关于“金钥匙”的介绍

关于“金钥匙”的介绍

一、“金钥匙”的含义。

在中国的饭店里，你会发现这样一群年轻人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着“金钥匙”徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满脸，永远地机敏缜密。他们是国际金钥匙组织（U.I.C.H.）的成员——中国饭店金钥匙。

金钥匙服务，Concierge（名词），词义为：门房、守门人、钥匙看管人，Les Clefs d’Or【〔音：lay clay door〕】名词，来自法语，系指由为服务行业现身的饭店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。在世界经济发展速度飞快的今天，Concierge金钥匙是住店客人最好的朋友。

欧洲人早在70年前就已经认识到Concierge的重要性。美国人在40年前就开始学习和运用金钥

匙服务并体会到这个组织的价值所在。在美国，一家很受人喜爱的饭店，通常是对“金钥匙服

务”这一概念十分熟悉的饭店，从20年前开始，新加坡和中国香港迅速地在亚洲的饭店

中推广这种个性化的品牌服务。

通常，一位饭店客人知道向戴“金钥匙”徽号的Concierge咨询以获得到哪间餐厅就餐的建议或完成一些预订，但那仅仅是一个开始……一旦对话开始，“金钥匙”会改变客人的生活，他能为客人、客人的公司甚至是客人的家人提供帮助，不只在本地区，在世界其他城市，客人亦可享受到“金钥匙”为他们提供的无微不至的服务。

金钥匙服务内容涉及面很广，它包括：向客人提供室内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，或为境外举行的团体会议作计划。满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一端的朋友手中。现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过4500名来自34个国家的金钥匙成员。

对比欧洲和美洲，亚洲男性选择从事这一职业的人数比例比较多。而在中国旅行的客人正在继续加深对饭店金钥匙的认识，以便知道如何获得饭店金钥匙的帮助。在中国一些大城市里，金钥匙托代办服务被设置在饭店大堂，他们除了照常管理和协调好行李员和门童的工作外，还承担许多其他的礼宾职责。

饭店金钥匙的服务哲学是“不是无所不能，但要竭尽所能”，在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务，特别是目前中国的旅游服务必须要考虑到客人的吃、住、娱、游、购六方面内容。饭店金钥匙的一条龙服务正是围绕着宾客的需要而开展的。例如，从协助客人订房、安排车到机场、车站、码头接客人；根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点，等等。最后当客人要离开时，在饭店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品；如果客

人需要，还可以订好下一站的饭店并与下一城市饭店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。

让客人从接触到饭店开始，一直到离开饭店，自始至终，都感受到一种无微不至的关怀。从这，人们不难想象饭店金钥匙对城市旅游服务体系、饭店本身和旅游者带来的影响。

饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，是饭店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。

饭店金钥匙服务对高星级饭店而言，是管理水平和服务水平成熟的一种标志。它是在饭店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，饭店经营管理艺术更高层次的体现。

二、“金钥匙”的兴起和发展。

礼宾服务时最早见于法国，由饭店看门人、们房负责迎来送往和保管饭店钥匙。法国的金钥匙组织始创于1929 年10 月28 日，由法国巴黎斯克拉饭店礼宾司斐迪南德·吉列特先生为首的一群法国礼宾司开创的努力追求极至、演绎尽善尽美、倡导个性化服务的全新酒店服务理念，近一个世纪以来，广泛地在全世界范围内传递发展着。1952年，欧洲“金钥匙”组织成立，总部设在巴黎，从此，每年都会召开一次国际金钥匙组织年会，1972年在西班牙举行的第二十届年会上发展成为一个国际性的饭店专业化组织，其服务理念开始在全球推广，到目前为止，共有36个国家的饭店金钥匙组织成为国际饭店金钥匙组织的成员国。

金钥匙的徽章标志是两把垂直相交的金钥匙，它意味着尽善尽美的服务，意味着佩戴此徽章的人能满足你在旅游饭店中的各种需求。取名“金钥匙”，一方面是因为它开启了酒店的综合服务之门，更重要的是，它能为城市的国际化形象开启尊贵之门。随着饭店业的发展，其工作范围不断扩大，在欧洲好多地方设有礼宾服务，为客人办理全方位的“一条龙”服务。在该职位工作较出色的人，有可能成为国际门房同盟的成员；一旦被接纳为其成员，将被授予一把“金钥匙”，佩戴胸前。1

“金钥匙”在中国最早出现在广州的白天鹅宾馆。在1997年1月的第44届国际“金钥匙”年会上，中国区“金钥匙”被接纳为第31个成员国。自1995年被正式引入中国以来，在中国已发展14年，并覆盖到168个城市，1000多家高星级酒店和高档物业，1680多名金钥匙会员，金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准。

三、饭店“金钥匙”的服务理念。

大家都知道钥匙是用来开门的，“金钥匙”更能打开困难之门。客人住饭店总会遇到这样那样的一些事情要办，特别是会遇到一些困难，我们把这些困难称为“门”，把饭店金钥匙与客人这扇门相比喻，这就更加形象地说明了饭店与客人的关系。饭店金钥匙服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难，特别是市场竞争如此激烈的今天，对饭店服务提出了更高的要求。客人的消费水平不同，需求也不同。饭店除了按标准规范化服务以外，还要有个性化服务。规范化是基础，个性化是特色，有了个性化服务才能更好地体现一家饭店的档次，才能适应客人的需求，金钥匙服务正是这种个性化服务的具体表现。

作为一名金钥匙服务人员，他需要掌握非常丰富的外界信息资源及拥有良好的人际关系网，利用手中的资源为客人提供全方位的一条龙服务。经常听到有人说：“金钥匙”是无所不能的。但实际上“金钥匙”不是万能的，不过他一定会竭尽所能地做好每一件事，只有这样才能真正做到让客人满意加惊喜。

“我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然穿着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生中最大的满足。我以我自己能终生去做一名专业的服务人员而骄傲。因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中重新找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧，富有经验，富有信息，富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。”

这段话是现在国际饭店金钥匙组织中国区的主席孙东先生1997年8月代表广州白天鹅宾馆在广东省政府大礼堂参加“广东省青年道德先进事迹报告会”上的发言，它逼真地阐述了一种人生观和价值观，阐释了与其他岗位不同的一种“为人处世”的哲学。

中国饭店金钥匙组织的服务理念就是“先利人，后利已；用心极致，满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有人生”。我们中国金钥匙们都应将我们所从事的服务行业当做是追求极致的一份事业。什么是极致----没有最好，只有更好，这是每件

事内在的规律。在服务于客人时，客人的满意只是及格，惊喜才是给客人的回报，同时更能体现个性化的精彩。我们作个这样的比喻：客人问“餐厅在哪里？”我们除了告诉客人餐厅的地点之外，还有问客人是否需要帮客人订餐？要不要帮客人找一辆车去？见到客人吃完回来，还有向客人了解餐厅吃得怎样，这样才算完美的服务。任何一件事情或是一项工作，只要追求极致，就会进入出神入化的境界。技高近乎艺，欲极达于境，这就是中国金钥匙服务的精髓之处——在客人的惊喜中找到富有的人生，这种富有，首先是精神的富有，拥有不断的追求；其次是知识和技能的富有，不断地丰富自己；再次是朋友的富有，友缘的不断扩大，最后才是物质的富有。因为在金钥匙的理念中，自身财富的增加永远不会体现在物质上，而永远地体现在追求中。

现代社会的加速发展，产生了一系列更高的要求，快节奏要求更加便利，高科技要求更加先进，成熟的顾客更需要个性化服务。在现实生活中所形成的冷漠和疏远中，人们更渴望的是人对人的服务，人对人的关心，人对人的亲切。这一切，都包含在金钥匙的日常工作中，也正是在这平凡的工作中，形成了饭店的氛围，创造了饭店的文化，产生了更大的吸引力。所以，来自世界各国和国内各界的客人，进入饭店大堂，如果看到金钥匙，或是眼前一亮或是浮现亲切的笑容，心中自然产生了信任感和亲切感，这就是家的感觉，但又胜过家的感觉，因为他们知道，金钥匙是无所不能的！

四、“金钥匙”的素质要求。

“金钥匙”以先进的服务理念，真诚的服务思想，通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧，为客人解决各种各样的问题，创造饭店服务的去奇迹。因此，“金钥匙”必须具备很高的素质。

1. 能力要求。

1）交际能力。要彬彬有礼，善解人意，乐于助人，善于与人沟通。

2）语言表达能力。语言表达要清晰和准确。

3）身体健康，精力充沛。

4）有耐性。

5）应变能力强。

6）协调能力强

2. 业务知识技能。

1)熟练掌握本职工作的操作流程。

2)通晓常用的本国和外国语言。

3)掌握中英文打字、计算机文字处理等技能。

4)掌握饭店的详细资料，包括饭店历史、服务设施、服务时间以及价格等。

5)熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、特色和价格水平。

6)熟悉本市旅游景点，包括地点、特色和服务时间、业务范围以及联系人。

7)掌握本市至少5个高、中、低档餐厅和5个娱乐场所、酒吧的信息资料，包括地点、特色

和服务时间、价格水平以及联系人。

8)熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场码头、旅游点、主要商业街的路线、路

程和出租车价格（大概）。

9)能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系电话。

10)能帮助安排市内旅游，掌握其路线、花费时间、价格和联系电话。

11)能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋子等，掌握这些维修点的地

点和服务时间。

12)能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄物品的有关要求和手续。

13)能帮助外籍客人解决办理签证延期等事宜，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和

手续。

14)能帮助客人查找飞机托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续。

饭店前厅综合服务项目包含这一项目，大部分饭店主要由机场代表、行李员、委托代办职员等来完成。

总结起来，金钥匙的职能作用就是1) 打开本酒店综合服务的大门；2) 打开本城市综合服务的大门；

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五、“金钥匙”的岗位职责。

金钥匙通常是饭店礼宾司（行李部）主管，其岗位职责主要有以下方面：

1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、代订各种票类、推荐特色餐馆、导游、导购等，对客人有求必应。以大方得体的仪表和亲切自然地言谈举止，迎送抵、离饭店的每一位宾客。

2）检查大厅及其他公共活动区域。

3）对行李员工作活动进行管理和控制，并作好有关的记录。

4）对抵、离饭店的宾客给予及时的关心。

5）将上级的指示和所有重要的事件记录在交接班本上，并传达到每一位员工。

6）控制饭店门前的车辆活动。

7）对所管辖的员工和实习生进行培训和考核。

8）在客人登记入住时，安排好员工接待客人。

9）与旅行团方面协调好，使团队的行李能顺利运送。

10）确保饭店前厅和行李房的清洁卫生。

11）确保大门内外和大厅内有人值班。

12) 随时检查行李服务的各种设备，确保设备运转正常，

怎么理解这两个职能呢？之前我们说过，客人入住酒店时会有各种各样的需求，当客人把这一需求向金钥匙提出时，金钥匙就会把客人的这些需求传递给酒店的各个相应的部门、甚至是本城市的各个相应的地方，并尽最大的努力去帮助客人，这样我们既能满足客人的需求，自己也能从中盈利。

四、金钥匙的服务理念（3个核心部分）

1. 先利人，后利已。（每个人在做每件事时，不管是好与坏，都应有着一定的目的，那么，同一件事，目的不同，即价值取向不同，最后所能达到的效果也是不一样的，在哲学书上，前人总结出了人生的4种价值观：a.毫不利已，专利人---这是在特殊条件下才会有的；b.损人又不利已；c.先利已，后利人（一般的高官）；d.先利人，后利已（端正此价值观。那么，作为金钥匙，只有采取最后一种价值观，并付诸于行动，才能真正的服务于客人。）

2. 用心极致，满意加惊喜（这是金钥匙在服务于客人中应使用的方法。那么，什么是极致----没有最好，只有更好，这是每件事内在的规律。在服务于客人时，客人的满意只是及格，惊喜才是给客人的回报，同时更能体现个性化的精彩。我们作个这样的比喻：客人

问“餐厅在哪里？”我们除了告诉客人餐厅的地点之外，还有问客人是否需要帮客人订餐？要不要帮客人找一辆车去？见到客人吃完回来，还有向客人了解餐厅吃得怎样，这样才算完美的服务。

3. 在客人的惊喜中找到富有的人生（这是追求的目标，在这所指的富有并不是旧观念中的金钱的多少，科学技术才是我们所说的才富。饭店金钥匙的成功，体现在他们不仅把服务作为一项工作，而且把它作为一项终生从事的事业，客人的惊喜是饭店金钥匙的最大满足，他们的人生价值在精彩的服务中得到体现，因此，饭店金钥匙通过服务得到物质和精神上的富足，在服务他人中找到富有的人生。也就是说，为别人创造惊喜时，自己也在积累各方面的知识、

经验、并获得朋友。

之前，我们曾经说过，金钥匙有两个服务职能，即打开城市综合服务的大门和打开本酒店综合服务的大门，这也意味着，金钥匙在开展服务的过程中，除了要面对客人，还要与各部门的人员打交道，这样就涉及到了一个处理人际关系之间的问题。

五、与饭店各部门的关系

有一句老话：重要的不是你知道什么，而是你认识什么人。这句话对饭店金钥匙特别适用。为什么呢？因为金钥匙随时要回答客人千变万化的问题，及时满足许多意想不到的要求。而一个人不可能什么都知道，什么都靠个人完成，这就要求他拥有庞大的而且关系网和可信的消息来源。因此，金钥匙通常会花费大量的时间去建立好与各行业之间的良好关系。与餐馆、商店、票务机构、花店、汽车租赁公司、甚至专业修鞋店、修拉练专门店等等行业建立良好的合作关系都非常重要。所以说，一个“饭店金钥匙”的成功，离不开管理层的支持及各部门的配合。在这，我还想提到的一点是，我们都知道，在我们酒店中，下行政命令最大的老总，那么下服务命令最大的是谁呢？无可置疑，这当然是我们的客人了，所以，在今后的工作开展中，也许有时候我们经常会碰到客人委托代办的一些事情，在我们礼宾部不能单独完成的情况下，肯定会麻烦到在座的各个部门，希望会得到大家的支持，当然，在请大家帮忙时，请你们也不要误会我们是在下命令，或是故意找麻烦，我们的工作都是为了能更好地服务于我们的客人。在此，我们又可以总结出了金钥匙服务的最终目的：一个就是让客人满意加惊喜；二个就是让我们的酒店获取利益。因为在我们为客人提供委托代办服务、细微服务、个性化服务的同时，我们有可能将客人的一个需求，令我们酒店的多个部门都从中受益。具体怎样受益呢？我们可从以下

案例中找到答案。

1，通过这件事情，我们可以看出，平常金钥匙会员之间的交流合作是多么的重要。需要帮助时，人家会主动伸出友谊之手，并给予大力帮助。

2，当客人打电话向酒店求助时，我们一定要尽自己最大努力去做，哪怕客人只是抱着试一试的心态，我们不能辜负客人的信任，这对酒店来说，是一笔巨大的财富。

3，当自己解决不了一些问题的时候，可以向其他会员求助，而且要给予对方充分的信任！通过合作，增加互相之间的了解，也为今后的工作中的合作关系打下良好的基础---