职业化礼仪与行为规范

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职业化礼仪——言谈举止
1、礼仪三到－眼到、口到、意到言
眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视， 必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴 和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的 1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重， 体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大 方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑
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职业化礼仪——言谈举止
基本形坐姿：
双膝、脚下跟、双脚完全并拢。背部挺直，直视对方。
双腿交叠的坐姿：
交叠的两腿间完全没有间隙。上下的小腿成一直线。
双腿斜放的坐姿：
低矮的椅子时使用，否则会使膝盖看起来比腰部还高，且短 裙中间也容易曝光
脚掌交叠靠着椅脚的坐姿：
椅子过低时使用的第二种坐姿。将一脚掌放在另一脚掌之 上，再轻靠在椅子下方。（沙发之类的坐椅因椅垫边缘较低 而无法采用这种姿势）
公司制度中的礼仪规范
• 女员工
• 1．着工装，是长发过肩必须梳理整齐，额头头发不能盖住眼睛。 • 2．面部清洁，保持个人卫生，身体口腔不能带有异味。指甲干净，不留 长指甲，不涂有色指甲油。 • 3．不得佩戴造型夸张的饰品，如夸张的耳环、戒指、手镯、手链、项链 等饰物。 • 4．不得浓妆艳抹，适当淡妆。 • 5. 必须穿丝袜，黑色皮鞋。无工装的员工须穿素色职业正装。 • 6. 梳妆打扮要在休息室进行化好妆后方可进入岗位工作，不得在店内补妆 。
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职业化礼仪——言谈举止
wk.baidu.com、互换名片
递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对 方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序 要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在 用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。 接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念 出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里 不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名 片夹，或放在其他不易折的地方。
——职业化礼仪及公司制度
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培训目标 什么是礼仪 礼仪的核心是什么 职业化礼仪的标准 公司制度中的礼仪行为规范
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什么是礼仪？
礼仪是一门综合性较强的行为科学， 是指在人际交往中，自始至终地以 一定的，约定俗成的程序、方式来 表现的律已、敬人的完整行为。
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礼仪的核心是什么？
• 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是 礼仪之本，也是待人接物的根基。 • 尊重分自尊与尊他。
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自尊
• 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象 • 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业 有专攻” • 第三要尊重自己的公司。
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职业化礼仪——言谈举止
2、相互介绍。尊者居后原则
把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者 和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示 意即可。
5、着装要求（领带）
颜色 长度 时尚打法 领带夹的夹法 鞋袜颜色、款式
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职业化礼仪的标准
3、着装要求（鞋袜）仪 颜色 腰部 名片夹 质地
着西装整体要求：三一定律 皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。
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职业化礼仪的标准
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职业化礼仪的标准
2、面部修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要 保持口气清新。
3、着装要求（西装） 颜色（三色原则） 款式 钮扣系法
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4、着装要求（衬衣）
颜色 厚度 袖子长度 钮扣
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职业化礼仪——电话礼仪
1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，嘉瑞”， 应有“我代表公司、代表嘉瑞形象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找 谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公 新风，让我们从接听电话开始。
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职业化礼仪——言谈举止
优雅的手势 手的动作非常丰富，就如同第二张脸一样。你的手无 意间流露出来的动作，可能已经决定了你在他人心中 的印象了。
拿东西给别人时： 1、切记不可用一只手，一定记住两手齐用。 2、要替别人着想，例如拿书的时候要把书名向着对方以 便对方能够看清楚。若是刀剪之类的尖锐物，要把尖锐的头 向着自己。 另：拿东西的时候除了拇指外，其他四只手指要并拢才会 好看。
• 男员工
• 着工装，每日刮胡须，保持发型整齐，前不遮盖眼眉，侧不超过耳朵，后 不超过衣领，经常修剪鼻毛，保持干净清洁。 • 工装为白色（粉色）衬衫，深色西裤，黑色皮鞋（黑色袜子）。
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职业化礼仪——言谈举止
1、礼仪三到－眼到、口到、意到 2、相互介绍 3、握手礼 4、互换名片 5、坐姿与手势
• 仪容仪表（女士篇）礼仪 1、发型发式“女人看头”
时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂 货铺的场面
2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企 业管理完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：
化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人
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职业化礼仪——办公室礼仪
• 工作台面整洁整齐，自己的工作场所(范围)全面检查行自 • 不大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼别人外号言 行端庄大方，精神要饱满，有朝气。
• 勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净
• 勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢 • 班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，避免有异 味 • 会议期间手机调整至震动或无声状态。
不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋
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职业化礼仪的标准
佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜

不戴展示财力的珠宝首饰， 不戴展示性别魅力的饰品 同质同色 戒指的戴法 数量不超过两件 包的要求。 男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。
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职业化礼仪——电话礼仪
2、如果接到拨错的电话如何处理？ 要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打 错了。 如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不 要教训人家，或抱怨。
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职业化礼仪——电话礼仪
2、微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉 到的。
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职业化礼仪——言谈举止
3、握手礼仪
握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手 ，下级或晚辈才可握手。 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人 互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨 镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方 冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情 。
尊重他人
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： • 尊重上级是一种天职 • 尊重下级是一种美德 • 尊重客户是一种常识 • 尊重同事是一种本分 • 尊重所有人是一种教养
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职业化礼仪的标准
• 仪容仪表（男士篇）礼仪 1、发型发式要求
干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部
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职业化礼仪——电话礼仪
4、迅速准确的接听电话
在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度 拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也 是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌 的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“ 不好意思，让您久等了”。
3、清晰明朗的声音
打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰 靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的 。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无 足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的 态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形 象宣传。
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职业化礼仪的标准
3、女士着装要求

着职业套装（裙装） 不穿黑色皮裙


不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服
正式高级场合不光腿 穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 袜子不可以有破损，应带备用袜子 袜子长度，避免出现三节腿


鞋子的要求
不穿过高、过细的鞋跟
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公司制度中的礼仪规范
• 工作台面上只有与工作有关的物品。办公桌上允许放置的物品：文具 、文件架及手头工作所需的物品。 • 资料保管规范有序；桌下不放置杂物；文件柜、箱内的文件等应摆放 整齐；离开自己的办公区域时，应将桌面整理清洁，座椅推进桌下空 间；办公室隔板上面严禁搭放物品。 • 自己的工作场所(范围)全面检查行自我检查。 • 电话响不得超过三声，接听电话要规范，语言亲切、简练、礼貌、和 气。 • 所有岗位人员严禁听MP3、玩手机、严禁看与工作无关的书、报、杂志 等 • 无顾客时必须坐在洽谈桌前，尽量面对门外，随时注意门外顾客，有 顾客进店时要马上起身迎接打招呼，引领顾客坐下，客服人员要马上 倒水八分满，并轻放桌上。 • 工作其间无顾客时应主动学习业务知识，不得聚众闲聊，打闹，交谈 声音不要过大，以免影响他人工作，
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