麦当劳品质管理培训
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路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
現場作業技術特徵
• 5. 煎爐，也往爐子是單面，為提高效率，不惜 斥資購買雙面煎爐，可以同時間調理肉的雙面 ，在肉片調理好之後，也會自動提醒員工，一 方面縮短了煎肉片的時間，另一方面也能提供 相同的品質。
• 6. 設備佈置順序也和服務人員拿餐流程相符， 鍵盤以產品產品單價設計，縮短結帳的時間， 提昇其服務的速度，於最短的時間內服務最多 的人。
• 3. 點餐前必須先鍵入客層才能開始點餐，如此 便不易將前後兩位顧客的東西弄混在一起。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
防呆裝置使用
• 4.把調理完畢的漢堡或其他如蘋果派之類的產 品依不同的時間以鐵牌隔開，藉以分辨漢堡是 否已超過存放時間，也確保每一份出去的漢堡 都是新鮮的。
• 5.在廚房工作的人員必須帶頭套，避免頭髮掉 入食品內。
產品的多樣性 設備彈性
非常高，由於製 有彈性，並不是 低
作時間長，能夠 所有的產品都是
做出不同於其他 制式化的
產品的產品
高
中等
低
非常低 非常低
優點
缺點
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
可以製作較具水 準的產品有可以 比較貼近顧客的 需求 速度慢，高單位 成本，複雜的工 作計畫
有彈性，並不是 所有的產品都是 制式化的
供應鏈
Efficiency Responsiveness
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
麥當勞的供應鏈架構
• 願景 • 任務 • 精神與價值 • 執行計畫 • 供應鏈管理的目標
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
食品衛生、安全與不斷貨的保證
• 品質 • 總成本 • 創新
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
收Hale Waihona Puke Baidu產品
詢問是否外帶 No 送客
結帳
Yes
包裝
麥當勞的product-process matrix(與 其他製程做比較)
產品多樣 高
中等
性
設備彈性 高
中等
例子
西華飯店 麥當勞
產量
非常低 低
低
非常低
低
非常低
愛之味罐 可口可樂
頭
中等
非常高
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
產品內容 製造產品的量
Job Shop(工作站 Batch(批量) )
Repetitve(裝配線 Continuous(連續
)
)
高度客製化的產 品，能夠依照顧 客的要求來製作 能使顧客最滿意 的產品 量少
半標準化的產品 （顧客仍可以要 求不加鹽的薯條 等
中少
標準化的產品 高
高度標準化的產 品
非常高
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
防呆裝置的使用
• 麥當勞也設計以下各種防呆裝置來預防、阻止 錯誤的發生，也是麥當勞對於品質堅持的一個 重點。
• 1. 各種炸爐的時間控制裝置，可以預防薯條等 產品因炸的時間不一致而使口感不同。
• 2. 點餐機器Key-in的設計可加快點餐速度，也 減少金額錯誤的機會。
麦当劳品质管理培训
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
2020年4月10日星期五
McDonald
• 麥當勞簡介 • 麥當勞價值鏈 • 自動化和食物工業化 • 標準化及口味：麥當勞系統 • 麥當勞的供應鏈管理 • 麥當勞配銷系統 • 麥當勞品質管理 • 麥當勞作業流程
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
麥當勞簡介
• 麥當勞系統的中心特質是一項工作革命 • 將工作劃分成一連串可以由經過最少訓
練的一般工作人員從事的任務 • 師法亨利福特推廣工業模式的組裝線的
方式製造漢堡與薯條。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
標準化及口味：麥當勞系統
• 麥當勞成功關鍵－持續推動加速生產， 但不犧牲一貫性。
• 麥當勞創造了標準化程序的系統－從三 明治組合到在漢堡大學高階管理訓練
• 10.門於顧客打開後會自動關上，避免冷 氣外漏。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
營運手冊 的運用
• 麥當勞不斷出版的營運手冊，範圍從店 經理如何根據銷貨量來訂貨，到煎肉餅 的手法及撒鹽的角度，把每一項營運的 細節都完整的紀錄下來，以維持品質、 服務及衛生的一貫水準。藉由這種手冊 及教學錄影帶的製作，不僅提供了不同 職位的麥當勞員工一套完整而一貫的的 訓練，也使得麥當勞從上到下有一套完 整的監督及考核標準。
• 1955年，克洛克在美國創辦第一家麥當勞 餐廳 ；1984年，台灣麥當勞於台北民生東 路成立第一家門市中心
• 麥當勞金色拱門允諾 ─質量超群，服務優 良，清潔衛生，貨真價實
• 主要通過授予特許權的方式開闢連鎖分店 • 專門培訓中心─漢堡包大學確保公司規章
條例得到準確的理解和貫徹執行
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
2確定在店內用或外帶 3告知顧客總金額，便於待會結帳
步驟：飲料—主餐—薯條—點心類 注意紙袋袋口雙折，拿取適當醬包， 提醒顧客拿取吸管
詢問顧客產品是否已經到齊
麥當勞尖峰時刻作業流程圖
入店招呼 指引排隊 填寫點餐單
不定時地說歡迎光臨麥當勞， 適時地加開檯數
由主管完成，並注意以 防顧客不滿
直接key in
• 麥當勞賣的是一套系統，不是商品 • 熟悉性是麥當勞成功的中心因素
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
麥當勞的供應鏈管理
• 麥當勞的「競爭策略」 • 麥當勞的供應鏈架構 • 食品衛生、安全與不斷貨的保證
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
麥當勞的「競爭策略」
• 「競爭策略」是「供應鏈」架構形成的主導者
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
現場作業技術特徵
• 3. 填充飲料的機器案飲料的種類及大、中、小 杯來設計，不但可以節省作業時間，也可以使 的每一杯飲料都一樣，不會太多或太少。
• 4. 薯條、炸雞及各種肉片等不同種類的炸爐， 為達到標準化，麥當勞都會要求要以一定的時 間來料理，在炸雞或薯條放進爐子後，只要一 個按鍵，會根據機器所設定的時間發出響聲， 提醒工作人員已經好了，也可確保薯條及炸雞 品質的一致性。
麥當勞價值鏈
Choose the value
Deliver the value
Communicate the value Corporate functions
Store Development
Purchasing
Operations
Mkting P.R.
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
自動化和食物工業化
• 6.每位員工在上工之前都必須先洗手，以保衛 生。
• 7.以抹布的顏色區分此抹布使用的範圍，如黃 色用於廚房、紅色用於跟顧客相關地方如擦桌 子、藍色則用於廁所等地方。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
防呆裝置使用
• 8.廁所清潔用表，可定時確定廁所的清潔 。
• 9.冷凍庫進貨都有時間的紀錄，採先進先 出法，確保食品新鮮，避免食物過期。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
現場作業技術特徵
現場作業方面，麥當勞藉由下列各種特別的方 式及技術，來提供它在服務上的品質、時間及 彈性競爭優勢： 1. 點餐的Post，可以節省顧客點餐的時間，把各 種單項餐點及餐點組合等都列在Post上，也可 以免除工作人員用筆寫的可能錯誤金額及浪費 時間。 • 2.得來速，以使顧客不必下車就能快速購買， 減少停車排隊的時間浪費，要用最短的時間有 效率的服務顧客。
速度慢，高單位 成本，複雜的工 作計畫
低單位成本，能 夠大量生產，負 經濟效益
低彈性
能夠更大量的生 產更具效益
非常制式化，缺 乏彈性
麥當勞的品質管理
• 麥當勞整體品保系統
– 「食品安全」 – 「產品品質與風味」 – 「生產品質與效能」 – 「人員發展」 – 「品質改善」
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
麥當勞現場作業標準 Quality Service Clean
麥當勞的競爭優勢很大部分都展現在他 們對所謂的QSC（品質、服務、衛生）做 法的標準，盡一切力量提供較低價格， 一致的品質，而且能夠快數生產的產品 以滿足顧客需求。這也是他們用來維持 在不同國家，提供相同品質的麥當勞產 品的一貫原則
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
麥當勞普通時刻作業流程
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
入店招呼 有無顧客點餐 Yes 點餐 收集產品 產品呈現 結帳 送客
在顧客打開大門走進麥當勞時，店內的人員即會親 切的說：歡迎麥當勞
NO 招呼
高舉右手，眼看顧客大聲說：您 好！這裡可以幫您點餐
建議其可能遺漏的點到的餐點： 1建議是否要點新產品及促銷產品（特 價中）
7. 送至各中心並加工成為顧客手中新鮮美味的食品
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
麥當勞的品質管理
• 產品衛生、安全與不斷貨的保證 • 產品品質控管的相關規定及檢定系
– 「產品規格標準書及原料組成配方表」 – 「統計製程控制」 – 「品質評估系統」 – 「產品品評系統」
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
麥當勞的配銷系統
• 台灣麥當勞二個配銷中心
– 桃園南崁(北)
– 彰化大城鄉的食品城(南)
1. 本地供應商產品及進口物料的整合
2. 3.
品質檢定 儲貨（乾貨、冷藏品地产及薪冷凍制度品）
4. 儲貨順序（先進先出原則，先到的貨必須先出貨以 保新鮮）
5. 訂單管理
6. 載運送貨（牽涉如何設計路線圖，以最短的公里數 、最少的耗油量來運送，在提升運輸效率的同時又 必須考量店內倉儲空間及實際運送狀況）
現場作業技術特徵
• 5. 煎爐，也往爐子是單面，為提高效率，不惜 斥資購買雙面煎爐，可以同時間調理肉的雙面 ，在肉片調理好之後，也會自動提醒員工，一 方面縮短了煎肉片的時間，另一方面也能提供 相同的品質。
• 6. 設備佈置順序也和服務人員拿餐流程相符， 鍵盤以產品產品單價設計，縮短結帳的時間， 提昇其服務的速度，於最短的時間內服務最多 的人。
• 3. 點餐前必須先鍵入客層才能開始點餐，如此 便不易將前後兩位顧客的東西弄混在一起。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
防呆裝置使用
• 4.把調理完畢的漢堡或其他如蘋果派之類的產 品依不同的時間以鐵牌隔開，藉以分辨漢堡是 否已超過存放時間，也確保每一份出去的漢堡 都是新鮮的。
• 5.在廚房工作的人員必須帶頭套，避免頭髮掉 入食品內。
產品的多樣性 設備彈性
非常高，由於製 有彈性，並不是 低
作時間長，能夠 所有的產品都是
做出不同於其他 制式化的
產品的產品
高
中等
低
非常低 非常低
優點
缺點
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
可以製作較具水 準的產品有可以 比較貼近顧客的 需求 速度慢，高單位 成本，複雜的工 作計畫
有彈性，並不是 所有的產品都是 制式化的
供應鏈
Efficiency Responsiveness
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
麥當勞的供應鏈架構
• 願景 • 任務 • 精神與價值 • 執行計畫 • 供應鏈管理的目標
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
食品衛生、安全與不斷貨的保證
• 品質 • 總成本 • 創新
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
收Hale Waihona Puke Baidu產品
詢問是否外帶 No 送客
結帳
Yes
包裝
麥當勞的product-process matrix(與 其他製程做比較)
產品多樣 高
中等
性
設備彈性 高
中等
例子
西華飯店 麥當勞
產量
非常低 低
低
非常低
低
非常低
愛之味罐 可口可樂
頭
中等
非常高
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
產品內容 製造產品的量
Job Shop(工作站 Batch(批量) )
Repetitve(裝配線 Continuous(連續
)
)
高度客製化的產 品，能夠依照顧 客的要求來製作 能使顧客最滿意 的產品 量少
半標準化的產品 （顧客仍可以要 求不加鹽的薯條 等
中少
標準化的產品 高
高度標準化的產 品
非常高
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
防呆裝置的使用
• 麥當勞也設計以下各種防呆裝置來預防、阻止 錯誤的發生，也是麥當勞對於品質堅持的一個 重點。
• 1. 各種炸爐的時間控制裝置，可以預防薯條等 產品因炸的時間不一致而使口感不同。
• 2. 點餐機器Key-in的設計可加快點餐速度，也 減少金額錯誤的機會。
麦当劳品质管理培训
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
2020年4月10日星期五
McDonald
• 麥當勞簡介 • 麥當勞價值鏈 • 自動化和食物工業化 • 標準化及口味：麥當勞系統 • 麥當勞的供應鏈管理 • 麥當勞配銷系統 • 麥當勞品質管理 • 麥當勞作業流程
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
麥當勞簡介
• 麥當勞系統的中心特質是一項工作革命 • 將工作劃分成一連串可以由經過最少訓
練的一般工作人員從事的任務 • 師法亨利福特推廣工業模式的組裝線的
方式製造漢堡與薯條。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
標準化及口味：麥當勞系統
• 麥當勞成功關鍵－持續推動加速生產， 但不犧牲一貫性。
• 麥當勞創造了標準化程序的系統－從三 明治組合到在漢堡大學高階管理訓練
• 10.門於顧客打開後會自動關上，避免冷 氣外漏。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
營運手冊 的運用
• 麥當勞不斷出版的營運手冊，範圍從店 經理如何根據銷貨量來訂貨，到煎肉餅 的手法及撒鹽的角度，把每一項營運的 細節都完整的紀錄下來，以維持品質、 服務及衛生的一貫水準。藉由這種手冊 及教學錄影帶的製作，不僅提供了不同 職位的麥當勞員工一套完整而一貫的的 訓練，也使得麥當勞從上到下有一套完 整的監督及考核標準。
• 1955年，克洛克在美國創辦第一家麥當勞 餐廳 ；1984年，台灣麥當勞於台北民生東 路成立第一家門市中心
• 麥當勞金色拱門允諾 ─質量超群，服務優 良，清潔衛生，貨真價實
• 主要通過授予特許權的方式開闢連鎖分店 • 專門培訓中心─漢堡包大學確保公司規章
條例得到準確的理解和貫徹執行
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
2確定在店內用或外帶 3告知顧客總金額，便於待會結帳
步驟：飲料—主餐—薯條—點心類 注意紙袋袋口雙折，拿取適當醬包， 提醒顧客拿取吸管
詢問顧客產品是否已經到齊
麥當勞尖峰時刻作業流程圖
入店招呼 指引排隊 填寫點餐單
不定時地說歡迎光臨麥當勞， 適時地加開檯數
由主管完成，並注意以 防顧客不滿
直接key in
• 麥當勞賣的是一套系統，不是商品 • 熟悉性是麥當勞成功的中心因素
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
麥當勞的供應鏈管理
• 麥當勞的「競爭策略」 • 麥當勞的供應鏈架構 • 食品衛生、安全與不斷貨的保證
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
麥當勞的「競爭策略」
• 「競爭策略」是「供應鏈」架構形成的主導者
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
現場作業技術特徵
• 3. 填充飲料的機器案飲料的種類及大、中、小 杯來設計，不但可以節省作業時間，也可以使 的每一杯飲料都一樣，不會太多或太少。
• 4. 薯條、炸雞及各種肉片等不同種類的炸爐， 為達到標準化，麥當勞都會要求要以一定的時 間來料理，在炸雞或薯條放進爐子後，只要一 個按鍵，會根據機器所設定的時間發出響聲， 提醒工作人員已經好了，也可確保薯條及炸雞 品質的一致性。
麥當勞價值鏈
Choose the value
Deliver the value
Communicate the value Corporate functions
Store Development
Purchasing
Operations
Mkting P.R.
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
自動化和食物工業化
• 6.每位員工在上工之前都必須先洗手，以保衛 生。
• 7.以抹布的顏色區分此抹布使用的範圍，如黃 色用於廚房、紅色用於跟顧客相關地方如擦桌 子、藍色則用於廁所等地方。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
防呆裝置使用
• 8.廁所清潔用表，可定時確定廁所的清潔 。
• 9.冷凍庫進貨都有時間的紀錄，採先進先 出法，確保食品新鮮，避免食物過期。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
現場作業技術特徵
現場作業方面，麥當勞藉由下列各種特別的方 式及技術，來提供它在服務上的品質、時間及 彈性競爭優勢： 1. 點餐的Post，可以節省顧客點餐的時間，把各 種單項餐點及餐點組合等都列在Post上，也可 以免除工作人員用筆寫的可能錯誤金額及浪費 時間。 • 2.得來速，以使顧客不必下車就能快速購買， 減少停車排隊的時間浪費，要用最短的時間有 效率的服務顧客。
速度慢，高單位 成本，複雜的工 作計畫
低單位成本，能 夠大量生產，負 經濟效益
低彈性
能夠更大量的生 產更具效益
非常制式化，缺 乏彈性
麥當勞的品質管理
• 麥當勞整體品保系統
– 「食品安全」 – 「產品品質與風味」 – 「生產品質與效能」 – 「人員發展」 – 「品質改善」
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
麥當勞現場作業標準 Quality Service Clean
麥當勞的競爭優勢很大部分都展現在他 們對所謂的QSC（品質、服務、衛生）做 法的標準，盡一切力量提供較低價格， 一致的品質，而且能夠快數生產的產品 以滿足顧客需求。這也是他們用來維持 在不同國家，提供相同品質的麥當勞產 品的一貫原則
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
麥當勞普通時刻作業流程
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
入店招呼 有無顧客點餐 Yes 點餐 收集產品 產品呈現 結帳 送客
在顧客打開大門走進麥當勞時，店內的人員即會親 切的說：歡迎麥當勞
NO 招呼
高舉右手，眼看顧客大聲說：您 好！這裡可以幫您點餐
建議其可能遺漏的點到的餐點： 1建議是否要點新產品及促銷產品（特 價中）
7. 送至各中心並加工成為顧客手中新鮮美味的食品
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
麥當勞的品質管理
• 產品衛生、安全與不斷貨的保證 • 產品品質控管的相關規定及檢定系
– 「產品規格標準書及原料組成配方表」 – 「統計製程控制」 – 「品質評估系統」 – 「產品品評系統」
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
麥當勞的配銷系統
• 台灣麥當勞二個配銷中心
– 桃園南崁(北)
– 彰化大城鄉的食品城(南)
1. 本地供應商產品及進口物料的整合
2. 3.
品質檢定 儲貨（乾貨、冷藏品地产及薪冷凍制度品）
4. 儲貨順序（先進先出原則，先到的貨必須先出貨以 保新鮮）
5. 訂單管理
6. 載運送貨（牽涉如何設計路線圖，以最短的公里數 、最少的耗油量來運送，在提升運輸效率的同時又 必須考量店內倉儲空間及實際運送狀況）