服务营销与服务利润价值链
企业价值链模型
市场跟随者：以武英、科源、联合等为代表。区域发展，注重灵活的 营销手段。
市场补缺者：以一些小型厂(嘉兴、王店)为代表，生产低档次浴霸， 或非法仿冒专利，低价格占领市场。
奥普所面对的问题
1.组合企业的第一品牌地位和资源：价值链元素 2.完善产业链，控制上游元器件资源。 3.大力推广“光暖”，引导浴霸消费潮流。 4.提出“安全”的浴室电器最高标准，并作为企业 理 念和形象原点. 5.企业身份的重新设定。 6.销售管理与控制
2.从价值链分析到竞争优势
企业通过考察自己的价值链结构以及整个行业的 价值链体系并将它们同竞争对手的价值链结构进 行比较可以得出自己的竞争优势。例如,谁拥有多 大的竞争优势或劣势,是哪些成本因素导致了这种 状况的出现?这些信息对制定战略以便消除成本劣 势和促进成本优势起着关键的作用。
竞争企业之间的重大成本差异可能发生在三个主 要的领域:行业价值链体系的供应商部分、企业自 己的活动部分和行业价值链体系的前向渠道部分。
价值链活动的组成
基本活动
1. 供应活动,即内部后勤 2. 生产活动,即生产运营 3. 销售活动,即销售和市场营销 4. 发送活动,即外部后勤 5. 售后服务,即商务支持和顾客服务
辅助活动
1. 采购 2. 技术开发(技术活动) 3. 人力资源管理与开发 4. 企业基础管理 注意要点
企业价值链不是独立价值活动的集合,而是相互 依存的活动构成的一个系统。在这个系统中,主体 活动之间、主体活动与支持活动之间以及支持活
3.企业竞争优势的三个来源
1)价值活动本身 它是构筑竞争优势的基石,企业从事各种不同价
商业模式的四维定义
商业模式的四维定义商业模式是指一家企业或组织如何创造、交付和捕获价值。
它是一个框架，描述了企业的核心组成部分，包括公司如何获取用户、生产和销售产品或服务，以及如何赚取利润。
商业模式的定义包括四个维度：价值主张、客户细分、价值链和利润模式。
第一个维度是价值主张。
价值主张指的是企业提供给客户的价值和解决方案。
它描述了企业如何满足客户需求，解决客户问题，并与竞争对手区分开来。
价值主张应该是真实、清晰和有吸引力的，以吸引客户的注意并获得市场份额。
一个好的价值主张能够为客户提供显著的好处，例如更低的成本、更高的效率、更好的产品质量或更好的用户体验。
第二个维度是客户细分。
客户细分是将市场细分为不同的目标用户群体，以便更好地满足他们的需求和偏好。
客户细分可以根据地理位置、行业、产品偏好、价格敏感性等因素来进行。
通过细分市场，企业可以更准确地了解客户需求，并提供专门定制的产品或服务。
这有助于增加客户的满意度和留存率，并提高市场份额。
第三个维度是价值链。
价值链描述了企业如何通过一系列的活动来创建、交付和提供产品或服务。
价值链包括原材料采购、研发、生产、营销、销售和售后服务等环节。
通过对价值链的分析，企业可以找到增加价值和降低成本的机会。
例如，优化供应链管理、加强技术创新和提高生产效率，可以帮助企业提高竞争力并实现更高的利润率。
第四个维度是利润模式。
利润模式指的是企业如何获得利润和回报投资者的方式。
它涉及到收入来源、成本结构和利润分配。
利润模式可以通过销售产品或服务、订阅收入、广告收入、许可费、授权收入等多种方式实现。
企业可以根据市场需求和竞争环境选择合适的利润模式。
利润模式也可以通过降低成本、提高销售额或增加市场份额来改善和优化。
综上所述，商业模式的四维定义包括价值主张、客户细分、价值链和利润模式。
这四个维度相互关联并相互影响，共同决定了企业的商业成功与否。
企业应该对这四个维度进行综合分析和优化，以便更好地满足客户需求、提高竞争力并实现可持续发展。
供应链与价值链的基本概念
供应链与价值链的基本概念
扩展：供应链所涉及的不再仅仅是企业的供应活动，而是涵盖了企业的整个 价值创造活动；它所涉及的范围也不仅仅是企业与其供应商之间的关系，而
1．价值链 根据迈克尔波特的价值链模型(Porters value-chain model)，企业的产品 利润是由于其一连串的增值活动(value-add activities)所产生，而企业的 增值活动分为主要活动(primary activities)与支持活动(support activities)。主要活动是与产品及服务有直接关联的活动，而支持活动则 包含支持主要活动，但与产品和服务无直接关联的所有措施。主要活动分为 向内物流(inbound logistics)、生产制造(operation)、向外物流(outbound logistics)、营销(sale and marketing)、售后服务(service)五大项，涵 盖产品与服务的生产与销售过程。支持活动则包含贯穿整个主要活动过程的
若干职能，如采购管理( procurement)、科技开发(technology development)、
人力资源管理(human resource management)、财务会计管理(financial
manage- ment)、企业的基础设施(enterprise infrastructure)等。而价值
链则是指从采掘商或种植者开始直至最终消费者的一系列企业组成的环环
相扣的链条。在这个链条上，从原材料生产商到产成品制造商，每个企业都
进行着新价值的创造。
2．供应链
有关供应链，20 世纪 50～60 年代的定义是，供应链是企业价值链的上游部
分，主要涉及采购与供应管理，反映企业与供应商之间的关系。而 20 世纪
《服务利润链》课件
。
知识价值
产品或服务所传递的知识、信 息、智慧等，帮助客户提升认
知水平和综合素质。
提升客户价值的方法
提高产品质量
不断改进产品性能、功 能和外观设计，满足客
户需求和期望。
优化服务体验
提供专业、周到的售前 、售中、售后服务，增 强客户信任感和忠诚度
顾客满意度
指顾客对服务的满意度，包括 服务质量和产品质量的评价。
内部服务质量
指企业内部员工之间的服务质 量，包括领导力、员工培训、 团队协作等方面的质量。
员工忠诚度
指员工对企业的忠诚度，包括 员工留存率、工作投入度等方 面的表现。
顾客忠诚度
指顾客对企业的忠诚度，包括 重复购买率、口碑推广等方面 的表现。
服务利润链的核心思想
服务利润链的核心思想是
企业通过优化内部服务质量，提高员工满意度和忠诚度，进而提升顾客满意度和忠诚度， 最终实现企业盈利和竞争优势的提升。
服务利润链的实践意义
服务利润链为企业提供了一种系统地思考和优化服务价值链的方法，帮助企业识别和解决 服务中的问题，提高服务质量和顾客满意度，从而提升企业的竞争力和盈利能力。
管理层对员工的支持和指导是影响内部服 务质量的重要因素。
为员工提供充分的培训和发展机会，有助 于提高员工的技能和能力，从而提高内部 服务质量。
奖励和激励制度
良好的沟通机制
合理的奖励和激励制度可以激发员工的积 管理层之 间能够顺畅地交流和反馈，有助于提高内 部服务质量。
服务利润链的局限性
虽然服务利润链提供了一种理解和优化服务价值链的理论框架，但在实际操作中，企业需 要根据自身情况和市场环境进行灵活运用和调整。同时，服务利润链也存在着一定的局限 性，例如它过于强调顾客忠诚度而忽视了顾客细分和差异化的重要性。
价值链分析与盈利模式设计
价值链分析与盈利模式设计一、价值链分析价值链是指企业在生产和销售产品或服务的过程中，通过一系列的活动将输入资源转化为输出产品，并为客户创造价值的各种活动的集合。
通过价值链分析，企业可以清晰地了解自身在各个环节中的核心竞争力和附加值，从而提升企业的效率和竞争力。
1.主要活动环节主要活动环节包括：原材料采购、生产制造、产品销售和市场营销、客户服务。
-原材料采购：通过与供应商建立长期合作关系，获取优质的原材料，并实现与供应商的协同优化。
采取合理的采购策略和供应链管理，确保原材料供应的稳定性和成本的控制。
-生产制造：通过生产、加工等环节，将原材料转化为成品。
提高生产线的效率和灵活性，减少生产成本，提高产品质量和生产能力。
优化生产工艺和流程，实现生产过程的可持续发展。
-产品销售和市场营销：通过市场调研和推广活动，确定目标市场和目标客户，制定适合的销售和市场营销策略。
建立有效的销售渠道和合作关系，提高产品的市场份额和销售额。
-客户服务：建立良好的售后服务体系，及时解决客户的问题和反馈。
提供个性化的客户服务和定制化的解决方案，增加客户的满意度和忠诚度。
2.支持活动环节支持活动环节包括：企业管理、技术开发、人力资源管理、采购和供应链管理。
-企业管理：通过制定战略规划和目标管理，对企业整体运营进行管理和控制。
建立有效的组织结构和资源分配机制，提高企业的决策效率和执行力。
-技术开发：不断创新和改进产品和技术，提高产品的竞争力和差异化。
加强研发和技术合作，提高企业的技术创新能力和核心竞争力。
-人力资源管理：招募和培养优秀的人才，建立激励和奖惩机制，提高员工的工作满意度和绩效。
加强员工的培训和发展，不断完善人力资源管理体系。
-采购和供应链管理：与供应商建立稳定的合作关系，进行供应链管理和风险控制。
优化采购流程和物流配送，降低成本和提高效率。
盈利模式是指企业通过提供产品或服务获取收入和利润的方式和机制。
盈利模式设计的目标是实现企业的收入最大化，并保持长期的盈利能力。
价值链模型中的5个基本活动
价值链模型中的5个基本活动价值链模型是一种经济学理论，描述了一个企业如何通过一系列的活动来创造价值，并将其转化为利润。
这个模型包括5个基本活动，它们是：原材料采购、生产、销售、物流和售后服务。
这些活动都是企业运营的关键环节，对企业的成功至关重要。
1. 原材料采购原材料采购是价值链模型中的第一个环节。
企业需要采购原材料来制造产品或提供服务。
这个环节的成功与否直接影响到企业的生产效率和成本控制。
为了降低采购成本，企业需要与供应商建立长期的合作关系，并寻找更具竞争力的供应商。
此外，企业还需要关注原材料的质量和可靠性，以确保产品的质量和稳定性。
2. 生产生产是价值链模型中的第二个环节。
它是将原材料转化为最终产品或服务的过程。
生产环节的成功与否直接影响到产品的质量和生产效率。
为了提高生产效率，企业需要优化生产流程，使用最新的生产技术和设备，并进行员工培训。
此外，企业还需要关注产品的质量和安全性，以避免出现质量问题和安全事故。
3. 销售销售是价值链模型中的第三个环节。
它是将产品或服务推向市场的过程。
销售环节的成功与否直接影响到企业的市场份额和盈利能力。
为了提高销售效率，企业需要了解市场需求和竞争对手的情况，制定营销策略，并建立销售渠道。
此外，企业还需要关注客户满意度和品牌形象，以提高客户忠诚度和品牌价值。
4. 物流物流是价值链模型中的第四个环节。
它是将产品或服务从生产线运输到客户手中的过程。
物流环节的成功与否直接影响到产品的交付时间和成本控制。
为了提高物流效率，企业需要优化物流流程，使用最新的物流技术和设备，并建立有效的供应链管理体系。
此外，企业还需要关注物流安全和环境保护，以避免出现安全事故和环境污染。
5. 售后服务售后服务是价值链模型中的最后一个环节。
它是企业为客户提供的售后服务和支持。
售后服务环节的成功与否直接影响到客户满意度和品牌形象。
为了提高售后服务效率，企业需要建立完善的售后服务体系，包括客户服务热线、维修中心和配件供应等。
企业价值链分析
企业价值链分析企业价值链是企业内部所有活动的集合，从研发、采购到营销、售后服务等各项业务都在其范畴之内，是一种有效的供应链管理工具。
企业价值链分析是指通过对企业的各项业务活动进行深入研究，从而找出其在整个供应链中所创建的价值，并对企业的战略、成本等方面进行更好的管理和控制。
1. 价值链的意义企业的商业活动可看做是全球商业活动集合的一个子集，价值链则是企业内部商品与服务的创造和分配过程，从而使利润得以实现。
企业的利润高低反映其在价值链中创造的价值高低，可进一步把利润定义为企业在其产品或者服务中创造的附加价值。
值得注意的是，附加值指的是企业将原材料通过生产流程加工、组装等转化为商品或服务后实现的利润。
2. 价值链的结构通常来说，价值链被视为由一系列的功能从最初的原材料获取、产品研发，到售后服务和客户支持的层次结构构成。
这些功能区也被划分为各自的支撑活动和主要活动，以便于组织管理者进行跟踪、审核和实施。
支撑活动包括企业基础设施、人力资源管理、技术开发管理、采购等；主要活动包括入库、生产、销售等。
基于本质和特性的不同，价值链中的活动可以分为以下三类：* 基础活动: 基础活动直接参与产品或服务的制造、开发、营销、销售和售后服务等方面。
包括入库、生产、销售等。
* 支持活动: 支持活动不直接涉及产品或服务制造而起到的作用。
包括技术开发管理、客户服务、销售营销和前期市场调研等。
* 管理活动: 管理活动是指管理人员组织和指导企业的各种活动。
包括人力资源管理、企业战略规划、财务规划等。
3. 企业价值链分析的好处通过企业价值链分析可以了解企业内部的优劣势，找出能够为企业创造附加价值的机会，以及确定改进企业性能所需要的关键领域。
这些领域包括在各个环节中不断提高效率，降低产品制造过程中的成本，以及确定并开发新的市场。
此外，企业还可以通过降低成本或增加附加值等方式提升其竞争优势，从而提高市场地位，吸引更多的客户。
4. 企业价值链分析方法企业价值链分析的主要方法有两个。
电商的营收模型和价值链结构
电商的营收模型和价值链结构随着互联网在全球范围内普及，电子商务发展迅速，成为互联网领域中最为火热的板块之一。
电商从最初的B2C模式，到后来的C2C、O2O、P2P等众多模式应运而生，不断经历着新的变革和发展。
在这个领域里，营收模型和价值链结构是至关重要的环节，一定程度上决定了企业的盈利能力和商业模式。
一、营收模型在电商领域，营收模型主要分为三种：销售利润、广告收益和服务收费。
1、销售利润销售利润是电商企业最核心的盈利方式，其核心在于商品的售卖，是很多电商企业的主要营收来源。
许多B2C企业，如京东、天猫、苏宁易购等，靠销售商品获取收入。
在这个过程中，电商平台充当着连通供应链和消费者之间的中介商，帮助供应商销售产品，同时保障消费者的利益。
2、广告收益电商平台的第二大营收来源是广告收益，如淘宝、微信、QQ等社交媒体平台，都通过页面广告、搜索广告等方式进行营收。
电商平台可以通过用户画像及大数据分析，将广告进行精准投放，提高其效果，从而获取更多广告收益。
3、服务收费在B2B、O2O等电商模式中，服务收费是很重要的一种营收方式，如阿里巴巴、58同城等平台，在平台内为供应商和买家提供各种服务，通过收取服务费实现盈利。
此外，在B2C模式中，一些增值服务，如运输保险、安装调试等，也会带来一定的服务收费。
二、价值链结构电商中的价值链结构主要包括上游供应链、电商平台和下游用户体验三个环节。
每一个环节的价值都是不可替代的，构成了电商行业的核心价值链。
1、上游供应链电商企业与供应商的合作，是电商价值链的重要环节。
供应商的商品质量、价格、服务等因素会直接影响到电商企业的营收能力和用户体验。
随着电商行业的竞争日益激烈，许多电商企业开始与供应商共同合作、共建生态来实现共赢。
2、电商平台电商平台是电商行业的核心，其作用是连接上游供应链和下游用户体验。
为了创造更好的用户体验和降低用户流失率，许多电商企业开始升级其电商平台，例如，升级UI界面、推出APP、成立客服部门等，以吸引更多的消费者。
企业价值链及其组成要素简要说明
企业价值链及其组成要素简要说明文章标题：企业价值链及其组成要素简要说明概述企业价值链是指企业在生产和经营活动中创造价值的过程和组成要素。
它包括一系列的活动和工序，从原材料采购到成品交付给客户的整个过程。
理解企业价值链的组成要素对于企业发展和竞争优势的形成至关重要。
本文将简要说明企业价值链的概念、组成要素以及对企业发展的重要性。
1. 什么是企业价值链？企业价值链是指企业通过一系列有机组织起来的活动，在不同环节增加价值的过程。
它包括所有与产品或服务生产相关的环节，从原材料采购、生产、营销到售后服务等环节。
企业价值链可以帮助企业识别和优化内部活动，以提高效率、降低成本，并为企业创造竞争优势。
2. 企业价值链的组成要素企业价值链由五个基本要素组成，分别是原材料供应商、生产活动、分销与营销、售后服务以及下游合作伙伴。
以下是对每个要素的简要说明：A. 原材料供应商原材料供应商是企业价值链的第一个环节。
它指的是为企业提供生产所需的原材料、零部件和组件的供应商。
原材料供应商负责品质控制、及时交付以及良好的供应链管理，对于确保企业价值链的顺畅运作至关重要。
B. 生产活动生产活动是企业价值链的核心环节，它涵盖了从原材料加工到成品制造的过程。
在这个环节中，企业通过有效的生产过程和技术，转化原材料为最终产品。
该环节涉及到生产计划、产品设计和质量控制等方面。
C. 分销与营销分销与营销是将产品或服务推向市场的环节。
它包括市场调研、产品定价、渠道管理和市场推广等活动。
通过有针对性的分销与营销策略，企业可以实现产品的销售和市场份额的增长。
D. 售后服务售后服务是企业价值链的最后一个环节，它涵盖了产品交付后的支持和服务。
优质的售后服务可以提高客户满意度、促进客户忠诚度以及积极的口碑传播。
企业通过提供维修、保养、技术支持等服务来满足客户的需求，进一步增加顾客对产品的认可度。
E. 下游合作伙伴下游合作伙伴是企业与其他相关企业或机构之间的合作关系。
价值链管理的最佳实践
价值链管理的最佳实践价值链管理是一种基于价值创造的管理方法，该方法从产品或服务的原材料采购到最终产品或服务的销售过程中的每个环节进行优化。
本文将探讨价值链管理的最佳实践，帮助企业优化其业务流程和提高生产效率。
一、了解价值链要理解价值链管理的最佳实践，首先需要了解价值链。
价值链是指一个产品或服务从生产、销售到交付的整个过程。
如果能够分离和优化每个部分，就能够增强企业竞争力，提高产品质量和利润率。
价值链分为两个部分：主要活动和支持活动。
主要活动包括：1. 入股前端活动：包括原材料采购、运输和仓储。
2. 产品生产活动：包括机器制造、产品装配和测试。
3. 出售后端活动：包括销售、营销和分销。
支持活动包括帮助主要活动的活动：1. 公司基础架构：包括人力资源管理、财务管理和信息技术。
2. 采购：包括产品、服务、设备支持和其他公司购买。
3. 研发：包括创新、新产品、新服务和流程改进。
价值链管理的目的是通过优化每个部分，从而提高整个价值链的效率和产品质量。
二、发现价值链瓶颈发现价值链的瓶颈是价值链管理的核心。
瓶颈是指在价值链中，导致最大生产或效益的环节。
如果能够了解瓶颈所在，就可以采取相应的措施来加强该环节，提高产品质量和效益。
发现价值链瓶颈的最佳方法是对每个环节进行评估和研究，包括人员、流程和技术方面，然后分析数据和评估所有方面的效率。
通常情况下，最大的瓶颈可能是成本较高，工艺较复杂，或经验不足的部分。
定位产业链的瓶颈并加以改造将为企业的业务和利润增长打下坚实的基础。
三、实施获得洞察的改变在发现瓶颈之后，就可以制定必要的计划和措施来加强生产环节和支持环节。
这需要一支专业的管理团队来实施和推动。
实施计划的过程要依照可行性和优先级进行分析，即先着手改善影响最大的环节，随后再对生产、支持性等其他环节进行优化。
实施改变的过程要对结果进行跟踪和评估，以确定其有效性。
这是一个连续的过程，需要不断地进行跟踪和修正。
随着时间的推移，价值链的瓶颈可能会发生改变，因此需要不断地重新考虑和确定最佳的价值链管理策略。
价值链管理制度的核心要素
价值链管理制度的核心要素随着全球化的发展和市场竞争的加剧，企业面临着越来越复杂的经营环境。
为了提高企业的竞争力和持续发展能力，价值链管理制度成为了企业管理的重要手段。
价值链管理制度是指企业通过对价值链的各个环节进行管理和优化，从而实现降低成本、提高效率和增加价值的目标。
本文将从几个核心要素来探讨价值链管理制度的重要性和实施方法。
首先，价值链管理制度的核心要素之一是供应链管理。
供应链管理是指企业通过优化供应商选择、采购、物流和库存管理等环节，实现供应链的高效运作。
供应链管理的核心在于建立稳定的供应商关系，确保原材料的及时供应和质量可靠。
此外，通过合理的物流和库存管理，企业可以降低运输成本和库存占用，提高物流效率。
供应链管理的成功与否直接影响着企业的生产效率和产品质量，因此在价值链管理制度中起着至关重要的作用。
其次，价值链管理制度的另一个核心要素是生产流程管理。
生产流程管理是指企业通过对生产环节进行规划、组织和控制，实现生产过程的高效运作。
在生产流程管理中，企业需要合理分配生产资源，确保生产线的平衡和生产能力的充分利用。
同时，企业还需要加强对生产过程的监控和控制，及时发现和解决生产中的问题，确保产品的质量和交货期的准时。
生产流程管理的优化可以提高生产效率和产品质量，降低生产成本，从而增加企业的竞争力。
此外，价值链管理制度的另一个核心要素是销售与营销管理。
销售与营销管理是指企业通过市场调研、产品定位、渠道管理和客户关系维护等手段，实现销售目标的达成。
在销售与营销管理中，企业需要准确把握市场需求，开发适销对路的产品，并通过有效的渠道管理和广告宣传，将产品推向市场。
同时，企业还需要建立良好的客户关系，提供优质的售后服务，以保持客户的忠诚度和口碑。
销售与营销管理的优化可以提高产品的销售量和市场份额，增加企业的收入和利润。
最后，价值链管理制度的最重要的核心要素是人力资源管理。
人力资源管理是指企业通过招聘、培训、激励和绩效管理等手段，实现人力资源的有效配置和管理。
企业价值链分析
企业价值链分析
1 企业价值链分析
企业价值链分析法旨在识别企业预期价值的内在动力，并决定该
企业是否有潜力追求行业的顶尖竞争优势。
这种分析法分析了企业的
行业和竞争环境来理解企业内部和外部利益相关者的价值创造能力，
以及企业管理如何利用其技术、资源和关系来实现最佳绩效。
企业价值链分析包括五个基本活动：运营营销（Marketing & Operations）、创新技术（Innovation & Technology）、增值服务（Value-Added Services）、人力资源管理（Human Resource Management）和供应链管理（Supply Chain Management）。
这些活动
在处理技术到消费者等方面彼此依赖，协同为企业价值链构建了支持
性的环境。
首先，企业必须管理营销活动来有效地推动销售，同时确保实现
利润最大化。
此外，企业价值链还涉及产品开发和创新活动，识别客
户需求，以克服竞争对手。
此外，企业还可以为客户提供增值服务，
提高客户满意度，并建立保留团队，获取持续经济利益。
同时，企业也应该确保运用有效的人力资源管理手段，以充分发
挥员工的潜力，帮助企业发展。
最后，企业还必须有效管理与供应链
相关的活动，确保高效的完成产品或服务提供，尽快满足消费者需求，以争取最大利润。
通过这一价值链分析，企业可以有效识别技术和资源的潜力，以及如何有效地将此技术和资源集成，以实现企业有效管理，提高企业竞争力并获取最大收益。
企业管理中的价值链分析
企业管理中的价值链分析在当今竞争激烈的商业环境中，优秀的企业管理是取得成功的关键因素之一。
对于企业管理者来说，了解和分析企业的价值链是实现业务增长、创新和优化运营的重要工具。
本文将探讨企业管理中的价值链分析，并解释其在提升企业竞争力和利润能力方面的作用。
一、什么是价值链价值链是指企业内部各个环节的集合，将原材料转化为最终产品或服务，并为最终消费者创造附加值的过程。
价值链可以分为支持活动和主要活动两部分。
支持活动包括企业基础设施、人力资源管理、技术开发和采购等，主要活动则包括原材料采购、生产、营销和售后服务等。
二、价值链分析的意义通过价值链分析，企业管理者能够清晰地了解各个环节对整个价值链的贡献程度，识别出存在的问题和机会，并制定相应的战略和措施。
以下是价值链分析在企业管理中的几个重要意义：1. 创造价值：价值链分析为企业提供了深入了解其价值创造过程的机会。
通过识别和加强关键环节，企业可以提高效率和降低成本，从而提供更有竞争力的产品或服务。
2. 业务增长：价值链分析有助于企业定位和发展新的业务机会。
通过深入了解市场需求和竞争对手，企业可以根据价值链的不同环节寻找新的增长点，并制定相应的战略计划。
3. 优化运营：通过分析价值链，企业可以发现内部运营的短板和潜在的风险。
针对这些问题，企业管理者可以制定改进计划，优化运营流程，提高生产效率和降低错误率。
4. 合作伙伴关系：价值链分析有助于企业与供应商、分销商和合作伙伴之间建立更加密切的合作关系。
通过深入了解合作伙伴在价值链中的作用，企业可以与其合作共同创造附加值，提高市场占有率和利润。
三、价值链分析的步骤进行价值链分析时，企业管理者可以按照以下步骤进行操作：1. 确定活动环节：首先，需要明确企业所涉及的所有活动环节。
这包括采购原材料、生产、销售、售后服务等。
2. 识别附加值环节：然后，需要分析这些活动环节对最终产品或服务的附加值贡献程度。
哪些环节直接为客户创造附加值，哪些是支持活动，需要进行区分和评估。
简述企业价值链及其构成
简述企业价值链及其构成
企业价值链是指企业从原材料采购到最终产品销售之间的全部商业活
动的集合。
价值链的目的是为了找出企业的竞争优势和降低成本，因
此它是企业战略规划的关键要素之一。
企业价值链包括原材料和供应商管理、生产过程、销售和营销、售后
服务等环节。
它是由一系列的活动组成的，这些活动旨在为客户创造
和提供产品和服务，同时通过减少成本和提高效率来实现企业利润的
最大化。
价值链的构成可以分为两种：一种是直接价值链，包括企业的主营业
务活动；另一种是支持性价值链，包括企业内部运作的支持性活动。
直接价值链是企业的核心业务环节，可以分为五个部分：原材料采购、生产制造、产品配送、销售和营销、售后服务。
其中，原材料采购指
企业从外部采购所需原材料，生产制造是将原材料转化为最终产品的
过程，产品配送则是将产品运送到客户手中，销售和营销包括各种推
广和宣传活动，最后的售后服务则是指企业售出产品后所提供的客户
服务。
支持性价值链是企业内部运作的支持活动，可以分为四个部分：企业
基础设施、人力资源管理、采购管理和技术开发。
这些活动是为了支撑企业直接价值链的运作，使企业能够更加高效地运转。
企业价值链的优化可以帮助企业找出其核心竞争优势，并降低企业的生产成本，从而提高企业的整体竞争力。
优化价值链可以通过多种方式实现，例如使用先进的技术、改进管理流程和增强员工技能等。
在全球化、数字化和智能化发展的今天，企业价值链越来越重要。
企业要顺应时代的潮流，利用科技和管理手段来完善自己的价值链，提高生产效率和质量，降低成本和风险，为企业的可持续发展提供更加坚实的基础。
管理学中的价值链分析与优化
管理学中的价值链分析与优化价值链分析是管理学中一种重要的工具和方法，可以帮助企业识别和优化其内部活动，以提高价值创造能力和竞争优势。
本文将详细介绍价值链分析的概念、作用和步骤，并探讨如何通过优化价值链来提升企业绩效。
一、价值链分析概述1. 价值链的定义和作用：- 价值链是指一系列相互关联的活动，从原材料采购、生产制造、销售和售后服务等环节，最终将产品或服务交付给客户，并创造利润。
- 价值链分析的作用在于帮助企业了解和优化企业内部活动，发现价值创造的机会和短板，以提高企业竞争力和盈利能力。
二、价值链分析的步骤1. 确定价值链活动：- 将企业内部活动分为主要活动和支持活动两类。
- 主要活动包括原材料采购、生产制造、销售与营销和售后服务等。
- 支持活动包括企业基础设施、人力资源管理、技术研发和采购等。
2. 评估价值链活动的成本和价值：- 通过对每个活动的成本和价值进行评估，了解活动对企业竞争力和利润的贡献程度。
- 可以借助财务报表、成本计算等工具和方法进行评估。
3. 确定价值链活动的关键环节：- 识别在整个价值链中对最终产品或服务的质量和成本影响最大的环节。
- 这些环节通常是决定企业竞争优势的关键因素。
4. 分析价值链活动的竞争力和优势：- 评估企业活动在行业内的竞争力和优势。
- 可以对比竞争对手的活动，并寻找自身的竞争优势和提升空间。
5. 识别和优化价值链活动：- 识别并改善活动中的瓶颈、浪费和低效环节。
- 减少不必要的成本，并提高活动的效率和品质。
- 可以借助流程再造、精益生产等方法进行改进。
三、优化价值链的方法与实践1. 注重核心竞争力：- 在优化价值链时，应注重发挥和提升企业的核心竞争力，强化与核心业务相关的活动。
2. 寻找合作伙伴：- 与供应商、合作伙伴建立紧密的合作关系，实现资源共享和优势互补，提高价值链整体效益。
3. 创新技术应用：- 利用信息技术、物联网等先进技术提升生产制造、物流和销售等活动的效率和质量。
行业价值链分析
行业价值链分析
行业价值链分析是指对一个行业内的所有环节进行分析，从原材料
采购到产品销售，了解每个环节的价值创造和竞争力，并找出能够创
造最大价值的环节和机会。
行业价值链一般包括以下环节：
1. 原材料采购：包括原材料的采购、采购成本控制、供应链管理等，这是价值链的起点。
2. 生产加工：将原材料加工成最终产品，包括设计、研发、生产工
艺等。
3. 分销与销售：将产品输送给最终用户或零售商，包括渠道管理、
销售策略等。
4. 服务与售后：提供产品的售后服务、维修、技术支持等。
5. 品牌与营销：建设和推广品牌形象，进行市场营销和广告宣传。
通过分析行业价值链，可以找出行业内哪些环节能够创造最大的价
值和利润。
这些环节可能是技术创新、品质控制、供应链管理等方面
的优势。
同时还可以找出行业内存在的问题和机会，比如可以通过创
新改善某些环节的效率，降低成本或提高产品质量，从而获得竞争优势。
行业价值链分析还可以帮助企业制定战略，如判断是否应该向上游
或下游延伸，探索与其他环节的合作，寻找差异化竞争优势等。
总之，行业价值链分析是一种重要的工具，可以帮助企业了解行业内的竞争格局，发现和把握机会，并制定相应的战略。
服务利润链
2023-10-28
目 录
• 服务利润链概述 • 服务价值链 • 客户价值链 • 内部价值链 • 服务利润链的优化与改进 • 服务利润链的未来趋势与挑战
01
服务利润链概述
定义与概念
服务利润链是一种管理模型，用于描 述在服务行业中企业如何通过优化内 部业务流程、提高客户满意度和培养 员工忠诚度来提高盈利能力。
数字化转型
随着技术的不断进步，服务行业正在经历着数字化转型，从人工 智能到大数据分析，新技术将为服务企业带来更多的机会和挑战 。
自动化与智能化
通过自动化和智能化技术，服务企业可以提高效率、减少成本并 提升客户体验，但同时也需要面对技术更新迅速和数据安全等问 题。
虚拟现实与增强现实
虚拟现实（VR）和增强现实（AR）技术将为客户提供更加沉浸 式的体验，为服务企业带来新的商业机会。
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竞争环境的挑战
01
跨界竞争
随着行业的界限越来越模糊，跨界竞 争已经成为服务企业面临的主要挑战 之一。服务企业需要关注其他行业的 动态并积极寻找合作机会。
02
成本压力
随着人力成本和运营成本的上升，服 务企业需要寻找新的方法来提高效率 并降低成本，例如通过技术手段优化 业务流程。
03
政策与法规
政策法规的变化将对服务行业产生深 远的影响，服务企业需要及时了解并 适应这些变化以避免潜在的风险。
内部价值感知与获取
客户反馈机制
建立有效的客户反馈机制，及时了解客户需求和意见，以便对服 务进行改进。
员工激励机制
建立合理的员工激励机制，鼓励员工积极投入工作并为企业创造 更多价值。
财务分析与决策支持
通过财务分析及时了解企业运营状况和盈利状况，为企业决策提供 支持。
软件服务行业的价值链分析各个环节的利润和增长机会
软件服务行业的价值链分析各个环节的利润和增长机会随着信息技术的不断发展，软件服务行业在全球范围内迅猛发展。
从软件开发、系统集成到IT咨询和云计算等领域，软件服务行业的价值链日益完善。
本文将分析软件服务行业中各个环节的利润和增长机会。
一、软件开发软件开发是软件服务行业的核心环节，它涵盖了软件需求分析、设计、编码、测试和上线等过程。
在软件开发环节中，企业通过提供定制化软件开发服务实现利润的增长。
根据客户需求，企业可以开发出符合需求的软件产品，并据此收取软件开发费用。
此外，随着技术的不断革新，企业还可以通过研发具有自主知识产权的软件产品，进一步提升利润水平。
二、系统集成系统集成是将不同的软件和硬件组合成一个整体系统，使其能够协同工作，满足客户需求。
在系统集成环节，企业可以通过提供系统集成服务来获得利润。
通过整合现有软件和硬件设备，企业可以提高现有系统的效率和运行稳定性，提供优质的系统集成方案，从而获得更高的利润回报。
三、IT咨询IT咨询是软件服务行业中的重要环节，它提供对客户IT战略、IT架构等方面的咨询服务。
在IT咨询环节，企业可以通过提供专业的咨询服务来实现利润的增长。
随着企业对数字化转型的需求增加，IT咨询服务的需求也同步增长。
企业可以通过提供前瞻性的战略咨询、技术架构规划等服务，为客户提供全面的解决方案，从而获取丰厚的利润。
四、云计算云计算已成为软件服务行业中的热门领域，它提供了基础设施即服务（IaaS）、平台即服务（PaaS）和软件即服务（SaaS）等服务模式。
在云计算环节中，企业可以通过提供云计算服务来获得利润。
企业可以建立云数据中心，提供灵活可扩展的云计算服务，为客户提供高效、安全和可靠的云计算解决方案，从而实现利润的增长。
总结软件服务行业的价值链是一个相互依存、相互影响的系统。
软件开发、系统集成、IT咨询和云计算等环节在整个价值链中各司其职，实现了价值的不断提升。
通过提供定制化的软件开发服务、高效的系统集成方案、专业的IT咨询服务和可靠的云计算解决方案，软件服务行业可以获得稳定的利润增长。
价值链对竞争优势的作用
价值链对竞争优势的作用价值链是指企业在生产、分销、市场营销和服务上共同运作的系统，以实现创造价值的目的。
建立一个完整的价值链可以帮助企业实现实现竞争优势，从而更好地实现更高的运营效率和盈利能力。
首先，价值链能帮助企业集中资源以提高生产效率。
价值链以合适的流程集中资源，将不同的部分整合，从而消除了资源的浪费和形成组织的统一主张，有助于每部分的协作。
此外，价值链是灵活的，企业可以根据市场情况调整各部分的比重，以满足市场需求。
当市场竞争加剧时，企业能够根据客户需求调整价值链，以满足需求，获得与其他组织的竞争优势。
其次，价值链能够提高利润率和组织效率，并帮助企业降低成本应对市场价格竞争。
价值链通过有效地调整生产、消费和服务，以抢占市场份额，在较低成本下实现最大的运营效率，从而提高利润率。
此外，价值链帮助企业通过不断改善工艺创新，实现自身的组织服务效率，以实现更低的运营成本。
最后，价值链的创新能力也有助于企业在竞争当中赢得优势。
价值链为企业提供了有利的利益交换机制，从而实现更丰富的服务和更低的成本，甚至创建新的收入模式，从而获得更大的市场优势。
例如，通过价值链，企业可以向客户提供一些增值服务，如数据分析、在线咨询等，通过提供一系列更加便捷、高效的服务获得更多的客户，从而获得更多的收入。
总之，价值链对实现企业获得竞争优势至关重要。
它的作用在于帮助企业集中资源以提高生产效率，提高利润率和组织效率，以及创新发展以赢得市场份额。
价值链可以通过优化资源配置以及创新发展帮助企业在竞争当中提高经济效率，从而实现更强的竞争优势。
服务营销与服务利润价值链
服务营销与服务利润价值链课程背景营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注，服务无疑成为了营销组合的核心要素。
对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化，提倡服务营销的理念，实行服务营销的策略，运用服务营销的待客技巧，为企业提供持续稳健的前进力量。
服务营销战的本质是客户争夺战，以最大化吸引新客户和最大化挽留老客户为目标，并在“战争”中最大化提升客户满意度与忠诚度。
企业要想在这场无硝烟的战争中胜出，还必须以正确的服务营销理念为指导，以战略为指引，以品牌为灵魂，以产品为核心，积极构建服务营销战略战术系统。
课程概述本课程建立了全新的服务营销战略框架，课程各章的内容都围绕一个崭新的框架结构展开，目的是创建强调服务供应商和消费者之间价值交换的有效服务营销策略。
并就营销过程中客户对服务价值的感受和传递进行了详细讨论。
本课程主要从企业服务流程管理的角度，描述企业服务体系的构成，各组成部分之间的逻辑关系，并深入分析每一组成部分的功能、搭建原理，以及建立、实施的具体方法。
内容包括1.从服务市场、服务产品和顾客三个方面建立全新的服务营销战略分析框架。
2.系统阐述了服务营销涉及的各个方面及服务营销的操作精髓，制定服务营销计划，保证经营决策的先进性和对客户的强大吸引力。
3.服务营销过程中客户对服务价值的感受和传递进行详细讨论分析。
培养优秀的服务团队，有效管理员工，赢得竞争优势。
4.掌握服务营销的技能提升方法，实现可盈利的服务战略。
如何根据企业所处内外环境的具体情况，制定个性化的服务营销策略5.建立卓越的企业商业信誉，打造优秀的产品品牌，获得行业领导地位。
制定客户开发策略，获取更多新客户的青睐参训对象：服务行业（银行、物流行业、电信行业、美容、医疗等）的服务部经理、客户服务部主管、客服运营经理、董事长、总经理等中高层管理者课程大纲:第一部分了解服务市场、服务产品和顾客第一章服务经济中的营销新视点1. 为何要研究服务2．服务带来了显著的营销挑战3．服务业需要拓展的营销组合第二章服务接触中的顾客行为1. 不同的服务对顾客行为的影响2. 顾客决策：服务消费的三阶段模型购买前阶段服务接触阶段服务后阶段第二部分建立服务模型第一章建立服务理念：核心与附加性要素1. 设计并创造服务产品2. 设计并创造服务品牌3. 开发新服务第二章服务产品的分销渠道：实体和电子渠道1. 在服务环境下的分销2. 确定联系的类型：选择服务传递的模式3. 决定服务传递的地点和时间4. 在虚拟空间里传递服务5. 在大型国内市场上分销所面临的挑战第三章服务的商业模式：定价与收益管理1. 有效定价是获得财务成功的关键2. 定价战略倚三足而立3. 收益管理：什么是收益管理?如何进行收益管理4. 服务定价的道德问题5. 执行服务定价策略第四章服务营销中的沟通：教育顾客与宣传价值主张1. 营销沟通的作用2. 服务营销沟通既面临挑战也面临机遇3. 设立服务沟通的目标4. 营销沟通组合5. 企业形象设计的作用第五章在竞争性市场中寻求服务定位1. 聚焦是获得竞争优势的基础2. 市场细分构成聚焦策略的基础3. 定位能够区分品牌与其竞争者4. 内部、市场和竞争者分析5. 采用定位图来规划竞争战略6. 改变竞争性定位第三部分服务接触管理第一章服务流程的设计与管理1. 规划服务蓝图：创造有价值的经历和高产的服务2. 服务流程的重新设计3. 顾客——合作生产者4. 顾客的错误行为会破坏服务流程第二章平衡需求和生产能力1. 需求的波动会威胁到服务生产力2. 很多服务机构的生产能力是固定的3. 需求的模式及其决定因素4. 可以控制需求量5. 通过排队和预订掌握需求量6. 缩减等侯时间的感觉7. 制定一个有效的预订系统第三章营造服务环境1. 服务环境的目的是什么2. 了解顾客对服务环境的反应3. 服务环境的维度4. 从整体上进行设计第四章有效管理员工，赢得服务优势1. 服务人员至关重要2. 前台是一项艰难、辛苦的工作3. 失败圈、平庸圈和成功圈4. 人力资源管理之道5. 服务领导与文化第四部分实施可盈利的服务战略第一章管理关系与建立忠诚1. 探究顾客忠诚2. 了解顾客——公司关系3. 忠诚轮盘4. 建立顾客忠诚的基础5. 创造忠诚关系6. 减少顾客背叛的策略第二章实现服务补救，获得顾客反馈1. 顾客投诉行为2. 顾客对有效的服务补救的反应3. 有效的服务补救系统的原则4. 服务保证5. 从顾客反馈中学习第三章提高服务质量和生产率1. 整合服务质量战略与生产率战略2. 什么是服务质量3. 差距模型——识别与纠正服务质量问题的认知工具4. 衡量与提高服务质量5. 提高服务生产率6. 附录提高生产率和质量、流程标准化的系统方法第四章为变革管理和服务领导力作准备1. 有效的营销是价值创造的核心2. 整合营销、运营与人力资源3. 打造领先的服务组织4. 寻求人力领先地位5. 对变革进行管理部分案例分析讲师简介:宫同昌老师：男 46岁清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师微软中国商务管理解决方案特聘讲师中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师国际电子商务师联合会特聘讲师北大纵横客户关系管理特聘讲师清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士主要工作经历及业绩现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询；具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
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2.市场细分构成聚焦策略的基础
3.定位能够区分品牌与其竞争者
4.内部、市场和竞争者分析
5.采用定位图来规划Байду номын сангаас争战略
6.改变竞争性定位
第三部分 服务接触管理
第一章 服务流程的设计与管理
1.规划服务蓝图：创造有价值的经历和高产的服务
2.服务流程的重新设计
3.顾客——合作生产者
4.掌握服务营销的技能提升方法，实现可盈利的服务战略。如何根据企业所处内外环境的具体情况，制定个性化的服务营销策略
5.建立卓越的企业商业信誉，打造优秀的产品品牌，获得行业领导地位。制定客户开发策略，获取更多新客户的青睐
参训对象：服务行业（银行、物流行业、电信行业、美容、医疗等）的服务部经理、客户服务部主管、客服运营经理、董事长、总经理等中高层管理者
2.定价战略倚三足而立
3.收益管理：什么是收益管理?如何进行收益管理
4.服务定价的道德问题
5.执行服务定价策略
第四章 服务营销中的沟通：教育顾客与宣传价值主张
1.营销沟通的作用
2.服务营销沟通既面临挑战也面临机遇
3.设立服务沟通的目标
4.营销沟通组合
5.企业形象设计的作用
第五章 在竞争性市场中寻求服务定位
课程大纲:
第一部分 了解服务市场、服务产品和顾客
第一章服务经济中的营销新视点
1.为何要研究服务
2．服务带来了显著的营销挑战
3．服务业需要拓展的营销组合
第二章 服务接触中的顾客行为
1.不同的服务对顾客行为的影响
2.顾客决策：服务消费的三阶段模型
购买前阶段
服务接触阶段
服务后阶段
第二部分 建立服务模型
第一章 建立服务理念：核心与附加性要素
服务营销与服务利润价值链
服务营销与服务利润价值链
课程背景
营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注，服务无疑成为了营销组合的核心要素。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化，提倡服务营销的理念，实行服务营销的策略，运用服务营销的待客技巧，为企业提供持续稳健的前进力量。服务营销战的本质是客户争夺战，以最大化吸引新客户和最大化挽留老客户为目标，并在“战争”中最大化提升客户满意度与忠诚度。企业要想在这场无硝烟的战争中胜出，还必须以正确的服务营销理念为指导，以战略为指引，以品牌为灵魂，以产品为核心，积极构建服务营销战略战术系统。
北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师
微软中国商务管理解决方案特聘讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
北大纵横客户关系管理特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
教育背景：
清华大学经济管理学院工商管理硕士
擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询；
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
4.衡量与提高服务质量
5.提高服务生产率
6.附录提高生产率和质量、流程标准化的系统方法
第四章 为变革管理和服务领导力作准备
1.有效的营销是价值创造的核心
2.整合营销、运营与人力资源
3.打造领先的服务组织
4.寻求人力领先地位
5.对变革进行管理
部分案例分析
讲师简介:
宫同昌老师：男46岁
清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师
主要工作经历及业绩
现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；
5.创造忠诚关系
6.减少顾客背叛的策略
第二章 实现服务补救，获得顾客反馈
1.顾客投诉行为
2.顾客对有效的服务补救的反应
3.有效的服务补救系统的原则
4.服务保证
5.从顾客反馈中学习
第三章 提高服务质量和生产率
1.整合服务质量战略与生产率战略
2.什么是服务质量
3.差距模型——识别与纠正服务质量问题的认知工具
内容包括
1.从服务市场、服务产品和顾客三个方面建立全新的服务营销战略分析框架。
2.系统阐述了服务营销涉及的各个方面及服务营销的操作精髓，制定服务营销计划，保证经营决策的先进性和对客户的强大吸引力。
3.服务营销过程中客户对服务价值的感受和传递进行详细讨论分析。培养优秀的服务团队，有效管理员工，赢得竞争优势。
3.服务环境的维度
4.从整体上进行设计
第四章 有效管理员工，赢得服务优势
1.服务人员至关重要
2.前台是一项艰难、辛苦的工作
3.失败圈、平庸圈和成功圈
4.人力资源管理之道
5.服务领导与文化
第四部分 实施可盈利的服务战略
第一章 管理关系与建立忠诚
1.探究顾客忠诚
2.了解顾客——公司关系
3.忠诚轮盘
4.建立顾客忠诚的基础
1.设计并创造服务产品
2.设计并创造服务品牌
3.开发新服务
第二章 服务产品的分销渠道：实体和电子渠道
1.在服务环境下的分销
2.确定联系的类型：选择服务传递的模式
3.决定服务传递的地点和时间
4.在虚拟空间里传递服务
5.在大型国内市场上分销所面临的挑战
第三章 服务的商业模式：定价与收益管理
1.有效定价是获得财务成功的关键
4.顾客的错误行为会破坏服务流程
第二章 平衡需求和生产能力
1.需求的波动会威胁到服务生产力
2.很多服务机构的生产能力是固定的
3.需求的模式及其决定因素
4.可以控制需求量
5.通过排队和预订掌握需求量
6.缩减等侯时间的感觉
7.制定一个有效的预订系统
第三章 营造服务环境
1.服务环境的目的是什么
2.了解顾客对服务环境的反应
课程概述
本课程建立了全新的服务营销战略框架，课程各章的内容都围绕一个崭新的框架结构展开，目的是创建强调服务供应商和消费者之间价值交换的有效服务营销策略。并就营销过程中客户对服务价值的感受和传递进行了详细讨论。
本课程主要从企业服务流程管理的角度，描述企业服务体系的构成，各组成部分之间的逻辑关系，并深入分析每一组成部分的功能、搭建原理，以及建立、实施的具体方法。