呼叫中心常见问题解释口径

《呼叫中心常见问题解释口径参考》

1、预约回访开头语：

您好，我是**客服代表XX（工号或姓名），之前我们跟您联系过的，很高兴再次与您通话。请问您现在方便接电话吗？

2、如果客户表示不在本地，口径如下：

先生/小姐，如果您是在大陆漫游，接听电话是要收费的，请问什么时候方便再联系您呢？

3、如果继续表示在国际漫游，口径如下：

抱歉打扰了，请问什么时候方便再联系您呢？

4、如果表示呼叫转移，口径如下：

抱歉打扰了，请问什么时候方便再联系机主呢？

5、听不到时，正确口径为：

您好！请问可以听得到我讲话吗？（稍停片刻）很抱歉，听不到您的声音，请您移动一下位置好吗？（停留3秒）非常抱歉，仍然听不到您的回应，我们稍后再与您联系，再见！！（10分钟内主动联系）

6、核对机主时，当用户表示现在接听的不是系统上显示的号码时，口径如下：

首先要确认用户是否设置了呼叫转移，如不是可以再次确认是否是朋友的号码设置了来电转移，如还不是用户，只要礼貌说上一句“不好意思，打扰您了，再见！”。这时可将号码提交班长由技术人员协助查询即可。

7、当用户表示不是机主时，应答口径：

先生/小姐，不好意思，请问什么时候可以联系到机主呢？

8、当语言不通时，如用户所讲的是广东话，引导口径：

可先询问“先生/小姐，很抱歉，我不会讲广东话，请问您是否可以讲普通话呢？”如用户不会讲普通话时，我们应预约给会广东话的同事。可以说到“先生/小姐，不好意思打扰您了，我们稍侯请会讲广东话的同事再与你联系，再见！”

9、遇到无声电话时

客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

10、当语言不通时，如用户所讲的是英语时，引导口径：

I can’t speak English. Sorry to trouble you, byebye.

11、遇到客户音小听不清楚时：

客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然后过5秒挂机。