第六章 人际沟通

5/9/2011
• 一、沟通的自我评价与沟通改善计划 • 二、提高沟通的准确性 • 三、激发沟通积极的定向的技术 • 四、身体语言沟通的改善
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（一）评价自己的沟通情况
◦ 1、开列沟通情境和沟通对象的清单 ◦ 2、通过问卷评价自己沟通的状况 ◦ 3、评价自己的沟通方式
（二）沟通改善计划
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◦ 3、社交距离 ◦ 用于正式社交场合。 ◦ 社交距离的近范围为1.22~2.13米。 ◦ 社交远距离范围为2.13~3.65米。 ◦ 4、公共距离 ◦ 公开演说时演说者与听众所保持的距离。 ◦ 近距离范围为3.65~7.62米， ◦ 远距离范围为7.62米以上。
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• 心理学家称非语词的声音信号为副语言。 • 非语词的声音是包括说话中的重音、声调 的变化、哭、笑、停顿非言语内容，但其本 身却又传达一定内容的附属信息。 • 副语言在沟通过程中起着十分重要的作用。
（一）语词沟通和非语词沟通 （二）口语沟通与书面沟通 （三）有意沟通与无意沟通 （四）正式沟通与非正式沟通 （五）个人内沟通与人际沟通 （六）群体沟通与大众沟通
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1、语词沟通 通过语词符号实现的沟通称之为语词沟通。 语词沟通是最为普遍、最准确，最有效的沟通方 式。 2、非语词沟通 借助于非语词符号，如目光、表情、体态语、姿 势姿态、接触及非语词的声音和空间距离等实现 的沟通。
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一、沟通结构的要素 二、沟通的背景
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障碍
背景
信息源
信息
通道
信息接 受者
反馈
图6－1 沟通的过程与结构要素图
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（一）心理背景
◦ 1、一般心境状态 ◦心境状态好，信息与符号的转换过程流畅； ◦在心境状态消极, 信息与符号的转换过程受到干 扰。 ◦ 2、双方相互接纳的状态 ◦沟通双方的悦纳程度会影响到沟通的过程和效果。
1、姿势 ◦ 姿势也常常是沟通过程的一个辅助因素。 2、装饰 ◦装饰是指一个人身上所携带的外在的有助 于沟通双方了解的信息，它包括沟通双方 的各自的发式、服饰、化妆以及所携带的 /2011
（一）人际空间需要 ◦人与人之间所保持的空间距离，直接反映 着彼此相互接纳的水平。 （二）个人空间位置与沟通 ◦人与人之间的空间位置关系，也会直接影 响个人之间的沟通过程。
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（一）目光与表情 1、目光 眼睛是透露人的内心世界的最有效的途径。 2、表情 指人们面部的表情，是可以完成精细语言沟通的一种体 态语。 （二）身体运动与接触沟通 1、身体运动语言 身体运动是最容易被觉察的一种身体语言。 2、触摸语言 人在触摸或身体接触时对情感融洽的体味最为深刻。
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（二）沟通与理解 只有相互理解，沟通才能产生、发展和延 续。理解的多少，取决于参与沟通的人们 在沟通中所涉及的主题和所使用的词汇上 有多少共同经验。
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（三）倾听与沟通 沟通高手在尝试让人倾听和了解之前，会 把倾听别人和了解别人列为第一目标。如 果你能做到认真倾听，对方便会向你袒露 心迹。掌握别人内心世界的第一步就是认 真倾听。在陈述自己的主张说服对方之前， 先让对方畅所欲言并认真聆听是解决问题 的捷径。 苏格拉底说：“自然赋予我们人类一张嘴， 两只耳朵，也就是让我们少说多听。
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一、身体语言的特点 二、身体语言沟通的类型 三、人际空间与人际距离 四、副语言沟通
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（一）广泛性 运用身体语言进行沟通，是人人具有 的能力。 （二）连续性 身体语言使人可以保持不间断的沟通。
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（三）不受环境的限制和保密 身体语言沟通不受环境的限制。 身体语言信号通常要放到整个身体语言沟通过程 中，意义才能够被确定。 （四）跨文化沟通 许多身体语言信号都具有跨文化的功能，它们在 不同文化背景中的基本意义，是同等或高度接近 的。 （五）简约性 具有简约沟通的特殊功能。
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1、口语沟通 借助于口头语言实现的沟通叫做口语沟通。 2、书面沟通 书面沟通通常是借助于文字而实现的沟通形式。
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1、有意沟通 有特定的目的，并且经过了一定的专门的准备的 沟通叫做有意沟通。 2、无意沟通 沟通双方可能并没有意识到沟通已经发生，这种 无意识状态下发生的沟通，就是无意沟通。
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闭店之后，徒弟怯怯的问师傅：“您为 什么处处替我说话？其实我做的连我自己都不 够满意。” 师傅慈祥的笑到：“每一件事情都包含着 正反两个方面，有多有错，有利有弊。一句话 可以说得人跳，一句话也可以说得人笑。我之 所以在顾客面前那样对顾客来说是讨人家喜欢， 因为谁都爱听吉言，对你而言，即是鼓励，又 是鞭笞。因为万事开头难。我希望你以后把活 做得更加漂亮。” 这就是：一个人不仅要会干，而且也要 会说，不仅要有手上功夫，而且也要有嘴上功 夫。
表达
传递
倾听
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人际沟通是人与人之间发生相互联系的最主 要的形式。 人醒着时大约有70％的时间都在进行沟通。 沟通的广度和方便程度，是生活质量的重要 方面。交通的便利，通讯的发达，正在改变 我们的沟通状况。随着科学技术水平的高度 发展，人们的沟通手段和沟通形式也在发生 天翻地覆的变化。
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（二）物理背景 ◦沟通双方的悦纳程度会影响到沟通的过程和效 果。 （三）社会背景 ◦沟通者之间的社会角色关系，以及，沟通情境 中不直接参与的其他人对沟通产生的隐性影响。 （四）文化背景 ◦ 沟通者出生以来的长期文化经验的积累。
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一、沟通的种类 二、沟通的模式
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1、正式沟通 在正式社交情境中发生的沟通称之为正式沟通。 一般发生自正式的群体中。 2、非正式沟通 在非正式社会情境中发生的信息交流。 一般都比较放松，双方的表现也更为真实。
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1、个人内沟通 个人内部产生了一个自我沟通的过程。 2、人际沟通 两个人之间的信息交流过程。
◦ 1、计划 ◦首先要明确试图改进自己的哪些方面，第二步是将选 定的改善目标与实际生活联系到一起，并转化成可以 在日常生活中实施的每一个具体做法。 ◦ 2、监督 ◦ 监督是保证计划能够有效和坚持的一个手段。
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（一）首先需要提高自己准确描述事物的能力。 （二）对所用的一切非语词沟通方式，都必须有 明确的概念。并且对别人是否也会同样理解某种 非语词信息保持清楚的认识。 （三）保持对别人包括直接的语词反馈在内的各 种反馈信息足够的敏感，并及时调整自己的信息 和符号选择，也是提高沟通准确性的不可缺少的 途径。
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1、群体沟通 小群体沟通：以小群体为背景的沟通。 公众沟通：个演讲者与许多听众的沟通。 组织沟通;在社会组织内发生的沟通。 2、大众沟通 也称大众传播，即通过广播、电视、报纸、杂 志、计算机等大众媒介实现的信息交流。
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李维特的研究结论为：(1)从信息传递的速度来看，轴 型沟通的速度最快，圆型沟通其次，而链型沟通最慢。 (2)在轴型沟通中，E居于中心位置，因而推测E是该小 群体的核心人物。(3)在Y型沟通中，外界的信息从A和 B经过C才能到达D和E，而D和E的信息也需经过C才能传 递给A和B，因而C可能具有秘书身份。 在现实生活中，采用哪一种沟通模式效果最好？应该 根据人物的不同而采取不同的模式。如果希望上级的 命令能够迅速、正确地传递，采用轮式就比较好；如 果任务不紧急，又想提高群体内部成员的积极性，采 用圆形（环式）沟通或全通道式沟通就比较好；如果 是分层比较多的管理部门，采用链式沟通模式比较有 效。各种沟通模式都有优点和缺点，我们只有综合应 用才能扬长避短。
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徒弟给第四个顾客理发，理完发，顾客照 了照镜子，也不挑明显的毛病，一边付款，一 边说：“动作挺利索，20分钟就解决问题了， 为什么不做得再仔细一些？”徒弟不知所措， 沉默不语。师傅笑了抢答：“如今时间就是金 钱，‘顶上功夫’速战速决，为您赢得了时间 和金钱，您何乐而不为？”顾客听了欢笑告辞。 不管徒弟理得怎样，也不管顾客如何挑剔， 师傅总能说的顾客高高兴兴，欢欢喜喜。
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1、沟通双方均为主体 2、人际沟通能够调整双方的关系 3、人际沟通需要沟通双方具备统一的或大 体相近的符号系统 4、在人际沟通过程中可能产生完全特殊的 沟通障碍
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沟通是一门学问、一门艺术，良好的沟通 技巧能让你与对方产生很好的共情，让你 得到你想要的信息，增进双方的了解，让 双方在心情舒畅中达成共识。但在沟通中， 我们应该注意到一点：沟通不是简单的你 ＋我＝你＋我，即在沟通中，如果双方没 有共鸣，你说你的，我说我的，其结果必 然是不欢而散的。
临沂大学教育学院 蒋晓虹
* 人际沟通的概念 * 沟通的意义 * 沟通的结构 * 沟通类型 * 身体语言沟通及其应用 * 改善沟通能力的方法
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一、沟通的意义 二、沟通的定义 三、沟通的条件
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理发师带了一个极其憨厚的徒弟，徒弟学艺三个月 之后正式上岗。 徒弟给第一个顾客理发，理完发，顾客照了照镜子 说：“头发留得太长了。”徒弟无言以对，师傅在一旁 笑着解释：“头发长使你显得含蓄，这叫藏而不露，很 符合你的身份。”顾客听罢高兴而去。 徒弟给第二个顾客理发，理完发，顾客照了照镜子 说：“头发剪得太短了。”徒弟又无言以对。师傅在一 旁笑着解释：“头发短使你显得精神，朴实，厚道礼让 人感到干练。”顾客听了欣喜而去。 徒弟给第三个顾客理发，理完发，顾客照了照镜子， 挑不出明显的毛病。一边交钱一边说：“理发时间太长 了。”徒弟无语。师傅笑着解释：“为‘首脑’多花点 时间很有必要，你一定听说过‘进门苍头秀士，出门白 面书生’吧？顾客听罢大笑而去。