顾客满意度调查管理程序

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客户满意度调查管理程序

客户满意度调查管理程序
目标
本文档旨在介绍客户满意度调查的管理程序，确保我们能够准确了解客户的需求和满意度，以便提供更好的服务。

调查设计
- 在进行客户满意度调查之前，明确调查的目的和范围。

- 设计调查问卷，包括涵盖客户满意度的关键指标和问题。

调查实施
- 将调查问卷发送给目标客户群体，并确保问卷的保密性和匿名性。

- 提供多种提交问卷的方式，如在线填写、邮寄或电子邮件。

- 设定合理的截止日期，以便收集足够的回复数据。

数据分析
- 对收到的调查结果进行统计分析，包括计算平均分、百分比和标准差等。

- 比较不同指标和问题之间的关联性，寻找可能存在的问题或改进的方向。

结果反馈
- 撰写客户满意度调查报告，包括整体调查结果和具体分析。

- 向相关部门和管理层提供调查结果，以供他们参考改进服务和决策。

改进措施
- 基于调查结果，提出具体的改进措施，并制定实施计划。

- 跟踪改进措施的执行情况，并定期评估效果。

文档更新
- 定期审查和更新客户满意度调查管理程序，确保其与组织的实际运作相符。

以上就是我们的客户满意度调查管理程序，请根据实际情况进行操作，并持续改进。

感谢您的合作！。

客户满意度调查控制程序(IATF16949)

修改记录1.目的：识别客户的满意程度，了解客户对产品信息的反馈，找出差距并设法提高产品、服务质量，满足客户要求，同时提高企业内部的服务质量。

2.范围：适用于客户满意度的收集分析利用。

3.相关文件及术语3.1内部客户：组织内实施产品实现过程的人；3.2外部客户：接受产品的组织或个人；3.2客户满意度：客户对其要求的程度的感受。

4.职责：4.1总经理负责客户满意度目标的批准，及对策方案的批准；4.2营销部负责外部客户满意度的调查管理，并作分析评估；4.3人事部负责内部客户满意度的调查管理，并作分析评估；4.4相关责任部门参与客户满意度的评估与对策的实施。

5 流程图6 内容：6.1外部客户满意度6.1.1客户满意度目标营销部根据公司质量方针确认的外部客户满意度目标做为年度客户满意度目标。

6.1.2营销部根据公司客户档案明细表，对当年业务量占我司营业额10%及以上的客户，制定“客户满意度调查计划表”。

6.1.4营销部根据调查计划表，以“客户满意度调查表”的形式，进行客户满意度调查，调查每年一次，调查方式包括：6.1.4.1网上调查——客户通过公司网站提交客户满意度调查表；6.1.4.2电话、E-Mail或信函调查——公司商务专员通过电话或E-Mail或信函方式记录结果或回收调查表；6.1.4.3走访客户调查——每半年末走访客户，对客户直接进行调查，调查完毕将调查表带回公司；6.1.4.4若客户按客户固有的格式主动对我司进行评价，即客户满意度分数按此记录。

6.1.5对评分标准进行说明如下：6.1.5.1满意（分值20分）：客户对调查之项目非常满意，公司完全按照客户要求执行或比客户的要求完成得更好；6.1.5.2较满意（分值18分）：客户对调查项目基本满意，公司基本按照客户的要求执行；6.1.5.3一般满意（分值12分）：客户对调查项目感觉一般，公司对客户要求未彻底执行，但未给客户带来损失；6.1.5.4不太满意（分值6分）：客户对调查之项目感觉不好，公司不完全按客户要求执行或执行无效，可能给客户带来较大损失；6.1.5.5不满意（分值0分）：客户对调查之项目感觉不好，公司完全未按客户要求执行或执行无效，给客户带来较大损失。

顾客满意度调查管理程序

顾客满意度调查管理程序目的为顾客服务体系的持续改进提供依据，以最终实现顾客满意。

范围适用于顾客提供对质量、RoHS、数量、交付、包装、服务等相关满意事项的调查。

职责1、业务部负责顾客满意度调查资料的传递、收集、整理、分析及信息接受和记录。

2、相关部门负责顾客满意度调查结果中不满意项目的原因分析及纠正措施的制定与实施。

内容1、顾客满意的调查1.1业务部负责每半年进行一次顾客调查，通过传真或电子邮件的形式在预定时间内向顾客发出一份“顾客满意度调查表”，视客户所在地区﹑语种确定使用中文版或英文版﹐并注明回复时间。

1.2当顾客没有在规定时间内回复“顾客满意度调查表”时，业务部应通过电话、传真或电子邮件方式向顾客查询，以便及时收取顾客满意调查信息。

1.3公司任何部门或个人在日常工作中收到顾客满意或不满意的意见或建议时，由该部门或该成员将顾客反馈的信息记录顾客信息记录表”，然后转交给业务部。

1.4业务部负责对于日常收集的信息进行整理或分类，用“内部联络单”分发给相关部门，若顾客反馈的信息属于顾客抱怨，由业务部立即通知品管部客户服务人员，依程序之5.5“顾客抱怨的处理”进行处理。

2、顾客满意度调查资料分析2.1当顾客交回“顾客满意度调查表”后，由业务部进行收集与整理，并将顾客调查资料加分类，且填写在“顾客满意度调查统计表”上，以便于统计分析，当“顾客满意度调查表”上的“其它评价”栏中，有顾客的评价项时，业务部根据需要时，在下次的调查表中增加该项目。

2.2顾客满意度调查资料分析由业务部采用分析法和计分法进行量度。

2.3按顾客满意度分为五个等级，即包括以下：2.3.1非常满意2.3.2较满意2.3.3一般2.3.4不满意2.3.5非常不满意2.4根据顾客填写的调查表，业务部按评分标准计算总分，然后比较顾客满意评定等级即可归纳出顾客对本公司的满意度，其评分标准为：2.5顾客满意度评定等级评定得分评定等级95分以上 A81~94分 B61~80分 C40~60分 D40分以下 E3、顾客不满意项目纠正措施拟定与实施3.1业务部根据顾客满意调查结果统计显示，对顾客满意的项目加以保持，对顾客满意度评定为70分以下情况及顾客定为“不满意”或“非常不满意”的单一项目进行调查，同时将统计表发给总经理、分管副总、业务经理、管理代表和相关部门。

IATF16949顾客满意度管理程序

文件制修订记录1.0目的通过对顾客满意度的调查，了解本公司是否满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改善质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。

2.0范围适用于本公司在业务管理过程中对顾客满意程度的衡量。

3.0职责3.1销售部3.1.1负责对顾客联络、组织处理客户的投诉、负责保存相关服务记录。

3.1.2负责组织对顾客满意程度的调查，而后进行分析，确定顾客的需求和潜在的要求。

3.2质量部3.2.1负责分析顾客反馈信息，提出处理意见，改进措施、责成相关部门实施。

4.0过程开展与控制4.1顾客信息的收集、分析与处理4.1.1销售部对顾客满意调查的活动，采用的方法可以面谈、信函、电话、传真、拜访、调查表等方式进行了解、听取顾客方的建议，销售部负责解答并记录于《顾客信息反馈单》。

4.1.2销售部销售员可以利用外出工作时与顾客沟通，收集有关信息，掌握市场动态与顾客需求。

4.1.3销售部对顾客投诉的情况具体按《售后服务及信息反馈管理规程》。

4.2顾客满意程度的测量4.2.1每年第四季度，销售部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对本公司产品、服务的满意程度。

4.2.2调查范围为公司代表性顾客，回收率达80%4.2.3调查的内容包括：a) 产品的质量性能；b) 影响顾客生产及外部退货；c) 交付的准时性（包括附加运费情况）；d) 对于质量或交付中的问题与顾客的沟通。

4.2.4销售部对回收的调查表进行统计、技术部\质量部进行分析\确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面得出定性(形成资料)或定量(产品故障率\顾客投诉率\返修率等)的结果。

当定量数据接近或低于公司规定的指标时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，质量部发出《纠正预防措施表》给责任部门，采取相应的纠正预防措施，并监督其实施效果，也可作为调整改进质量管理体系的依据。

4.3建立顾客档案4.3.1销售部对顾客要建立档案，详细记录其单位名称、地址、电话、联系人，每批购买数量、金额、付款情况等，做好一切服务准备。

IATF16949客户满意度调查程序

文件制修订记录1.目的；为识别客户之明确及潜在需求，并通过与客户之有效沟通，确保被工厂转换成内部要求执行，以符合客户及持续改善。

2.范围；适用于本工厂与客户之间沟通及相关活动的运行。

3.权责；3.1业务部：发出及收集满意度调查，并将相关信息于公司内部进行传递；3.2各相关部门：配合及处理与本部门之相关事宜。

4.定义：顾客感受：包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的适于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。

5.工作程序；5.1制定调查表：5.1.1业务部制定客户满意度调查表，调查表的制订从以下几个方面建立：1）供货产品质量；2）产品价格；3）供货产品交期：4）样品制作方面；5）业务服务、配合度等方面。

6）公司应通过对实现过程业绩的持续评价来监视顾客满意绩效指标应基于，但不限价于，下列客观数据：—已交付零件的质量绩效；—对顾客造成的干扰，包括使用现场的退货；—交付时间安排的绩效（包括附加运费情况）以及；—与质量或交付问题有关的顾客通知。

组织应监视制造过程的绩效，以证明其符合顾客对产品质量和过程效率的要求。

5.2调查时机：5.2.1业务部每年对发出『客户满意度调查表』至各客户，其客户满意度调查，所有客户每年必须不得少于1次调查，5.2.2业务部人员及时回收发至客户之满意度调查表，调查表回收率需在95%以上。

5.3调查统计：5.3.1业务部应以口头或书面方式回复客户,客户满意度调查表已收到及谢谢宝贵之意见，其反映将作为工厂持续改善之重要依据；5.3.2业务部依客户回复之『客户满意度调查表』进行统计，评估客户对本厂产品提供、服务等方面的的满意状况。

5.4改善：5.4.1针对客户所提出之不满意事项及造成客户不满意之发生源，应依《纠正与预防措施程序》之规定，要求责任部门及时做出纠正改善及预防措施。

5.4.2客户满意度列为本厂质量管理系统有效性一项量测指标。

顾客满意度调查控制程序文件

1.目的通过顾客满意度调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前及未来的需求和期望，并根据调查结果改进体系，持续增强顾客满意度。

2.范围适用于持续下单的顾客，半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客。

3.职责3.1总经理负责顾客满意度调查计划的批准。

3.2供销部负责编制顾客满意度调查计划，实施顾客满意度调查，并负责顾客满意度调查信息的收集、统计、分析，编制顾客满意度调查报告；针对不满意项目，组织相关部门改进并跟踪验证。

3.3相关部门针对顾客不满意项目实施改进。

4.程序4.2顾客满意度调查计划的制定4.2.1供销部于每年十二月份将半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客列出清单，编制“顾客满意度调查计划”，经供销部负责人审核，总经理批准后实施。

4.2.2当产品出现重大质量问题、顾客投诉或其它特殊情况时，供销部可针对特定顾客进行满意度调查。

4.3顾客满意度调查4.3.1根据“顾客满意度调查计划”对顾客进行满意度调查，将“顾客满意度调查表”以传真或电邮等形式发给顾客，并跟踪回收。

4.3.2“顾客满意度调查表”回收率不得少于80%，否则视为无效调查；当回收率低于80%时，应重新发放给顾客进行调查。

4.4顾客满意度调查信息的收集顾客满意度调查信息包括外部调查与内部调查信息4.4.1外部调查信息包括但不限于以下内容：4.4.1.1走访顾客时收集到的顾客信息。

4.4.1.2通过顾客满意度调查收集到的顾客对交付产品质量、包装、交货、改善、服务等信息。

4.4.1.3顾客的反馈或感受，包括顾客口头或书面的赞扬、投诉与建议。

4.4.1.4顾客退货、索赔、顾客流失、业务损失分析。

4.4.1.5已交付零件的质量绩效4.4.1.6对顾客造成的干扰4.4.1.7使用现场退货、召回和保修（在适用情况下）4.4.1.8交付时间安排的绩效（包括超额运费的情况）4.4.1.9与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊状态.营销部应监视制造过程的绩效以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。

顾客满意度控制程序

顾客满意度控制程序一、目的顾客满意度控制程序的目的在于了解顾客对本公司产品和服务的满意度，以便持续改进，增强顾客忠诚度，提高公司的市场竞争力。

二、适用范围本程序适用于本公司所有产品和服务的顾客满意度调查、分析和改进。

三、职责分工1、市场营销部门负责制定顾客满意度调查计划。

组织实施顾客满意度调查。

收集、整理和分析顾客满意度调查数据。

2、客户服务部门处理顾客投诉和反馈。

跟进顾客不满意的事项，并采取改进措施。

3、各相关业务部门配合市场营销部门进行顾客满意度调查。

根据顾客满意度调查结果，制定和实施本部门的改进措施。

4、管理层审查顾客满意度调查结果和改进措施。

提供必要的资源支持改进工作。

四、顾客满意度调查1、调查计划市场营销部门每年年初制定顾客满意度调查计划，明确调查的对象、内容、方法、时间和样本数量等。

调查计划应经管理层批准后实施。

2、调查内容调查内容应包括产品质量、服务质量、交货及时性、价格合理性、售后服务等方面。

具体的调查项目可根据公司的业务特点和顾客需求进行调整和补充。

3、调查方法问卷调查：通过邮寄、电子邮件、在线调查等方式向顾客发放问卷，收集顾客的意见和建议。

电话调查：通过电话与顾客进行沟通，了解顾客的满意度情况。

面谈调查：在拜访顾客时，与顾客进行面对面的交流，获取顾客的反馈。

4、调查时间顾客满意度调查通常每年进行一次，如有特殊情况，可根据需要增加调查次数。

5、样本数量样本数量应根据顾客群体的规模和特点确定，确保调查结果具有代表性。

五、顾客满意度分析1、数据收集市场营销部门负责收集顾客满意度调查的原始数据，并对数据的完整性和准确性进行审核。

2、数据分析对调查数据进行统计分析，计算顾客满意度得分。

对顾客的意见和建议进行分类整理，找出顾客关注的重点问题和不满意的主要方面。

3、结果报告市场营销部门根据数据分析结果编写顾客满意度调查报告，报告应包括以下内容：调查的基本情况，如调查对象、方法、时间和样本数量等。

程序文件九顾客满意度调查管理程序

程序文件九顾客满意度调查管理程序一、目的为了了解顾客对本公司产品和服务的满意度，及时发现问题并采取改进措施，提高顾客忠诚度和市场竞争力，特制定本程序。

二、适用范围本程序适用于本公司对所有顾客满意度的调查、分析和改进活动。

三、职责1、市场营销部门负责制定顾客满意度调查计划和方案。

组织实施顾客满意度调查活动。

收集、整理和分析顾客满意度调查数据。

向相关部门反馈顾客满意度调查结果。

2、产品研发部门根据顾客满意度调查结果，改进产品设计和性能。

3、生产部门依据顾客反馈，优化生产流程，提高产品质量。

4、售后服务部门针对顾客不满意的问题，及时采取措施解决，提高服务质量。

5、质量管理部门监督顾客满意度调查活动的执行情况。

对改进措施的有效性进行跟踪和评估。

四、调查方式1、问卷调查设计详细的问卷，涵盖产品质量、服务水平、交付及时性等方面。

通过邮件、网站、现场发放等方式将问卷传递给顾客。

2、电话访谈随机抽取一定数量的顾客进行电话沟通，了解其满意度情况。

3、在线评论和社交媒体监测关注各大电商平台、社交媒体上顾客对本公司产品和服务的评价和反馈。

五、调查内容1、产品质量产品的性能、可靠性、耐久性等。

2、服务质量售前咨询、售中服务、售后服务的及时性、专业性和态度。

3、价格合理性顾客对产品价格与价值的感受。

4、交付及时性产品交付是否按时，是否满足顾客的需求。

5、沟通有效性公司与顾客之间的沟通是否顺畅、清晰。

六、调查频率1、常规调查每年进行一次全面的顾客满意度调查。

2、专项调查针对新产品、新服务或重大质量问题，适时开展专项调查。

七、调查实施1、市场营销部门在开展调查前，应充分准备相关资料，包括顾客名单、联系方式、调查目的和内容等。

2、按照预定的调查方式和时间，向顾客发放调查问卷或进行电话访谈等。

3、在调查过程中，要保持良好的沟通态度，确保顾客能够真实、准确地表达意见。

4、对于顾客提出的问题和建议，要详细记录。

八、数据分析1、收集到的调查数据由市场营销部门进行汇总和整理。

顾客满意度测量管理程序

责任岗位
流程图
输出相关文件/记录
业务部经理
《顾客满意度调查计划》
业务部经理
业务员
《顾客满意度调查表》
业务部经理
业务员
《顾客问题汇总表》
业务部商务
业务员
《顾客问题汇总表》
《顾客满意度报告》
业务部商务
业务员
业务员
相关责任部门
《纠正和预防措施处理单》
业务员
相关责任部门
《纠正和预防措施处理单》
业务员
相关责任部门
顾客满意度测量管理程序
编制：
审核：
批准：
序号
修改日期
修订内容
版次
修订人
审核人
批准人
1.目的
本程序的目的是制定及时准确地获取顾客满意程度的途径，对顾客满意度进行有效收集和分析，确保改进措施实施并有效，以不断提高顾客满意程度。
2.适用范围
和公司有业务往来的所有顾客的满意度管理。
3.术语
无
4.职责
4.1.1 编制、策划年度顾客满意度策划及实施计划及所需要的资源。
综合顾客满意度：每年进行一次顾客满意度综合评定,计算方法如下:
G=(G1+G2+G3+G4+ G5+ G6+G7+G8)*100%。
6.4 绩效监控
业务部负责对顾客满意度的绩效全面监控和完成情况的跟踪。对于没有完成目标的责任部门制定相应措施，确保目标达成。
6.5 顾客满意度调查问题汇总
业务部商务对顾客反馈问题进行汇总（详见《顾客问题汇总表》），业务员及时回复顾客反馈问题，给出回复时间。
3）、调查项目包括：顾客满意度调查、价格、品质、包装、交付情况及售后服务跟踪情况等，具体细则详见《顾客满意度评价准则》。

顾客满意度测量控制程序

顾客满意度测量控制程序1 目的为规范顾客满意度评价，保证评价的客观性和有效性，提高顾客满意度，特制定对顾客满意度信息的收集和评价活动并执行本程序。

2 范围本程序适用于公司对顾客满意度的监视和评价。

3 职责3.1市场部为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作；3.2售后部负责参与顾客满意度的调查工作。

3.3质量部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。

4 工作程序4.1顾客满意度调查的内容a）已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、美观性等；b）产品交付的及时性；c）产品价格及性价比；d）售后服务。

4.2顾客满意度调查的方式a）发放顾客满意度调查表；b）电话问询；c）用户走访及用户意见调查；d）对交付产品质量方面数据的分析；e）流失业务的分析（销量的变化）。

4.3 顾客满意度调查的实施市场部在办理产品交付手续时，应建立《用户服务档案》；每年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和服务的满意程度，收集意见和建议。

市场部负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的收回率应在80%以上，以便统计分析。

4.4 顾客满意度分析与改进4.4.1顾客满意度调查项的分级顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、较满意、满意、不满意、很不满意。

4.4.2顾客满意度调查项4.4.3顾客满意度测量市场部收集完顾客满意度调查后，应根据产品的类型，对调查情况进行统计。

根据统计总分值，得出顾客满意度的评价：100分为很满意、90-100分为较满意、80-90分为满意、20-80分为不满意、0分为很不满意。

4.4.4 顾客满意度分析对统计完成的数据，市场部应整理成顾客满意度分析报告，报管理者代表、重要信息报总经理审批，同时抄报质量部。

顾客满意度分析报告应包括以下内容：a ) 每一项目、小项和产品类型统计的满意度结果；b ) 特殊统计数据说明，主要有平均分数最低的小项、项目或产品，与以前比较升降幅度最大和最小的小项、项目和产品；c) 存在下列情况下应进行重点分析，如监督机构发布的产品质量公告情况、媒体报道情况、顾客投诉、退货、顾客意见与建议；d) 分析与结论，对改进的建议。

顾客满意度管理程序

文件制修订记录1.0目的及时了解顾客对公司的产品、服务等活动满意进行测量，并不断持续改进，以达到和满足顾客最佳需求。

2.0 适用范围适用于对顾客对本公司产品、服务质量满足程度的感受进行的测量。

3.0术语与定义无4.0权责4.1 PMC部：a.负责与顾客联络，组织处理顾客抱怨，负责保存相关服务记录；b.负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。

c.负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。

5.0程序内容5.1顾客满意度的测量频率及发放方式PMC部负责对顾客每年进行一次意见调查，以书面形式发放《顾客满意度调查表》，同时与顾客确认有无收到并要求及时回传。

5.2顾客满意程度测量内容测量包括交货及时、产品质量、服务态度、售后服务、投诉处理等方面的满意情况及意见、建议。

5.3调查表收集及统计分析PMC部在两周内收集《顾客满意度调查表》进行统计分析，并对不满意和非常不满意项目及总分低于70分的进行调查或与责任部门共同进行原因分析。

具体改进方案按《纠正与持续改进管理程序》执行，最终将处理结果反馈给顾客。

5.4编制调查分析报告由PMC部编制《顾客满意度调查分析统计报告》呈管理者代表及总经理批准。

5.5顾客绩效的监控PMC部每月对顾客交付表现，超额运费等统计，并记录于目标管理指标中。

5.6资料归档所有表单资料归档依《文件、资料和记录管理程序》执行。

6.0相关文件6.1《纠正及持续改进管理程序》6.2《文件、资料和记录管理程序》7.0相关表单/记录7.1《顾客满意度调查分析统计报告》7.2《顾客满意度调查表》。

TS16949顾客满意度监测管理程序

顾客满意度监测管理程序1、目的本程序规定了顾客满意度的测量和评价方法，为改进和完善质量管理体系的有效性提供依据。

2、适用范围本程序适用于顾客对产品质量和服务满意度的监视和测量、统计和分析。

3、职责3.1本程序由营销部归口管理。

负责收集顾客满意信息，统计计算顾客满意率，并在管理评审中做出汇报。

3.2其他各部门配合实施。

4、过程程序4.1 营销部编制《顾客满意信息调查单》，确定顾客满意度的调查范围，明确调查对象。

4.2 顾客满意度调查内容：包括产品质量水平（故障率）、交货及时性、服务及时性、服务质量水平等方面的内容。

4.3顾客满意度调查方法4.3.1根据确定的调查内容、调查时间、调查频次和调查方法制定适用的《顾客满意信息调查表》。

4.3.2顾客满意度调查可将《顾客满意信息调查表》用信函、走访、电话、传真等方式传递给顾客填写后返回本公司。

4.4 编制顾客满意度评价报告4.4.1营销部负责对顾客满意度调查的反馈信息进行统计分析，并对产品与国内外竞争对手的产品进行比较，填写《顾客满意度调查汇总表》，作为顾客满意度评价报告的附件。

4.4.2 顾客满意度的统计分析、评定按本章4.5节规定实施。

4.4.3 对顾客满意度信息的调查每年进行一次汇总统计分析，并形成《顾客满意度调查评价报告》，报告应包括以下内容：a) 调查概况；b) 各类调查情况汇总后进行逐项评价和综合分析，确定顾客最不满意的项目和趋势；c）根据调查评价及结论，结合企业实际提出以下建议或供货业绩考核意见：①.改进顾客服务方面的建议；②.改进销售战略、策略，努力开拓市场和经营决策的建议；③.改进产品工艺，提高产品质量的建议；④.改进现生产质量控制的建议；⑤.根据对供货业绩的评价、依据《员工行为和激励机制规范》规定对供货和服务业绩优/差的部门或个人提出奖/惩的建议。

4.4.3顾客满意度调查评价报告作为管理评审的输入性文件，提交本公司管理。

程序文件-顾客满意度测评程序

程序文件-顾客满意度测评程序程序文件顾客满意度测评程序一、目的本程序旨在通过科学、系统的方法，收集、分析和评估顾客对公司产品和服务的满意度，以便发现问题、改进不足，持续提高顾客满意度和忠诚度，增强公司的市场竞争力。

二、适用范围本程序适用于公司所有产品和服务的顾客满意度测评。

三、职责分工1、市场部门负责制定顾客满意度测评计划和方案。

组织实施顾客满意度调查。

对调查数据进行汇总和初步分析。

2、客服部门协助市场部门开展顾客满意度调查。

收集和整理顾客的反馈和投诉信息。

针对顾客不满意的问题，提出改进建议和措施。

3、质量部门参与顾客满意度调查结果的分析和评估。

负责制定和实施质量改进计划，以提高产品和服务质量。

4、其他相关部门配合市场部门和客服部门开展顾客满意度调查工作。

根据调查结果，制定和实施本部门的改进措施。

四、测评方法1、问卷调查设计科学合理的问卷，内容包括产品质量、服务态度、交货及时性、价格合理性等方面。

通过邮件、短信、在线平台等方式向顾客发放问卷，并设定合理的回收期限。

2、电话访谈抽取一定比例的顾客进行电话访谈，深入了解顾客的意见和建议。

记录访谈内容，并进行整理和分析。

3、在线评论和社交媒体监测关注各大电商平台、行业论坛、社交媒体等渠道上顾客对公司产品和服务的评价和反馈。

对相关信息进行收集、分类和分析。

五、测评频率1、常规测评每年进行一次全面的顾客满意度调查，涵盖公司的主要产品和服务。

2、专项测评根据市场变化、新产品推出、服务改进等情况，适时开展专项的顾客满意度调查。

六、数据收集与整理1、问卷回收后，对数据进行筛选和清理，剔除无效问卷。

2、对有效问卷进行编码和录入，建立数据库。

3、对电话访谈和在线评论等信息进行文字整理和分类。

七、数据分析与评估1、运用统计学方法，对调查数据进行定量分析，计算顾客满意度得分。

2、对顾客的意见和建议进行定性分析，找出顾客关注的主要问题和改进方向。

3、将顾客满意度得分与公司设定的目标进行对比，评估公司的顾客满意度水平。

客户满意度调查管理程序

客户满意度调查管理程序客户满意度调查管理程序1、⽬的:向客户提供满意服务，收集客户满意度信息，采取适当措施使客户与公司达到双赢的⽬的。

2、范围:公司产品的售前及售后服务，均属于此管制范围。

3、职责:3.1销售部：《客户满意度调查表》的拟定与客户满意度回馈的分析。

3.2相关部门：改善对策及预防措施的研拟、执⾏以及标准化作业的制订。

3.3品质部：对策改善后的效果确认。

4、定义：⽆。

作业流程：5.1客户满意度调查作业流程:6、流程说明：6.1客户满意度调查:6.1.1《客户满意度调查表》的拟定：由销售部⼈员每季度向客户发出《客户满意度调查表》，并由客户认真填写并回馈。

6.1.2客户满意度调查的对象:在问卷发出前三个⽉同公司有正式签订合同并有正式出货的公司客户.6.1.3《客户满意度调查表》相关时间要求:发出时间为上半年五⽉⼀⽇⾄五⽉⼆⼗⽇,下半年⼗⼀⽉⼗⼀⽇⾄⼗⼀⽉⼆⼗五⽇;回收时间为上半年六⽉⼆⼗⽇前,下半年⼗⼆⽉⼆⼗⽇前,在这个时间段内有效。

相关部门分析时间为上半年的六⽉三⼗⽇前,下半年的⼗⼆⽉三⼗⽇前。

6.1.4客户满意度调查的有效性:考虑到我司客户太多,故调查的客户应是本公司的主要和/或重要客户,经常有下订单给我司,且其被调查的⽐例应⾄少占问卷发出前三个⽉同公司有订单来往的总客户数的50%,排名前20名的客户回收率达到100%，其它客户问卷回收率达到80%,才能认可此次调查有效。

6.1.5满意度测量⽅法：6.1.5.1总分中，退货率、交期准时率、客户满意度调查得分别占40％、40％、20%。

即客户满意度总分=(1-客户退货率)×40+交期准时率×40+客户满意度调查中单项超6分的⽐值×20。

6.1.5.2退货率、交期准时率为整个公司的总退货率、准时率。

6.2客户回馈：6.2.1销售部根据6.1.3《客户满意度调查表》之相关时间要求,跟催客户之回馈,对未回馈之客户,销售部应调查其原因。

顾客满意度调查管理程序

客户满意度调查管理程序

客户满意度调查控制程序(IATF16949)

顾客满意度调查管理程序

IATF16949顾客满意度管理程序

IATF16949客户满意度调查程序

顾客满意度调查控制程序文件

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程序文件九 顾客满意度调查管理程序

顾客满意度测量管理程序

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TS16949顾客满意度监测管理程序

程序文件-顾客满意度测评程序

客户满意度调查管理程序

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