顾客满意度调查管理程序
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职责
A
有效性＞90%
1.满意度
《顾客满意度分析对策表》
——分析
5.2分析与改进:
5.2.1评价标准
根据计算结果按以下规定执行：
A未达成公司满意度目标者；
B单家客户满意分值未达到目标者；
C多家客户均对某单项基本表现为不满者；
营业部召集相关人员进行研讨，针对结果进行原因分析，提出改善对策，对策需由责任部门确认签名。由副总经理批准实施。
2．顾客满意度调查报告
3．顾客审核的不合格报告
4．顾客要求
5．产品要求
1.顾客满意度分析报告
2．竞争对手情况分析报告
1．顾客满意度
见《质量目标》（ CM-WI-MR-01，A/0）
作业程序
流程
等级
目标
输入
作业方法描述
输出
信息
时效/反馈
职责
A
回收率＞90%
1．顾客的抱怨、投诉
2．与顾客的直接沟通
3．问卷调查
若因本公司的问题导致客户待料生产，则相关单项每次扣3分；
若有附加运费产生，则每产生一次扣除相关影响项2分；
若精明在客户的同类供应商中考核绩效为最差或次差，每次扣除3分
扣分原则：扣完为止
B在上述基础上，若客户评价为：虽不很好，但比以往好了很多，相应的单项加1分；若没有与以往相比的评价，但在客户的同类供应商中排名为第1（3家以上）或第2（5家以上）时，每次加1分；
非汽车件单一使用《顾客满意度调查表》
5.1.2调查范围:
收集的数据应覆盖计划调查汽车顾客的全部，非汽车件的主要客户（指月平均交易额为20万元以上的客户）。营业部应将收集到的数据进行整理、归纳和统计
1．《顾客满意度调查表》
2．分析资料
项目经理
每年6月、12月
营业员
流程
等级
目标
输入
作业方法描述
输出
信息
时效/反馈
1、目的：
对顾客满意度进行调查、从而了解顾客的需求，对存在的不足进行改善，从而提高顾客对本公司满意度。
2、适用范围：
适用于本公司所有顾客满意度的管理过程。
3、定义：
顾客满意:顾客对其明示的,通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受.
4、作业过程:
过程输入
过程输出
过程绩效
1．顾客的供应商评价信息
7.3《顾客满意度调查表》
1．《顾客满意度分析对策表》
——对策
项目经理
●
营业部
生产科
技术科
品质科
B
●
1．《顾客满意度分析对策表》
——对策实施
5.2.2对策实施:
营业部营业员应在对策实施过程中跟踪实施的结果，并由项目经理确认。
1．《顾客满意度对策表》
——验证关闭
项目经理
●
营业员
A
完成率＞90%
1．《顾客满意度对策表》
——关闭
5.2.3效果验证:
汽车件客户的满意计算除矩阵分析之外，尚需按以下要求进行分析：
A当客户对某单项打分＞7分，而半年来公司被该客户抱怨次数达交货次数的2%时，扣1分，在此基础上每增加1%增扣1分，扣完为止；
或在公司没受到抱怨时，扣除客户代表认为该扣分值；
若有客户中断与精明的交易，则作为客户满意度目标严重未达成看待，专案处理；
职责
`
A
0遗漏
1.《顾客满意度调查表》
2．分析资料
5.1.3计算满意度:
非汽车件客户满意计算将调查表作为主体资料：质量、交期、服务三大部分（10小项，每项10分）的得分相加得客户满意度。满意度=（质量分+交期分+服务分）/3而得，另外尚需将所有被调查的客户及项目作成矩阵图分析，分析出多数客户对其中任何一项的综合评价；
或虽没有什么评价语言，但客户突然将下到其他供应商的订单长期性的转移到精明，则每家客户的行为分别给以满意值增加5分
C计算出每家客户的总体得分
D计算满意度
=满意家数/调查评价家数×100%
1．满意度
2．《顾客满意度分析表》
总经理
副总经理
项目经理
●
营业部
多功能小组
流程
等级
目标
输入
作业方法描述
输出
信息
时效/反馈
4．营业员的反馈
5．公司市场占有的变化
6．《顾客投诉信息一览表》
5.1满意度调查:
5.1.1调查内容:
营业部应每半年1次对顾客的满意度进行分析，汽车件客户分析资讯包括：
顾客的反馈（含表扬、抱怨）进行汇总；
顾客代表意见；
书面问卷；
客户对工厂评价（一般限1年内）；
每半年期间与对手的对比绩效。
附加运费
客户的各种中断分析
对策实施完毕后,由顾客代表确认关闭。报总经理、副总经理及相关顾客。在下次调查时，营业部应对顾客满意度评价低的项目进行追踪验证，并将验证的结果报告管理者代表。
1《顾客满意度调查表》
总经理
副总经理、项
目经理、管理者代表
●
பைடு நூலகம்营业员
6．相关文件：
顾客服务管理程序
7．使用表单：
7.1《顾客投诉信息一览表》
7.2《顾客满意度分析对策表》
A
有效性＞90%
1.满意度
《顾客满意度分析对策表》
——分析
5.2分析与改进:
5.2.1评价标准
根据计算结果按以下规定执行：
A未达成公司满意度目标者；
B单家客户满意分值未达到目标者；
C多家客户均对某单项基本表现为不满者；
营业部召集相关人员进行研讨，针对结果进行原因分析，提出改善对策，对策需由责任部门确认签名。由副总经理批准实施。
2．顾客满意度调查报告
3．顾客审核的不合格报告
4．顾客要求
5．产品要求
1.顾客满意度分析报告
2．竞争对手情况分析报告
1．顾客满意度
见《质量目标》（ CM-WI-MR-01，A/0）
作业程序
流程
等级
目标
输入
作业方法描述
输出
信息
时效/反馈
职责
A
回收率＞90%
1．顾客的抱怨、投诉
2．与顾客的直接沟通
3．问卷调查
若因本公司的问题导致客户待料生产，则相关单项每次扣3分；
若有附加运费产生，则每产生一次扣除相关影响项2分；
若精明在客户的同类供应商中考核绩效为最差或次差，每次扣除3分
扣分原则：扣完为止
B在上述基础上，若客户评价为：虽不很好，但比以往好了很多，相应的单项加1分；若没有与以往相比的评价，但在客户的同类供应商中排名为第1（3家以上）或第2（5家以上）时，每次加1分；
非汽车件单一使用《顾客满意度调查表》
5.1.2调查范围:
收集的数据应覆盖计划调查汽车顾客的全部，非汽车件的主要客户（指月平均交易额为20万元以上的客户）。营业部应将收集到的数据进行整理、归纳和统计
1．《顾客满意度调查表》
2．分析资料
项目经理
每年6月、12月
营业员
流程
等级
目标
输入
作业方法描述
输出
信息
时效/反馈
1、目的：
对顾客满意度进行调查、从而了解顾客的需求，对存在的不足进行改善，从而提高顾客对本公司满意度。
2、适用范围：
适用于本公司所有顾客满意度的管理过程。
3、定义：
顾客满意:顾客对其明示的,通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受.
4、作业过程:
过程输入
过程输出
过程绩效
1．顾客的供应商评价信息
7.3《顾客满意度调查表》
1．《顾客满意度分析对策表》
——对策
项目经理
●
营业部
生产科
技术科
品质科
B
●
1．《顾客满意度分析对策表》
——对策实施
5.2.2对策实施:
营业部营业员应在对策实施过程中跟踪实施的结果，并由项目经理确认。
1．《顾客满意度对策表》
——验证关闭
项目经理
●
营业员
A
完成率＞90%
1．《顾客满意度对策表》
——关闭
5.2.3效果验证:
汽车件客户的满意计算除矩阵分析之外，尚需按以下要求进行分析：
A当客户对某单项打分＞7分，而半年来公司被该客户抱怨次数达交货次数的2%时，扣1分，在此基础上每增加1%增扣1分，扣完为止；
或在公司没受到抱怨时，扣除客户代表认为该扣分值；
若有客户中断与精明的交易，则作为客户满意度目标严重未达成看待，专案处理；
职责
`
A
0遗漏
1.《顾客满意度调查表》
2．分析资料
5.1.3计算满意度:
非汽车件客户满意计算将调查表作为主体资料：质量、交期、服务三大部分（10小项，每项10分）的得分相加得客户满意度。满意度=（质量分+交期分+服务分）/3而得，另外尚需将所有被调查的客户及项目作成矩阵图分析，分析出多数客户对其中任何一项的综合评价；
或虽没有什么评价语言，但客户突然将下到其他供应商的订单长期性的转移到精明，则每家客户的行为分别给以满意值增加5分
C计算出每家客户的总体得分
D计算满意度
=满意家数/调查评价家数×100%
1．满意度
2．《顾客满意度分析表》
总经理
副总经理
项目经理
●
营业部
多功能小组
流程
等级
目标
输入
作业方法描述
输出
信息
时效/反馈
4．营业员的反馈
5．公司市场占有的变化
6．《顾客投诉信息一览表》
5.1满意度调查:
5.1.1调查内容:
营业部应每半年1次对顾客的满意度进行分析，汽车件客户分析资讯包括：
顾客的反馈（含表扬、抱怨）进行汇总；
顾客代表意见；
书面问卷；
客户对工厂评价（一般限1年内）；
每半年期间与对手的对比绩效。
附加运费
客户的各种中断分析
对策实施完毕后,由顾客代表确认关闭。报总经理、副总经理及相关顾客。在下次调查时，营业部应对顾客满意度评价低的项目进行追踪验证，并将验证的结果报告管理者代表。
1《顾客满意度调查表》
总经理
副总经理、项
目经理、管理者代表
●
பைடு நூலகம்营业员
6．相关文件：
顾客服务管理程序
7．使用表单：
7.1《顾客投诉信息一览表》
7.2《顾客满意度分析对策表》