高速铁路服务礼仪规范

高速铁路服务礼仪规范

高速铁路服务礼仪规范

一、安全检查礼仪

为了确保安全检查的顺利进行，服务人员需要遵守以下礼仪规范：

1.穿着规定制服，着装统一，帽徽和职务标志佩戴一致，

服装干净，衣扣、领带、领结整齐。

2.举止彬彬有礼。在检查前，服务人员应主动说声“谢谢

您的合作”，并主动帮助旅客把包放到检测仪上或抬到桌子上。检查过后应向旅客表示感谢：“给您添麻烦了，祝您旅行愉快，再见。”如果旅客比较多，服务人员应该协助旅客进行检查，

并婉转地提示旅客加快速度，并提醒后一位旅客做好准备，避免出现拥挤忙乱的现象。

3.安检时发现违禁品，服务人员应向旅客详细指出哪些物

品属于违禁品，严禁带进站、带上车。最好不要当着其他旅客的面检查旅客包内的违禁品，应把包拿到一旁，因为一旦查出违禁品就会让旅客感到难堪。

4.学会使用“对不起”。尽管有些工作是按照铁路规章进行的，但如果给旅客带来麻烦，也应主动道歉，并对旅客的配合表示谢意。

5.与旅客面对面宣传时，不能蛮横粗野，更不能大喊大叫。如果能做到声音温柔平和，态度和蔼亲切，并多使用“请”“对

不起”“谢谢”等谦辞，则很容易赢得旅客的信任，接下来的检

查工作就会顺利得多。

二、问询引导礼仪

为了让旅客能够更加愉快地旅行，服务人员需要遵守以下礼仪规范：

1.上岗前，应做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整洁、

仪容端庄。

2.工作中保持站立服务，站姿端正，精神饱满，面带微笑，思想集中。

3.随时能热情接待每位中外宾客的问询，做到有问必答、

用词准确、简洁明了，对列车时刻、候车大厅的布局等应有详细的了解，能准确、熟练地回答旅客的基本问询，不能说“也许”“大概”之类没有把握或含混不清的话。

4.对自己能答复的问题，不推给他人来回答。

5.动作要彬彬有礼，使对方有一种受人尊重的感觉，用语

也应使人感到非常亲切和蔼。

6.应该自然地望着对方的眼睛，东张西望是不礼貌的。但

如果对方是一位女士，则不要长久地盯着她，这会令她非常尴尬。

7.比较标准的引导手势是：手掌伸平，五指自然收拢，掌

心向上，小臂稍向前伸，指向旅客要去的方向。不要伸出一根手指指指点点。

学会观察旅客的表情和姿态，善于运用身体语言表达情感，以更好地与服务对象沟通。使用普通话，并尽可能多地掌握一些地区的常用方言、哑语手势和外语会话等基本知识，以便为特定的旅客群体提供服务，让旅客感到宾至如归。

不得讽刺、嘲笑旅客，也不得与旅客争辩。绝不允许发生粗俗、鲁莽的言行。

当旅客因误解或不满而投诉时，要以诚恳的态度耐心地听取旅客的意见，不得中途打断，更不能回避、置之不理。要尽力满足旅客的需求，若无法满足，要诚恳道歉并寻求对方的谅解。

在客运引导服务中，服务人员应推广使用先进的电子引导装置，以自动完成客运服务过程，创造一个“无声服务”的氛围，营造一个温馨、安静的车站服务环境。同时，应加强软件建设，

提高服务人员的素质和礼仪规范，提高综合服务水平，体现礼仪引导的魅力。

铁路旅客的文化层次和身份复杂，客流量大，因此做好候车大厅服务并提升到礼仪服务的高标准，不仅体现车站服务的整体管理和服务水平，还体现出一个城市的文明程度。高尚的文明礼貌也可以改变旅客的行为惯。

在候车大厅服务中，服务人员应做好仪容仪表的自我检查，着统一服装，做到整洁、端庄。面对旅客的询问要热情回答，显示出自己的诚恳和亲切。当旅客问路时，应详细地告诉对方怎么走，必要时可以画一张路线图。如果不知道路线，应向对方致歉并引导他到问讯处。随时解决旅客遇到的困难，做到耐心细致。始终服务在旅客的身边，主动提供服务。

母婴候车室是一个特殊的服务区域，服务人员应做好仪容仪表的自我检查，着统一服装，做到整洁、端庄。面对母婴旅客的需求，要尽心尽力地提供帮助，保证母婴的安全和舒适。在服务过程中要注意保护母婴的隐私，不得随意拍照或录像。

规范

客运值班室是车站服务的重要窗口，服务要做到周到、细致。值班室内应保持整洁卫生，桌面摆放整齐，电话接听时要有礼貌、有耐心，回答问题要准确、清晰。对于旅客的投诉、建议等问题，要认真记录并及时反馈。值班室还应提供充足的旅游资料、车票信息等，方便旅客查询。值班人员要保持良好的精神状态，随时准备为旅客提供帮助。在与旅客交流时，要注意用语得体、态度亲切，避免使用粗鄙语言或冷漠的态度。同时，值班室内要保持安静，避免影响旅客休息。

车站的客运值班室是一个非常重要的服务岗位。这个地方不仅是问讯处和消防队，还是指挥所，每天都接待大量的旅客和处理各种事务。在值班室，工作人员需要解决旅客的投诉，接待重点旅客，处理特殊旅客的问题，同时还需要兼顾站车交接等一些问题，特别需要做好“补救服务”。因此，值班室的工作人员应该是素质高、经验丰富的客运工作骨干，有高度的责任心，时刻从车站和铁路的大局考虑，从为旅客服务的角度出发，尽量满足不同层次旅客的需求。如果发现异常情况，工作人员要立即向上级汇报，不能推卸责任。

在上岗前，工作人员应该做好仪容仪表的自我检查，穿着统一的服装，保持整洁、端庄的仪表。接待旅客时，要保持精神饱满，面带微笑，思想集中，注重自己的形象，坐姿、站姿和行姿都要自然得体。当有旅客来问询时，工作人员应该主动上前或起立，礼貌地问候旅客，或请旅客就座慢慢细说。对内宾要用普通话，不能用方言；对外宾可以使用英语或其他外语进行交流。对旅客的问询要尽力给予全面、详细、准确的答复，使对方感到可信、放心、满意。对自己能答复的问题，决不找借口推给其他部门。在接待旅客投诉时，首先要热情接待、耐心听取、冷静分析，即使对方怒气冲冲、情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。相反，要心平气和、善解人意、逐步引导，充分尊重投诉旅客，尽力帮助旅客处理好事务。在听取旅客投诉时，应做好必要的书面记录，表示本部门对事情的重视，避免旅客误认为敷衍了事、办事草率。对旅客的投诉，除表示理解、同情、重视以外，还要迅速根据实际情况做出必要的查核，拿出妥善解决的方法。但需注意，处理问题不能主观武断，不得轻易表态，不要简单回答“是”或“非”，更不可擅

自做不合实际的承诺，以免遭受不必要的名誉和经济损失。在处理突发事件时，要沉着、冷静、果断，及时与有关方面通报信息，尽快求得指示和协助，在礼貌服务中体现出优质、高效。