物业客户服务语言规范标准

物业客户服务语言规范标准
物业程序文件
--物业客户服务语言规范标准
1.0目的
规范客服人员职业用语要求，以保证服务用语的规范。

2.0适用范围
适用于物业服务中心客服部工作人员。

3.0工作标准
3.1正确的语言使用准则为：得体、慷慨、赞美、一致、牢记顾客的姓名。

3.1.1得体：
3.1.1.1正确称呼顾客，不直呼其名；
3.1.1.2多用”请您”、”麻烦您”等敬语。

3.1.2慷慨：
3.1.2.1尽力给予顾客方便，为顾客解难。

避免向顾客说”没有”、”我们不管”、”您自己去问”等字眼。

3.1.3谦逊：
3.1.3.1不要自以为是，顾客还没说完就插话、总结；
3.1.3.2不在顾客面前喋喋不休地炫耀自己，向顾客邀功；
3.1.3.3顾客的错误，应委婉、有礼貌地指出，不要直截了当，在众目睽睽下指正；
3.1.3.4不揭露或议论顾客的隐私或私事。

3.1.4赞美：
3.1.
4.1真诚的赞美能融化隔阂的坚冰，带来共同的话题；
3.1.
4.2赞美要实在、具体，不要说”你真漂亮”、”你真厉害”等浮夸的语句；
3.1.
4.3赞美的内容因人而异，不要像公式一样照搬；
3.1.
4.4赞美需合乎时宜。

在顾客精神欠佳的时候，说上体贴关怀的话比赞美更有效。

3.1.5一致：
3.1.5.1善于发掘与顾客的共同点，让顾客引起共鸣；
3.1.5.2设身处地为顾客着想，站在顾客的角度想总是，让顾客觉得你是真心为他解难。

3.1.6牢记顾客的姓名：善用你的记性，每次问候都加上称呼，让顾客感到受关注。

3.2语气。

语气比内容更重要（经常听听自己说话的语气，不断改进）
3.2.1恰当的语气是：肯定的音调
3.2.1.1平调或降调的语气表达自信和肯定；
3.2.1.2升调的语气表达怯懦和紧张。

3.2.2柔和的音量
3.2.2.1柔和的音量会让顾客产生感人的力量，倍感亲切；
3.2.3清晰的音效
3.2.3.1表达清晰而愉快，顾客会乐于与你沟通和交流；
3.2.4适当的节奏
3.2.
4.1适当控制语言节奏的快慢和语句的断续停顿。

3.3礼貌用语--示范语言：
3.3.1问候语：”您好，李先生。

”“上午好，张小姐。

”
3.3.2欢迎语：”欢迎光临！”“欢迎您入住。

”
3.3.3祝贺语：”恭喜”“祝您节日愉快”“祝您新年快乐”；
3.3.4告别语：”再见”“晚安”“欢迎您下次再来”；
3.3.5道歉语：”对不起，我未能听清楚您的话，请您再重复一遍好吗？”“对不起，我们正在联系供电局查询恢复供电的时间，等会给您答复好吗？”“对不起，是我们未能向您解释清楚，让您误会了，请您多原谅。

”“对不起，让您久等了，我马上让***与您联系。

”
3.3.6道谢语：”谢谢您的建议。

”“您过奖了，我们会继续努力。

”“谢谢您的提示，请慢走。

”“谢谢您，请多提宝贵建议。

”“感谢能支持我们的工作，使这件事能顺利开展。

”
3.3.7应答语：”好的，我们马上派人上去看一看。

”“请您稍等片刻，我帮您查询一下落实的情况。

”“请放心，我会将您的意见转达给我们的领导。

”“请不要客气，这是我应该做的。

”
3.3.8征询语：”您好，请问有什么事吗？”“***不在，您可以留下口讯吗？”“请问您的房号？”“您的要求我已经记录下来了，我重复一遍，您看是否有缺漏？”“您还有别的事情需要帮忙吗？”
3.3.9基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

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