总台操作流程转接保密住店客人的电话

•〝请问先生/小姐贵姓？〞
•白板的内容要及时更新,每半小时与电脑核对一次
3、拨通客人房间号码
〔1〕让来电者Hold
〔2〕接通住店客人的
1接听
2不接听
•〝请稍等/Hold on ,please。〞
•〝您好!xx先生/小姐，那个地点是总机，有一位xx先生/小姐来电，您要接听吗？/Good morning/afternoon/evening This is opertor.Mrxx/Mrsxx want to speak to you .Would you answer？〞
•〝请稍等/Hold on please！〞
•每过15秒询问客人是否情愿连续等待
5无应答
（1）一直电者说明情形
（2）征询来电者的ຫໍສະໝຸດ 见1稍后拨打2选择留言
•〝不行意思，无人接听。/I’m sorry .There is on answer！〞
•〝您是稍后拨打依旧留言？/Would you like to call later or leave a message？〞
•〝请稍等，我帮您转进来。/Hold on please. I’m connect for you。〞
•〝不行意思，无人接听，请您稍后再拨/I’m sorry .There is no answer. Would you like to call later？〞
•假设住店客人说不认识来电者,总机的回答和完全保密客人的回答是一样的
•客人要留言第一时刻通知礼宾部打印留言单并送给客人
6、终止通话
〔1〕客人要求终止通话
〔2〕与客人道别
•〝好的，感谢您的来电，再见。/Tanks for your calling。〞
•客人挂完后再挂
总台操作流程转接保密住店客人的电话
转接保密住店客人的
步骤
规范
语言
注意要点
1、接听来电
〔1〕面带微笑
〔2〕先拿话筒，再按键
〔3〕右手拿笔，左手握话筒
〔4〕坐正身子
Goodmorning/afternoon/evening.Regal Plaza Hotel.May I help you?〝您好，瑞豪中心酒店。〞
•声音甜美
•使用假音
•语调必须抑扬顿挫
2、与客人交谈
〔1〕问清住店客人的姓名
〔2〕看白板内容
〔3〕核对电脑
1完全保密客人委婉拒绝来电者
2部分保密客人问清来电者姓名
•〝您好，请问房间客人贵姓？/May I know the guest name？〞
•〝不行意思，我们电脑里查不到这位客人的资料。/I’m sorry .I can’t find this name in my computer。〞
4、占线
（1）一直电者说明情形
（2）征询来电者的意见
1选择等待
2稍后拨打
•〝不行意思，占线，客人正在通话中。/I’m sorry .The line is busy.〞
•〝您是稍后拨打依旧稍等一会我再为您转接？/Would you like to call later or wait for a moment？〞