餐饮服务六大技能培训ppt
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断提升自己的工作表现和服务水平。
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THANKS
托盘等技巧。
托盘使用方法
托盘应放置于手掌和前臂之间， 用大拇指按住托盘底部，其他手 指则自然合拢在托盘下方。保持
托盘平稳，避免倾斜或抖动。
托盘使用注意事项
在使用托盘时，应保持高度警觉 ，确保托盘上的物品不会滑落或 倾倒。同时，要合理安排托盘上
的物品，以保持平衡和稳定。
摆台技能
01
摆台技能
摆台是指按照一定的规则和要求，将01
02
03
倾听技巧
在和客人沟通时，要耐心 倾听客人的需求和问题， 不要打断客人说话，等客 人说完再回应。
表达清晰
在回答客人的问题或提供 服务时，要表达清晰，避 免使用模糊不清的措辞。
积极反馈
对于客人的需求或建议， 要给予积极的反馈，让客 人感受到关注和重视。
与同事沟通
尊重他人
在与同事沟通时，要尊重 他人的意见和观点，不要 出现争吵或冲突。
餐饮服务六大技能培 训
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
CONTENTS
• 餐饮服务基本礼仪 • 餐饮服务专业知识 • 餐饮服务实操技能 • 餐饮服务沟通技巧 • 餐饮服务应急处理 • 餐饮服务职业素养
01 餐饮服务基本礼仪
仪表仪态
仪表整洁
保持制服整洁，头发、指甲干净 整齐，无异味。
仪态端庄
有效协作
在团队协作中，要积极与 同事协作，共同完成任务 。
及时反馈
对于同事的需求或问题， 要给予及时的反馈，帮助 同事解决问题或完成任务 。
与上级沟通
准确汇报
在向上级汇报工作时，要准确汇报工 作进展和遇到的问题，不要隐瞒或歪 曲事实。
积极请教
提出建议
对于工作中的问题和改进方向，要向 上级提出建议，帮助上级更好地管理 团队和完成任务。
自我管理
总结词
自我管理是提升餐饮服务质量的关键因素之 一，它要求员工具备良好的时间管理能力、 情绪调节能力和自我激励能力。
详细描述
餐饮服务人员应合理安排工作时间和工作任 务，避免因时间紧迫或任务繁重而影响服务 质量。同时，他们还应学会调节情绪，保持 积极乐观的心态，面对工作压力和顾客投诉 时能够冷静处理。此外，员工还应树立正确 的职业价值观，通过自我激励和目标设定不
上菜顺序
按照餐厅的规定和客人的需求，上菜的顺序一般是先凉菜 后热菜，先主菜后甜点。在上菜过程中，要保持动作的稳 定和轻盈，避免将菜肴洒落或碰翻。
上菜注意事项
在上菜过程中，要保持与客人的良好沟通，询问客人的需 求和意见。同时，要注意菜品的温度和卫生情况，确保客 人享受到美味可口的佳肴。
04 餐饮服务沟通技巧
事后总结
对突发状况处理过程进行总结， 吸取经验教训。
及时报告
向上级或相关部门报告突发状况 ，请求支持。
协调资源
调动可用资源，确保问题得到妥 善解决。
安全事故处理
总结词
01 安全事故处理是餐饮服务中的
重要一环，需要遵循相关法律 法规和行业标准。
立即报告
02 发现安全事故后，应立即向上
级和相关部门报告。
道歉与致谢
向客人表示歉意，并感谢他们提出宝贵意见。
解决问题
积极寻找解决问题的办法，提供合理的解决方案 。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪，确保客人满意。
突发状况处理
总结词
餐饮服务中突发状况的应对能力 是衡量餐饮服务水平的重要标准
。
保持镇定
面对突发状况，首先要保持镇定 ，迅速分析情况。
启动应急预案
根据突发状况的类型，启动相应 的应急预案。
烹饪知识
总结词
掌握基本的烹饪技巧、原料处理方法 、火候控制等，能够完成简单的厨房 工作任务。
详细描述
了解烹饪的基本原理和技巧，掌握常 用烹饪器具的使用方法，熟悉各类食 材的烹饪时间和方法。
03 餐饮服务实操技能
托盘技能
托盘技能
托盘是餐饮服务中常用的工具， 用于搬运各种物品，如酒水、餐 具和食物等。托盘技能包括正确 使用托盘、掌握托盘平衡和稳定
保护现场
03 保持事故现场原状，以便后续
调查。
协助调查
04 配合相关部门进行调查，提供
必要的信息和证据。
整改与预防
05 针对事故原因进行整改，采取
有效措施预防类似事故再次发 生。
员工培训
06 加强员工安全意识培训，提高
应对安全事故的能力。
06 餐饮服务职业素养
服务意识
总结词
服务意识是餐饮服务人员必须具备的基本素质，它要求员工始终以顾客为中心，全心全意为顾客提供优质的服务 。
详细描述
餐饮服务人员应具备良好的沟通技巧，能够主动、热情地与顾客交流，了解顾客的需求和期望。同时，他们还应 具备耐心、细心和周到的服务态度，确保顾客在用餐过程中感受到舒适和满足。
团队协作
总结词
团队协作是餐饮服务中不可或缺的一环，它要求员工之间相互信任、配合默契，共同完成工作任务。
详细描述
在餐饮服务中，团队协作至关重要。员工之间应保持密切的沟通与合作，共同应对各种突发状况和顾 客需求。同时，团队成员还应互相支持、互相学习，不断提高自己的服务水平和团队协作能力。
造出美观、整洁的用餐环境。摆台技能要求服务员熟练掌握各种餐具的
名称、用途和摆放位置。
02
摆台步骤
首先将餐巾折叠成各种形状，然后按照餐具的用途和摆放位置，依次摆
放刀叉、勺子、酒杯等。在摆台过程中，要保持餐具的清洁、整齐和有
序。
03
摆台注意事项
摆台时要考虑到客人的用餐需求和习惯，如将常用的餐具放在易取用的
位置。同时，要注意餐具的搭配和整体美观度，以营造出舒适、优雅的
用餐氛围。
上菜技能
上菜技能
上菜是指将制作好的菜品送到客人面前的过程。上菜技能 要求服务员熟练掌握上菜的顺序、方式和注意事项，以确 保菜品完整、卫生地送到客人面前。
上菜方式
上菜一般采用双手捧送的方式，将菜品放在客人面前的合 适位置。同时，要向客人简要介绍菜品的名称、特色和口 味等信息。
详细描述
掌握各类菜品的烹饪方法、原料、口 味特点，了解不同菜系的特色和区别 ，以便更好地为顾客提供个性化的推 荐。
酒水知识
总结词
熟悉各类酒水的品牌、产地、口感、配餐等，能够为顾客提 供专业的酒水搭配建议。
详细描述
了解各类酒水的酿造工艺、原料、口感特点，掌握酒水与菜 品的搭配原则，以及不同场合的酒水选择。
对于不清楚或有疑问的地方，要积极 向上级请教，不要自作主张或猜测。
05 餐饮服务应急处理
客人投诉处理
总结词
妥善处理客人投诉是餐饮服务中的重要环节 ，需要采取合适的策略和技巧。
保持冷静
在处理客人投诉时，首先要保持冷静，不要被 情绪左右。
倾听与记录
耐心倾听客人的诉求，并做好详细记录，以便后 续跟进。
站立、行走姿势端正，保持专业 形象。
礼貌用语
热情招呼
主动向顾客问好，面带微笑。
用语规范
使用标准普通话，语言文明、礼貌。
行为举止
细心周到
关注顾客需求，及时提供帮助。
保持耐心
对顾客的询问或要求，耐心倾听并解答。
02 餐饮服务专业知识
菜品知识
总结词
了解各类菜品的特点、口感、营养价 值等，能够根据顾客需求推荐合适的 菜品。
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托盘等技巧。
托盘使用方法
托盘应放置于手掌和前臂之间， 用大拇指按住托盘底部，其他手 指则自然合拢在托盘下方。保持
托盘平稳，避免倾斜或抖动。
托盘使用注意事项
在使用托盘时，应保持高度警觉 ，确保托盘上的物品不会滑落或 倾倒。同时，要合理安排托盘上
的物品，以保持平衡和稳定。
摆台技能
01
摆台技能
摆台是指按照一定的规则和要求，将01
02
03
倾听技巧
在和客人沟通时，要耐心 倾听客人的需求和问题， 不要打断客人说话，等客 人说完再回应。
表达清晰
在回答客人的问题或提供 服务时，要表达清晰，避 免使用模糊不清的措辞。
积极反馈
对于客人的需求或建议， 要给予积极的反馈，让客 人感受到关注和重视。
与同事沟通
尊重他人
在与同事沟通时，要尊重 他人的意见和观点，不要 出现争吵或冲突。
餐饮服务六大技能培 训
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
CONTENTS
• 餐饮服务基本礼仪 • 餐饮服务专业知识 • 餐饮服务实操技能 • 餐饮服务沟通技巧 • 餐饮服务应急处理 • 餐饮服务职业素养
01 餐饮服务基本礼仪
仪表仪态
仪表整洁
保持制服整洁，头发、指甲干净 整齐，无异味。
仪态端庄
有效协作
在团队协作中，要积极与 同事协作，共同完成任务 。
及时反馈
对于同事的需求或问题， 要给予及时的反馈，帮助 同事解决问题或完成任务 。
与上级沟通
准确汇报
在向上级汇报工作时，要准确汇报工 作进展和遇到的问题，不要隐瞒或歪 曲事实。
积极请教
提出建议
对于工作中的问题和改进方向，要向 上级提出建议，帮助上级更好地管理 团队和完成任务。
自我管理
总结词
自我管理是提升餐饮服务质量的关键因素之 一，它要求员工具备良好的时间管理能力、 情绪调节能力和自我激励能力。
详细描述
餐饮服务人员应合理安排工作时间和工作任 务，避免因时间紧迫或任务繁重而影响服务 质量。同时，他们还应学会调节情绪，保持 积极乐观的心态，面对工作压力和顾客投诉 时能够冷静处理。此外，员工还应树立正确 的职业价值观，通过自我激励和目标设定不
上菜顺序
按照餐厅的规定和客人的需求，上菜的顺序一般是先凉菜 后热菜，先主菜后甜点。在上菜过程中，要保持动作的稳 定和轻盈，避免将菜肴洒落或碰翻。
上菜注意事项
在上菜过程中，要保持与客人的良好沟通，询问客人的需 求和意见。同时，要注意菜品的温度和卫生情况，确保客 人享受到美味可口的佳肴。
04 餐饮服务沟通技巧
事后总结
对突发状况处理过程进行总结， 吸取经验教训。
及时报告
向上级或相关部门报告突发状况 ，请求支持。
协调资源
调动可用资源，确保问题得到妥 善解决。
安全事故处理
总结词
01 安全事故处理是餐饮服务中的
重要一环，需要遵循相关法律 法规和行业标准。
立即报告
02 发现安全事故后，应立即向上
级和相关部门报告。
道歉与致谢
向客人表示歉意，并感谢他们提出宝贵意见。
解决问题
积极寻找解决问题的办法，提供合理的解决方案 。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪，确保客人满意。
突发状况处理
总结词
餐饮服务中突发状况的应对能力 是衡量餐饮服务水平的重要标准
。
保持镇定
面对突发状况，首先要保持镇定 ，迅速分析情况。
启动应急预案
根据突发状况的类型，启动相应 的应急预案。
烹饪知识
总结词
掌握基本的烹饪技巧、原料处理方法 、火候控制等，能够完成简单的厨房 工作任务。
详细描述
了解烹饪的基本原理和技巧，掌握常 用烹饪器具的使用方法，熟悉各类食 材的烹饪时间和方法。
03 餐饮服务实操技能
托盘技能
托盘技能
托盘是餐饮服务中常用的工具， 用于搬运各种物品，如酒水、餐 具和食物等。托盘技能包括正确 使用托盘、掌握托盘平衡和稳定
保护现场
03 保持事故现场原状，以便后续
调查。
协助调查
04 配合相关部门进行调查，提供
必要的信息和证据。
整改与预防
05 针对事故原因进行整改，采取
有效措施预防类似事故再次发 生。
员工培训
06 加强员工安全意识培训，提高
应对安全事故的能力。
06 餐饮服务职业素养
服务意识
总结词
服务意识是餐饮服务人员必须具备的基本素质，它要求员工始终以顾客为中心，全心全意为顾客提供优质的服务 。
详细描述
餐饮服务人员应具备良好的沟通技巧，能够主动、热情地与顾客交流，了解顾客的需求和期望。同时，他们还应 具备耐心、细心和周到的服务态度，确保顾客在用餐过程中感受到舒适和满足。
团队协作
总结词
团队协作是餐饮服务中不可或缺的一环，它要求员工之间相互信任、配合默契，共同完成工作任务。
详细描述
在餐饮服务中，团队协作至关重要。员工之间应保持密切的沟通与合作，共同应对各种突发状况和顾 客需求。同时，团队成员还应互相支持、互相学习，不断提高自己的服务水平和团队协作能力。
造出美观、整洁的用餐环境。摆台技能要求服务员熟练掌握各种餐具的
名称、用途和摆放位置。
02
摆台步骤
首先将餐巾折叠成各种形状，然后按照餐具的用途和摆放位置，依次摆
放刀叉、勺子、酒杯等。在摆台过程中，要保持餐具的清洁、整齐和有
序。
03
摆台注意事项
摆台时要考虑到客人的用餐需求和习惯，如将常用的餐具放在易取用的
位置。同时，要注意餐具的搭配和整体美观度，以营造出舒适、优雅的
用餐氛围。
上菜技能
上菜技能
上菜是指将制作好的菜品送到客人面前的过程。上菜技能 要求服务员熟练掌握上菜的顺序、方式和注意事项，以确 保菜品完整、卫生地送到客人面前。
上菜方式
上菜一般采用双手捧送的方式，将菜品放在客人面前的合 适位置。同时，要向客人简要介绍菜品的名称、特色和口 味等信息。
详细描述
掌握各类菜品的烹饪方法、原料、口 味特点，了解不同菜系的特色和区别 ，以便更好地为顾客提供个性化的推 荐。
酒水知识
总结词
熟悉各类酒水的品牌、产地、口感、配餐等，能够为顾客提 供专业的酒水搭配建议。
详细描述
了解各类酒水的酿造工艺、原料、口感特点，掌握酒水与菜 品的搭配原则，以及不同场合的酒水选择。
对于不清楚或有疑问的地方，要积极 向上级请教，不要自作主张或猜测。
05 餐饮服务应急处理
客人投诉处理
总结词
妥善处理客人投诉是餐饮服务中的重要环节 ，需要采取合适的策略和技巧。
保持冷静
在处理客人投诉时，首先要保持冷静，不要被 情绪左右。
倾听与记录
耐心倾听客人的诉求，并做好详细记录，以便后 续跟进。
站立、行走姿势端正，保持专业 形象。
礼貌用语
热情招呼
主动向顾客问好，面带微笑。
用语规范
使用标准普通话，语言文明、礼貌。
行为举止
细心周到
关注顾客需求，及时提供帮助。
保持耐心
对顾客的询问或要求，耐心倾听并解答。
02 餐饮服务专业知识
菜品知识
总结词
了解各类菜品的特点、口感、营养价 值等，能够根据顾客需求推荐合适的 菜品。