顾客反馈处理乌龟图

责任部门

顾客

商贸部

品质部相关部门

相关部门

商贸部相关部门

相关部门品质部

相关部门

品质部

商贸部

相关部门

顾客反馈处理乌龟图

顾客依邮件、电话等形式传达反馈及抱怨信息。 接到顾客投诉，核查投诉信息，如不全面可向顾客要求提供完整信息。

根据客诉内容由品质部组织各部门成立8D小组分析原因。

经分析如属非本公司原因则与顾客沟通

协商结案，如属本公司原因则制定并实施临时对策遏制问题的蔓延，并将临时遏制措施告知顾客知悉。

制定长期对策及改善措施。

顾客认可，投诉关闭，将相关更改及改善形成标准化并存档。

回复抱怨给顾客确认，若顾客不接受则重新制定长期对策及改善措施直至顾客满意。

内部验证改善有效则进行系统化更改包括CP、PFMEA等的更改

8D报告 品质部验证措施改善的有效性，若改善措施无效果则重新讨论制定。相关部门执行改善措施。8D报告

8D报告

8D报告

8D报告退货单顾客抱怨单C6：顾客反馈处理

过程拥有者：品质部/业务部

流程图

过程说明相关文件/表单

C6顾客反馈处理

电话 传真 E-mail

顾客反馈信息 顾客抱怨 顾客退货

按计划交付的业绩

业务部 技术部 品质部 生产部

顾客索赔率 投诉次数

顾客投诉处理及时性

顾客满意度管理办法 服务管理办法

顾客抱怨处理流程图

持续改进计划

顾客认可的8D 报告 纠正预防措施处理单 顾客满意的处理结果

成立小组分析原因

制定长期对策 及改善措施

属顾客原因

制定临时对策

改善措施执行

结案/标准化/资料存

抱怨信息接收

顾客反馈信息/顾客抱怨

与客户沟通结

内部验证

系统化更改

抱怨回复/顾客确