国内机场服务质量PPT文档共36页

• 杭州机场企划部副部长陶倚天介绍说，根据国际 机场协会的服务质量问卷调查，当前旅客对杭州 机场服务质量最不满意的是“三高”：即餐饮价 格高，零售商品价格高，停车收费价格高。旅客 的呼声就是机场改进服务质量的第一信号。在餐 饮价格方面，杭州机场先后引进麦当劳、肯德基、 真功夫等国际、国内快餐连锁品牌入驻，通过充 分竞争使餐饮价格整体下浮20%；在零售商品物 价上，近期聘请国际知名公司对候机楼内商品布 局进行评估、论证，以2009年候机楼商业经营新 一轮招标为契机，引入国际特许经营品牌，通过 减租让利的形式使商品零售价格下浮；而在停车 收费上，机场正式与物价部门协商，收费价格不 再“一刀切”，通过不同的服务实行不同的收费 标准，满足不同车主的差异化需求
全球最佳机场前五名
• 第一名 韩国仁川机场 第二名 新加坡樟宜机场 第三名 香港机场 第四名 中国北京首都国际机场 第五名 中国上海浦东机场
●细分榜单
• 作为机场的最大客户，航空公司有何服务需求，杭州机场 总是尽一切努力满足，为其营造良好的发展环境。在候机 楼办公用房十分紧张的情况下，今年2月，机场仅用两天 时间就为航空公司解决了办公用房问题，并增加14个值机 柜台，满足南航、海航等需求；近期国航、东航长期反映 的头等舱问题也将彻底解决。
改进服务质量，硬件是基础，软件是关键。从去年开 始，杭州机场利用与香港机管局合资的优势，先后派出50 多位中层管理人员到香港机场培训，通过学习交流，拓宽 了管理人员的视野，了解了国际先进机场的服务理念。 “取经”之后，结合杭州机场实际情况，杭州机场管理人 员创造性地加以引进、消化，不断提升机场服务质量。
• 据民航总局标准管理部门介绍，《民用 机场服务质量》是一个推荐性行业标准， 按照《标准化法》的规定，该标准不具有 法律强制效力，只是为民航系统机场提供 一个统一的、规范的服务质量参考指针以 及制定本机场服务质量规范的实践依据， 在法律方面，不能以此为依据解决服务争 议或赔偿问题。
• 去年7月份，杭州机场正式参加国际机场协会ASQ评 比活动，该活动每季度开展一次。为此，杭州机场每 月就进行一次服务质量问卷调查，从往来机场交通工 具、停车收费、安检等待时间、餐饮收费、洗手间保 洁等34项内容逐一打分，这一科学、客观、公正的服 务质量评价标准，为杭州机场改进服务质量提供了参 照。在机场硬件设施上，成立不久的候机楼管理部从 一件件小事做起：投资300多万元对洗手间进行了彻 底改造，蹲位由过去的32个增加到120个，充分满足 了旅客的需求，解决了上厕所难的问题；增加9台冷 热直饮水设施，24小时免费向旅客开放；投资10多万 元在13部自动扶梯前加装隔离带，并张贴警示标语， 提高旅客上下扶梯的安全性；今年8月起与中国电信、 中国移动合作，在候机楼内实现全覆盖无线上网；停 车位增加到2200个，过夜停车实行半价收费……
16、云无心以出岫，鸟倦飞而知还。 17、童孺纵行歌，斑白欢游诣。 18、福不虚至，祸不易来。 19、久在樊笼里，复得返自然。 20、羁鸟恋旧林，池鱼思故渊。
国内机场服务质量
机场服务质量
国内机场篇
• 《民用机场服务质量》充分借鉴和吸收了国际上机场服务 方面的有关标准。国际航空运输协会（IATA）从1993年起 在全球国际机场中开展旅客服务质量调查。国际机场协会 （ACI）于2000年发布了《机场服务质量：标准与测评》， 目前我国内地仅有首都机场参与ACI的全球机场服务质量 调查。此外，国际机场管理者协会（IAAE）、航空运输 使用者协会（AUC）等组织与机构，也都很重视机场服务 质量标准与评价。香港、樟宜、仁川等机场目前都建立了 各自的服务水平协议（SLA）及评价体系，并多次在国际 性服务质量调查中名列前茅。《民用机场服务质量》在借 鉴上述国际组织和机场标准的基础上，新增了一些质量标 准，例如：流动问询与交通咨询、公众告示、航班不正常 时的服务规范、征求旅客/航空公司意见、航空器地面保 障等。另外，结合我国机场的实际情况，对部分质量要求 进行了调整，个别指标高于国际标准，例如：行李差错率 指标高于ACI“千分之1.5”的要求，也有部分指标略低于国 际标准，例如：联检服务时间、办理乘机手续时间、旅客 安检时间、旅客中转最短衔接时间等指标要求。
• 据今年8月国际机场协会最新的一次服务质
量问卷调查，杭州机场整体服务满意度由 今年1月份的3.78分上升到4.05分（最高为5 分），在参与调查的全球100多家机场的排 名位置有了大幅度提升。
国际机场协会(ACI)日前公布了2010年度全球
机场服务质量测评获奖名单。
• 国际机场协会(ACI)日前公布了2010年度全球机场服务质量测评获奖 名单，来自亚洲国家的机场包揽了全球最佳机场前五名。 其中，韩国的仁川机场成为了2010年全球最佳机场的第一名，而中 国有三座机场进入前五名，分别是香港机场、北京首都机场和上海浦 东机场。 2010年，北京首都机场的年旅客吞吐量突破7000万人次，并被全球 著名的航空公司与机场服务调查咨询机构Skytrax，评为中国内地首家 四星级机场。 北京首都机场的ACI旅客满意度也有所提升，从2009年底的4.57提升 至4.73，成为全球最佳机场第四名。 此外，香港国际机场在年客运量逾4000万人次的机场类别中，连续 五年系同步推 出
• 作为该标准的配套，民航机场管理公司还同步 研发了《民用机场服务质量评价体系》。评价体 系是在与ACI、IATA等国际通用测评模式接轨基 础上，结合国内机场实际情况研发的，包括主观 评价和客观评价两部分组成。主观评价（旅客满 意度）与客观评价（现场测评）紧密结合，通过 相互印证的方式，对机场的服务质量进行系统规 范的评价，确保评价的客观性、公正性和公平性。 自2005年开始，民航机场管理有限公司对18个不 同类型机场进行了评价，收到良好效果。