国内机场服务质量PPT文档共36页
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• 杭州机场企划部副部长陶倚天介绍说,根据国际 机场协会的服务质量问卷调查,当前旅客对杭州 机场服务质量最不满意的是“三高”:即餐饮价 格高,零售商品价格高,停车收费价格高。旅客 的呼声就是机场改进服务质量的第一信号。在餐 饮价格方面,杭州机场先后引进麦当劳、肯德基、 真功夫等国际、国内快餐连锁品牌入驻,通过充 分竞争使餐饮价格整体下浮20%;在零售商品物 价上,近期聘请国际知名公司对候机楼内商品布 局进行评估、论证,以2009年候机楼商业经营新 一轮招标为契机,引入国际特许经营品牌,通过 减租让利的形式使商品零售价格下浮;而在停车 收费上,机场正式与物价部门协商,收费价格不 再“一刀切”,通过不同的服务实行不同的收费 标准,满足不同车主的差异化需求
全球最佳机场前五名
• 第一名 韩国仁川机场 第二名 新加坡樟宜机场 第三名 香港机场 第四名 中国北京首都国际机场 第五名 中国上海浦东机场
●细分榜单
• 作为机场的最大客户,航空公司有何服务需求,杭州机场 总是尽一切努力满足,为其营造良好的发展环境。在候机 楼办公用房十分紧张的情况下,今年2月,机场仅用两天 时间就为航空公司解决了办公用房问题,并增加14个值机 柜台,满足南航、海航等需求;近期国航、东航长期反映 的头等舱问题也将彻底解决。
改进服务质量,硬件是基础,软件是关键。从去年开 始,杭州机场利用与香港机管局合资的优势,先后派出50 多位中层管理人员到香港机场培训,通过学习交流,拓宽 了管理人员的视野,了解了国际先进机场的服务理念。 “取经”之后,结合杭州机场实际情况,杭州机场管理人 员创造性地加以引进、消化,不断提升机场服务质量。
• 据民航总局标准管理部门介绍,《民用 机场服务质量》是一个推荐性行业标准, 按照《标准化法》的规定,该标准不具有 法律强制效力,只是为民航系统机场提供 一个统一的、规范的服务质量参考指针以 及制定本机场服务质量规范的实践依据, 在法律方面,不能以此为依据解决服务争 议或赔偿问题。
• 去年7月份,杭州机场正式参加国际机场协会ASQ评 比活动,该活动每季度开展一次。为此,杭州机场每 月就进行一次服务质量问卷调查,从往来机场交通工 具、停车收费、安检等待时间、餐饮收费、洗手间保 洁等34项内容逐一打分,这一科学、客观、公正的服 务质量评价标准,为杭州机场改进服务质量提供了参 照。在机场硬件设施上,成立不久的候机楼管理部从 一件件小事做起:投资300多万元对洗手间进行了彻 底改造,蹲位由过去的32个增加到120个,充分满足 了旅客的需求,解决了上厕所难的问题;增加9台冷 热直饮水设施,24小时免费向旅客开放;投资10多万 元在13部自动扶梯前加装隔离带,并张贴警示标语, 提高旅客上下扶梯的安全性;今年8月起与中国电信、 中国移动合作,在候机楼内实现全覆盖无线上网;停 车位增加到2200个,过夜停车实行半价收费……
16、云无心以出岫,鸟倦飞而知还。 17、童孺纵行歌,斑白欢游诣。 18、福不虚至,祸不易来。 19、久在樊笼里,复得返自然。 20、羁鸟恋旧林,池鱼思故渊。
国内机场服务质量
机场服务质量
国内机场篇
• 《民用机场服务质量》充分借鉴和吸收了国际上机场服务 方面的有关标准。国际航空运输协会(IATA)从1993年起 在全球国际机场中开展旅客服务质量调查。国际机场协会 (ACI)于2000年发布了《机场服务质量:标准与测评》, 目前我国内地仅有首都机场参与ACI的全球机场服务质量 调查。此外,国际机场管理者协会(IAAE)、航空运输 使用者协会(AUC)等组织与机构,也都很重视机场服务 质量标准与评价。香港、樟宜、仁川等机场目前都建立了 各自的服务水平协议(SLA)及评价体系,并多次在国际 性服务质量调查中名列前茅。《民用机场服务质量》在借 鉴上述国际组织和机场标准的基础上,新增了一些质量标 准,例如:流动问询与交通咨询、公众告示、航班不正常 时的服务规范、征求旅客/航空公司意见、航空器地面保 障等。另外,结合我国机场的实际情况,对部分质量要求 进行了调整,个别指标高于国际标准,例如:行李差错率 指标高于ACI“千分之1.5”的要求,也有部分指标略低于国 际标准,例如:联检服务时间、办理乘机手续时间、旅客 安检时间、旅客中转最短衔接时间等指标要求。
• 据今年8月国际机场协会最新的一次服务质
量问卷调查,杭州机场整体服务满意度由 今年1月份的3.78分上升到4.05分(最高为5 分),在参与调查的全球100多家机场的排 名位置有了大幅度提升。
国际机场协会(ACI)日前公布了2010年度全球
机场服务质量测评获奖名单。
• 国际机场协会(ACI)日前公布了2010年度全球机场服务质量测评获奖 名单,来自亚洲国家的机场包揽了全球最佳机场前五名。 其中,韩国的仁川机场成为了2010年全球最佳机场的第一名,而中 国有三座机场进入前五名,分别是香港机场、北京首都机场和上海浦 东机场。 2010年,北京首都机场的年旅客吞吐量突破7000万人次,并被全球 著名的航空公司与机场服务调查咨询机构Skytrax,评为中国内地首家 四星级机场。 北京首都机场的ACI旅客满意度也有所提升,从2009年底的4.57提升 至4.73,成为全球最佳机场第四名。 此外,香港国际机场在年客运量逾4000万人次的机场类别中,连续 五年系同步推 出
• 作为该标准的配套,民航机场管理公司还同步 研发了《民用机场服务质量评价体系》。评价体 系是在与ACI、IATA等国际通用测评模式接轨基 础上,结合国内机场实际情况研发的,包括主观 评价和客观评价两部分组成。主观评价(旅客满 意度)与客观评价(现场测评)紧密结合,通过 相互印证的方式,对机场的服务质量进行系统规 范的评价,确保评价的客观性、公正性和公平性。 自2005年开始,民航机场管理有限公司对18个不 同类型机场进行了评价,收到良好效果。