典型汽车4S店服务流程及分析--冯勉《毕业论文》【呕心沥血整理版】

摘要
典型汽车4S店服务流程是达成客户满意的基本条件.通过汽车4S店服务流程的统一优化，给客户以高质，模范以及人性化的体验，令其在购车过程中产生尊贵感，能“发现你的不同”，从而提高汽车的成交率,客户满意程度和品牌美誉度。

文中主要讨论了汽车4S店的概念，汽车4S店服务包括大致哪些，汽车4S店服务流程，汽车4S店服务原则,汽车4S店服务技巧，对今后从事典型汽车4S店服务行业具有重要指导意义。

关键字:服务,流程,分析
Abstract
A typical automobile 4S shop service flow is a basic condition for customer satisfaction．The optimization of process of automobile 4S shop, to customers with high quality,the model and experience of humanization，generate the honor in the purchase a car in the process，“you can find different”，so as to improve the car turnover rate，customer satisfaction and brand reputation．This paper mainly discusses the concept of automobile 4S shop, auto 4S shop service includes roughly what, automobile 4S shop service process, automobile 4S shop service principle，service skills 4S shop，will be engaged in the typical automobile 4S shop service industry has important guiding significance
Keywords:Service, process，analysis
目录
摘要.................................................................................................................................... Abstract . (I)
1概述 0
1．1 汽车4S店服务的意义 0
1．2 汽车4S店的服务原则 (1)
2 典型汽车4S店的服务流程 (4)
2．1 展厅接待 (4)
2．2 试乘试驾 (5)
2．3 报价议价 (5)
2．4 潜在客户跟进 (6)
2．5 达成交易 (6)
2．6 交车和回访 (7)
2．7 汽车展示与介绍 (7)
2．8 促成交易 (12)
3 分析 (18)
3．1 汽车4S店服务流程的分析 (18)
3．2 汽车4S店服务优缺点的分析 (21)
4 结论与展望 (22)
4．1 结论 (22)
4．3 展望 (23)
致谢 (25)
参考文献 (26)
1概述
1。

1 汽车4S店服务的意义
1．提高客户的忠诚度
这是售后维护给企业带来的最大价值.在今天这个市场竞争日益激烈年代里，追求客户忠诚度成为商业中永不过时的哲理。

目前市场竞争越来越激烈，可以说，依赖产品优势打天下的时代已经一去不复返了，今天的商业价值将以企业与客户的关系来进行衡量。

要建立企业与客户、企业越企业之间良好的关系,关键是要培养客户对企业的忠诚。

提高客户忠诚度可以创造更多的利润与销售业绩.美国商业研究报告指出:多次光顾的客户比初次登门者,可为企业多带来20％~35％的利润，固定客户数目每增长5％，企业的利润则增加25％。

客户忠诚度的提高，不仅可以使客户重复购买，而且可以产生口碑效应,吸引更多的消费者惠顾,使企业的业绩得以增长。

提高客户的忠诚度还可以降低客户的流失率，减少客户的流失.据研究表明，公司减少5％的客户流失率，所带来的利润将增长将超过25%。

同一个行业，有些企业的销售业绩是其他企业的2倍,取得这样的业绩主要得益于他们将客户的流失率始终控制在5%以下，而同行业流失率的平均水平是30%。

提高客户忠诚度还可以增进企业与客户间的友谊与交流,拉近营销人员与客户的心理距离,及时了解客户在产品使用过程中的问题，及时给予指导和帮助,并把信息及时反馈给企业，从而为客户提供适时的服务，更好地满足客户需求。

2．增强4s店的核心竞争能力
进入二十一世纪，企业的经营者都有一个共识：现代企业的竞争已经由产品的竞争转为对市场的竞争，而市场竞争的关键是对客户的争夺与占有，如果你能比竞争对手先一步与客户建立良好的双向互动关系，真正关怀客户，一旦客户在你这里获得了高度的满足，他们就能放心地从你这里购买商品而不会被任何竞争对手“挖走”，使你在竞争中获胜.
因此，我们做好客户的售后维护工作，就能够使客户持续地接受公司提供的服务和产品，从而给公司带来源源不断的业务和利润。

因此,售后维护工作已成为企业的竞争优势之一，可以帮助企业在竞争中脱颖而出，永远立于不败之地。

企业与客户之间的关系越牢固,企业的地位也就越稳固。

3．提升销售业绩及增加利润
企业致力于售后的客户维系，一方面可以留住老客户，使客户重复惠顾，接受我们的产品和服务,增加购买次数与购买金额，从而创造更大的利润和业绩。

一个老客户比一个新客户可为企业多带来的30%以上的利润.另一方面良好的客户关系可以为企业赢得良好的口碑宣传.业绩优异的营销企业，很大比例的新客户是通过老客户推荐赢得的。

4．提高企业对市场的灵敏度
经营客户关系的前提就是要了解客户，时刻关注着客户的需求变化，客户对产品的满意度，经常征询客户意见,把客户的一言一行、一举一动都及时反馈到企业客户管理卡当中,企业对市场信息反馈越迅速及时，就越能有效地解决客户的问题及抱怨等.更好地服务客户,最重要的是还能挖掘潜在的需求，开发出企业客户乐于接受的新产品或新的服务项目.
1。

2 汽车4S店的服务原则
1．礼尚往来的原则
人们的潜意识中，最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则.比如当我们到水果摊买水果时，我们看到很好吃的橘子或苹果，这时卖水果的老板会剥一个橘子，或者是切一片苹果让你尝一尝.你因为尝了他的水果，一不小心就会买它一斤或是两斤。

你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶,你会觉得很不错，你会买上一大瓶的牛奶,这就是礼尚往来原则。

别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。

这种心理状况，通常称之为互惠原则，你对我好，我也要对你更好，这是一种社会与文化的规范,当别人给我们帮忙的时候，我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。

同样,我们在和顾客达成交易的关系时，也别忘了在适当的时机,带一些有纪念性的用品，或者说有一些小东西送给顾客，顾客会觉得，你在重视他。

当你需要一些信息时,我相信这个顾客也会告诉你，买了你的产品以后，用得怎么样,他也会把一些信息全都告诉给你，同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。

所以每次当你帮顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步,顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系,就有了做成下一次生意的可能。

这叫做礼尚往来原则.
2．承诺与惯性原则
在心理学上，影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则.它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式,使用承诺来扩充观念.顾客有一种什么样的习惯，或者说他有什么样的旧的做法，做事的方法或处理事物的一些态度，你要掌握这种惯性的原则。

这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处,以及找到顾客内心里一种需要层次的提升.
3．社会认同原则
威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。

购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。

如果你与顾客关系处理得很好,这时公司又开发了一个新的产品，当你到顾客那里时，也可以用这种方法告诉顾客,“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子，你看这是某某报纸对我们这个商品的报道，社会对我们的评价都不错……”当他看到这样的一个东西或者一个信息时，他会觉得，“嗯,不错，人家都买了，我也应该买"，这叫做社会认同原则。

也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策.
4．同类认同原则
假如你今天的顾客是个医生,都在使用这个产品，或接受这样的服务，那你给护士推销，护士也可以接受。

假如律师都用这种产品，那你向其他的律师再推销这种产品时,其他律师也会接受，这就叫社会认同。

5．使用者的证言
这也是促使顾客购买产品的一种因素，利用曾经买过我们的产品的人，或使用
我们产品的人，用他们的一些见证，告诉我们的顾客，这也是影响顾客购买决定的一种方法。

当然你必须要取得一份现有顾客的名单,他们用了我们的产品以后，看看他们的一些感觉.
6．喜爱原则
比如一种化妆品,某某明星在用，所以我也想去用它,因为我喜欢那个明星；那个明星穿什么样的衣服，我也想买什么样的衣服，目前很多促销广告，都找一些名人,也就是在运用这种喜爱原则，去激发顾客采取购买行动。

7．友谊原则
客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利，因为它的成功几率是全新顾客的15倍，一个拔尖的销售人员，他永远知道在培养他的老顾客，同时他也不断地开发他的新顾客，而新顾客的开发来源，最好的方法就是由老顾客介绍。

而这种老顾客的介绍,就是人们在运用友谊的原则。

今天的售后服务并不是顾客已经买了你的东西，你去给他做服务，而是在建立一种和谐的人际关系。

顾客还没有买你的东西之前,你可以用这些原则,是在促进顾客更相信你的产品，更相信你.而买过产品的人,你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系.
要善于运用礼尚往来、承诺友谊等种原则，在为顾客提供公司新产品、新服务的经营情报的同时，还可以从顾客那里以得到很多有关其它公司的情报。

2 典型汽车4S店的服务流程
2.1 展厅接待
1展厅接待流程
（1）到店接待
1）接待员：当顾客踏进展厅,立即欢迎顾客。

（欢迎语：欢迎光临梅赛德斯—奔驰常州之星经销店）
2）询问是否与销售顾问有预约，如有预约,可在对讲机内呼叫其客户姓名，帮助销售顾问辨别客户(老客户或者潜在客户）。

如果预约的销售顾问当时不在或没空,接待员向顾客道歉，询问顾客是否接受换一个销售顾问,询问是愿意在休息室等候还是先看看展车。

为客户介绍新销售顾问/请客户在休息室休息/自行参观展车，提供至少3种饮料选择,并询问顾客的偏好
3）首次到店的非预约顾客，询问其姓氏和来店目的。

引荐前台当班的销售顾问。

销售顾问：自我介绍，双手递上名片，直接称呼客户姓氏，向顾客表明你愿意随时提供服务.重述顾客的来访目的，确认已经正确理解顾客的意图。

主动提供至少3种饮料选择，并询问顾客的偏好。

站在顾客能够看到的地方,表示对顾客的关注，但不要给顾客太大的压力. 得到相关示意后，再次与顾客开始交谈。

如果没有看到示意,最多10分钟后,主动接触顾客,如可行,将话题引入需求分析和产品展示。

2．需求分析和产品展示
(1）详细识别顾客需要
1）识别基本需求询问客户感兴趣的车型、感兴趣的特殊配置。

2）更加深入了解需求：询问交通工具及车辆用途与环境，考虑的车型、配置，购车预算,购车时间。

3)确认客户需要在交谈期间，概括并重复顾客提出的需求，从而确认理解的正确性。

（2）将需求分析变为随意交谈
需求评估之间谈及客户的兴趣，询问喜欢的车型，引导客户交谈其感兴趣的话题。

(3)展示产品
根据客户的要求，帮助客户了解车型特点,介绍奔驰历史，引导客户体验车辆功能。

（4）运用FAB法则展示车辆的各项亮点，并说明给客户带来的利益。

（特性/优点/利益）。

2.2 试乘试驾
（1）为每位持有有效驾驶执照的顾客提供他们所选车型的试乘试驾。

（2)等候试乘试驾车准备到位的最长时间:15分钟.
（3）准备好每辆试乘试驾车：清洁、无故障、油量充足、开启空调、瓶装水、纸巾盒。

(4）在每次试乘试驾之前,让客户签署试乘试驾赔偿表，并复印顾客的驾驶执照。

（5）为客户讲解试乘试驾路线图.
（6）试乘试驾过程至少持续20分钟。

（7)在试乘试驾过程中，至少描述6个优先考虑的配置和好处.
（8）试乘试驾完后让客户填写感受。

2。

3 报价议价
（1）根据客户要求做出报价单(贷款、全款），包含装潢、车购税、上牌及保险，并打印报价单逐条解释。

（2）为客户提供金融贷款服务。

(3)向客户报价，尽量避免直接打折,着重讲解奔驰产品所带来的附加值.
（4）确认库存，提及目前的优惠，寻找交叉销售的机会。

(5）若客户当天不作出决定,不要给客户压力.
2。

4 潜在客户跟进
（1）感谢每位顾客光临经销商，表示谢意。

（2）每位顾客在离开由销售顾问送至车前,替客户打开车门，热情目送,直至客户离开。

(3)询问客户方便联系的时间，与客户确认下次联系的方法。

（4）提供帮助和车辆信息，但不能向顾客施加压力，不要让顾客感觉你在“催促”他们。

(5)每次访问/联系之后,在DMS中记录顾客状态。

（6)在顾客离开经销商2小时之后发送感谢短信.
(7）72小时内跟进潜在顾客.
2.5 达成交易
（1）在磋商时认真倾听，显示对此次交易的重视.
（2）为了促成交易，销售顾问应该有权决定一定范围内的折扣或免费配件。

（3)指出每份文件的所有重要契约事项，加以总结和澄清。

（4)在请顾客签署文件前，确保顾客理解所有文件的内容.
(5)耐心、细致地回家所有问题-因为对于顾客来说,这是一次非常重要的交易.
（6）确保顾客的隐私得到尊重,原则处理所有文件，进一步增强信任氛围。

（7)收银员向顾客表示祝贺和感谢。

(8）安排交车事宜，为顾客提供切合实际的预计交车时间。

（9）向顾客提供交车流程及中间步骤概况的说明文件,解释交车的等待时间。

(10)如果交车等待时间超过一个月，每个月至少打一次电话向顾客告知当前的交付状态。

（11)在顾客同意买车之后15分钟内呈上最终手续文件.
（12)把所有文件装入文件夹里，以确保私密性。

（13)与客户确认交车时间。

（14)顾客离店后2小时发感谢短信.
2.6 交车和回访
（1)交车前一天提醒客户交车时间.
（2)为顾客提供3种交车方式的选择（便捷型、安全型、全面型）.
（3)预约服务顾问及CRM部门参加交车。

(4）由卖车的销售顾问及交车专员一同负责交车。

（5）令人惊喜的礼品、鲜花、照片送给客户。

(6）向顾客提供售后服务热线和24小时道路救援联系信息卡。

（7)为顾客新车加满油.
（8）为客户提供一条龙的上牌服务。

（9）交车后2小时之内发送祝贺短信.
（10）72小时内做新车交付回访.
（11）CRM专员在2个星期内回访顾客。

(12)遇到问题，24小时内为顾客处理.
2.7 汽车展示与介绍
1．汽车展示
(1）定义
汽车展示是指对客户的的产品进行详细展示，包括规格，产品的款式颜色等所有产品详细的信息.做到让网站的的产品展示能让顾客更直观的去了解网站上所展示的产品,让顾客在看到产品的同时对产品的每一个信息都有一定的了解.
（2）发展
目前随着web3d技术的发展，虚拟网上虚拟产品展示已成为主流，主要特点就是对3D模型的网上三维交互演示。

图中是基于浏览器的产品虚拟展示，它允许用
户对其中的产品虚拟模型进行多种方式的交互操作[1]。

如图2。

1和2。

2所示：
图2.1 产品展示图2。

2 车友俱乐部
(3）优势
使用3D技术进行网上汽车展示有以下十大优势：
1）立体逼真场景,身临其境。

2）汽车360°全方位展示.
3）虚拟人物即时聊天，多人互动交流。

4）在线预约试驾,汽车订购。

5）预约维修保养,汽车售后记录查询.
6）游戏、视频、音乐线上娱乐休闲,增加客户粘度，提升品牌忠诚度.
7）活动人物设计与线下营销相呼应，增强活动影响力。

8）流量统计功能,分析客户行为，把握客户偏好,精准营销。

9）彰显品牌形象,增加客户认知度.
10）社区化运营,口碑传播.
（4）总结
汽车展示的最直接和最直观的方式就是将产品实体展现在客户的面前。

但是随着时代的发展,信息量的爆发，这种方式就不能满足客户对于信息收集的要求。

利用平面图片和文字介绍做成类似目录形式的方式，来展示产品,是现在的主流展示方
式。

但是这种对于产品的展示基本上还停留在二维的静止的形式上，无法充分的表现产品的外观和特点。

采用三维产品展示的方法，我们一来可以让对产品的外观和特点有个直观全面的了解,二来可以让客户自己来决定如何观察产品,这个互动的过程是二维方式难以企及的.
因为现代汽车使用的齿轮中,圆柱直齿轮、斜齿轮、内齿轮、标准直齿圆锥齿轮、蜗杆这五类齿轮应用最为广泛，其他齿轮应用较少，故选择这五种齿轮作为研究对象。

此种分类方法建立的齿轮库齿轮种类齐全,通用性强,还可以在运用于其他的机械设计中。

但是此种分类方法所需工作量太大,针对性不强,没有针对汽车特点对汽车齿轮进行分类，而且在实际设计中查询过于复杂，不利于齿轮的快速调用。

2．汽车的介绍
六方位具体内容六方位绕车介绍法:这里所说的“六方位绕车介绍法"是指汽车销售人员在向客户介绍汽车的过程中，销售人员围绕汽车的车前方、车左方、车后方、车右方、驾驶室、发动机盖六个方位展示汽车，车前方:汽车销售人员首先应引导客户站在车正前方，上身微转向客户，距离30厘米，左手引导客户参观车辆。

汽车的正前方是客户最感兴趣的地方，当汽车销售人员和客户并排站在汽车的正前方时，客户会注意到汽车的标志、保险杠、前车灯、前挡风玻璃、大型蝴蝶雨刷设备，还有汽车的高度、越野车的接近角等。

汽车销售人员在这个时候要做的就是让客户喜欢上这辆车。

比如，你向客户介绍的是捷豹XJ车系的车型，那么你就可以邀请车主和你并排站在捷豹轿车的正前方,然后说：“捷豹轿车一贯表现优雅而经典，周身流淌着高尚的贵族血统，耐人寻味.看，由车头灯引出的四条拱起的发动机盖线条、大型的镀铬进气栅格、四个圆形头灯都延续了XJ车系的传统，品质自然出众。

车头看起来蛮精致、蛮漂亮的,是吧？”趁着这个大好时机，你可以给客户讲讲关于捷豹轿车车标的故事,强调你所销售的车子与众不同的地方.
我们知道，每一款车的造型都有它与众不同的地方,如流畅明快的发动机盖线条、活泼俏皮的车灯、威武大气的保险杠……不过,在这个时候,向客户讲太多的技术参数
是不太好的,而应用言语给客户描述出一幅幅美丽壮观的画面,比如高大的棕榈树、惬意的晚风、羞红了脸的彩霞、浪漫的海滨、温馨的二人世界或者野性十足的戈壁、奋蹄奔跑的羚羊、魂牵梦绕的大漠驼铃……车左方接下来,汽车销售人员就要引领客户站在汽车的左侧,从而发掘客户的深层次需求.无论哪一类客户，看到汽车的第一眼就怦然心动的都不多见,哪怕客户看起来与汽车很投缘，客户还是要进一步考察他们心仪已久的“梦中情人”是否像传说中那么出色、那么优秀,更何况是他们初次接触的、心动神摇的“漂亮女孩”或“潇洒男生”呢？因此,最重要的还在于气质的匹配程度。

车左方户听听钢板的厚实或轻薄的声音,看一看豪华舒适的汽车内饰，摸一摸做工精致的仪表盘,感受良好的出入特性以及侧面玻璃提供的开阔视野,体验一下宽敞明亮的内乘空间，客户就能将自身的需求与汽车的外在特性对接起来,再加上汽车销售人员的介绍和赞美,客户一定心神摇曳.
由于男性追求的多是事业上的成功、生活上的放松和家庭的幸福，因此,汽车销售人员在向他们介绍汽车的左侧面的时候,更应该强调这些车后方介绍了车左方,就要陪客户一起站在汽车的正后方，全面介绍,仔细回答。

站在轿车的背后,距离约60厘米,从行李箱开始，依次介绍高位制动灯、后风窗加热装置、后组合尾灯、尾气排放、燃油系统。

开启行李箱介绍，掀开备胎和工具箱外盖进行介绍.千万不要以为这一步骤多余,很多挑剔的客户不是抱怨车尾太短，就是抱怨车子不够大气,抱怨车子没有行李箱。

由于客户刚刚走过汽车左方的时候过于关注体验,或许忽略了一些问题。

这时汽车销售人员要征求客户的意见，在给他们全面地介绍后仔细地答复。

尽管汽车的正后方是一个过渡的位置,但是,汽车的许多附加功能可以在这里介绍，如后排座椅的易拆性、后门开启的方便性、存放物体的容积大小、汽车的尾翼、后视窗的雨刷、备用车胎的位置设计、尾灯的独特造型等车右方介绍了前三个方位之后,汽车销售人员应带领客户从车尾来到车子的正右方.这时应该向客户介绍什么呢？这时候正是争取客户参与谈话的时刻，你应该邀请他打开车门、触摸车窗、观察轮胎，观察他的反应邀请他坐到乘客的位置。

注意观察他喜欢触摸的东西,告诉他车子的装备及其优点，他会做一番审慎的衡量的.认真回答他的问题，不要让他觉得被冷落，但是要恰到好处地保持沉默，不要给客户一种强加推销的感觉。

汽车销售人员在汽车右侧向客户介绍车时,可以告诉他们一些非正式的信息。

但
是，要牢记不要误导客户或混淆视听。

在欧美国家，汽车销售人员用于非正式沟通的时间不到介绍产品时间的10％,在我国六方位具体内容车右方这个数字却高达50％以上。

在奥迪A4上市之初，许多奥迪汽车的销售人员都会有这样的经历，那就是只要一说“第一批奥迪是德国原装的"，客户就会很快做出购买决定.如果你喜欢一些汽车的奇闻逸事的话，比如某国家元首或体育明星喜欢乘坐哪个品牌的汽车，那么你尽可告诉你的客人好了.在客户还缺乏相应的品牌忠诚度的时候,告诉客户一些非正式信息也是促成交易的好办法驾驶室带领客户钻进车里,对汽车的功能及操作做详细介绍.客户察看了汽车的外形，检查了汽车的内饰,对汽车的性能有了大致的了解，那么接下来就是告诉他驾驶的乐趣以及操作方法了。

这时，汽车销售人员可以鼓励客户进入车内。

先行开车门引导其入座.如果客户进入了车内乘客的位置，那么你应该告诉他的是汽车的操控性能如何优异，乘坐多么舒适等；如果客户坐到了驾驶员的位置,那么你应该向客户详细解释操作方法,如雨刷器的使用、如何挂挡等.最好让客户进行实操作,同时进行讲解和指导，介绍内容应包括座椅的多方位调控、方向盘的调控、开车时的视野、腿部空间的感觉、安全气囊、制动系统的表现、音响和空调、车门发动机盖最后，引导客户到发动机盖前,根据实际情况向客户介绍发动机及油耗情况。

汽车销售人员站在车头前缘偏右侧，打开发动机盖，固定机盖支撑，依次向客户介绍发动机舱盖的吸能性、降噪性、发动机布置形式、防护底板、发动机技术特点、发动机信号控制系统。

合上舱盖，引导客户端详前脸的端庄造型，把客户的目光吸引到品牌的标识上。

所有的客户都会关注发动机。

因此，汽车销售人员应把发动机的基本参数包括发动机缸数、汽缸的排列形式、气门、排量、最高输出功率、最大扭矩等给客户做详细的介绍.
由于介绍发动机的技术参数时需要比较强的技术性，因此，在打开发动机前盖的时候,最好征求一下客户的意见,询问是否要介绍发动机。

如果客户是对汽车在行的朋友,他们会认为自己懂得比你多，因此不要说得过多.对于不懂的客人，太多的技术问题会让他们害怕，言多无益。

作为汽车销售人员，你只要能说出发动机是由哪家汽车生产厂家发动机盖生产的，动力性能如何，那就可以了.至于汽车油耗方面的问题,你可以介绍你的汽车是如何为客户节省燃油的。

同。