居家养老机构服务内容及服务标准

居家养老机构服务内容及服务标准
一、服务内容
1、服务对象：本社区60周岁及以上有照料需求且提出服务申请的老人
2、服务内容
免费项目：
（1）生活照料类（针对的服务对象为小区低保、五保、残疾、高龄、重点优抚对象等需要托底的老人）
①个人清洁：帮助老人洗漱、沐浴、修剪指甲等；
②居室保洁：打扫卫生（包括卧室、厨房、卫生间）、整理更换衣物及床上用品等；
③上门维修：换灯泡（灯泡由服务对象自行提供）、小型家电的调式及简单修理等；
④助行服务：外出陪同、挂号陪诊、指导使用助行器具并定时检查等；
⑤代办服务：代购（领）配送、代缴费用、邮寄（购物、缴纳、邮寄的费用由服务对象自行支付）等；
⑥其他服务
（2）医疗保健类
①疾病防治服务：建立健康档案、日常健康监测（含血压、、心率、呼吸、体重）、健康咨询（包括咨询热线和全科医生日常坐诊）、健康卫生教育（讲座）、家庭照顾技能培训（针对老人家人）等；
②康复护理服务：肌理（肌体锻炼、行走等物理方面）康复；
③助医服务：医疗门诊代办服务、指导老人正确执行医嘱（包括复诊、辅助性检查、门诊注射换药）等；
④临终关怀服务：为老人及其家人提供基于人道、人文等方面的心理疏导；
（3）精神慰藉类：包括上门探访、谈心聊天、协助交友、节假日或纪念日关怀、家庭或集体庆生、心理疏导等服务；
（4）文体娱乐类：手工活动（材料由服务对象自行准备）、文艺活动（包括唱歌、跳舞、戏曲、传统节日活动等）、体育健身活动、棋牌、老年大学（教智能电子设备如电脑、手机等的使用）、休闲旅游（杭州市内）等服务；
（5）紧急救援类：由投标供应商为小区中的低保、五保、残疾、高龄、重点优抚对象等需托底的老人免费提供智能设备（包括但不限于一键救助、智能定位等功能），其他的小区老人可根据自身意愿自费购买；
（6）法律维权类：包括法律咨询、法律援助、司法维权、上门办证等；
（7）组织培育类：在各类公共服务的基础上，充分发动老年群体自助互助的积极性，以“老有所为、老有所用”为宗旨，培育各类老年志愿队伍和草根组织。

收费项目：
收费服务内容由服务中心自行确定并将服务项目及收费标准预先提交大圩镇政府审核，服务内容以为社区老人提供低于市场价的便民服务为原则，以满足社区老人衣食住行文体娱乐等全方位需求为目标（中标后提交收费服务内容）。

3、服务流程
（1）提出申请
①政府资助对象：由老年人或其合法监护人填写《***居家养老公共服务申
请表》，向服务中心提出申请，经大圩镇政府和村委共同审批通过后，再由服务中心评估，根据服务对象需求与自身实际情况提供相应的服务项目内容，制定个性化服务方案；
②自费服务对象：由老年人或其合法监护人填写《***居家养老服务自费服务申请表》，向服务中心提出申请；
（2）接待受理：服务中心建有热线电话、网络、现场业务受理中心等接待平台，接收服务对象及家人的咨询和预定信息，做好记录，并及时反馈；
（3）评估
①服务中心对申请服务对象的家庭情况、居住环境、健康情况、特别护理照顾情况、行为问题、智能情况、工具性日常生活活动能力、家居环境危机等方面进行评估；
②评估方式：服务中心派出接受过专业评估工具培训的评估人员上门进行评估；
③评估分为三类：一类为首次评估（在提供任何服务前为申请者完成评估），一类为跟进评估（在需要增加或减少服务的种类与数量时使用），一类为年度评估（每年为服务对象重新评估需要的服务）；
④评估时限：提出申请或接到政府资助审批结果后10个工作日内完成；
⑤评估表中应如实填写评估日期，并由评估员签名确认；
（4）制定服务方案：服务中心根据评估结果，针对申请者的服务需求和特定要求，
制定服务计划，编制服务方案，方案应包括服务内容、时间频率、人员安排、需要的设施设备、工具和注意事项等。

（5）签订服务协议
服务中心与服务对象或其合法监护人双方本着自愿的原则签订服务协议；
（6）提供服务
①服务中心根据服务协议及服务方案，科学合理地为服务对象提供相应服务；
②服务过程中需调换服务人员的，服务中心、服务对象或其合法监护人进行协商。

原服务人员应与接任服务人员做好交接工作；
③服务中心应根据工作实际设置服务登记表，完整记录服务情况（登记表内容包括服务时间、服务人员、具体服务内容、服务对象签名确认情况、村居确认及评价情况等）；
4、服务质量评价
服务中心对服务过程中的各环节进行定期检查，对服务情况作出评价。

同时定期发放《服务满意度调查表》，进行数据的统计，总结出各项的满意率及不满意的原因，并针对各种情况完善服务计划。

二、服务标准
1、基本服务
（1）每日清洁居室卫生，室内物品摆放整齐有序。

桌面、门窗、地面及墙壁清洁无积灰，定期消毒。

每周大扫除一次。

（2）供应开水，提供洗澡用水和膳食，传呼电话，邮递信件。

与老人及家属有协议的情况下，提供代购物品，代办储蓄、贵重物品存放保管等服务。

（3）提供设有电视机、报纸杂志、书刊的老年人阅览娱乐服务项目。

（4）督促老人按时起床、休息、参加院内组织的各项群体性活动。

（5）保持老人服装得体、干净。

（6）酌情开窗通风，保持室内外空气流通，无异味。

（7）后期可配备供老人临时使用的拐杖、轮椅车或其它辅助器具。

（8）服务人员24小时值班，巡视居室，发现异常，及时处理。

并做好交接班工作。

（9）实行程序化个案护理。

视情况调整护理方案。

2、膳食服务
（1）建有老人食堂，有卫生部门颁发的《食品卫生许可证》。

（2）炊事员持证上岗，每年进行身体健康检查，严格执行食品卫生法规。

（3）每周有食谱，一周食谱不重样，荤素、干稀搭配合理；注意饭菜的保温；一日三餐适时开饭。

（4）根据老人需要，制作软食、流质及特殊饮食，尊重少数民族习惯，根据需要分灶供应。

（5）饮食符合卫生要求，严防食物中毒。

每天对荤、素食品进行留样，并保留24小时。

（6）定期召开由职工和老人组成的伙食意见座谈会，听取意见。

老人满意率达到80％以上。

（7）老人和职工用餐帐目分开，独立核算，按月公布帐目。

（8）老人的餐具、杯具要清洗干净，严格消毒。

（9）可提供区域内送餐服务。

3、精神心理护理
（1）建立老人与老人、老人与工作人员之间相互交流的氛围，力争让每位能开口说话的老人每天开口说话半小时以上，工作人员定期与老人谈心，及时掌
握每个老人的情绪变化，对普遍性问题和极端的个人问题，集体研究解决办法，保持老人最佳的心理状态。

（2）每周组织老人开展一次有益于身心健康的各种娱乐活动和各类兴趣小组，丰富老人精神文化生活。

（3）每年至少组织一到二次大型的为老人送温暖、送欢乐活动，消除老人的心理障碍。

帮助老人建立新的社会关系，努力营造大家庭氛围，基本满足老人社会交往和社会情感的需要。

（4）制定有针对性的“入住适应计划”，帮助新入住老人顺利渡过入住初期。

4、医疗保健、康复服务
（1）为方便老人就医，服务中心配专业全科医生和康复理疗医师持证上岗。

（2）老人入住服务中心时作健康体检，及时建立个人健康档案，以后每年体检一次，有特殊疾病则另定。

因病入住服务中心的老人，服务中心应建立符合卫生部门规定的住院病历；老人在服务中心就医的，在病历中作详细记载。

（3）根据入住老人的实际情况，进行康复评定，制定康复计划，按计划开展康复指导和康复训练，并定期进行康复评估。

（4）医护人员每周一至二次义务查房，按照方便老人就医的原则进行护理或治疗。

（5）服务中心定期开展健康教育，有计划地普及健康知识与防病知识。

5.分级护理标准与内容
根据住养老人的生活自理能力和护理等级规范，实行分级护理、分类管理。

分级服务标准根据老人的生活自理能力和认知能力予以评估后确定，根据评估分值分别对应三级护理、二级护理、一级护理和特级护理。

对拟入院老人实行入院评估制度，评估主要对老人的生活自理能力和认知功能进行评估。

评估总分为60分。

生活自理能力评估（50分）包括行走、进食、入厕、个人卫生、洗澡、行走于平地、穿脱衣服、上下楼梯、大便控制、小便控制等十个具体评估事项，每个评估事项根据老人的自理能力对应不同的分数，根据得分正常（0分）、轻度依赖（0<X≤5分）、中度依赖（5<X≤25分）和重度依赖（25<X≤50分）四个评估等级。

认知功能评估（10分）包括近期记忆、程序记忆、定向能力和判断能力四个评估事项，根据评估得分分为正常（0分）、轻度缺失（0<X≤2.5分）、中度缺失（2.5<X≤5分）和重度缺失（5<X≤10分）四个评估等级。

（一）分级护理标准
◆三级护理标准
生活自理能力正常，认知功能正常。

◆二级护理标准
生活自理能力轻度依赖；或认知功能轻度缺失；或老人及其家属要求提高护理等级，在生活服务方面要求给予特殊照顾者。

◆一级护理标准
生活自理能力中度依赖；或认知功能中度缺失；或年龄在90周岁以上者；或老人及其家属要求提高护理等级，在生活服务方面要求给予特殊照顾者。

◆特级护理标准
生活自理能力重度依赖；或认知功能重度缺失；或患严重疾病，须特殊照顾者；或老人及其家属要求提高护理等级，在生活服务方面要求给予特殊照顾者。

特护可以根据护理情况再划分护理等级。

（二）分级护理内容
1、三级护理内容
（1）早晨督促老人漱口、洗脸、洗手、梳头。

晚上督促老人洗脸、洗手、洗脚、洗会阴部。

（2）督促老人定期剪指（趾）甲，理发剃须，更换衣裤。

（3）安排老人洗澡，每周一至二次。

夏季气候炎热时，每日洗澡，并督促老人每日擦席。

（4）为老人整理床铺、翻晒被褥。

（5）每月清洗床上用品（床单，枕套，枕巾，被套）一次，保持床位清洁。

（6）鼓励老人到食堂用餐。

（7）组织老人参加院内的各种康复活动。

2、二级护理内容
（1）早晨帮助老人漱口、洗脸、洗手、梳头。

晚上督促、帮助老人洗脸、洗手、洗脚、洗会阴部。

（2）督促老人定期剪指（趾）甲，理发剃须。

（3）帮助老人洗澡或擦身，每周一至二次。

夏季气候炎热时，每日洗澡或擦身，并帮助老人每日擦席。

（4）为老人整理床铺、翻晒被褥。

（5）每半个月清洗床上用品（床单，枕套，枕巾，被套）一次，保持床单位清洁。

必要时及时更换。

（6）每周洗涤内衣一次，每周洗涤外衣一次。

（7）鼓励并帮助老人到食堂用餐。

（8）老人的毛巾、面盆做到经常清洗，便器用后及时倾倒并定时消毒。

（9）组织老人参加院内的各种康复活动。

3、一级护理内容
（1）早晨帮助老人漱口、洗脸、洗手、梳头。

晚上帮助老人洗脸、洗手、洗脚、洗会阴部。

（2）帮助老人洗头，剪指（趾）甲，理发剃须。

（3）为老人洗澡或擦身，每周一至二次。

夏季气候炎热时，每日洗澡或擦身，并为老人每日擦席。

（4）为老人整理床铺、翻晒被褥。

（5）每半月清洗床上用品（床单，枕套，枕巾，被套）一次，必要时及时更换。

被褥、气垫、被单保持清洁、平整、干燥柔软。

（6）每周洗涤内衣一次，每周洗涤外衣一次。

必要时及时更换。

（7）搀扶行走不便的老人上厕所，防止摔伤。

（8）视天气情况，每天带老人到户外活动或接受光照1－2小时。

（9）按时送餐或督促老人准时用餐。

（10）老人的毛巾、面盆做到经常清洗，便器用后及时倾倒并定时消毒。

（11）对易发生坠床、坐椅意外的老人，应提供床栏、座椅加绳托等保护器具，确保安全。

（12）为老人开展针对性个体康复活动。

4、特级护理内容
（1）早晨为老人漱口、洗脸、洗手、梳头。

晚上为老人洗脸、洗手、洗脚、
洗会阴部。

（2）经常为老人洗头，剪指（趾）甲，理发剃须。

（3）口腔护理清洁无异味。

皮肤护理无褥疮。

对长期卧床而不能自主翻身的老人，定时翻身，变换卧位，检查皮肤受压情况，防止褥疮发生。

（4）做好老人大小便护理。

对大小便失禁和卧床不起的老人，做到勤查看、勤换尿布、勤擦洗下身、勤更换衣被，保持老人清洁、无异味。

（5）为老人整理床铺、翻晒被褥。

（6）被褥、气垫、被单保持清洁、平整、干燥、柔软、无碎屑。

（7）为老人洗澡或擦身，每周一至二次。

夏季气候炎热时，每日洗澡或擦身，并为老人每日擦席。

（8）搀扶行走不便的老人上厕所。

防止摔伤。

（9）视天气情况，每天带老人到户外活动或接受光照1－2小时。

（10）饭菜、茶水供应到床边，按时喂饭、喂水、喂药。

（11）提供24小时护理值班，确保各项治疗护理措施的落实。

（12）细心观察并掌握老人饮食、起居及思想情绪、精神状态等情况。

（13）对痴呆老人根据情况定时巡视，限制活动区域，防止随意外出或发生意外。

（14）老人的毛巾、面盆做到经常清洗，便器用后及时倾倒并定时消毒。

（15）对易发生坠床、坐椅意外的老人，应提供床栏、座椅加绳托等保护器具，确保安全。

（16）对患病老人严密观察病情变化，制定针对性护理措施，并做好记录。

（17）为老人开展针对性个体健身娱乐活动。

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