严格按照业务规定 成功堵截利用老年人开立网银的案例

严格按照业务规定成功堵截利用老年人开
立网银的案例
一、案例回顾
2015年10月12日，一位63岁老年客户到网点办理业务，要求将本人存折换成借记卡，期间一位年轻人一直站在老年客户身后，柜员李晓莉多次请他站到一米线外等候，年轻人很不情愿站到一米线外。

李晓莉在为其办理卡换存折业务时，老年人多次输入密码不正确，几经周折换好卡后老年人又要求开通余额变动提醒更能和网上银行，当经办柜员李晓莉拨打客户报的手机号码时，发现手机号码是异地号且手机在后面的年轻人手中，当时就问老年客户是否会使用网上银行，老年人回答说不会，李晓莉告诉老年人，盲目开立网银且不会使用是存在风险的，你自己不会用网银，且手机号码也不是你的，我们无法给你办理，现在社会上诈骗的人很多，你谨防上当受骗，随后经办柜员李晓莉将新换的借记卡和业务凭证回单交给了客户，身后的年轻人见李晓莉没有为老年人开立网上银行，遂上前纠缠，对李晓莉说：“你问那么多做啥，让你办你就办”，柜员李晓莉告知他老年人不会用网银我们不能办理，年轻人说：“他不会用我会用就行了”，情绪非常激动，网点副职刘艳和大堂经理陈小军马上上前解释我行办理网银必须本人使用，本人办理的相关规定，耐心解释安抚但年轻人不认可，表示要投诉，但网点工作人员依然坚持严格按照业务规定拒绝为其办理网银。

二、案例分析及启示
（一）操作流程，片刻不忘。

任何业务的操作流程都是前人的智慧
结晶，都是本着审慎经营的原则而制定的。

随着互联网的普及，我行将网上银行作为业务的主打平台，大力宣传并提倡客户足不出户办理业务。

网上银行系统的强大功能在业内也有口皆碑，客户可以自行办理90%的业务，方便程度不言而喻。

但正是由于其功能强大，风险因素也随之而来。

所以业务操作流程中明文规定开立网上银行只能本人进行办理，不可授权他人代为办理。

而开立网上银行，也是一项十分平常的业务，办理柜员会严格按照操作流程对办理人身份进行认真核实。

（二）发现疑点，多问问题。

业务操作流程不会永远的一成不变，其中有一些是通过一件件的风险事件而随后完善的。

当前社会犯罪分子的犯罪特点已经向高科技犯罪转变。

成功诈骗后利用网上银行等高科技手段将赃款迅速分发也已屡见不鲜。

这就要求我们随时保持高度警惕，在源头将其堵截。

业务学习中，特别再次强调了发现疑点时，需要其提供驾驶本、护照等辅助证件，并询问其身份证号、出生日期、属相等相关问题再次进行核实，避免风险事件发生。

（三）内外联动，共同防范。

任何一支团队都要讲究团队协作，银行作为特殊行业当然也不例外。

当高风险事件发生时，只有内外联动才能更好的将其避免。

大堂人员是最先接触顾客的工作人员，也是堵截冒名开立的第一道防线。

大堂人员虽然十分忙碌，尽量在第一时间顾忌每一位顾客。

但是在二次分流引导、查看客户填单正确与否、复印身份证等过程中就应对办理此类业务顾客进行再次甄别，及时发现风险并提示柜员特别注意。