江西省2014年10月自考03601服务营销学试题和答案

江西省2021年10月高等教育自学考试统一命题考试
效劳营销学试题与答案
课程代码：03601
请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。

选择题局部
考前须知：
1.答题前，考生务必将自己的姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。

自考赢家
2.每题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。

如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂
其他答案标号。

不能答在试题卷上。

一、单项选择题〔本大题共20小题，每题1分，共20分〕
在每题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

错选、多项选择或未选均无分。

自考赢家
1.效劳的效率化营销不包括【】
A.时效营销
B.集约营销
C.分散营销 C.合作营销
正确答案：C〔1 分〕
此题教材：P141
此题解析：效劳的效率化营销，其框架包括效劳的时效营销、集约营销与合作营销3个子维度。

2.上海银行浦东分行的业务员都学会驾驶汽车，这种时效营销的新举措所起的作用主要是【】
A.提高效劳质量
B.捕捉营销时机
C.增值效劳
D.兑现效劳承诺
正确答案：B〔1 分〕
此题教材：P143
3.以下产业中，不属于商业构成的是【】
A.批发业
B.零售业
C.物流业
D.物资商业
正确答案：C〔1 分〕
此题教材：P9
此题解析：商业，是为商流效劳的效劳业，它由批发业、零售业、进出口商业、物资商业、代理商业、期货商业等
行业构成。

4.知识营销的要素不包括【】
A.顾客教育
B.软件技术
C.硬件技术
D.信息咨询
正确答案：B〔1 分〕
此题教材：P69
此题解析：效劳的知识营销包括顾客教育、硬件技术、信息咨询与知识素养等要素。

5.同业或不同业的效劳公司之间通过合作交换或利用对方资源的营销方式是指【】
A.多功能营销
B.合作营销
C.一揽子营销
D.时效营销
正确答案：B〔1 分〕
此题教材：P153
此题解析：效劳的合作营销，是指同业或不同业的效劳公司之间通过合作交换或利用对方的时间资源、空间资源与市场资源，以便提高效劳的效率与分享目标市场。

效劳合作营销也是一种效劳效率化营销，即通过合作减少效劳时间与空间的浪费。

6.效劳供应本身的要素不包括【】
A.效劳时间
B.效劳地点
C.效劳价格
D.效劳质量
正确答案：D〔1 分〕
此题教材：P250
7.效劳时间可调化营销，首先是【】
A.建立预订系统
B.调整效劳时间满足需求
C.采用灵活的用工制度
D.全天候营销
正确答案：B〔1 分〕
此题教材：P252
8.现在出现了愈来愈多的效劳，如家庭酒席效劳，这是一种没有店铺与固定场所的餐饮形式，它只有流动的厨师与美味，这种家庭酒席效劳属于【】
A.流动效劳
B.多网点效劳
C.固定效劳
D.上门效劳
正确答案：D〔1 分〕
此题教材：P257
9.一家效劳公司兴办的根本目的或意图是指【】
A.效劳目标
B.效劳使命
C.效劳方针
D.效劳宗旨
正确答案：D〔1 分〕
此题教材：P226
10.某饭店聘用了清一色的男青年效劳员。

这种做法表达了特色营销中的【】
A.专业特色
B.人员特色
C.技巧特色
D.顾客特色
正确答案：B〔1 分〕
此题教材：P125
11.效劳市场细分的方法不包括【】
A.人口细分
B.人种细分
C.地理细分
D.消费行为细分
正确答案：B〔1 分〕
此题教材：P91
12.以下行业中，效劳标准性相对较弱与不明显的是【】
A.航空
B.电讯
C.邮政
D.运输
正确答案：D〔1 分〕
此题教材：P224
此题解析：在效劳业中，航空、电讯、邮政、金融、宾馆酒店、律师事务、医疗、初等教育、宗教、警察、公共行政等行业效劳的标准化营销是比拟明显的。

13.效劳的专业化对以下各类人员中最重要的是【】
A.总经理
B.一般效劳人员
C.效劳管理人员
D.一线管理人员
正确答案：D〔1 分〕
此题教材：P75
此题解析：效劳的专业化，不仅是一般效劳人员的专业化，更重要的是效劳管理人员的专业化，尤其是基层或一线管理人员的专业化。

14.以下不属于产品品牌的是【】
A.天津“狗不理包子〞
B.广东的“红子鸡〞
C.天津的“鸿起顺〞
D.成都的“谭鱼头火锅〞
正确答案：C〔1 分〕
此题教材：P177
15.大多数效劳代理商的佣金一般占效劳销售额的【】
A.12%
B.26%
C.78%
D.910%
正确答案：B〔1 分〕
此题教材：P202
16.按技能水平的升降调节效劳定价是指【】
A.技能溢价
B.技能差价
C.技能培训
D.技能调价
正确答案：D〔1 分〕
此题教材：P65
17.影响顾客参及效劳的因素，从顾客方面看，不包括【】
A.顾客对效劳机构的要求
B.顾客的素质
C.顾客的参及兴趣
D.顾客之间的关系
正确答案：A〔1 分〕
此题教材：P104
18.增强效劳兴趣与效劳能力的主要途径是【】
A.内部支持
B.人员培训
C.向人员授权
D.提供团队环境
正确答案：B〔1 分〕
此题教材：P108
19.效劳企业为了尽可能地满足顾客的非常规需要，提供非常规的效劳是指【】
A.细微效劳
B.应变效劳
C.灵活效劳
D.机敏效劳
正确答案：C〔1 分〕
此题教材：P121
20.特许转让效劳品牌与声誉的效劳行业是【】
A.快餐业
B.旅行代理商
C.旅馆业与汽车租赁业
D.视像产品商店
正确答案：C〔1 分〕
此题教材：P201
二、多项选择题〔本大题共5小题，每题2分，共10分〕在每题列出的五个备选项中有二至五个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

错选、多项选择、少选或未选均无分。

21.以下效劳业中，属于生活效劳业的有【】
A.旅游业
B.娱乐业
C.商务展览业
D.广告业
E.家庭效劳业
正确答案：〔2 分〕
此题解析：(P11)生活效劳业，是以家庭与个人为效劳对象的效劳业，即效劳业，它由旅游业、餐饮业、娱乐业、美容业、洗染业、洗理业、照相业、家庭效劳业等构成。

22.效劳无形性的正面影响包括【】
A.效劳定价没有本钱依据
B.推动技巧营销
C.推动人员营销
D.推动品牌营销
E.效劳有吸引人的神秘性
正确答案：〔2 分〕
此题解析：(P38~39)
23 .关系化营销的维度包括【】
A.关系营销
B.互动营销
C.渠道营销
D.内部营销
E.外部营销
正确答案：〔2 分〕
此题解析：P87
24.效劳的异质性对效劳营销的负面影响包括【】
A.效劳质量管理的本钱较高
B.效劳品牌较难树立
C.效劳广告较难承诺
D.效劳本钱不易控制
E.效劳渠道拓展较难
正确答案：〔2 分〕
此题教材：(P44~45)
25.效劳企业的外部监视包括【】
A.专业代理监视
B.行业监视
C.政府机构监视
D.自我监视
E.顾客监视
正确答案：〔2 分〕
此题教材：(P244)
非选择题局部
考前须知：
用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。

三、名词解释题〔本大题共4小题，每题4分，共16分〕
正确答案：此题教材：(P116)
效劳的个性化营销：是指效劳机构为满足顾客〔或顾客群〕的个性化需要提供个性化效劳。

〔4分〕
正确答案：此题教材：(P14)
精神效劳业：是满足人们精神享受与提高精神素质需要的效劳业，它由教育、文艺、科学、新闻传媒、出版、公共图书与博物、宗教等效劳业构成。

〔4分〕
正确答案：此题教材：(P78)
微观产业文化：也可称市场文化，是本产业的一家企业在市场活动中形成的文化，是这家企业专有的市场文化。

〔4分〕
效劳标准化营销：是指效劳企业建立效劳标准并用效劳标准来标准效劳人员的行为。

〔4分〕
四、简答题〔本大题共5小题，每题6分，共30分〕
30.简述特色营销的含义及其作用。

正确答案：
〔1〕效劳特色营销，是指效劳企业在营销中建立、保持效劳特色与充分发挥效劳特色的差异化竞争优势。

〔1分〕效劳特色就是效劳企业在效劳要素方面独特的，及其他同行业竞争对手相区别的地方。

效劳要素包括效劳理念、效劳人员、效劳对象〔顾客〕、效劳环境等。

〔2分〕
〔2〕效劳特色营销的作用主要有创立品牌、保护专有技巧、拓展渠道与环境设计等。

〔3分〕
31.简述效劳业及建立社会保障制度的关系。

正确答案：此题教材：(P123~124)
开展效劳业有利于建立社会保障制度。

市场经济是“风险〞经济，它打破了人们的“铁饭碗〞。

国有企业的改革会出现下岗分流、减员增效与再就业以及失业保险、养老保险与医疗保险等问题，这就需要建立有效的社会保障制度。

而社会保障制度的建立，是及开展效劳业有关的。

〔2分〕
〔1〕效劳业具有大量吸纳劳动力的优点，开展效劳业能更多地吸纳下岗人员，这就有利于控制失业率与促进劳动者的再就业。

而且，开展职业培训、职业教育、职业介绍、人才中介等效劳业，还有利于加快再就业。

另外，银行、房地产、政府工商管理等可以向一局部自我创业的再就业者提供政策性的信贷效劳、场地效劳、工商登记效劳，这也有利于促进再就业。

〔2分〕
〔2〕社会保障制度，包括养老保险、失业保险与医疗保险等制度，这些制度的建立与执行，有赖于社会保障基金〔组织〕、社区管理、医疗卫生，政府的民政、劳动人事、公安等效劳机构的开展与支持。

〔2分〕
32.简述文化的营销作用。

〔1〕促进效劳品牌的开展；〔1分〕
〔2〕适应效劳消费的流行与风潮；〔2分〕
〔3〕增强效劳营销的情感力量；〔1分〕
〔4〕促进效劳业的合作营销；〔1分〕
〔5〕促进效劳业的环境营销。

〔1分〕
33.简述效劳代理渠道与经纪人渠道的作用。

正确答案：此题教材：(P206~207)
〔1〕效劳企业可以利用效劳代理商现成的营销网点；〔2分〕
〔2〕可以减轻效劳生产者兼任营销的负担；〔2分〕
〔3〕可以促进效劳沟通；〔1分〕
〔4〕可以降低效劳本钱。

〔1分〕
34.简述顾客期望调研的内容。

正确答案：此题教材：(P235~236)
〔1〕调研效劳环节与顾客对效劳环节的期望；〔2分〕
〔2〕确定效劳环节的重要程度；〔2分〕
〔3〕确定顾客期望或要求的重要程度。

〔2分〕
五、论述题〔共10分〕
35.论述自助营销的作用。

正确答案：此题教材：(P197~198)
〔1〕增强效劳供应能力；〔1分〕
〔2〕增强顾客的自主权利与责任感；〔1分〕
①顾客自主权的作用：顾客参及效劳的自主权增强了，会增加对效劳的兴趣、愉悦乃至激情，从而促进效劳的营销。

〔2分〕
②顾客责任感的作用：顾客配合效劳的自我责任感增强了，也有利于效劳营销。

〔2分〕
〔3〕降低效劳本钱；〔1分〕
〔4〕增强效劳的有形化；〔1分〕
〔5〕带动效劳技术的进步；〔1分〕
〔6〕满足顾客社交的需要。

〔1分〕
六、案例分析题〔共14分〕
36.上海衡山电影院的门厅内，杜鹃花又大片大片地开了。

这是衡山电影院每年春暖花开时举办的花园电影节。

除了影院提供的杜鹃花以外，还有影院职工个人、附近居民、电影观众、电影记者提供的几百种大大小小的盆景。

每逢花园电影节，在影院精神的感召下，影院职工争相将家中最好的盆景“奉献〞出来，旁边的居民也踏着黄鱼车争先恐后地将盆花送来，一位电影记者也抽空送去了自己的鲜花作品。

这样的情形造成了什么结果呢？影院经理说：“电影观众多了，职工凝聚力强了，看电影的、放电影的心情都好了。

〞电影院是一种文化效劳机构，而衡山电影院的花展艺术增强了这种文化气息，使得观念一进入影院，还没看电影就获得一种文化享受。

衡山电影院的鲜花包装使它的门票“升值〞了，产生了营销作用。

问题：试用环境营销理论分析电影院的这种做法。

正确答案：此题教材：(P169~170)
〔1〕效劳的环境营销，是指效劳企业或机构为提示与保证效劳质量而提供良好的效劳环境。

〔3分〕
〔2〕效劳环境作为效劳的有形提示物，它的营销作用主要是提示效劳质量与提供局部使用价值。

〔4分〕
〔3〕效劳环境对效劳的作用及产品包装对产品的作用是相似的：产品包装的两个营销作用是提示产品质量与提供局部使用价值。

〔4分〕因此，效劳环境可称效劳包装。

从包装理论来研究效劳环境，可能是一条有意义的研究思路。

〔3分〕。