公共文化服务对象满意度测评指标体系研究

公共文化服务对象满意度测评指标体系研究
构建公共文化服务对象满意度测评指标体系，是公共文化服务对象满意度测评的核心内容。

本文运用因子和信度分析，在确保每项指标对公众评价结果影响显著及指标分类合理的前提下，对指标体系进行分析和检验，并据此解释公共文化服务对象满意度指标体系中的公因子，分别计算出4个公因子的指标权重和14个评价项目变量的权重，最后得出服务内容和服务条件的满意度影响整体满意度权重最大。

因此，为加强政府提供服务满意度，应加大对公共文化服务内容和条件改善的力度，提高服务的整体满意度。

标签：公共文化服务满意度测评指标体系因子分析
一、引言
随着人民精神文化需求地不断增长，进一步提高公共文化服务质量、完善公共文化服务对象满意度测评指标体系具有特别的必要性和急迫性。

就上海市而言，公共文化服务绩效考核体系仍以硬件设施、制度建设等客观指标的考核为准，而作为主观指标的服务对象满意度量化考核是缺位的，绩效考核仍以“服务提供机构”为导向，而非“公众导向”。

构建公共文化服务对象满意度的测评指标体系是提高公共文化服务水平的内在要求，在公共服务中引入公众满意度这个主要评价标准，是新公共管理发展的趋势[1]。

本文旨在建立一套体现人民需要与期望的公共文化服务对象满意度测评指标体系，为公共文化服务质量的评价和改善提供客观的测量工具，为公共服务部门质量的改善提供科学依据。

二、公共文化服务满意度测评研究发展和指标体系初选
公共文化服务是指由公共部门或准公共部门共同生产或提供，以满足社会成员的基本文化需要为目的，着眼于提高全体公众的文化素质和文化生活水平，既给公众提供基本的精神文化享受，也维持社会生存与发展所必需的文化环境与条件的公共产品和服务行为的总称[2]。

而公共文化服务对象的满意度可以认为是公众消费公共文化服务之前的预期效用与消费后的实际体验的差距认知。

当公众的实际体验与预期一致时，服务接受者就会满足。

世界上已有很多国家开发了用于评价公共部门满意度的测评模型和方法。

1989年，瑞典率先建立了顾客满意度晴雨表指数（SCSB）测评模型[3]；此后，美国密歇根大学弗奈尔教授于1994年建立了顾客满意度测评模型。

欧洲的顾客满意度测评模型、清华大学提出的中国顾客满意度测评模型在之后也相继发展起来。

随着对公共服务数量和质量要求提高，这就需要将注意力集中于如何评价公共服务满意度的问题上[4]。

2004年，尤建新等一批公共管理学者正式将“公众满意度”的概念引入我国公共管理领域，认为“公众”是公共管理部门的“顾客”，公共管理应当“以公众满意为导向”[5]。

李金良等学者通过对政府公共文化服务满意度的研究，来了解市民现阶段对政府公共文化服务提供的需求及满足程度，并针对市民需求及政府在公共文化服务提供上的缺陷提出了建议。

公共文化服务对象满意度并非一个抽象的概念，而是有具体的涉及内容。

根据《中共中央办公厅、国务院办公厅关于加强公共文化服务体系建设的若干意见》、《上海市社区文化活动中心绩效评估指标体系》等文件所表达的内容，部分地方的第三方评估机构从满意度包含的服务条件、内容等多个维度进行研究。

笔者通过相关文件和深入访谈，初步选定宿舍环境（包括功能布局、卫生状况设施）、开放时间、服务项目种类、工作人员服务态度和专业知识水平、免费项目、获取
信息渠道、接受服务方便、教育培训、团队活动、展览展示、娱乐健身、信息书报文艺技能提升和业余生活丰富这14个三级指标的满意度标识变量。

三、实证研究设计和指标体系信度分析
考虑到上海市X区在全国的公共文化服务设施建设有着先进的典范作用，本文针对该地进行实证调研并为服务对象满意度的深入研究提供基础。

在初步设计公共文化服务对象满意度的测评指标以后，将14个初步测评指标转化为调查问卷上的问题，这是问卷设计调查的第一阶段，问卷的设计采用Liker标度法，从非常满意到很不满意分别对应5—1分。

第二阶段是将第一阶段设计的问卷进行预调查。

在预调查的过程中，除了了解服务对象的基本态度以外，还可以了解被调查者对问卷的建议和看法，并根据预调查情况进行问卷的修改和完善。

最后一个阶段就是对全体调查样本进行问卷调查，本次调查共发放问卷1400份，回收有效问卷1361份，问卷的有效率为97.21%。

就公共文化服务对象满意度而言，它的信度是指对服务的接受者进行重复测量时，所得结果的一致程度。

如果指标的设计有所偏差，指标的信度就会很低[6]。

在公共文化服务对象满意度的测评中，通常使用克朗巴哈（Cronbach）α系数法来检验指标的信度。

信度系数的值在0～1之间，其值越大，表示测量的可信程度越大。

本次问卷总数为1361份，参与分析的有效问卷数量为1230份，有131份问卷存在缺失值，这些缺失值笔者采用均值替代法来处理。

信度分析结果显示：克朗巴哈α系数为0.942，标准化后的克朗巴哈系数为0.942。

信度系数大于0.9，说明了该量表的内在信度甚佳，可信度非常高。

四、指标体系因子分析和权重确定
1.因子分析
影响公共文化服务对象满意度的因素有很多，可以相应的将14个指标分为几个大类，并用二级指标的潜变量来反映。

运用因子分析法可以对变量进行降维处理，这里主要运用R型因子分析。

在考察原有变量是否适合采用因子分析提取因子时，需要考察原有变量是否存在一定线性关系，这里就要借助KMO检验方法和巴特利特球度（Bartlett）检验进行分析。

根据分析得出：巴特利特球度检验统计量的观测值为13818.535，相应的P值接近0，则拒绝原假设，认为相关系数矩阵与单位阵有显著差异，14个指标并非对独立。

同时，KMO统计量数值为0.928，根据kaiser给出的KMO度量标准（KMO值越接近1，变量间的相关性越强）可知原有变量间的有较强的相关性，数据非常适合做因子分析。

根据因子解释原有变量总方差的情况，对14个观测变量进行相关矩阵计算，求出该矩阵的特征值。

运用因子分析得出：前四个因子的方差贡献率之和为80.144%。

根据所选因子解释原有变量总方差大于80%（也有文献建议选取特征值大于1的因子）的原则，这14个观测变量可以提取出4个因子，总体上，原有变量的信息丢失较少，因子分析效果较理想。

在这里，主要采用方差最大法对因子载荷矩阵实行正交旋转以使因子命名解释性。

由表1可知：展览展示、娱乐健身、团队活动、教育培训、信息书报在第1个因子上有较高的载荷，第1个因子主要解释了这几个变量，可解释为公共文化服务内容；服务项目种类、工作人员服务态度和专业知识水平、宿舍环境（包括功能布局、卫生状况设施）、免费项目、开放时间在第2个因子上，可解释为公共文化服务条件；获取信息渠道、接受服务方便在第3个因子上，可解释为公共文化服务渠道；文艺技能提升、业余生活丰富在第4个因子上，可解释为公共文化服务效果。

2.权重确定
根据以上解释计算4个公因子的指标权重，第n个公因子的指标权重等于第n个主成分的特征根除以四个主成分特征根之和。

计算得出公共文化服务内容所占权重为0.71，服务条件所占权重为0.14，服务渠道所占权重为0.08，服务效果所占权重为0.07。

此外，根据评价项目变量的共同度分别计算出各变量的权重，计算方式为该变量的权重除以该变量所在公因子的所有评价项目变量的共同度之和再乘以该变量所在公因子的指标权重，计算得出教育培训的权重为0.136，其余变量的权重计算依此类推，如表1所示。

从表1中可知：影响公共文化服务对象满意度的测评指标体系中，所占权重最大的是公因子是服务内容，其权重值为0.71，第二是服务条件，其权重值为0.14，其次是服务渠道和服务效果。

说明公共文化服务接受者对公共文化服务内容和服务条件的满意情况考虑尤为重要，而对于公共文化服务的渠道和效果的满意度较前两者考虑较少。

五、结论
根据表1的满意度测评指标体系对13个社区文化活动中心综合满意度进行计算，每个社区文化活动中心的最终满意度分数和排名与实际情况完全吻合，如满意度排名第一的社区文化活动中心在全区中为公共文化服务建设确实名列前茅，排名较后的几个社区文化活动中心确实在服务条件、服务内容等方面存在较多问题。

这一指标体系的建设，更好地为公共文化服务对象满意度测评的量化研究提供了基础。

影响公共文化服务对象满意度的因素中，服务的内容和服务条件所占权重较大，因此，为加强政府提供服务的满意度，对于公共文化服务应加大对于服务的内容和服务条件的建设。

公共文化服务内容方面，需要根据居民需求，因地制宜调整公共文化服务内容的提供。

社区文化活动中心的功能设置必须以接近居民需求为宗旨，此外，可以针对本社区的居民人口素质特点和资源优势，有侧重地推进特色项目，优化项目内容设置。

公共文化服务条件方面，也须根据居民的需求来改进各活动中心的开放时间、馆舍环境等。

参考文献：
[1]刘武，杨雪.论政府公共服务的顾客满意度测量[J].东北大学学报（社会科学出版社）.2006.8（2）：130—132.
[2]李军鹏.公共服务型政府[M].北京：北京大学出版社，2004：5.
[3]Fornell，C.A national customer satisfaction barometer：The Swedish experience. Journal of Marketing，56（1992）：6-21.
[4]朱国玮.公众满意度测评理论与实证研究[J].兰州大学学报（社会科学版）.2007.35（3）：89.
[5]尤建新.公众满意度理念及公众满意度评价[J].上海管理科学，2004（2）：59—61.
[6]胡启国，张鹏.顾客满意度指数测评指标体系的构建[J].统计与决策.2009.（10）：56.。