[gb18030] 综合训练

燕山大学
旅游管理专业综合训练报告
报告名称：邢台辰光酒店经营与管理的
诊断报告
学院（系）：里仁学院
年级专业：2009级旅游管理专业
学生姓名：孙法
指导教师：李树峰
完成日期：2012年12月20日
邢台辰光酒店经营与管理的诊断报告
一、企业基本情况概述
邢台辰光大酒店是由煤炭地质总局建造位于邢台市中心毗邻名店广场、邢台体育馆、百货商店、超市交通十分便利。

邢台辰光大酒店隶属河北辰光集团，是邢台市目前规模最大、服务项目最全、设备完善的三星级涉外旅游饭店。

拥有高、中档客房200套，餐饮部设有贵宾房、中西餐厅、自助火锅、宴会厅，备有各式名菜、名点，可供1000人同时就餐。

康乐中心设有卡拉OK歌舞厅、KTV包房、棋牌、保龄球、桑拿、美容、戏水乐园等设施，可供宾客休闲娱乐。

大酒店还附设商务中心、出租汽车公司以及精品屋，为宾客提供全方位的服务。

邢台辰光大酒店是一家集餐饮、客房、娱乐为一体的综合性酒店并提供健身、保龄球等娱乐设施24小时热水IDD、DDD电话卫星电视等设施一应俱全。

另外酒店还拥有可容纳500人的会议场所。

二、问题阐述
河北辰光集团创立于1993年，隶属于河北省煤田地质局第二地质队，是全国煤田地质系统组建的第一家企业集团。

集团组建以来，发扬“不等不靠创新业，团结拼搏争一流”的企业精神，敢为人先，勇抓机遇，创造了多个行业第一，被誉为“全国煤田地质系统改革发展排头兵”。

目前，河北辰光集团已发展成为地质勘查、酒店管理、商业零售、等多产业综合发展的大型企业集团。

集团下属河北辰光超市股份有限公司、辰光连锁酒店、邢台辰光体企有限公司（辰光装饰材料城）、邢台辰光地质工程有限公司、河北煤田邢台安全玻璃厂、河北省煤田机械厂、河北辰光鹏晖建筑工程公司、河北辰光地热能源开发有限公司等11家子公司。

而邢台辰光大酒店是一家集住宿、餐饮、娱乐、购物为一体的综合性涉外旅游饭店。

隶属河北辰光集团，1995年12月16日开业，1997年被评为三星级酒店，2004年3月晋升为四星级旅游饭店。

2008年1月装修完善。

在其整个发展工程中，尤其是在酒店的经营与管理上有些问题。

1998年到2000年，酒店围绕着内部接待这一重点圆满完成了母公司的交代的任务，并实现收支平衡。

分营改制后，不再提供稳定的业务，来自系统内的业务收入大幅下降。

2001年后经营状况开始下降，工作人员一致认为，其必须改变经营战略，球把其“立足对内服务，实施洒店专业化”的战略调整为“以内部业务为依托，拓展社会业务为导向，实施酒店专业化经营”。

2001每8是虽然调整了经营战略，但是其当年的业务收入最终还是大幅下滑，以致亏损十几万元。

2002年，战略调整产生了一定的效果，社会业务收入逐渐增大，酒店的业务收入有了明显的提高，但是 2002年还是未能摆脱亏损。

2003年，虽然外部业务的份额进一步一步提高，乃至达到酒店收入总额的62％，但酒店的业务收入总额却出现了回落，全年还是有亏损。

三、诊断分析过程
辰光酒店连年亏损的原因集中在酒店的生产、市场营销、质量管理、人力资源管理和企业治理五个方面。

企业生产中的原因有产品市场定位偏低，产品质量较差，生产沟通协调障碍；市场营销方面的原因有产品价格明显偏低，宣传推广不力；质量管理方面的原因有文件体系不完善，缺乏质量考核标准和没有有效的考核；人力资源管理方面的原因有普通员工的招聘方式缺陷，纤营者聘用缺乏考核评估，培训内容不全面，绩效考核体系不完善，外聘员工没有个人发展空间；企业治理方面的原因包括母公司董事缺位，经营者的经营理念、个人素质不能满足经营的需要，组织结构不够合理和组织授权不够充分。

（一）辰光酒店环境分析
辰光酒店的硬件设施的项目配套好，但设施的能力匹配不均衡。

由于酒店位于市中心附近，顾客到酒店一般都是吃、住、娱乐全方位消费，酒店各服务项目的顾客具有良好的共享性。

于是，酒店设施能力的匹配就尤其重要，匹配不好，会造成接待能力瓶颈或接待能力的浪费。

辰光酒店的主要项目有住宿、餐饮、会议培训等三个。

基于顾客对会议培训场地的规格的多元化需求，会议室的座位与住宿接待能力基本匹配。

但餐厅的能力剩余很大，比住宿、会议培训场地的接待能力大很多。

餐饮设施接待能力的大量剩余，带来了酒店设施的浪费，并且因此增加了运营费用支出。

其他项日作为配套设施，
项目较多，接待能力不大，与住宿、会议培训接待能力基本匹配。

由于各种原因，酒店的经营管理水平不高，服务质量较低，顾客投诉率高。

（二）辰光酒店潜在客户群分析
辰光酒店的主要客源来自邢台市区，部分客源来自邢台周边1.5小时车程范围的地区。

经济活动的日益活跃，使单位会议与培训工作量不断增加。

良好的经济发展速度，使单位与个人的消费能力不断增强。

消费能力的不断增强，使个人消费观念与生活理念也不断改变，人们日益注重度假休闲，潜在客户群不断增大。

（三）辰光酒店的SWOT分析
1、辰光酒店的内部优势
辰光酒店的内部优势是地理位置优越，交通便利，设施配套较齐全，对政府部门公关营销工作做得好。

2、辰光酒店的内部劣势
辰光酒店的内部劣势是经营管理水平较低，服务质量较差；设备老化速度快，故障率高，维修维护成本高；酒店建筑容积率低，占地面积大，运营与维护费用较其他旅游商务酒店高;建筑分散，不利服务员安排，当值服务人员比例较通常旅游商务酒店高；餐饮设施能力严重过剩，造成设施的浪费与运营费用的增加。

特别是较低的经营管理水平与较差的服务质量，严重影响着辰光酒店留住老顾客，拓展新客源，严重影响着辰光酒店的声誉。

3、辰光酒店的外部机会
辰光酒店的外部机会是邢台特别是客源核心区邢台的经济连年高速增长，单位与个人的消费能力不断增强，会议与培训、度假休闲的需求不断提高，潜在客户群不断增大，行业前景良好。

同时，行业进入门槛较高也有利于辰光酒店的经营与发展。

4、辰光酒店的外部威胁
外部威胁是新进竞争对手的硬件设施水平不断提高，竞争实力增强；一些优秀的客户单位出现控制外出会议与培训的趋势，特别是作为我们传统重要客源的府部门明文规定严格控制外出会议与培训。

四、诊断结论
综合上面的分析，我们得出辰光酒店连年亏损的原因：一，治理结构问题：母公司董事缺位，经营者聘用制度缺陷，组织结构不合理，组织授权不充分；二，人力资源管理问题:员工招聘、管理人员任命、员工培训、激励机制存在重大缺陷；三，质量管理问题；质量管理文件体系不完善，缺乏质量考核指标，缺乏有效的考核，以致产品质量较差；四，产品市场定位明显偏低，产品价格明显偏低；五，宣传推广不力。

辰光酒店连年亏损的原因复杂，各项原因又相互联系，相互影响，形成恶性循环。

要解决以上问题，必须紧紧抓住辰光酒店连年亏损的各项原因，有针对性地采取措施，调整经营策略，加强内部管理，才能使辰光酒店摆脱困境，实现保木盈利与持续发展。

针对各项原因，以下解决方案可用如：一，改革治理结构；二，改革人力资源管理；三，完善绩效考核体系；四，调整市场定位，调高服务价格；五，加强宣传推广:六，完善质量管理体系；七，完善经营分析工作。

旅游专业工程技术实习成绩表。