QC提升投诉处理率-精品文档

责任人 吴晶
确认时间 2019年4月
是否要因 否
是否可 控 否
2 3
4
查阅记录及现场调查 查阅记录及现场调查
现场调查
赵科 李娟
张晓娟
2019年4月 2019年4月
2019年4月
否 否
否
否 是
是
考核制度不健全
投诉处理分工不明确
5
投诉处理流程不完善
现场调查
陆登林
2019年4月
是
是
6
新进员工较多 投诉处理员处理工单较为 被动 投诉工单量大，员工工作 压力大 工单处理较为复杂 部分员工缺乏主动服务意 识 工单处理模版不规范 客户关怀回访不到位 缺乏投诉跟进机制 紧急投诉处理机制不完善
7
8
9 10
11 12 13 14
新进员工从培训到独立上岗需要较长的一 现场调查 段时间，从上岗到熟练又需要较长的时间， 影响投诉处理效率 员工在处理工单时的缺乏主动判断，首次 现场调查 处理成功率不高 长沙公司投诉量一直不断上升，现有的人 现场调查和现场访谈 员都必须完成超过自己工作量，且加班数 量多，员工压力大 省客服对工单处理反馈要求多，执行起来 现场调查 较为复杂，耗费时间 部分员工工作不积极，有得过且过的观念， 现场调查 影响工作效率 对于不同情况的投诉没有统一的处理模版， 查阅记录及现场调查 员工一般以自身经验来处理，无统一性， 容易出现重派单
有效提升投诉处理及时率
什邡城区营销中心投诉服务质量提升QC小组
小组简介
1小组成立于2019年6月7日小组成员10人，来自什邡城区营销中 心,均有多年的客户服务和投诉管理经验。 2小组以服务客户为理念，面对居高不下的客户投诉量，如何 有效提高工作效率，提升投诉客户满意度，并通过对投诉客户 小组名称 什邡城区营销中心投诉服务质量提升QC小组 数据的详细分析、研究、讨论、执行，实现科学、合理、有效 提升整体服务质量的目标。 有效提升投诉处理及时率 课题名称 课题类型 业务与服务 小组档案管理
[课题方案]
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ

一、原因分析 QC小组成员运用“头脑风暴法”，遵循PDCA要求，从人、机、法、环四个方面提出了各 自的观点，并通过流程穿越、数据分析、现场调查等方式，查找出了一系列的原因并进行 了分析，找出每个原因中的最末端原因。
鱼骨分析图
二、确认要因
序号 1 末端原因 各类营销活动较多 客户维权意识增强，客户 期望值提高 确认方法 查阅投诉记录
黄飞，李娟， 根据什邡移动投诉处理的特点，制定投诉预警机制， 全面启动投诉预 快速响应，分层 2019年3月— 陆登林，殷 警机制 上报 2019年8月 全区共享 实，赵科 22019年3 黄飞，李娟， 制定工单处理反 模版准确，全员 根据不同的处理情况，制定不同的工单处理反馈模 月—2019年 陆登林，殷 馈模版 共享 版 8月 实，赵科 统一处理模版， 做好案例汇编 开展“投诉案例 以组为单位，以月为周期，每月每组实时收集典型案 吴晶，李程， 及时按质按量完 2019年3月— 张晓娟，黄 上报，我参与” 例，按案例上报模版编写案例，要求全体投诉处理员 成 2019年8月 活动 菊，任琳瑶 人人共同参与
选题理由
（2）选题理由
现状分析
（3）现状分析 2019下半年什邡移动客户投诉量136件，投诉处理及 时率95%， 2019年的投诉量呈不断上升趋势，投诉量 的增加势必会影响投诉处理及时率,最终给投诉客户 带来不好的感知。
二、课题目标

（一）制定目标 投诉工单处理及时率达到98%以上； （二）目标可行性分析 1、必要性 通过对投诉现状分析，原因的查证及工单处理的及时准确性是影 响客户满意度的主要原因。通过课题的开展，一方面可以提高投 诉处理水平，另一方面有效的提升了客户的感知。 2、可行性 通过二次处理后，2019年平均满意度为93%，相信通过QC活动科学、 客观的调查，一系列改进措施的实施,设定的目标值应是客观、可 行的。
确认标准 对于每月由营销活动引起的客户投诉进行 汇总分析 客户对于投诉处理的要求不断增多，且所 提出的要求越来越无法满足 考核一般是在投诉处理完毕后进行，对于 投诉处理中的考核制度不完善 投诉处理各台席工作责任不明确，缺少现 场管人员 制定了普通投诉处理流程，但无疑难投诉 处理流程、资讯上报流程等更细化的流程
2
定期联系客户，告知处理结果和进展，在客户产 工单跟踪及时率 达到100% 生重复投诉前将投诉杜绝在源头 ；
吴晶，李程， 2019年3月— 张晓娟，黄 2019年8月 菊，任琳瑶
3
1、黑名单客户数据库：实时将在投诉处理中表示不 满意的客户，按客户投诉的类型归纳在“黑名单客户 黄飞，李娟， 建立两大客户数 实时更新，资源 2019年3月— 陆登林，殷 数据库”中； 2、实时将受理的提出了 据库 共享 2019年8月 实，赵科 区分客户类型， 要高额赔偿及上诉和媒体曝光的客户归纳在“重点客 启用预警机制 户数据库”中。
查阅记录及现场调查 查阅记录及现场调查 查阅记录及现场调查
殷实
2019年3月
否
否
黄飞
2019年3月
否
否
黄菊
2019年3月
否
否
李程 任琳瑶
2019年3月 2019年3月
否 否
否 是
殷实 李娟 黄飞 陆登林
2019年3月 2019年3月 2019年3月 2019年3月
是 是 是 是
是 是 是 是
后期关怀管理欠缺，容易影响客户感知 在工单时限内无法处理到位的问题，缺乏 完善的跟进机制，影响客户满意度 发生批量投诉或紧急投诉时，现场较为混 乱，延长了投诉处理时长
五个要因
我们小组对14个末端原因进行分调查分析，确定了 五个要因
三、制定对策
序号 方案 对策 目标 措施 完成时间 责任人
1
黄飞，李娟， 陆登林，殷 重新优化投诉处理流程（包括：普通投诉处理流程、 优化投诉处理 根据各类投诉处 投诉处理工作按 2019年3月— 实，赵科， 流程，提高处 理情况优化投诉 SP投诉处理流程、投诉上门处理流程、新问题处理流 流程执行 2019年8月 吴晶，李程， 理效率 流程 程、紧急投诉处理流程） 张晓娟，黄 菊，任琳瑶 完善跟进机制， 跟进投诉客户 确保跟进及时
成立时间 QC教育 活动时间 2019年6月 人均接受QC教育12课以上 2019年6月--2019年10月 注册编号 活动频次 活动人数 每月一至三次 10人
立项原因
一、课题选择 （1）名词解释 投诉处理及时率是反映各个投诉处理部门投诉处理 效率的一个指标.
投诉处理及时率=绿网工单处理超时工单量/绿网投诉工 单总量 数据来源:绿网系统 绿网：移动公司客户投诉内部处理系统