黑龙江省工商行政管理局关于印发《关于开展电信领域侵害消费者权益专项整治实施方案》的通知-

黑龙江省工商行政管理局关于印发《关于开展电信领域侵害消费者权益专
项整治实施方案》的通知
正文：
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 黑龙江省工商行政管理局关于印发《关于开展电信领域侵害消费者权益专项整治实施方案》的通知
各市、地工商行政管理局、消费者协会，省垦区工商行政管理局、消费者协会，绥芬河市、抚远县工商行政管理局、消费者协会：
现将《关于开展电信领域侵害消费者权益专项整治实施方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

二〇一二年九月十三日
关于开展电信领域侵害消费者权益专项整治实施方案
为了认真贯彻落实工业和信息化部、国家发展和改革委员会、国家工商行政管理总局等六部委《印发关于开展纠正电信领域侵害消费者权益问题专项行动实施意见和工作方案的通知》（工信部联电管〔2012〕311号）精神，根据省工商局第四次局长办公会议要求，省工商局、省消费者协会决定，从现在起至年底，在全省开展电信领域侵害消费者权益专项整治行动，特制定本方案。

一、指导思想
深入贯彻落实科学发展观，按照中央六部委和省委、省政府的部署要求，坚持“政府监管、企业自律、社会监督”的原则，通过监管电信营销行为和服务行为、监测通讯产品质量，进一步规范电信市场秩序，使电信服务行业进一步自律，服务质量明显提升，消费投诉和申诉明显减少，营造政府放心、群众满意的电信消费环境，为社会和谐稳定做出积极贡献。

二、整治内容
（一）以《关于开展纠正电信领域侵害消费者权益问题专项行动的通知》（黑通管联〔2012〕138号）确定工商部门为责任单位的七项工作任务为重点
1.严禁违规营销、虚假宣传、价格欺诈。

业务宣传应真实准确，严禁夸大优惠、隐瞒或淡化限制条件；严禁诋毁竞争对手、邮寄SIM卡等不正当竞争行为。

2.严禁强行扣费、自立项目、自定标准、扩大范围收费。

企业应严格执行业务订制二次确认，严禁强行捆绑搭售、强制用户使用指定业务、伪造订购记录等行为；杜绝收费项目不清、收费标准混乱问题；严禁单方面改变收费标准；严禁擅自增加收费项目。

3.严禁利用手机终端应用程序恶意吸费。

严禁在手机中预置恶意吸费应用程序；加强对增值业务收费代码拨测抽查，严肃查处利用终端程序恶意吸费的增值企业；加强检查，严厉打击不法行为。

4.公开服务内容。

要将服务事项、收费标准、办理流程和时限、服务质量、违诺责任、监督方式、投诉电话等内容向全社会作出明确承诺，自觉接受群众监督举报；落实《关于规范电信服务协议有关问题的通知》要求，加强电信服务协议管理，做到企业用户责权利对等。

5.自觉履行承诺。

向用户提供符合《电信服务规范》要求的电信服务，采取措施保障各项承诺落实，严禁单方面取消服务功能、降低服务质量、改变服务方式等行为。

6.完善消费者投诉处理机制。

确保消费者投诉热线畅通，在规定时限内妥善处理消费者投诉，不得相互推诿，对消费者提出改善电信服务的意见和建议要认真研究，主动沟通。

7.强化社会监督措施。

不断拓宽沟通渠道，充分发挥电信用户委员会、消费者协会等组织的桥梁纽带作用，继续开展电信用户满意度测评，加强电信服务和收费拨测工作，高度重视和虚心倾听用户意见，妥善解决用户反映的问题，维护用户合法权益。

（二）以《黑龙江省工商局12315行政执法指挥中心2012年上半年受理申诉、举报、咨询情况分析》反映的电信服务和通讯产品两大申诉热点为重点
1.电信服务存在的主要问题：一是电信收费不透明、不合理，套餐规则不明确，充话费赠话费不能逐月兑现，通信运营商擅自为消费者订制彩铃、商业广告短信等业务，收取高额话费等。

消费者发现计费不合理，电信部门拒绝提供话费明细单，或以电脑计费有误为由搪塞。

二是短信服务收费和骚扰多。

通讯部门利用自身便利条件，强制消费者订购一些垃圾信息，并收取高额费用。

三是电信服务承诺无保障，消费者开通了宽带业务，在使用中却得不到相应的配套服务。

一些农村用户电话出现无信号、杂音大、线路损坏等问题得不到及时处理。

2.通讯产品存在的主要问题：一是手机质量和性能不稳定，自动关机、屏幕不显示、按键失灵、翻盖断裂、短信乱码、通话杂音等故障频频发生；二是促销时虚假、夸大宣传手机的功能，商品宣传与实际功
能相差甚远；三是用水货、组装机、翻新机冒充正规厂家产品，以旧充新，以次充好；四是手机配件质量问题多，电池待机时间和使用寿命短；五是售后服务无保障。

如维修情况不透明、维修人员不专业、拒绝提供维修凭证、擅自更改三包时间等问题突出，或以消费者“人为损坏”等为由，拒绝履行“三包”责任。

三、工作要求
（一）高度重视，加强领导。

良好的电信服务和优质的通讯产品的提供有助于改善民生、服务经济发展，各地要从发展为民、监管为民的角度出发，抓好电信领域侵害消费者权益专项整治工作。

省局成立了以主管局长周建家为组长，消费者权益保护处、消费者协会、12315指挥中心为成员单位，相关职能部门配合的工作领导小组。

办公室设在消费者权益保护处，负责组织协调工作。

各地也要成立相应机构，制定具体实施方案，明确任务目标，按照《关于开展纠正电信领域侵害消费者权益问题专项行动的通知》（黑通管联〔2012〕138号）规定的进度安排抓好落实。

（二）强化配合，形成合力。

要加强与新闻媒体的协作配合，加大宣传工作力度。

引导电信企业自觉树立社会责任意识，主动自查自纠，依法经营、诚信经营。

增强消费者识假辨假能力、提高自我防范意识和消费维权意识。

各地工商部门消保机构要加强与工商机关内设机构以及与各有关部门的协作配合，建立健全协调协作机制，及时通报工作进展情况，共同研究专项整治中存在的问题，发挥整体优势，形成监管合力。

（三）加强指导，引导自律。

要通过行政约谈、下达行政建议书、开展行政协商、12315消费者现场申诉举报、企业12315消费维权服务站建立快速调处通道等行政指导方式，规范电信企业、电子产品销售企业的经营行为，引导企业与消费者和解消费争议，提高企业服务水平。

（四）强化执法，严查案件。

省工商局将适时，委托检测机构对通讯产品进行抽样检验，重点检查冒用进网许可标志、伪造进网许可标志、手机配件质量不合格等违法行为。

各地要强化对违法行为线索的梳理和排查，提高执法办案的针对性和准确性，加大对电信领域违法案件查处力度。

要建立健全重大案件信息库，深入分析和准确把握违法行为的特点和变化，研究制定切实有效的行动方案，严厉打击违法行为。

要加强大要案件督查协办和区域执法机制建设，对重大、典型案件，要跟踪挂牌督办、落实责任、限时办结。

（五）认真总结，及时反馈。

各地要及时总结各阶段工作经验和遇到的问题，加强上下沟通和横向交流，保障专项整治的顺利开展；收集、整理典型案例，为省工商局发布侵害消费者权益的典型案例、消费警示和消费信息等做好信息资料准备。

各市（地）开展专项整治情况务于12月5日前报省工商局消费者权益保护处。

联系人：陈瑶；联系电话：*************；IP：88301；电子邮箱：139****************。

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