选修：管理沟通

本课程旨在

●形成良好沟通意识

●掌握组织内外部沟通技巧

●提高个人人际沟通技能及领导力

总章节

一、沟通概述

二、管理沟通的一般策略

三、非语言沟通

四、组织内部沟通

五、会议管理

沟通不是一种本能，它是一种能力。

第一章沟通概述

学习目的

理解沟通的基本涵义及沟通过程

了解沟通在企业管理中的作用

掌握沟通的基本原则

一、沟通的意义

（一）人际沟通有助于心理健康与自我完善

（二）事业成功需要沟通

（三）有效的沟通能够提升组织效率

有效的管理者-------拥有优秀和忠实的下属以及高绩效团队的管理者。

●有效性指标：

● 1. 使工作量和质上达到很高的绩效标准

● 2. 使其下属有满意感和奉献精神。

●成功的管理者-----在组织中晋升较快的管理者。

沟通在管理中的作用以下四点：

● 1.控制员工的行为---遵守公司的政策

●案例：苏州喜来登酒店，荷恩天总经理酒店管理。

● 2.激励员工---改善工作绩效

●案例：走动式管理。大兵和将军的故事。

● 3.传递信息---防止信息断裂

●案例：一起由沟通不畅引起的事故；日本员工离职。

● 4.表达情感---分享挫折与满足

案例：安利的分享。

二、沟通涵义

沟通就是发送者凭借一定渠道（也称媒介或通道），将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。

准备沟通的信息

编码:将想法转化为有意义的符号的过程。

通道: 信息传递的渠道。

管道超载：管道不能处理所传递的信息。

信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。注意负面信息传递。

批评式沟通一定要注意：要就事论事，不能将其缺点合部倒出，否则信息超载。

（各种沟通渠道比较,请见下表。）

1.沟通方式：口头

举例：交谈、讲座、讨论会、电话优点：快速传递，快速反馈，信息量大缺点：传递中经过层次愈多，信息失真愈严重、核实愈困难

2,书面举例：报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告优点：持久、有形、可以核实缺点：效率低，缺乏反馈

3.非语言举例：声、光信号，体态、语调优点：信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活缺点：传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传

4.电子媒介举例：传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（e-mail）优点：快速传递，信息容量大，一份信息可同时传递给多人，廉价缺点：单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情

接收到的信息

●解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。

●解码时应注意：学会倾听。给解码时间。

●反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。

●反馈有四种状态：正反馈、负反馈、模糊反馈、自我反馈

●成功的沟通者对于反馈十分敏感。

错误!未找到引用源。

噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。

1、影响信息发送的因素

1) 发送信息词不达意。

2）发送信息者形象不佳。

3) 发送信息者信誉低，影响信息发送的效果。

2、影响信息传递的因素

1）物理噪声。

2）信息的自然遗失

3）媒介选择不合理

3、影响信息理解的因素

1）选择性知觉。

2）目标差异。

3）知识经验的局限。案例：“白领腔”的陈小姐。

背景

物理背景（场所布局、氛围、色彩等）

心理背景（沟通者情绪、兴奋点；对对方的态度）

社会背景（双方的社会角色、参与的其他人）

文化背景（价值观、思维模式等；性别、年龄、地域、性格气质等）

情景思考

●某项工作失误，上司盛怒，误将工作失误的责任怪罪于你，你怎样对待大发雷霆的上司？

●某员工对处罚感到委屈，向作为上司的你哭诉，你怎样对待员工？

●作为值班经理，你正在巡视，突然看到一顾客，对前台人员拍桌子打板凳，你怎么处理？

三、成功沟通原则

1、诚恳开放地沟通

前提：有维持良好关系的愿望

沟通时注意：

1.不使用排斥语言

2.专心聆听

3.有效的回应

2、换位思考

第一：对方需要什么？

第二：我能给他什么？

第三：如何将“他需要的”和“我能提供的”有机结合？

案例：（审计的理解）

3、建设性沟通

建设性沟通要达到的目的：第一，准确传达信息；第二，解决实际问题；第三，通过沟通巩固双方关系。

课堂快速写作：减少的退休福利P14

（请在10分钟内写作一封对员工麦克·张的回信）

3、建设性沟通

1)信息简单明晰（5W1H）

案例：可以不打扰我吗？小案例1-7

2)信息客观中性

问题导向？人身导向？——对事不对人

人身导向问题导向

●以个人喜好为准以客观标准为准

●没有具体指向的人身评判具体指向问题的发生、发展

●没有措施有解决措施

●产生防御心理接受

●恶化人际关系巩固人际关系

某贸易公司小李，工作做得不错，但化妆总是很出格，这周涂个大红指甲，下周又换成黑指甲。主管忍了很多次，觉得要与她进行沟通。

情景一

“小李，你的化妆很出格，个性太张扬，我不喜欢！”小李会如何反映？

情景二

“小李，你工作干得不错，大家有目共睹。如果能化妆淡一些，会让我们的客户感觉更好。毕竟，工作时候我们的着装和仪表还是庄重保守为好。你说呢？”

●沟通策略：

1.批评前先表扬；

2.用征询对方看法的方式结尾，表示商议而不是指令。

4.描述性沟通

●第一步，描述需要改进的事情或行为，避免指控，列出数据或证据

●第二步，描述对行为或结果的反应

●第三步，关注解决问题的方案，避免讨论谁对谁错

案例分析：描述性沟通

案例：主管李静正关注员工小王在向顾客介绍产品，她说话语速很快，象背台词，你决定与她沟通。

情景一

小王，你介绍产品时象在应付任务，一点都不敬业，职业素养太差。（小王会怎样反应？）情景二

小王，我正在关注你与顾客的交谈。我注意到你讲话的速度相当快，我担心有些顾客可能难理解你所说的，毕竟顾客没有你了解我们的产品。与顾客介绍产品时尽量慢一些，还时常与他们交流感受，他们可能会更明白我们的产品。（小王如何反应？）

沟通不仅是一种技巧更是一门艺术。有效的沟通应该从心开始!

第二章沟通的一般策略

学习目的

●掌握沟通的一般策略，包括信息发送者、听众、信息、渠道、反馈等策略

●掌握这些策略在组织中的运用

开章问答

你想到**大学读MBA，希望上司及单位在时间和学费上支持你

分析沟通相关因素分别是什么？

沟通者、听众、沟通目标、背景、渠道、反馈信息

一、沟通者策略

1.沟通目的