国际饭店核心价值观

世界十五大国际饭店核心价值观
一、殷勤好客亚洲情——香格里拉国际饭店管理集团
香格里拉国际饭店管理集团概况
总部设在香港的香格里拉国际饭店管理集团，是亚太地区发展迅速的豪华饭店集团，并且被公认为世界著名的饭店集团之一。

“香格里拉”一词源于英国作家詹姆思·希尔顿1933年撰写的《消失的地平线》一书。

传说他是喜马拉雅山脉中的一个人间天堂。

在那块乐土上，到处都充满着和平与欢乐的气氛，人们永葆青春。

香格里拉一贯恪守为客人提供优质服务的承诺，并把其经营哲学浓缩为一句话：“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。

香格里拉国际饭店管理集团的创始人是郭鹤年。

香格里拉饭店集团的经营战略
集团的目标是成为亚洲地区饭店集团的龙头，使命是成为客人、员工和股东的首选。

1. 香格里拉国际饭店管理集团的经营指导原则
香格里拉的经营理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。

顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。

它有五个核心价值：尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。

2. 建立客人忠实感
在顾客服务上，他们不再局限于传统的客人满意原则，而是将其由客人满意引申到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。

在香格里拉，主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。

3. 建立员工忠实感
4. 香格里拉相信有了忠实的员工才会有忠实的客人。

(1) 重视培训
(2) 提高凝聚力,尊重员工
5. 削价与价值回报
6. 引人注目的广告宣传
他的广告有这样几个特点：
(1) 关键时候舍得花钱
(2) 形式活泼,引人入胜
(3) 令人不得不读的广告词
7. 与航空公司联合促销
8. 领先运用高科技
9. 重视领导技能
二、喜达屋饭店及度假村国际集团
喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司更名前，在1996年，它拥有100家饭店，26483间客房，年收入为3.853亿美元。

1998年，喜达屋完成了更名、对ITT集团和Westin饭店的购并三件大事，这在其发展历程中具有相当大的影响。

喜达屋以其饭店的高档豪华著称。

集团的品牌包括圣·瑞吉斯、至尊金选、寰鼎、喜来登、福朋司以及W饭店子。

集团的竞争优势
在膳宿业内，喜达屋集团在全球的主要市场中有着很强的品牌知名度，并在定价上处于领导地位。

喜达屋饭店都有良好的选址，主要分布在大城市和度假区。

集团饭店选址的标准是：所在区域的发展史表明，该地区对提供全方位服务的豪华高档饭店有大量、持续增长的需求，并且可供建饭祉的空间有限，开发这种空间代价颇为昂贵。

作为饭店业豪华高档细分市场中最大的饭店集团，喜达屋饭店的规模有力地支持它的核心市场营销和预定系统。

喜达屋饭店在把重点放在豪华高档细分市场同时，其各种品牌分别侧重于该市场中不同的二级市场。

集团的经营策略
一个饭店集团的最终经营目标在于利润和现金流量的最大化。

为了达到这个目标，喜达屋采取的措施是：增加现有的饭店的盈利；有选择性地买入新的饭店；
增加集团饭店经营合同和特许经营协议的数目。

下面简单介绍一下集团的具体经营管理策略。

1．内部发展机会2.寻求外部发展机会3.饭店经营方式的融合以及创新，喜达屋不断地采用大胆、创新的经营管理理念，勇于开拓新市场。

这主要表现在对因特网的应用、在各品牌饭店引入新的管理和服务理念等上。

喜来登公司
喜来登公司主要分布在世界上最有吸引力的繁华的城市和度假村。

喜来登公司为来自世界各地（从阿根廷到津巴布韦）的商务客人和休闲旅游者提供高质量的服务。

喜来登饭店为休闲度假旅游者提供着宾至如归的服务。

亨德森先生与（喜来登十诫）及其经营之道
（1）不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。

（2）不要收取那些有求于你的人的礼物。

（3）一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。

玛丽肯尼迪是从8名装潢大师中经过一次装潢比赛竞选脱颖而出的。

此后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房、餐厅与大堂装潢的总主持人。

（4）不能反悔已经确定了的客房预定。

（5）在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。

（6）经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。

（7）为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血”。

（8）放凉了的菜不得上桌。

（9）决策要靠事实、计算与知识。

（10）对下属的差错，不要急于指责。

在喜来登公司的实际经营中，亨德森先生也有一些经营之道是很有启迪的。

（1）强调职责和勤奋。

（2）强调客人监督以及对饭店服务质量的评定。

（3）饭店的一切服务和食品要“物有所值”。

（4）以浮动价格格调节客源市场。

（5）以竞争来推动企业的向前发展。

（6）强调目标管理。

喜来登公司的促销策略
喜来登饭店公司采取的促销策略有广告、人员推销、价格优惠、设立国际俱乐部、特殊活动项目，利用饭店内部的文体娱乐设施为顾客提供方便、周到的服务。

在喜来登饭店公司众多的促销手段中有两点是国际饭店业上的创举：一是设立国际俱乐部，其目的是为了吸引高档市场，并且鼓励他们经常到饭店来住宿；二是开辟“喜来登塔”，提供特殊的服务，从而在世界饭店业中加强了喜来登的高级、豪华的形象。

三、天天饭店集团
集团的创立
天天饭店集团的总部设在美国新泽西州，其饭店大多分布在城镇、机场和海滨度假地。

天天饭店集团是由地产商塞西尔戴在1970年创立的。

天天饭店集团所追求的经济与豪华相统一的经营理念也由此而生。

自1970年3月塞西尔戴在泰比岛建立第一家天天饭店以来，天天的发展速度非常快（参见附录1）。

经过30年的发展，天天集团已成为世界上最大的特许经营系统之一。

母公司——圣达特集团目前的母公司是位居全球特许经营饭店集团第一名的圣达特饭店集团。

圣达特集团是一个著名的全球地产、旅游和服务业经营集团，总部设在纽约，有3万多名员工，经营足迹遍布100外个国家，天天就是发球它特许经营的子公司。

圣达特集团一贯重视服务质量，它对集团成员所提供的全面支持得到了广泛的认可，而且在价格上具优势，也就能够获得较高的收益。

圣达特集团为加盟者提供一套“资产管理系统”包括硬件、软件、安装和培训。

天天成功的诀窍
天天饭店集团之所以能够取得成功，除了有圣达特集团的有力支持外，主要还是自身在经营管理上有独到之处，包括从基础阶段的市场定位、后期的产品开发、营销策略、支持层面的质量保证系统和特许经营保证系统等等。

坚持中档市场为主，天天集团具有明确的市场定位，它旨在为中层消费者提供服务，它的出现为饭店行业开辟一块新天地。

广泛的优惠项目，天天饭店集团针对不同的细分市场采取不同的产品和价格策略。

天天饭店集团在商务市场和老年人市场等市场
有广泛的优惠项目。

（1）商务市场，对于商务客人，天天饭店设有商务客房提供工作型房间。

（2）“九月俱乐部”天天饭店集团专门针对老年人创办了“九月俱乐部”。

这是在服务业中年龄层最大也是人数最多的老年俱乐部，目前已有25
万名成员。

（3）其他优惠项目，如果是州、省或联邦政府的工作人员，以及外国军事人员，只要在办理入住手续时出示有效证件，就能按照他们所享受的公费住宿标准给予特殊房价，并赠送全套大陆式早餐。

天天饭店这些灵活的经营策略使它能够吸引其目标市场上最广泛的消费者，这样不仅创造了自己的发展奇迹，建立起了庞大的经营网络，而且为自己的品牌树立起具有亲和力的形象，这正是天天集团成功的关键。

“每周一语”尽显关怀
天天饭店尤其注重细节方面的个性化。

一个最好的例子是天天饭店集团提供的“每周一语”活动，即每周天天饭店都准备有各种语言的旅游相关日常用语，教旅游者学习用当地语言进行简单的沟通，这一细小的服务不仅使旅游者能够更好地与当地居民进行沟通，增加旅游中的便利，而且还大大增加了旅游者的旅游情趣，使旅游者获得非同寻常的旅游体验。

这看似细小的服务却体现了经营者处处从顾客角度出发的经营理念。

SQRS：独特的质量保证系统
天天集团设有一个“天天饭店质量保证组”，协助饭店总经理做好质量管理工作，并有专人对饭店的资产及服务进行检查。

天天饭店还创建了一个质量分级系统SQRS（the Days inn Sunburst Quality Rating System），将所有的饭店按服务质量分为5等，用5个太阳图案表示。

质量保证小组在进行检查时，往往由饭店的总经理或执行主管陪同。

这样做的目的也是很明显的。

就是共同发现缺陷，真正理解哪些方面需要改进。

而这一点正是国内饭店所欠缺的。

积极有效的营销宣传活动在进行有效的营销活动方面，天天饭店集团也是颇有成效的，在2000年2月所进行的第十届国际酒店接待业营销协会（HSMAI）的评比中，天天集团赢得了连锁及特许经营序列中的29项大奖，这29项奖中有3项金奖、7项银奖和19项铜奖，在进行对外宣传时，天天集团充分利用电脑网络这一工具，开展网络宣传和营销。

天天集团的特许经营管理
天天集团的特许经营顾问委员会（FAC），在饭店特许经营中，特许经营顾问委员会是最受误解的，有些批评家甚至将特许经营委员会称为“橡皮图章”。

但特许经营者以及FAC的成员对些却就评价其甚高。

他们认为这是增加交流的最好方式，并且能够为争议较大的特许经营环境带来一些变化。

不管怎么说，对大多数特许经营系统来说，FAC就像系统每年的年度会议一样，是一种常设机构。

FAC的七个下属委员会（包括质量保险、营销和抗冲击等）通过一系列“主要成果区域”（KRA）来形成委员会和整个FAC的具体目标和行动。

天天集团的特许经营经理（FSM）（任何一家有意加盟天天集团的饭店都可在网上找到所有关于特许经营的信息，通过网络便可完成申请。

）天天集团对符合条件的饭店将提供一系列管理方面的支持。

CTCF系统和SHARP系统天天集团之所以能够吸引众多的饭店加盟，也正是因为它独特的经营管理方法能够使饭店在市场竞争中始终处于有利的地位，因此，天天集团为每个另盟者提供了各种管理控制系统。

例如，由天天集团总裁Joekane创建的CTCF分析系统，该系统能够说明该饭店每一间出租客房的成本与行业平均成本相比的状况、固定成本及变动成本、每个月及年度现金流动情况、预算情况等等；战略联盟，饭店集团为了拓展它的业务，必须建立起广泛的市场知名度，树立起品牌形象，这也是一个特许经营系统成功的关键。

天天集团的全球扩张战略
为了巩固天天集团作为中级饭店市场全球领导者的地位，天天饭店集团正积极开拓其美国以外的市场，为了适应公司全球扩张战略的需要，天天集团从2000年3月31日起改名为天天饭店国际集团，而不再是原来的美国天天饭店集团。

四、西方国际饭店集团——全球最大的饭店联合体
饭店发展历史
1946年，拥有23年管理经验的旅馆业主GUERTIN建立了最佳西方汽车旅馆。

该旅馆最初是作为饭店向旅游者推荐住宿设施的联系渠道，主要通过前台接线员间的电话联系。

集团经营特色及现状
特色才能出新，特色才能发展。

在当今世界饭店业处于激烈竞争的同时，最佳西方国际饭店集团在50多年的时期里迅速成长为世界第一大的饭店品牌，是因为它具有其他饭店无可比拟的独特优势。

具体体现在：
1．遍布全球的经营网点
2．最佳西方国际饭店的经营运作：饭店联号的费用一般包括四项：初始费、特许费、市场营销费及客房预定费。

3．灵活多样的服务项目：最佳西方新近的服务项目主要包括：金王冠俱乐部和航空公司合伙；家庭欢乐计划；政府/军事旅游；55+旅游者；团队；会议；欧洲旅游者。

*金王冠国际俱乐部
*会议住宿设施
*55+旅游者项目
*家庭欢乐计划
*政府/军事旅游者项目
*欧洲旅游者项目
4．最佳西方组织构成及人事现状：作为饭店联合体的最佳西方的组织结构不同于一般盈利型的法人结构。

它的最高决策机构是选举产生的董事会。

5．最佳西方的财政情况：最佳西方是惟一只拥有成员而不拥有特许经营者的饭店品牌。

每个最佳西方饭店业主作为成员都可以对品牌的主要事情进行投票。

6．最佳西方的质量改革：其中最大的改进是纲要中程序的流程作业，包括人事变动和简单化的质量保证报告。

改革的核心是质量保证功能与现行行业内经营支持功能相结合。

7．北美-----最佳西方的主要市场
8．最佳西方在中国
经验和启示
最佳西方主要采取的是一种建立战略联盟的方式，通过其全球预定系统，把各个成员饭店联合起来。

为适应市场竞争需要和加强同行业间的沟通和交流，华东地区部分酒店于1997年初自发组建、成立了酒店联销协会，协会的主要任务：一是组建联销网络，拓展营销渠道、领域，提高酒店对市场的占有率；二是交流
酒店营销工作经验。

华东地区部分酒店联销协会是市场经济产物，是区域联销的一种新尝试。

五、加拿大家族饭店的代表----四季饭店集团
1960年，伊萨多·夏普创建了四季饭店集团并成为其主席兼总经理。

四季饭店集团总部位于多伦多，它拥有和管理着一些位于市区的中等规模、豪华型饭店。

1992年8月，四季饭店集团完全收购了丽晶国际饭店集团，其中包括它所有的管理合同、品牌名称和商标。

这一举措使得四季成为了当时世界上最大的经营豪华饭店的饭店集团之一。

四季饭店集团是全世界最大的豪华饭店经营者之一。

其中主要使用的品牌是四季或丽晶。

不过也有一些使用其他品牌，如：位于芝加哥的里兹----卡尔顿和纽约的皮艾尔饭店。

四季饭店集团的经营目标、经营原则和经营信念
1、四季饭店集团的经营目标
四季饭店主营饭店及度假区接待业务，提供高质量的服务。

四季饭店集团的目标是：无论位于何地，四季都必须成为人们所认为的那种经营最好饭店、度假区及度假区游乐场所的公司。

2、四季饭店集团集团的经营信念
四季饭店集团的最大财富，同时也是公司成功的关键因素是四季饭店的员工。

四季饭店集团坚信在工作过程中，每位员工都需要获得一种自豪感、一种满足感和一种尊严感，使客人满意靠的是许多人的共同努力。

3、四季饭店集团的运作方式
通过四季饭店集团的待人接物方式，四季饭店集团将其经营信念表达得淋漓尽致。

在与四季饭店所有客户的交易过程中，四季饭店在保证自己利益的同时尽右能地多考虑一下对方的利益。

4、四季饭店集团的成功秘诀
四季饭店的每个决策都是建立在一个共同理解的基础之上。

四季饭店集团对其投资决策及财务计划都非常有信心。

为了保持公司的繁荣，四季饭店集团希望
获得一个合理和公正的利润。

在此前提下，四季饭店集团将给予其股东、客户和员工长期的丰厚的利益。

四季饭店集团经营特色
为满足商务和休闲旅游者的需要，四季饭店推出并发展了许多独特的服务和礼节，并形成其饭店显著标志，包括：
（1）欧式风格的“金钥匙”服务。

（2）房内物品
（3）私人的委托代办业务
（4）私人预定。

（5）四季高级套房
（6）“无需行李”方案
（7）免费的儿童监护方案。

（8）免费的早到/晚出休息间
（9）“冰毛巾”服务。

（10）“独特”的餐厅
（11）“家常菜”。

（12）多样化的美食。

（13）免费的送报服务
（14）装有电话的浴室
（15）全天24小时的商务服务
（16）通宵的洗衣服务。

（17）全天24小时的送餐服务
（18）1小时熨衣服务
（19）设有健康俱乐部和疗养地
（20）给客人留下持久的印象。

（21）专为听为受损的人设计的数码显示系统
（22）一天两次的清扫服务。

（23）凉鞋或高尔夫球鞋通宵修理服务
（24）免费的通宵服务
（25）在休息室免费提供咖啡
四季饭店集团的市场定位及其经营策略
四季饭店集团的目标想将其所有分支饭店都运作成为世界上最好的城市饭店或度假饭店。

饭店设计、装潢和服务的标准都是经过精心制定的，用以吸引那些商务或休闲旅游者中的富贵阶层（即集团的目标市场）。

四季饭店集团的营销策略的核心是尽量满足那些商务和休闲旅游者中富有阶层的需求。

四季饭店集团的时权经营方式
四季的时权度假客房使拥有自己的第二套住房成为一件易事。

四季饭店集团在它的很多度假村为旅游者提供了时权度假客房，这给旅游者们带来了许多的方便：
（1）当旅游者到达时房子已经布置妥当了。

（2）不用为房屋的维护发愁
（3）高档的家具
（4）豪华宽敞的私人别墅
（5）不用交付过多的管理费用
（6）精心的房间布置
（7）客房附近有矿泉区、高级的高尔夫球场、网球场和健身中心。

（8）获得税收上的收益
（9）照顾小孩的服务
六、全面质量管理的典范-----里兹---卡尔顿
集团发展概况
里兹---卡尔顿饭店管理公司是一家闻名世界的饭店管理公司，其主要业务是在全世界开发与经营豪华饭店。

总部设在美国亚特兰大。

里兹---卡尔顿公司的创始人凯撒。

里兹被称为世界豪华饭店之父。

他于1898年6月与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的August Ausgofier----一起创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，
以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。

随后于1902年在法国创立了里兹--卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务，后被美国人购买。

与其他的国际性饭店管理公司相比，里兹--卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品。

全面质量管理精髓
里兹--卡尔顿饭店的成功与其服务理念和全面质量管理系统密不可分。

里兹---卡尔顿饭店的服务理念都来源这个品牌的创始人凯撒—里兹先生，引入他的服务理念对美国豪华饭店的发展提供了一整套新的观念。

今天，“里兹”已经成为豪华和完美的代名词。

在《新英汉词典》中，它的中文注释是：极其时髦的。

非常豪华的。

里兹---卡尔顿饭店在其服务理念的指导下，于1992年，作为饭店业中的第一个也是惟一的一个获得了“梅尔考姆。

鲍尔特里奇国家质量奖”。

这项奖是在美国国会授权下，以美国前商业部长命名，由美国国家技术与标准学会设立的最有权威的企业质量奖。

全面质量管理最初是在生产领域产生并得以应用的，其基本含义包括以下五个方面：第一，强烈地关注顾客。

第二，坚持不断地改进。

第三，改进组织中每项工作的质量。

第四。

精确地度量。

全面质量管理的指导方针
质量管理始于公司总裁、首席经营执行官与其他13位高级经理，无论总经理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进。

高层管理者要确保每一个员工都投身于这一过程，要把服务质量放在饭店经营的第一位。

高层管理人员组成了公司的指导委员会和高级质量管理小组。

他们每周会晤一次，审核产品和服务的质量措施、宾客满意情况、市场增长率和发展、组织指示、利润和竞争情况等，要将其四分之一的时间用于与质量管理有关的事务，并制定两项策略来保证其市场上的质量领先者的地位，其第一项质量策略就是“新成员饭店质量保证项目”，高层管理者确保每一个新成员饭店的产品和服务都必须满足集团的顾客的期望。

这一项目始于一个叫“7天倒计时”的活动，高层经理亲自教授新员工，所有的新员
工都必须参加这项活动，公司总裁向员工们解释公司的宗旨与原则，并强调100%满足顾客的需求。

100%满足顾客是里兹卡尔顿高层管理人员对质量的承诺。

具体来说，公司遵循下列五条指导方针。

1．对质量承担责任
2．关注顾客的满意
3．评估组织的文化
4．授权给员工和小组
5．衡量质量管理的成就
全面质量管理的黄金标准
1．信条对里兹---卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。

2．格言“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。

这一座右铭表达了两种含义：一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。

二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。

3．里兹---卡尔顿饭店将其服务程序概括为直观的三步曲，它们是：
（1）热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候
（2）对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。

（3）亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。

4．基本准则
具有里兹特色的服务战略------注重经历，创造价值
全面质量管理使里兹---卡尔顿在竞争中处于有利位置，同时它在营销方面也不甘落后，采取一些有效的营销战略，使其经营管理更加面向顾客，它强调顾客的特殊活动，并通过其富有创造性的营销活动为顾客创造价值。

里兹---卡尔顿公司通过对质量的严格管理取得了成功，它那枚由凯撒。

里兹先生亲手设计的徽章走向了世界，由象征着财源的狮子头与英国皇家标记皇冠组合而成的图案代表着里兹---卡尔顿的胜利越来越多地出现在我们的生活之中。