现场班组长有效沟通与冲突管理(PPT 61页)

S——微笑(Smile)
O——准备注意聆听的姿态(Open Posture)
F——身体前倾(Forward Lean)
T——音调(Tone)
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7、不同的情况下采用的处理方式
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8、组织冲突的处理要点
建立规范以防不必要的冲突发生；
确立公平处理的原则；
工作职权划分清楚；
成立处理冲突的调解委员会；
加强主管人员的高情商沟通技巧；
帮助员工了解性格处理人际关系技巧训练
委由顾问处理与仲裁。
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9、处理冲突的步骤
专业知识和技能的影响，85%靠 他与别人相处的方式方法。 沟通的品质决定你生命的品质。
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3、沟通的过程
编码
信息
特定
信
信息
息
发
送
者
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解码
反馈
解码
信
“理解”了 的信息
息
接
收
干扰
者
编码
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4、沟通的三个环节
表达
倾听
反馈
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4.1、表达（说）：SOFTEN原则
①、分散资源（时间和金钱） ②、破坏人际关系 ③、破坏团队合作 ④、有犯罪感或负疚感 ⑤、分心
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5、冲突解决的三个目标
①、试图改变对方（行为或观点） ②、试图改变局势 ③、试图改变自已
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6、处理冲突的五种策略
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追求满足于一己私 冲突双方都期望能
1. 决定你要达成的目标是什么?
—你要不计代价求安静与和平吗? —或是你要更好的质量? —或是更高的生产? —按时限完成工作。 —终止冲突?
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9、处理冲突的步骤
2. 把最可能解决这个问题的人们都叫来
—如果冲突是只限于你和对方，不要叫别人来。
—如果也有别人，必须请他们参与。 —参考人。 。 —评断人，你的主管可以解释公司的观点。
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为什么沟而不通
哪些活动属于沟通
为什么沟而不通
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1、正确理解沟通内涵
达成双方的一致性；消 去彼此的差异，找出共同 点；双方在生理状态或心理 状态上，都能进入一个共同 的频道，达成彼此的目的。
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2、沟通的意义
成功学家卡耐基： 一个人的成功，15%来自于他的
3. 要磋商
—只命令他们不要冲突是不够的。
—要冲突真正获得解决需靠磋商；你今天叫他们
不要冲突，明天还是会再来。
—要以解决问题为导向，不要拘泥于面子问题。
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9、处理冲突的步骤
4. 不要被不相干的人格冲突所误
—是不是为无关痛痒的芝麻小事而吵? —是不是因为长久以来的人格冲突(合不来) —不要偏袒任何一方。
武
利采取零和游戏
完全满足对方需求
断 强迫
合作
性
妥协
冲突双方都愿意放 弃某些事物的状态
回避
迁就
对冲突采取逃避 或压抑的态度
冲突一方愿将对方的利益 置于自己利益之上的态度
托马斯—基尔曼模型 合作性
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6.1、策略的优缺点分析
策略
优点
缺点
强迫 回避 迁就 妥协
合作
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快，能立即分出胜负。
突、文化冲突、宗教冲突、种族冲突、 民族冲 突，以及 阶级冲突和国际 冲突等； ③、从方式和程度上划分：有辩论、口角、拳头、决
斗、 仇杀、械斗、战争等。
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3、工作中常见的冲突
①、有人把不该你负的责任算到你的帐上。 ②、有人对你发出“最后通牒”。 ③、根本不懂你工作的人对你指手划脚。 ④、不给你提供工作中必需的准确信息或资料。 ⑤、当你为客户提供服务时，你的同事不合作。 ⑥、预先定好的工作已经进行了，有人却变卦了。
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沟通的步骤 沟通的要领 沟通的方向 沟通与人际关系的建 立 沟通的真谛
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音乐——《以为你都知道》张雨生
以为你都知道 两颗心在相互关照 难道是我把一切想像得那麼好 以为你都知道 你对我有多麼重要 不能相信你已经从我梦里逃跑 要我如何是好
202Baidu Nhomakorabea/9/28
以为你都知道 和我一样忘不了 用感觉在拥抱这是第一次 我听不到自己的心跳 这是第一次 我想要留住你往日的笑 以为你都知道
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4、冲突的作用
冲突就是一把双刃剑……
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4.1、理智冲突的效果
①、激发组织中的变革与创新
②、在决策的过程中有意地激发冲 突，可提高决策的有效性 。
③、冲突可能形成的一种竞争气氛， 促使员工振奋精神、更加努力。
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4.2、感情用事的代价
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测试
当你听到 “冲突”这个词的时 候，你立即想到的是什么？
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1、冲突的根源
只要个体或群体间在认知或情感上出 现了不相容性，冲突就无处不在，无 时无刻不在。
常见到的冲突有哪些？
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2、冲突的类型
①、从规模上划分：有个人之间和集团之间的冲突; ②、从性质上划分：有经济冲突、政治冲突、思想冲
班组长系列课程——
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课程大纲
第一单元：冲突管理 第二单元：有效沟通
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壹、冲突管理
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学习目标
了理组织中冲突的处理要点 掌握处理冲突的策略
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课程大纲
冲突的根源 冲突的类型 工作中常见的冲 突 冲突的作用
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冲突解决的目标 抑制冲突的基本策略 不同情况的处理方式 组织中冲突的处理要点 处理冲突的步骤
5. 把重点放在双方都有利的结果
—不要说谁好谁不好，这样只会火上加油。 —以组织全体利益为前提。
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短片——
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贰、有效沟通
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学习目标
理解沟通的过程和其重要性 获得与他人沟通的基本技巧
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课程大纲
沟通的内涵 沟通的意义 沟通的过程 沟通的环节 沟通的方式
不能解决任何问题，全凭的 是权力的压力
不发生冲突回避矛盾，个人得益
公司受到损害，很多工作没 有人去做，工作积压
尽快地处理事情，可以私下解决， 不用找上司，可以维护比较好的 人际关系
本身并没有解决问题，岗位 职责没有得到维护。
双方的利益都照顾到了，比较快 或能够及时达成共识
一些根源性的问题没有解决
能够彻底地解决冲突双方的问题， 并找出解决此类问题的办法，而 成本太高，双方需要来回地 且通过事先的约定，防止下一次 沟通。 类似问题的发生