优质护理服务示范病区护士工作及满意度调查

优质护理服务示范病区护士工作及满意度调查
范本芳，翁卫群＊，刘经纬
Ｗｏｒｋ　ａｎｄ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｏｆ　ｎｕｒｓｅｓ　ｉｎ　ｈｉｇｈ－ｑｕａｌｉｔｙ　ｎｕｒｓｉｎｇ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｄｅｍｏｎｓｔｒａｔｉｏｎ　ｕｎｉｔｓ∥Ｆａｎ　Ｂｅｎｆａｎｇ，Ｗｅｎｇ　Ｗｅｉｑｕｎ，Ｌｉｕ　Ｊｉｎｇｗｅｉ摘要：目的了解优质护理服务示范病区运行情况及影响因素，为全面推进示范病区工作提供依据。

方法采用自制优质护理服务示范病区患者与护士问卷，
对南通市三甲综合医院、三甲专科医院、二甲医院各１所共９个Ａ类示范病区护士和住院３ｄ以上患者进行问卷调查。

结果３所医院床护比均未达到１∶０．５；生活护理主要由护士完成占８２．７０％；７２．７８％护士和８７．６８％患者对开展优质护理服务示范工程持支持态度；
人力资源、患者费用、后勤支持、护士服务理念是影响示范病区优质护理服务开展的前４位影响因素；护士工作满意度平均得分为３．２３±０．５８。

结论医院护理人力资源普遍短缺，优质护理服务示范病区的开展受较多因素的影响。

合理配置人力资源，
增加护理项目收费，加强护士培训，完善医院后勤支持是推进优质护理服务示范工程的保证。

关键词：优质护理服务；　示范病区；　生活护理；　床护比；　人力资源；　工作满意度
中图分类号：Ｒ４７；Ｒ１９２．６　文献标识码：Ｃ　文章编号：１００１－４１５２（２０１２）１０－００１９－０３　ＤＯＩ：１０．３８７０／ｈｌｘｚｚ．２０１２．１０．０１９作者单位：南通市第一人民医院护理部（江苏南通，２２６００１
）范本芳：女，本科，主管护师，护士长；＊通信作者：翁卫群
科研项目：南通市科协软科学研究课题资助项目（２０１０Ｎ０６）收稿：２０１１－１１－０４；修回：２０１２－０１－
１４ 为了积极贯彻落实全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，２０１０年３月开始，南通市二级甲等以上医院陆续开展了优质护理服务示范工程工作。

一年多来各示范病区对患者进行责任制整体护理，护士主动服务意识增强，病房环境明显好转，
患者满意度明显提高，但在实施的过程中，也存在一定的问题，如护理人员数量不足、政府配套政策不到位等。

为了全面推进“优质护理服务示范工
程”
，本研究组对南通市二级甲等以上医院的优质护理服务示范病区运行情况进行调查，分析影响优质护
理服务示范病区发展的主要因素，旨在为全面推进示范病区工作提供参考。

１　对象与方法
１．１　对象　２０１１年７～９月，
采用单纯随机抽样方法，抽取南通市三级甲等综合医院、三级甲等专科医院、二级甲等医院各１所，对每所医院３个共９个Ａ类（根据２０１１年《江苏省“优质护理服务示范工程”活动考评标准》要求，Ａ类示范病区床护比≥１∶０．５，平均每个护士分管患者数≤８例）优质护理服务示范病区的住院３ｄ以上患者和病区护士进行调查。

１．２　方法１．２．１　调查内容　由研究者自行设计优质护理服务示范病区患者和护士问卷。

①患者问卷，包括基本资料（性别、年龄、科室、住院时间等）、基础护理（洗脸、洗头、洗澡、翻身等）实施情况、对开展优质护理服务示范工程的态度。

②护士问卷，包括基本资料（性别、
年龄、学历等）、对开展优质护理服务示范工程的态度、开展优质护理服务示范病区的影响因素（由７个
项目构成，根据每个项目难易解决程度进行评价，采用１～５级评分法，分数越高说明影响越大）及工作满
意度。

工作满意度采用Ｍｕｅｌｌｅｒ等［１］
开发的护士工
作满意度量表（ＭｃＣｌｏｓｋｅｙ
／Ｍｕｅｌｌｅｒ　ＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＳｃａｌｅ，ＭＭＳＳ），量表共分８个部分３１个条目，每个条目采用１～５级评分，分数越高说明工作满意程度越高。

③病区情况调查，由研究者直接调查病区人力资源情况（实际床位数、护士数、每个护士分管患者数）。

１．２．２　调查方法　首先向３所医院的护理部管理者说明调查目的和意义，由各医院护理部根据抽样要求对Ａ类示范病区所有住院３ｄ以上患者及病区护士发放问卷，以无记名方式填写。

本调查发放患者问卷３６２份，回收有效问卷３４１份，有效回收率９４．２０％；发放护士调查问卷１６７份，回收有效问卷１５８份，有效回收率９４．６１％。

１．２．３　统计学方法　使用ＳＰＳＳ１３．０软件进行统计描述及Ｆ检验，检验水准α＝０．０５。

２　结果
２．１　一般资料　３４１例患者中男１８２例、女１５９例，
年龄１６～８５（５４．０３±６．１９）岁；已婚２９５例，未婚２８例，离异１８例；消化内科１００例，胸外科３４例，骨科７５例，心血管内科４５例，普外科８７例；有子女３０８
例，无子女３３例；有医疗保险２７５例，无医疗保险６６例。

护士１５８人均为女性，年龄２０～４８（２９．９７±５．４７）岁；已婚９０人，未婚６３人，离婚５人；护士、护师９２人，主管护师６３人，副主任护师３人；中专１６人，大专１０５人，本科３７人。

２．２　不同类别医院护士人力资源情况　见表１。

表１　不同类别医院护士人力资源情况
医院类别 实际床位数护士人数分管患者数实际床护比三级甲等综合医院１３８　６７　８．４６　１∶０．４９三级甲等专科医院１４０　５１　１３．７０　１∶０．３６二级甲等医院
１５２　
４９　
１７．９０　
１∶０．３２
２．３　基础护理实施情况　患者反映日常情况下主要
由护士完成基础护理２８２例（８２．７０％）
，主要由家属完成４９例（１４．３７％），由雇佣陪护完成１０例（２．９３％）。

·
９１·护理学杂志２０１２年５月第２７卷第１０期（
外科版）
２．４　护士和患者对开展优质护理示范工程的态度　１５８名护士中，赞成开展优质护理服务示范工程１１５人（７２．７８％），不赞成１５人（９．５０％），模棱两可２８人（１７．７２％）％；３４１例患者中赞成开展优质护理服务示范工程２９９例（８７．６８％），不赞成４２例（１２．３２％）。

２．５　护理人员认为开展优质护理服务示范病区的影响因素　各影响因素评分由高至低为人力资源４．７８±０．３８，患者费用４．６５±０．６３，医院后勤支持４．５０±０．５８，护士服务理念４．３６±０．７２，护士沟通能力４．２４±０．８４，基础护理技能４．０７±０．４８，护士待遇３．７３±０．９２。

２．６　示范病区护士工作满意度评分　见表２。

表２　示范病区护士工作满意度评分（ｎ＝１５８）
项　目 评分（珚ｘ±ｓ）
　与共事者的关系３．９６±０．４３
　工作被称赞和被认可３．７７±０．５９
　社会或专业交流交往的机会３．３４±０．４４
　工作的控制与决策３．０３±０．５７
　排班制度２．９９±０．２３
　专业发展机会２．９０±０．６０
　福利待遇２．７１±０．３８
　家庭／工作的平衡２．０８±０．３２
　总均分３．２３±０．５８
２．７　不同类别医院示范病区护士工作满意度比较　见表３。

　表３　不同类别医院示范病区护士工作满意度比较 医院 人数总均分（珚ｘ±ｓ）三级甲等专科医院６７　３．３６±０．４２
三级甲等综合医院５１　３．１２±０．５３
二级甲等医院４０　２．９８±０．３０
注：三者比较，Ｆ＝３．０２２，Ｐ＜０．０５。

３　讨论
３．１　结果分析
３．１．１　医院护理人力资源普遍短缺　被调查的３所医院实际床护比均未能达到１∶０．５，其中三级综合医院实际床护比稍高，二级医院床护比最低，仅达到１∶０．３２，比一年前调查结果［２］稍有改善。

３．１．２　生活护理主要由护士和家属共同完成　本次调查结果显示，由家属或陪护完成基础护理的情况仍然存在，尚没有达到Ａ类病区无陪或陪而不护的要求。

３．１．３　大多数护士和患者支持开展优质护理服务示范工程　在被调查的护士中，尚有９．５０％护士不赞成开展优质护理服务示范工程，主要原因是生活护理无技术含量，怕患者看不起；１２．３２％患者不赞成开展优质护理服务示范工程，主要原因有担心以后护理收费高、难为情、亲情缺失等。

说明对优质护理服务示范工作的宣传还要从广度和深度上进一步加强。

３．１．４　优质护理服务示范病区的开展受较多因素的影响　表２显示，人力资源、患者费用、医院后勤支持、护士服务理念是排在前４位影响优质护理服务示范病区开展的因素。

其中人力资源是最主要的影响因素，如果人力资源不能到位，那么做实基础护理、做精专科护理将难以落实到位。

３．１．５　护士满意度　调查结果显示，示范病区护士工作满意度平均得分为３．２３分，各维度得分由高到低排列提示，示范病区护士对“与共事者的关系”和“工作被称赞和被认可”满意度最高，对“福利待遇”和“家庭／工作的平衡”满意度最低。

提示护理人员一方面因为工作的付出得到了认可，工作成就感增加，但同时感受到兼顾家庭与工作间的冲突，以及付出与报酬的不对等。

不同医院示范病区护士工作满意度比较，差异有统计学意义（Ｐ＜０．０５），三级甲等专科医院护士工作满意度相对较高，二级甲等医院满意度最低。

可能与前者人力资源相对充足、后勤保障系统相对完善、福利待遇相对较好有关。

３．２　建议
３．２．１　推进优质护理服务示范工程，政府政策支持是关键　优质护理服务示范工程不仅是医院的工作，而且需要卫生行政部门及上级政府部门的支持。

首先需要加大宣传优质护理服务示范工程的意义，营造良好的舆论氛围，让全社会能接受优质护理服务示范工程；其次由于优质护理服务示范工程的实施需要增加护士数量，造成医院人力成本上升，希望财政和物价部门能增加医院投入，同时增加基础护理和生活护理收费项目；再次需要医保部门支持，将基础护理和生活护理收费项目纳入医保范围，减轻患者经济负担，可以提高患者或社会对优质护理服务示范工程的认同度。

长期以来，在患者住院费用中，药品费、检查检验费和治疗费是住院医疗费用的主要构成部分，护理服务收费在整个医疗总费用中所占的比例微乎其微，虽然近年医疗服务价格有所调整，但仍存在许多免费或收不回成本的服务，一定程度上影响了护士对基础护理工作的积极性。

在推行优质护理过程中，护士的工作量将大大增加，如其劳动所创造的价值仍得不到体现，势必影响医院收入和护士工作积极性，也影响优质护理服务示范工作深入持久地开展。

３．２．２　实现优质护理服务示范工程，合理配备护理人力是前提　所调查各示范病区均能根据实际情况采取弹性排班制度，优化工作流程，使人力资源得到最有效的利用，提高工作效率。

但合理配置护理人员数量是人力资源配置的基础［３］。

研究表明，护理人员所提供的工作与患者安全、疾病转归有明显相关性，直接护理时数及护士比例与患者住院日、压疮发生率、抢救失败率均呈负相关［４］。

因此，护士人力充分与否直接影响护理质量高低。

从本次调查可以看出，这３所医院的实际床护比均低于１∶０．５的要求。

·
０
２
·Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｎｕｒｓｉｎｇ　Ｓｃｉｅｎｃｅ　Ｍａｙ　２０１２　Ｖｏｌ．２７　Ｎｏ．１０（Ｓｕｒｇｅｒｙ　Ｅｄｉｔｉｏｎ）
３．２．３　推进优质护理服务示范工程，
后勤支持是保证　优质护理服务示范工程要求责任护士对所负责患者实施全面的护理，从制定护理计划到实施各种护理措施，包括病情观察、输液治疗、管道护理、健康教
育、
生活护理等，为患者提供全程、无缝隙护理服务，这就需要药剂、设备、总务、食堂等科室支持到位，护士不再需要为琐碎的事情离开病房，不再花大量的时间从事非护理工作，把更多的时间留给患者。

同时医院还要更新护理设施，如多功能治疗车、洗头机、洗澡床、
多功能护理车等，提高护士工作效率。

３．２．４　完善优质护理服务示范工程，护理人员素质是核心　优质护理服务示范工程重新诠释了护理工
作内涵，充实了护理服务内容，打破了沿袭已久的护士协助医生治疗的护理模式，帮助护士克服不愿做生
活护理的思想，
逐渐转变护士服务理念，由“要我服务、
被动服务”转变为“我要服务、主动服务”。

本次调查中仍有少部分护士不愿从事生活护理，说明强化护
士服务意识，转变护士服务理念迫在眉睫。

参考文献：
［１］　Ｍｕｅｌｌｅｒ　Ｃ　Ｗ，ＭｃＣｌｏｓｋｅｙ　
Ｊ　Ｃ．Ｎｕｒｓｅｓ′ｊｏｂ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ：ａｐｒｏｐｏｓｅｄ　ｍｅａｓｕｒｅ［Ｊ］．Ｎｕｒｓ　Ｒｅｓ，１９９０，３９（２）：１１３－１１７．［２］　刘经纬，
李虹，王志农．优质护理示范病区护士工作满意度调查分析［Ｊ］．护理学杂志，２０１１，２６（１２）：８－１０．［３］　陆小英，
叶文琴，张玲娟．护理人力资源配置的研究进展［Ｊ］．护理管理杂志，２００８，８（１）：２５－２７．［４］　潘爱红．
我国护理人力资源配置现状及研究进展［Ｊ］．齐齐哈尔医学院学报，２０１０，３１（１０）：１６１７－
１６１８．（本文编辑　吴红艳）
住院患者参与安全目标管理的效果评价
韦连素
Ｐａｔｉｅｎｔｓ′ｐａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎ　ｉｎ　ｓａｆｅｔｙ　
ｃｏｎｔｒｏｌ　ｐｒｏｇｒａｍ：ｅｆｆｅｃｔ　ａｐｐｒａｉｓａｌ∥Ｗｅｉ　Ｌｉａｎｓｕ摘要：目的探讨住院患者参与安全目标管理的可行性。

方法对病区护士加强相关患者安全目标知识培训，明确患者参与安全目标管理的内涵，组织患者交流参与管理的经验，以预防护理差错事故发生。

结果９５％以上的住院患者能主动参与医疗护理安全管理，护理不良事件发生率较参与管理前显著降低（Ｐ＜０．０１）。

结论患者参与安全目标管理，可提高患者参与安全目标管理的积极性，
减少护理不良事件发生，有助于提高患者医疗护理安全，提高医疗护理质量。

关键词：住院患者；　医疗安全；　安全目标；　患者参与
中图分类号：Ｒ４７；Ｒ１９７．３２３　文献标识码：Ｃ　文章编号：１００１－４１５２（２０１２）１０－００２１－０２　ＤＯＩ：１０．３８７０／ｈｌｘｚｚ．２０１２．１０．０２１作者单位：河池市人民医院五官科（广西河池，５４７０００）韦连素：女，大专，主管护师收稿：２０１１－１１－２１；修回：２０１２－０１－
０５ 医疗安全是医疗服务的基础，医疗护理服务关系到人民群众的身体健康和生命安全，关系到人的基本生存权和健康权。

随着医院管理理念的进步和患者自我保护意识的增强，患者安全问题已经引起世界卫
生组织（ＷＨＯ）及众多国家医学界的高度关注。

世界卫生组织多次呼吁各成员国密切关注患者安全，提出
全球共同努力，开展保证患者安全的行动，采取多种有效措施，积极开展保障患者安全的活动，足见其对医疗护理安全、患者生命安全的高度重视。

医疗护理安全是医患双方共同的责任，鼓励患者参与医疗安全可保证患者安全，可充分体现患者的权利，体现以患
者为中心的服务理念［１］。

我科于２００８年９月开始开
展患者参与安全目标管理模式，
主动邀请患者参与住院患者安全目标的落实，取得较好的效果，现总结如
下。

１　资料与方法
１．１　一般资料　我院五官科病区开放床位４８张，
使用率１００％，年收治患者约１　５００例。

病区护士１１人，年龄２１～４８岁。

学历：
本科１人，大专８人，中专２人；
职称：主管护师４人，护师５人，护士２人。

１．２　方法１．２．１　管理方法１．２．１．１　加强护士对相关患者安全目标知识培训　组织科室护士学习业务知识，强化基础理论和技术操作，学习法律法规和相关职责制度，严格执行“三查、七对”和护理安全管理制度。

遵循目标管理原则，强化护
理安全管理［２
］。

针对患者安全管理目标，结合医院及
科室实际情况，制定相应的预防与控制措施，规范护理
工作流程，如摆药后、抽血前必须２人查对，手术部位由手术医生、麻醉师、患者三方确认，输液身份确认由护患双方确认，设立各种安全警示标识等。

组织护士学习护理文件的书写，规范护理记录。

１．２．１．２　明确患者参与安全目标管理的内涵　患者入院后，责任护士主动热情接待患者，介绍医院住院环境、各种规章制度、病区各种设施的使用，签署住院患者告知书，邀请患者共同参与病房安全管理，特别对于手术患者，护士在患者手术前１ｄ发放书面的术前须知和术后注意事项小册，并逐一讲解，告诉患者手术方法、麻醉方式及注意事项等，使患者和家属对手术更有信心，积极配合治疗。

组织患者学习“患者安全目标”管理知识，责任护士在患者住院后及时发
·
１２·护理学杂志２０１２年５月第２７卷第１０期（
外科版）。