餐饮服务意识培训PPT课件
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餐饮服务培训ppt(98张)
2、路遇熟悉的宾客应主动打招呼，但要注意用语的文明，不要问 “到哪里去了？”和“吃过饭没有？”在走廊、过道、电梯或活动场 所与宾客相遇时，应主动礼让；
3、与同事前行至宾客前或在餐厅内，不要高声争吵或争论，不要高 声呼叫，搬动物品时或夜晚走路的脚步声要轻，如意外地碰到宾客或 踩了脚，应立即表示歉意；
4、在公共场合不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时，应该用 手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看；
• 值得注意的是不可在餐厅有客人的地方化妆和梳 头，如整理仪容应到指定化妆间或更衣室。
服务人员的举止
• 一、服务人员举止的基本要求：
1、在公共场所不准有不雅观的行为：吃东西、饮酒、吸烟；挠头发、 触面部、挖耳朵、揉眼睛；插手入袋；双手交叉抱胸；打饱嗝、伸懒 腰、哼小调；对着客人打喷嚏、打哈欠、咳嗽。咳嗽时应用手帕捂住 嘴，面向一旁，避免发出声音；
求服务周到、求享受、求方便、求健康、求名、求新奇特、求气氛 • →顾客就餐的动机：饥饿、调节日常生活、社交需要、饮食习惯、健康需要、
减少不协调（发泄）
• 二、优良的服务质量意识：以质量求生存、以质量赢得市场、以质量赢得效 益。
• →服务质量的基本内容包括： • 1、优良的服务态度 • 2、完好的服务设备 • 3、完善的服务项目 • 4、灵活的服务方式 • 5、娴熟的服务技能 • 6、科学的服务流程 • 7、快速的服务效率 • 8、专业的服务人员
• 4、步速适中，以1min为单位，男服务员约走100步，女服务员110步。 较好的步速反映出服务员积极的工作态度。
• 5、步幅对餐厅服务员来说一般不要过大，因为步幅过大，人体前倾 的角度必然加大，服务员经常手捧物品来往，较容易发生意外。另外， 步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感觉。所 以，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm左右为宜。
3、与同事前行至宾客前或在餐厅内，不要高声争吵或争论，不要高 声呼叫，搬动物品时或夜晚走路的脚步声要轻，如意外地碰到宾客或 踩了脚，应立即表示歉意；
4、在公共场合不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时，应该用 手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看；
• 值得注意的是不可在餐厅有客人的地方化妆和梳 头，如整理仪容应到指定化妆间或更衣室。
服务人员的举止
• 一、服务人员举止的基本要求：
1、在公共场所不准有不雅观的行为：吃东西、饮酒、吸烟；挠头发、 触面部、挖耳朵、揉眼睛；插手入袋；双手交叉抱胸；打饱嗝、伸懒 腰、哼小调；对着客人打喷嚏、打哈欠、咳嗽。咳嗽时应用手帕捂住 嘴，面向一旁，避免发出声音；
求服务周到、求享受、求方便、求健康、求名、求新奇特、求气氛 • →顾客就餐的动机：饥饿、调节日常生活、社交需要、饮食习惯、健康需要、
减少不协调（发泄）
• 二、优良的服务质量意识：以质量求生存、以质量赢得市场、以质量赢得效 益。
• →服务质量的基本内容包括： • 1、优良的服务态度 • 2、完好的服务设备 • 3、完善的服务项目 • 4、灵活的服务方式 • 5、娴熟的服务技能 • 6、科学的服务流程 • 7、快速的服务效率 • 8、专业的服务人员
• 4、步速适中，以1min为单位，男服务员约走100步，女服务员110步。 较好的步速反映出服务员积极的工作态度。
• 5、步幅对餐厅服务员来说一般不要过大，因为步幅过大，人体前倾 的角度必然加大，服务员经常手捧物品来往，较容易发生意外。另外， 步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感觉。所 以，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm左右为宜。
餐饮业服务意识培训ppt
餐饮业服务意识培训
汇报人：可编辑 2023-12-27
• 餐饮服务概述 • 服务意识的培养 • 餐饮服务流程与规范 • 提升顾客满意度 • 餐饮服务案例分析 • 未来展望与总结
目录
01
餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
定义
餐饮服务是指餐厅、饭店、小 吃店等餐饮企业为顾客提供食 品、饮料等一系列服务的总称
对厨师进行定期培训 ，提高烹饪技能和菜 品质量。
定期研发新菜品，以 满足不同顾客的口味 需求。
加强员工沟通与协作
建立良好的沟通机制，确保员 工之间的信息传递畅通无阻。
加强团队协作，共同完成顾客 的需求和反馈，提高工作效率 。
鼓励员工之间的交流与分享， 共同提升服务水平。
及时处理顾客投诉
当顾客提出投诉时，服务员应保持冷 静，耐心倾听顾客的意见和需求。
上菜顺序
确保菜品按照预订的顺序及时上桌，避免顾客等待时间过长 或菜品错乱。
分餐服务
在适当的时候为顾客提供分餐服务，确保每位顾客都能获得 适量的食物，并保持餐桌整洁。 Nhomakorabea账与送客
结账
礼貌地询问顾客的支付方式，准确、迅速地完成结账程序，并提供发票和收据。
送客
顾客离开时，主动为其开门、道别，并感谢他们的光临，同时欢迎他们再次光临 餐厅。
员工培训
定期对员工进行服务意识和技能培 训，确保员工能够提供优质的服务 ，提高顾客满意度。
提升服务水平的优秀员工事迹
优秀员工评选
通过评选优秀员工，激励员工提 供更好的服务，提高整体服务水
平。
员工激励计划
制定员工激励计划，对表现优秀 的员工给予奖励和晋升机会，提
高员工的积极性和服务水平。
员工培训与发展
汇报人：可编辑 2023-12-27
• 餐饮服务概述 • 服务意识的培养 • 餐饮服务流程与规范 • 提升顾客满意度 • 餐饮服务案例分析 • 未来展望与总结
目录
01
餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
定义
餐饮服务是指餐厅、饭店、小 吃店等餐饮企业为顾客提供食 品、饮料等一系列服务的总称
对厨师进行定期培训 ，提高烹饪技能和菜 品质量。
定期研发新菜品，以 满足不同顾客的口味 需求。
加强员工沟通与协作
建立良好的沟通机制，确保员 工之间的信息传递畅通无阻。
加强团队协作，共同完成顾客 的需求和反馈，提高工作效率 。
鼓励员工之间的交流与分享， 共同提升服务水平。
及时处理顾客投诉
当顾客提出投诉时，服务员应保持冷 静，耐心倾听顾客的意见和需求。
上菜顺序
确保菜品按照预订的顺序及时上桌，避免顾客等待时间过长 或菜品错乱。
分餐服务
在适当的时候为顾客提供分餐服务，确保每位顾客都能获得 适量的食物，并保持餐桌整洁。 Nhomakorabea账与送客
结账
礼貌地询问顾客的支付方式，准确、迅速地完成结账程序，并提供发票和收据。
送客
顾客离开时，主动为其开门、道别，并感谢他们的光临，同时欢迎他们再次光临 餐厅。
员工培训
定期对员工进行服务意识和技能培 训，确保员工能够提供优质的服务 ，提高顾客满意度。
提升服务水平的优秀员工事迹
优秀员工评选
通过评选优秀员工，激励员工提 供更好的服务，提高整体服务水
平。
员工激励计划
制定员工激励计划，对表现优秀 的员工给予奖励和晋升机会，提
高员工的积极性和服务水平。
员工培训与发展
餐饮服务意识培训ppt正式完整版
06
总结与展望
总结餐饮服务的重要性和提升方法
餐饮服务是提升顾客满意度和忠 诚度的关键因素，良好的服务意 识能够增强顾客的用餐体验，提 高餐饮品牌形象。
培训员工具备良好的沟通技巧、 礼仪礼貌、专业知识和服务意识 ，通过实践操作和模拟训练提高 员工的应对能力和服务质量。
总结
提升方法
建立良好的激励机制和培训体系 ，鼓励员工不断学习和提升自己 的服务水平。
优化菜单设计
02
提供多样化、营养均衡的菜品，并合理安排菜单结构，方便顾
客点餐。
提高上菜品快速、准确地送达顾客
餐桌。
建立良好的顾客关系
关注顾客需求
积极倾听顾客意见和建议，及时满足顾客的需求，增强顾客的忠 诚度和满意度。
建立顾客档案
记录顾客的口味、喜好和特殊要求，以便为其提供个性化的服务 。
服务失误的案例分析
总结词
通过分析服务失误的案例，可以发现服务中存在的问题和不足，及时改进和优化 服务流程，提高客户满意度。
详细描述
服务失误的案例可以包括客户投诉、员工服务态度问题、服务流程不畅等。通过 对这些案例的分析，可以发现服务中存在的问题和不足，提出改进措施，避免类 似问题再次发生。
服务改进的案例展示
积极沟通
团队成员之间应保持积极的沟通 ，及时交流信息，解决问题，提
高整体服务质量。
03
餐饮服务流程
预订与接待
详细描述
总结词：掌握预订与接待的 技巧，为顾客提供周到的服
务。
01
02
03
接听预订电话时，礼貌询问 顾客需求，包括人数、时间
、特殊要求等。
根据顾客需求进行预订，并 确认预订信息，确保无误。
餐饮服务技能培训PPT培训课件pptx
理解客户意图
在倾听客户说话时，要理解客户的意图和需求，以便更好地满足客 户。
反馈
在倾听客户说话时，要给予反馈，让客户知道你在认真听他们说话 。
表达技巧
清晰简洁
01
在表达自己的观点时，要用清晰简洁的语言，避免使用过于复
杂的词汇和句子。
适当使用肢体语言
02
在表达自己的观点时，可以适当使用肢体语言，如手势、面部
餐具使用
熟悉餐具的正确使用方法，包括餐具的摆放、取用和传递等，避免 失礼或尴尬。
餐桌上的规矩
了解并遵守餐桌上的规矩，如等主人先动筷子，避免大声喧哗或随意 打断别人讲话等。
礼貌用语
1Hale Waihona Puke 2问候与道别使用恰当的称呼，主动向客人问好和道别，表达 出对客人的尊重和关心。
回应客人的需求 及时回应客人的询问或要求，使用礼貌用语，如 “请”、“谢谢”、“不客气”等。
确认点餐
在顾客点餐结束后，要再次确 认点餐内容，确保无误。
上菜与分餐
上菜顺序
按照正确的上菜顺序，将菜品送到顾客的桌 上，确保菜品的质量和温度。
应对投诉
在顾客对菜品提出投诉时，要耐心听取并给 予合理的解决方案。
分餐技巧
在分餐时，要注意卫生和礼仪，确保每位顾 客都能得到适量的食物。
保持清洁
在上菜过程中，要保持餐厅的清洁和卫生， 避免对顾客造成不良影响。
餐饮服务技能培训 ppt培训课件pptx
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
CONTENTS
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务技能 • 餐饮服务流程 • 餐饮服务沟通技巧 • 餐饮服务礼仪 • 提升服务质量的策略
01 餐饮服务概述
服务理念
在倾听客户说话时，要理解客户的意图和需求，以便更好地满足客 户。
反馈
在倾听客户说话时，要给予反馈，让客户知道你在认真听他们说话 。
表达技巧
清晰简洁
01
在表达自己的观点时，要用清晰简洁的语言，避免使用过于复
杂的词汇和句子。
适当使用肢体语言
02
在表达自己的观点时，可以适当使用肢体语言，如手势、面部
餐具使用
熟悉餐具的正确使用方法，包括餐具的摆放、取用和传递等，避免 失礼或尴尬。
餐桌上的规矩
了解并遵守餐桌上的规矩，如等主人先动筷子，避免大声喧哗或随意 打断别人讲话等。
礼貌用语
1Hale Waihona Puke 2问候与道别使用恰当的称呼，主动向客人问好和道别，表达 出对客人的尊重和关心。
回应客人的需求 及时回应客人的询问或要求，使用礼貌用语，如 “请”、“谢谢”、“不客气”等。
确认点餐
在顾客点餐结束后，要再次确 认点餐内容，确保无误。
上菜与分餐
上菜顺序
按照正确的上菜顺序，将菜品送到顾客的桌 上，确保菜品的质量和温度。
应对投诉
在顾客对菜品提出投诉时，要耐心听取并给 予合理的解决方案。
分餐技巧
在分餐时，要注意卫生和礼仪，确保每位顾 客都能得到适量的食物。
保持清洁
在上菜过程中，要保持餐厅的清洁和卫生， 避免对顾客造成不良影响。
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汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
CONTENTS
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务技能 • 餐饮服务流程 • 餐饮服务沟通技巧 • 餐饮服务礼仪 • 提升服务质量的策略
01 餐饮服务概述
服务理念
餐饮服务培训ppt课件图文)精品模板分享(带动画)
热情友好，微笑迎接
真诚待客，周到服务
沟通能力
பைடு நூலகம்
善于倾听：理解顾客需求，避免误解
掌握礼仪：了解并遵守社交礼仪，提升专业形象
善于沟通：与顾客建立良好关系，提高满意度
表达清晰：准确传达信息，避免模糊不清
专业知识
了解菜单：熟悉菜单中各类菜品的特点、价格及烹制方法
了解酒水：熟悉各类酒水的特点、价格及饮用方法
食品卫生
食材选择：选择新鲜、健康的食材
储存：正确储存食材，避免交叉污染
烹饪：烹饪过程中确保食物煮熟
清洁：保持厨房和餐具清洁，避免细菌滋生
用具卫生
卫生用具：如抹布、拖把等，应定期消毒和清洗
储存方式：用具应分类储存，避免交叉污染
炊具：每次使用后应及时清洗，有食品残留应及时处理
餐具：每次使用后应及时清洗，有食品残留应及时处理
搭配合理：根据客人的需求和菜品的特点，合理搭配菜品，使菜单更具吸引力
推荐特色菜：熟悉餐厅的特色菜品，向客人推荐特色菜，增加客人的点菜兴趣
服务流程
热情迎接：微笑、点头或问好，确认客人到来需求
引座：为客人指引座位，提供必要的帮助
接受点菜：询问客人想吃的菜品，并准确记录客人的要求
配餐：根据客人的点菜要求，为客人准备相应的餐点和饮料
确认订单：确认客人的点餐无误后，向客人确认订单
送客：客人离开时，热情送别，并感谢客人的光临
04
餐饮服务质量提升策略
服务标准化
实施方式：制定服务标准、培训员工、监督执行等
优势：提高客户满意度、提高品牌形象、降低成本等
定义：将服务流程标准化，确保服务质量的一致性
目的：提高服务质量和效率，减少人为因素对服务的影响
真诚待客，周到服务
沟通能力
பைடு நூலகம்
善于倾听：理解顾客需求，避免误解
掌握礼仪：了解并遵守社交礼仪，提升专业形象
善于沟通：与顾客建立良好关系，提高满意度
表达清晰：准确传达信息，避免模糊不清
专业知识
了解菜单：熟悉菜单中各类菜品的特点、价格及烹制方法
了解酒水：熟悉各类酒水的特点、价格及饮用方法
食品卫生
食材选择：选择新鲜、健康的食材
储存：正确储存食材，避免交叉污染
烹饪：烹饪过程中确保食物煮熟
清洁：保持厨房和餐具清洁，避免细菌滋生
用具卫生
卫生用具：如抹布、拖把等，应定期消毒和清洗
储存方式：用具应分类储存，避免交叉污染
炊具：每次使用后应及时清洗，有食品残留应及时处理
餐具：每次使用后应及时清洗，有食品残留应及时处理
搭配合理：根据客人的需求和菜品的特点，合理搭配菜品，使菜单更具吸引力
推荐特色菜：熟悉餐厅的特色菜品，向客人推荐特色菜，增加客人的点菜兴趣
服务流程
热情迎接：微笑、点头或问好，确认客人到来需求
引座：为客人指引座位，提供必要的帮助
接受点菜：询问客人想吃的菜品，并准确记录客人的要求
配餐：根据客人的点菜要求，为客人准备相应的餐点和饮料
确认订单：确认客人的点餐无误后，向客人确认订单
送客：客人离开时，热情送别，并感谢客人的光临
04
餐饮服务质量提升策略
服务标准化
实施方式：制定服务标准、培训员工、监督执行等
优势：提高客户满意度、提高品牌形象、降低成本等
定义：将服务流程标准化，确保服务质量的一致性
目的：提高服务质量和效率，减少人为因素对服务的影响
《餐饮服务培训》PPT课件_OK
1、上菜时要轻巧，不要弄出声音，端送盘、 碟、碗时，要以四指支撑底部，拇指轻按 边缘，不可接触食物
2、要注意菜品最适宜观赏一面位置的摆放。 应当将其正面摆放在第一主人或主宾面前， 以方便观赏
2021/8/29
38
3、第一道热菜应放在第一主人或主宾前面， 没有吃完的菜移至副主人一边，后面遵循 同样的原则
2021/8/29
44
C、若有客人还要用盘中菜，服务员应将餐盘 留下或征求客人意见后并到另一新盘中
D、撤盘时，应将吃剩的菜或汤在客人右边用 盘或碗装起来，然后将同品种、同规格的 盘按直径大小有大到小的顺序自下而上摆 放整齐
2021/8/29
45
• 营业结束前的对客服务方案： 1、在餐厅营业结束或关门前，服务员应向仍
2021/8/29
30
• 撤换烟缸时，左手托盘，用右手的拇指和 中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，食指搭 在烟灰缸边上，从客人右侧将干净的烟缸 压在脏烟灰缸正上面，拇指、中指捏紧下 面脏烟缸，将两个烟缸一起轻轻拿起撤走， 放在托盘上，在用同样手法将干净的烟缸 轻轻摆回原位。
2021/8/29
31
• 发现空菜碟时应及时询问客人是否可以撤 走“请问这个碟子可以撤走了吗？”，撤 空碟时要使用托盘，如果撤走的菜有跟酱、 料、汤勺、蟹钳、洗手盅等则应一起撤走。 做到上菜不推、不丢漏，撤换餐具不托、 不丢漏。
2021/8/29
27
• 当骨碟内骨、刺、残渣等有1/3，影响雅致 时。
• 当烟灰缸内有2个烟头或有杂物、骨头、纸 团、茶水等应及时更换。
• 如客人点了虾、蟹等需要用手帮助吃的菜 品，服务员要及时更换毛巾。（注意，餐 中一般更换毛巾不能少于3次，VIP可达到5 次）
2021/8/29
2、要注意菜品最适宜观赏一面位置的摆放。 应当将其正面摆放在第一主人或主宾面前， 以方便观赏
2021/8/29
38
3、第一道热菜应放在第一主人或主宾前面， 没有吃完的菜移至副主人一边，后面遵循 同样的原则
2021/8/29
44
C、若有客人还要用盘中菜，服务员应将餐盘 留下或征求客人意见后并到另一新盘中
D、撤盘时，应将吃剩的菜或汤在客人右边用 盘或碗装起来，然后将同品种、同规格的 盘按直径大小有大到小的顺序自下而上摆 放整齐
2021/8/29
45
• 营业结束前的对客服务方案： 1、在餐厅营业结束或关门前，服务员应向仍
2021/8/29
30
• 撤换烟缸时，左手托盘，用右手的拇指和 中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，食指搭 在烟灰缸边上，从客人右侧将干净的烟缸 压在脏烟灰缸正上面，拇指、中指捏紧下 面脏烟缸，将两个烟缸一起轻轻拿起撤走， 放在托盘上，在用同样手法将干净的烟缸 轻轻摆回原位。
2021/8/29
31
• 发现空菜碟时应及时询问客人是否可以撤 走“请问这个碟子可以撤走了吗？”，撤 空碟时要使用托盘，如果撤走的菜有跟酱、 料、汤勺、蟹钳、洗手盅等则应一起撤走。 做到上菜不推、不丢漏，撤换餐具不托、 不丢漏。
2021/8/29
27
• 当骨碟内骨、刺、残渣等有1/3，影响雅致 时。
• 当烟灰缸内有2个烟头或有杂物、骨头、纸 团、茶水等应及时更换。
• 如客人点了虾、蟹等需要用手帮助吃的菜 品，服务员要及时更换毛巾。（注意，餐 中一般更换毛巾不能少于3次，VIP可达到5 次）
2021/8/29
餐饮服务礼仪培训课件PPT
跨文化沟通在餐饮服务礼仪 中的应用
中西方文化差异对餐饮服务 礼仪的影响
如何在不同文化背景下提升 餐饮服务礼仪水平
在不同人群下的餐饮服务礼仪应用
儿童：提供儿 童餐具、玩具 和娱乐设施， 保持耐心和友
善的态度
老人：提供舒 适的座位、缓 慢的服务和适 合老年人口味
的菜品
残疾人：提供 无障碍设施、 协助进餐和提
客人进入房间后， 要迅速把门关好， 用标准的姿势向客 人鞠躬，微笑并说 ：“先生/女士，祝 您用餐愉快。”
在餐厅内，迎宾员 要保持优雅的站立 姿势，面对客人， 微笑并问候。
客人就餐时的仪容仪表要求
避免大声喧哗：在就餐过程中， 避免大声喧哗，以免影响他人
保持礼貌：遵守餐厅规定，尊 重他人，保持礼貌待人的态度
副标题
汇报人：
目录
餐饮服务礼仪的定义
餐饮服务礼仪的概念 餐饮服务礼仪的范畴 餐饮服务礼仪的特点 餐饮服务礼仪的意义
餐饮服务礼仪的重要性
提升服务质量， 增强客户满意度
塑造企业形象， 提高品牌知名度
促进员工与客户 的沟通，增进相 互理解
营造良好的用餐 环境，提升用餐 体验
发型整洁：保持头发干净、整洁， 避免过于抢眼或随意的发型
礼貌礼节规范
问候礼节：主动问候客人，保持微笑和 热情
称呼礼节：根据客人的身份、年龄和性 别恰当地称呼
引导礼节：为客人指引方向，保持手势 规范、自然
餐具使用礼节：正确使用餐具，注意卫 生和节约
酒水服务礼节：为客人推荐合适的酒水， 提供优质的服务
送别礼节：感谢客人的光临，热情送别 客人
迎宾员的仪容仪表要求
尊重他人隐私：在就餐过程中， 尊重他人的隐私，不要随意拍 照或录像
餐饮业服务技能培训ppt
物残渣
送客：礼貌地 向客人道别， 欢迎其再次光
临
清理厨房：及 时清洗餐具， 整理厨房卫生， 保持厨房的清
洁和整洁
补充食材：根 据当天的经营 情况，及时补 充食材和调料， 确保第二天的
经营需要
餐饮服务礼仪
第四章
仪表仪态
仪容仪表：整洁、大方、得体
表情神态：微笑、热情、友善
举止动作：端庄、优雅、规范
礼貌礼节：主动、周到、热情
餐饮业服务技能培 训ppt
副标题
汇报人：xxx
目录
CONTENTS
01 添加目录标题 02 餐饮服务概述 03 餐饮服务技能 04 餐饮服务礼仪 05 餐饮服务案例分析
06 餐饮服务技能培训总结与展望
单击添加章节标题
第一章
餐饮服务概述
第二章
餐饮服务的重要性
提升顾客体验：优质的服务能够让顾客感受到舒适和愉悦，增加回头率。 增加销售额：良好的服务能够吸引更多的顾客，提高销售额。 塑造品牌形象：优秀的服务能够提升品牌形象，增加品牌价值。 增强员工凝聚力：良好的服务能够让员工感受到公司的关怀和重视，增强员工凝聚力。
案例分析：海 底捞的服务理 念、服务流程、 员工培训等方 面的成功经验
案例启示：海 底捞的成功经 验对餐饮业服 务技能培训的 启示和借鉴意
义
失败案例分析
案例描述：餐厅 卫生差，菜品质 量不佳
分析原因：管理 不善，员工培训 不足
改进措施：加强 卫生管理，提高 员工培训水平
案例反思：吸取 教训，提高服务 质量
语言沟通
礼貌用语：使用“您好”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，展现良好的服务态度 倾听能力：认真倾听顾客的需求和意见，避免打断或急于表达自己的观点 清晰表达：用简洁明了的语言表达自己的意思，避免使用过于专业或晦涩的词汇 回应反馈：及时回应顾客的反馈和建议，不断改进服务质量
送客：礼貌地 向客人道别， 欢迎其再次光
临
清理厨房：及 时清洗餐具， 整理厨房卫生， 保持厨房的清
洁和整洁
补充食材：根 据当天的经营 情况，及时补 充食材和调料， 确保第二天的
经营需要
餐饮服务礼仪
第四章
仪表仪态
仪容仪表：整洁、大方、得体
表情神态：微笑、热情、友善
举止动作：端庄、优雅、规范
礼貌礼节：主动、周到、热情
餐饮业服务技能培 训ppt
副标题
汇报人：xxx
目录
CONTENTS
01 添加目录标题 02 餐饮服务概述 03 餐饮服务技能 04 餐饮服务礼仪 05 餐饮服务案例分析
06 餐饮服务技能培训总结与展望
单击添加章节标题
第一章
餐饮服务概述
第二章
餐饮服务的重要性
提升顾客体验：优质的服务能够让顾客感受到舒适和愉悦，增加回头率。 增加销售额：良好的服务能够吸引更多的顾客，提高销售额。 塑造品牌形象：优秀的服务能够提升品牌形象，增加品牌价值。 增强员工凝聚力：良好的服务能够让员工感受到公司的关怀和重视，增强员工凝聚力。
案例分析：海 底捞的服务理 念、服务流程、 员工培训等方 面的成功经验
案例启示：海 底捞的成功经 验对餐饮业服 务技能培训的 启示和借鉴意
义
失败案例分析
案例描述：餐厅 卫生差，菜品质 量不佳
分析原因：管理 不善，员工培训 不足
改进措施：加强 卫生管理，提高 员工培训水平
案例反思：吸取 教训，提高服务 质量
语言沟通
礼貌用语：使用“您好”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，展现良好的服务态度 倾听能力：认真倾听顾客的需求和意见，避免打断或急于表达自己的观点 清晰表达：用简洁明了的语言表达自己的意思，避免使用过于专业或晦涩的词汇 回应反馈：及时回应顾客的反馈和建议，不断改进服务质量
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
性的总和。
CHENLI
6
服务质量和服务意识
服务质量对酒店竞争具有决定性作 用。对酒店来说，经营是前提，管理 是关键，服务是支柱。服务质量不仅 是管理的综合体现，而且直接影响着 经营效果。服务质量的好坏取决于两 个方面的因素：一是物的因素;二是人 的因素。其中人的因素尤为重要。我 们服务中，必须带有情感，多站在客 人的角度考虑问题。
优质服务
规范服务
＋
CHENLI
超常服务
10
优质服务的具体体现
∮良好的礼仪、礼貌 ∮优良的服务态度 ∮丰富的服务意识 ∮娴熟的服务技能 ∮快捷的服务效率 ∮建立良好的顾客关系
欢迎光临
CHENLI
11
良好的 礼仪 礼貌
★服务最大的特点就是直接性，由服务员面 对面的为顾客服务。产品的质量包括三个 部分：一是设施设备的质量;二是食品、商 品的质量 ；三是服务的质量。而服务质量 可分为服务态度、服务知识和服务技能等 三方面。
CHENLI
8
衡量标准
顾客是靠感受来评价服务质量的，因此 服务质量的特性就具体表现为五感：给顾 客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、 物有所值感。无论从硬件设施，还是从软 件服务，以及两者的结合上均应体现这五 感，这是衡量服务质量的标准，也是服务 质量应达到的目标。
CHENLI
9
什么是优质服务？
R--（准备好）其含义是服务应该随时准备好 为宾客服务。
V--（看待）其含义是服务应该将每一位宾客 看作是需要提供优质服务的贵宾。
CHENLI
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服务员的职责及服务的定义
C--（创造）其含义是服务员应该想 方设法精心创造出使宾客能享受其 热情服务的气围。
E--（眼光）其含义是服务员始终应
该以热情友好的眼光关注宾客，适
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优良的服务态度
★服务态度是指服务人员在对服务工作认识 和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。
★良好的服务态度，会使客人产生亲切感、 热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为 客人服务要做到以下几方面：
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优良的服务态度
★1、认真负责。就是要急客人所需，想客人 之所求，认认真真的为宾客办好每件事， 无论事情大小，均要给客人一个圆满的结 果或答复，即使客人提出的服务要求不属 于自己岗位的服务，也主动与有关部门联 系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客 之需当做工作中最重要的事，按顾客要求 认真办好。
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服务质量和服务意识
“顾客至上”必须体现在我们的服务工 作中，形成一种服务意识。这种意识就是员 工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求， 让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优 质服务的一种意识。并且要求我们要时时记 住“宾客就是上帝”、“宾客总是对的”， 时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言 行，形成良好的服务意识。
服务是指服务员为客人所做的工作，
服务员的工作是产品的重要组成部分。 国外认为服务就是SERVICE（本意亦
是服务），而每个字母都有着丰富的
含义：
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服务员的职责及服务的定义
S--（微笑）其含义是服务员应该对每一位宾 客提供微笑服务。
E--（出色）其含义是服务员将每一服务程序， 每一微小服务工作都做的很出色。
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良好的礼仪、礼貌
★在这三方面中，由以服务态度最为敏感，
服务态度的标准就是热情、主动、耐心、
周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与
友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼
貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务
员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼
貌是服务质量的核心内容，是竞争致胜的
决定性因素，而要提高服务质量，就不能
不讲究礼节、礼貌。
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良好的礼仪、礼貌
★注重礼节、礼貌，是服务工作最重要 的职业基本功之一，体现了对宾客的 基本态度，也反映了从业人员的文化 修养和素质。礼节、礼貌就是从业人 员通过一定的语言、行为和程式向客 人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
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良好的礼仪、礼貌
★礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整 洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外 表形象上要给人以庄重、大方、美观、和 谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切 忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。
★在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦 虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。
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良好的礼仪、礼貌
★在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作不 要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿 势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。
★在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力 戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人 好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑 脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。
不厌烦，镇定自如的对待客人。宾客有意 见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决 不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭 敬谦让。
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优良的服务态度
★4、细致周到。就是要善于观察和分析客人 心理特点，懂得从客人的神情、举止发现 客人的需要，正确把握服务的时机，服务 于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之 上，力求服务工作完善妥当，体贴入微， 面面俱到。
应宾客心理，预测宾客要求及时提
供有效的服务，使宾客时刻感受到
服务员的关心自CH己ENLI 。
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服务质量和服务意识
服务是向客人出售的特殊商
品，既是商品，就会同其他产品一
样具有检验其品质优劣的标准，这
个标准就称之为质量，即服务质量。
服务质量，是指为宾客提供的服务
适合和满足宾客需要的程度，或者Leabharlann 说，是指服务能够满足宾客需求特
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优良的服务态度
★2、积极主动。就是要掌握服务工作的规 律，自觉把服务工作做在客人提出要求之
前，要有主动“自找麻烦”力求客人完全满 意
的思想，做到处处主动，事事想深，助人为
乐，事事处处为顾客提CHEN供LI 方便。
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优良的服务态度
★3、热情耐心。就是要待客如亲人，初见如 故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热 情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服 务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、
关注顾客服务意识培训
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服务员的职责及服务的定义
1、迎接和招呼顾客
2、提供各种相应的服务 3、回答顾客的问询
服务员的基本职 责
4、为顾客解决困难
5、以最佳的情绪和态度对待客户的各种不稳定情绪
6、及时处理顾客投诉，并给客以令人满足的答复。
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服务员的职责及服务的定义
服务的定义：