客服中心运营手册大纲

呼叫中心运营管理手册
一、前言
1.1呼叫中心的目标
1.1.1近期目标
1.1.2长远目标
1.2呼叫中心概况－项目介绍
1.2.1目前的服务项目和服务范围
1.2.2呼叫中心人员概况
1.2.3呼叫中心的部门职责
二、呼叫中心的组织结构与职责分配
2.1呼叫中心的组织结构
2.2呼叫中心各职位的职责
2.2.1运营主管工作说明书
A基本资料
B工作描述
C任职资格
2.2.2质量监控工作说明书
A基本资料
B工作描述
C任职资格
2.2.3培训师工作说明书
A基本资料
B工作描述
C任职资格
2.2.4班长工作说明书
A基本资料
B工作描述
C任职资格
2.2.5行政助理工作说明书
A基本资料
B工作描述
C任职资格
2.2.6技术支撑工作说明书
A基本资料
B工作描述
C任职资格
2.2.7客服代表工作说明书
A基本资料
B工作描述
C任职资格
三、呼叫中心的人事管理系统
3.1人员招聘
3.1.1从业人员招募的要求
3.1.2招聘周期
3.1.3招聘流程
3.1.4考核和评估标准
3.1.5人员招募管理制度
3.1.6人员内部推荐制度
3.2人员筛选
3.2.1筛选员工的流程
3.2.2筛选的方式
3.2.2.1听试
3.2.2.2个体面试
3.2.2.3团队面试
3.2.2.4笔试
3.2.3筛选的原则
3.2.4筛选的比例
3.3人员培训
3.3.1培训的意义
3.3.2培训的流程示意图
3.3.3入职培训的主要内容
3.3.3.1公司介绍
3.3.3.2行业介绍
3.3.3.3话务技巧培训
3.3.3.4客户心理培训
3.3.3.5业务培训
3.3.3.6法律常识培训
3.3.3.7计算机基础培训
3.3.3.8系统操作培训
3.3.3.9工作准则培训
3.3.3.10角色演练
3.3.4入职培训内容的一览表
3.3.5在职培训的主要内容
3.3.5.1投诉控制与处理
3.3.5.2电话销售技巧
3.3.5.3沟通技巧培训
3.3.5.4现场管理培训
3.3.5.5报表管理培训
3.3.5.6时间管理培训
3.3.5.7团队合作培训
3.3.6师带徒制度提升方案
3.3.7在职培训内容的一览表3.4从业人员职业道路
3.4.1设计职业道路的意义
3.4.2呼叫中心从业人员技能发展
3.4.3呼叫中心员工晋升道路
3.5人员维系制度
3.5.1员工维系综述
3.5.2员工流失的原因
3.5.3员工维系的措施
3.5.3.1培训
3.5.3.2采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感3.5.3.3合理排班
3.5.3.4创造一种相互协作相互支持的部门文化
3.5.3.5管理层加强与一线员工的沟通
3.5.3.6会议交流
3.5.3.7集体活动
3.5.3.8谈心制度
3.5.3.9员工调查和离职面谈制度
3.6呼叫中心人员管理制度
3.6.1员工手册框架
3.6.2保密协议样本框架
3.6.3员工考勤管理办法
3.6.4员工行为规范
3.6.5呼叫中心场所管理制度
3.6.6办公现场管理制度
3.6.7更衣室管理制度
3.6.8休息室管理制度
3.6.9物品领用保管制度
3.6.10交接班管理制度
3.6.11安全用电规定
3.6.12机房管理规定
3.7例会
3.7.1例会必要性
3.7.2呼叫中心的例会类型
3.7.2.1经理月例会制度
3.7.2.2主管周例会制度
3.7.2.3客服代表班例会制度
四、呼叫中心的流程
4.1呼叫中心的业务流程
4.2呼叫中心工作流程
4.2.1 呼出流程
4.2.2 投诉及不能解答问题处理流程
4.2.3 非正常来电处理流程
4.2.4回复电话处理流程
4.2.5 需要二次回复处理流程
4.2.6FAQ更新流程
4.2.7系统故障申报处理流程
4.2.8异常情况处理流程
4.2.9紧急情况处理流程
五、呼叫中心日常运营记录
5.1创建和保存运营记录的目的和意义5.2运营记录的范围
5.2.1原始记录
5.2.2运营报告
5.3运营记录的管理制度
5.3.1运营记录的规范
5.3.1.1运营记录的准确性
5.3.1.2运营记录的完整性
5.3.1.3运营记录的及时性
5.3.2运营记录的管理
5.3.2.1运营记录的保管
5.3.2.2运营记录的备份
5.3.2.3运营记录的保密
5.4呼叫中心的数据定义
5.4.1生产能力
5.4.1.1呼出总量
5.4.1.2人均小时呼出量
5.4.1.3日通话时长
5.4.2服务水平
5.4.3服务质量
5.4.4效率与成本
5.4.4.1客户服务代表利用率
5.4.4.2客户服务代表负荷率
5.4.4.3客服代表生产率
5.4.4.4客服代表出勤率
5.4.4.5客服代表流失率
5.4.4.6座席利用率
5.4.4.7单个呼叫成本
5.5呼叫中心的报表
5.5.1日报表
5.5.1.1话务量实时统计表
5.5.1.2客服代表工作量实时统计表
5.5.1.3服务指标统计表
5.5.2周报表
5.5.2.1话务量周统计表
5.5.2.2客服代表工作量周统计表
5.5.2.3服务指标统计周表
5.5.2.4故障记录统计周表
5.5.3月报表
5.5.3.1话务量月统计表
5.5.3.2客服代表工作量月统计表
5.5.3.3服务指标统计月表
5.5.3.4故障记录统计周表
5.5.4专项报告及营销报告
5.5.4.1服务中心简报
5.5.4.2挽留计划报告
六、呼叫中心的绩效考核与激励体系
6.1绩效考核体系概述
6.1.1绩效考核的目的
6.1.2绩效考核的意义
6.1.3绩效考核的类型
6.2绩效评估
6.2.1绩效评估概述
6.2.2绩效评估的实施方法
6.2.3呼出客户服务代表评估方法
6.2.4管理人员评估方法
6.3潜力评估
6.3.1潜力评估概述
6.3.2潜力评估的实施方法
6.3.3人员的晋升
6.4奖赏评估
6.4.1奖赏评估概述
6.4.2奖赏评估的实施条例
6.4.2.1奖励范围
6.4.2.2奖励方式
6.5员工激励制度
6.6员工星级评定方法
6.7优秀话务员评定方法
七、呼叫中心的质量监控体系
7.1业务监控
7.1.1监控的流程
7.1.2监控的方式
7.1.3监控的频率
7.1.4抽样比例
7.1.5监控的标准
7.1.1监控记录
7.1.2监控结果反馈及改善
7.2监控报告
7.3监控人员的选拔
7.4监控校准会议
7.5监控交流会议
八、呼叫中心的满意度调查体系
8.1内部满意度：客户满意度
8.2内部满意度：员工满意度
九、呼叫中心职场的设施设计
9.1职场概述
9.2职场的地理位置选择
9.2.1安静
9.2.2通讯畅通
9.2.3安全保障
9.2.4交通便捷
9.3职场的组成
9.3.1经理室
9.3.2话务中心
9.3.3监控室
9.3.4培训室
9.3.5休息室
9.3.6设备间
9.3.7盥洗室
9.3.8更衣室
9.4职场的布局
9.4.1布局的原则
9.4.2布局的技巧
9.5职场的设计
9.5.1高度
9.5.2通风
9.5.3温度与湿度
9.5.4光线
9.5.5照明
9.5.5噪音
9.5.6地面
9.5.7绿化
9.5.8工作台
9.5.9坐椅
9.5.10显示器
9.5.11隔板
9.5.12公告牌
9.5.13大型监控显示屏
9.5.14话机及耳机
9.5.15标志牌
9.5.16墙报。