IETP-ICTI新版程序文件 员工意见、建议、申诉处理及反馈管理程序
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7.6.2定期员工访谈和满意度调查：为了完善管理机制，预防事件发生，行政部定期采取面谈，问卷调查，集体讨论等各种形式对员工进行访谈。访谈包括所有员工，访谈后要将汇总报告及相关改善措施供主管部门参考，以便及时改善存在的问题。
7.6.3行政部每月对员工的投诉事件汇总存档外，按季度/年作出申诉统计分析表供公司高层参考决策。
xx玩具厂
文件编号
WB-IETP/ICTI-P-013
制定单位
行政部
总页数
5
制订日期
2019-06-01
生效日期
2019-06-01
版本
A0
员工意见、建议、申诉处理及反馈管理程序
制定
审核
核准
1目的：
为使员工投诉行为得当，为公司人性化管理提供渠道和方法，以及规范公司管理层对员工投诉之处理办法，创建和谐员工关系，特制定本程序。
2适用范围：
适用于公司内员工申诉和管理层对申诉问题的分析与处理
3工作职责：
3.1员工代表、行政部负责接受记录员工的咨询、质疑与投诉；
3.2管理层（主管级以上人员）负责对员工或员工代表投诉、质疑的处理。
4原则：
采取公平、公正、公开的原则，管理层人员与员工或者员工代表面对面沟通，最终解决问题达成共识。
5依据：
7.3.3短信：可以将投诉短信发到任何管理人员的手机上。3日内必须答复。
7.3.4电话：可以直接拨打各个管理人员，行政部主管电话或手机（均为直线）。3日内答复。
7.3.5电子邮件（限于使用电脑者）：可直接将投诉以邮件形式发送到各主管或厂长、总经理邮箱。3日内答复。
7.4投诉方法：
7.4.1各类投诉，应将涉及人物、时间、地点、情节写明或说明白，需要时并能够协助调查；所有的投诉都要求举报人签署真名，公司对匿名信件不作处理，对冒署他人姓名者，一经查实，一律按《厂纪厂规》处理。
7.4.2申诉内容涉及直接领导的，可以越级申诉；部门内部日常工作事务纠纷由部门负责裁决，较重要问题由厂长负责裁决；投诉方在3个工作日内得不到明确答复或答复处理依据与事实出入较大，而又无法进行良好沟通时，可直接投诉到更高级领导。
7.4.3跨部门纠纷，一般问题由行政部协调，重大问题行政部无法协调的，报厂长或总经理裁决；对于行政部的处理不认同的投诉可直接向厂长、总经理投诉。
7.5.2申诉属实，投诉方不满意处理结果的，原处理部门必须重新处理，撤消或修改原处理方案，并按原通报范围进行通报。
7.5.3申诉举报属实，则根据投诉人的意愿予以保密，并按合理化建议奖励标准予以奖励。
7.5.4投诉或举报不实或不完全属实，但投诉人或举报人并无恶意的，则由投诉处理部门向当事人双方作出适当说明。
7.1.2公司必须为员工代表或员工提供场地和时间上的方便。
7.1.3尊重员工代表和提出报告、投诉、建议及意见书的员工，绝不实施打击报复及歧视政策。员工不会因抱怨或申诉而被开除或遭受其他任何形式的报复。
7.1.4对员工的抱怨或申诉都会得到保密，以保证员工的隐私权。
7.2投诉内容：
7.2.1投诉包括所有有关员工权益方面的申诉：工作时间，薪酬福利，纪律制度，歧视骚扰虐待，环境健康安全消防，饮食住宿以及公司其他方面均可申诉。
7.5.8如果工厂方面因条件制而确实无法达到员工要求时，必须给出目前的现状和努力情况，获得员工的理解和配合。
7.5.9投诉方面的记录必须保存一年备查。
7.6其它方面工作：
7.6.1日常工作中主动对工作时间、工资福利、人事资料（含处罚、考核、调动等）、住宿与饮食、健康与安全等方面进行稽核，主动及早的帮助工人解决工作和生活上的问题，没有投诉不代表工厂没有任何问题。
7.4.4员工对公司政策，如待遇、福利、晋升、工资、加班时间、工资拖欠等问题不满，可向员工代表反映，员工代表与厂长、总经理或协商，如达不成协议，可向劳动争议仲裁委员会投诉。
7.5处理程序：
7.5.1各级管理层接到员工或员工代表任何形式的投诉后，确定是否需要转到相关部门处理，不需则在《投诉记录表》上做好登记，召集投诉人和被投诉人，认真听取双方当事人的意见，了解事情的基本情况后，再至现场找相关人员进行调查，对所有人员调查一一做好调查笔录并请被调查人签名确认。综合所有调查资料，了解真实情况后对双方当事人进行调节，双方协商一致，再将事件过程、调节意见和处理结果予以公布。若不能及时解决，也须于3个工作日内向员工或员工代表解释清楚，以免引起双方误解。
7.6.4新员工入职，必须对公司的申诉制度给予培训讲解，使员工充分享受申诉权益。
7.7本规定由行政部制定和修改，经总经理批准后生效，解释权归属行政部。
8相关文件：
8.1《员工代表管理程序》
8.2《事故调查报告处理程序》
9相关表单：
9.1《员工意见箱开启记录》
9.2《员工投诉意见处理记录表》
9.3《回复信》
7.5.5对于无中生有、造谣生非，扰乱公司正常管理秩序的反映人，一经查实予以警告以上处分，严重者予以解除劳动合同。
7.5.6对于员工或员工代表反映的事项要认真、细致调查，处理应客观，实事求是，不可带个人偏见。具体调查方法及要求见《事故调查处理程序》。
7.5.7投诉信箱由行政部每周三下午5点准时开启，处理方法见7.5.1-7.5.6条款。开启投诉箱必须做好《员工意见箱开启收集及回复记录》。
7.3投诉渠道及处理期限：
7.3.1面谈:员工代表或任何其他员工，如有问题可以直接与主管，主管助理，行政部主管，厂长，总经理进行面对面的沟通。员工可以随时敲开总经理办公室门。自投诉之日起,3日内答复或即时答复
7.3.2信件：可以将投诉信直接投到行政部信箱，厂长信箱，总经理信箱。自开箱之日起,3日内答复;
根据国家相关法律法规，IETP/ICTI商业行为准则以及公司实际情况，实现人性化管理，使公司和员工都能充分履行义务和享受权利，实现高效沟通，发现问题解决问题，进而持续改善。
6工作流程：见附件
7工作程序内容：
7.1员工申诉保密与无报复政策：
7.1.1保证员工代表在任何环境中都能够接触到工人，了解他们的需求和在工作中的意见和建议，以及相互沟通。凡属本厂的员工均有权利与任何时间提出任何问题。
7.6.3行政部每月对员工的投诉事件汇总存档外，按季度/年作出申诉统计分析表供公司高层参考决策。
xx玩具厂
文件编号
WB-IETP/ICTI-P-013
制定单位
行政部
总页数
5
制订日期
2019-06-01
生效日期
2019-06-01
版本
A0
员工意见、建议、申诉处理及反馈管理程序
制定
审核
核准
1目的：
为使员工投诉行为得当，为公司人性化管理提供渠道和方法，以及规范公司管理层对员工投诉之处理办法，创建和谐员工关系，特制定本程序。
2适用范围：
适用于公司内员工申诉和管理层对申诉问题的分析与处理
3工作职责：
3.1员工代表、行政部负责接受记录员工的咨询、质疑与投诉；
3.2管理层（主管级以上人员）负责对员工或员工代表投诉、质疑的处理。
4原则：
采取公平、公正、公开的原则，管理层人员与员工或者员工代表面对面沟通，最终解决问题达成共识。
5依据：
7.3.3短信：可以将投诉短信发到任何管理人员的手机上。3日内必须答复。
7.3.4电话：可以直接拨打各个管理人员，行政部主管电话或手机（均为直线）。3日内答复。
7.3.5电子邮件（限于使用电脑者）：可直接将投诉以邮件形式发送到各主管或厂长、总经理邮箱。3日内答复。
7.4投诉方法：
7.4.1各类投诉，应将涉及人物、时间、地点、情节写明或说明白，需要时并能够协助调查；所有的投诉都要求举报人签署真名，公司对匿名信件不作处理，对冒署他人姓名者，一经查实，一律按《厂纪厂规》处理。
7.4.2申诉内容涉及直接领导的，可以越级申诉；部门内部日常工作事务纠纷由部门负责裁决，较重要问题由厂长负责裁决；投诉方在3个工作日内得不到明确答复或答复处理依据与事实出入较大，而又无法进行良好沟通时，可直接投诉到更高级领导。
7.4.3跨部门纠纷，一般问题由行政部协调，重大问题行政部无法协调的，报厂长或总经理裁决；对于行政部的处理不认同的投诉可直接向厂长、总经理投诉。
7.5.2申诉属实，投诉方不满意处理结果的，原处理部门必须重新处理，撤消或修改原处理方案，并按原通报范围进行通报。
7.5.3申诉举报属实，则根据投诉人的意愿予以保密，并按合理化建议奖励标准予以奖励。
7.5.4投诉或举报不实或不完全属实，但投诉人或举报人并无恶意的，则由投诉处理部门向当事人双方作出适当说明。
7.1.2公司必须为员工代表或员工提供场地和时间上的方便。
7.1.3尊重员工代表和提出报告、投诉、建议及意见书的员工，绝不实施打击报复及歧视政策。员工不会因抱怨或申诉而被开除或遭受其他任何形式的报复。
7.1.4对员工的抱怨或申诉都会得到保密，以保证员工的隐私权。
7.2投诉内容：
7.2.1投诉包括所有有关员工权益方面的申诉：工作时间，薪酬福利，纪律制度，歧视骚扰虐待，环境健康安全消防，饮食住宿以及公司其他方面均可申诉。
7.5.8如果工厂方面因条件制而确实无法达到员工要求时，必须给出目前的现状和努力情况，获得员工的理解和配合。
7.5.9投诉方面的记录必须保存一年备查。
7.6其它方面工作：
7.6.1日常工作中主动对工作时间、工资福利、人事资料（含处罚、考核、调动等）、住宿与饮食、健康与安全等方面进行稽核，主动及早的帮助工人解决工作和生活上的问题，没有投诉不代表工厂没有任何问题。
7.4.4员工对公司政策，如待遇、福利、晋升、工资、加班时间、工资拖欠等问题不满，可向员工代表反映，员工代表与厂长、总经理或协商，如达不成协议，可向劳动争议仲裁委员会投诉。
7.5处理程序：
7.5.1各级管理层接到员工或员工代表任何形式的投诉后，确定是否需要转到相关部门处理，不需则在《投诉记录表》上做好登记，召集投诉人和被投诉人，认真听取双方当事人的意见，了解事情的基本情况后，再至现场找相关人员进行调查，对所有人员调查一一做好调查笔录并请被调查人签名确认。综合所有调查资料，了解真实情况后对双方当事人进行调节，双方协商一致，再将事件过程、调节意见和处理结果予以公布。若不能及时解决，也须于3个工作日内向员工或员工代表解释清楚，以免引起双方误解。
7.6.4新员工入职，必须对公司的申诉制度给予培训讲解，使员工充分享受申诉权益。
7.7本规定由行政部制定和修改，经总经理批准后生效，解释权归属行政部。
8相关文件：
8.1《员工代表管理程序》
8.2《事故调查报告处理程序》
9相关表单：
9.1《员工意见箱开启记录》
9.2《员工投诉意见处理记录表》
9.3《回复信》
7.5.5对于无中生有、造谣生非，扰乱公司正常管理秩序的反映人，一经查实予以警告以上处分，严重者予以解除劳动合同。
7.5.6对于员工或员工代表反映的事项要认真、细致调查，处理应客观，实事求是，不可带个人偏见。具体调查方法及要求见《事故调查处理程序》。
7.5.7投诉信箱由行政部每周三下午5点准时开启，处理方法见7.5.1-7.5.6条款。开启投诉箱必须做好《员工意见箱开启收集及回复记录》。
7.3投诉渠道及处理期限：
7.3.1面谈:员工代表或任何其他员工，如有问题可以直接与主管，主管助理，行政部主管，厂长，总经理进行面对面的沟通。员工可以随时敲开总经理办公室门。自投诉之日起,3日内答复或即时答复
7.3.2信件：可以将投诉信直接投到行政部信箱，厂长信箱，总经理信箱。自开箱之日起,3日内答复;
根据国家相关法律法规，IETP/ICTI商业行为准则以及公司实际情况，实现人性化管理，使公司和员工都能充分履行义务和享受权利，实现高效沟通，发现问题解决问题，进而持续改善。
6工作流程：见附件
7工作程序内容：
7.1员工申诉保密与无报复政策：
7.1.1保证员工代表在任何环境中都能够接触到工人，了解他们的需求和在工作中的意见和建议，以及相互沟通。凡属本厂的员工均有权利与任何时间提出任何问题。