银行微笑服务XX微笑之星——银行业微笑服务明星温馨事迹

银行微笑服务XX微笑之星——银行业微笑服务明星温馨事
迹
在秋日的一天，有一位衣裳褴褛的老人家迈着蹒跚的步伐来到了行里。

她一口北方口音，拄着一根拐杖，已入秋了可是她还是穿着单薄的衬衣，脸上布满了皱纹。

一进来在她身边等候的客户就纷纷走开。

我便过去询问她需要办理什么业务，这才闻到她身上有一股臭味，想必是许久没有一个舒适的住处，才如此邋遢。

老人家告诉我她有一张破了一百元，想要兑换。

老人家还说她身边没有亲人，这一百元还是别人送给她，她想着用来买点吃的。

接过老人家手里的钱，钱已经破烂了，颜色也泛白。

我便让一位柜台的同事出来看看这个钱能不能换，同事出来看过后便说这个钱是假币。

我耐心的告诉老人家后，老人家显得特别失望，问我别的银行能够给她兑换吗？我慢慢的跟老人家解释这个钱是假币，不管去哪个银行都是不能兑换的，我让老人家在旁边座椅休息了下，给她倒了一杯热水。

老人家嘴里叨念着“既然给了为什么还要给假币呢？~”听着老人家失望的叹气声，让人倍感可怜。

在和老人家的沟通中我才知道，老人无儿无女，一个人在外地靠拾破烂和乞讨为生，这100元是乞讨中一个年轻人给她的，她非常的感激，谁知道最后是一张假币，本以为本周的伙食有着落了呢。

老人家稍坐片刻便起身要走，走的时候握着我的手一直说“我已经88了，只身一人在外地，可怜啊！小妹谢谢你啊~”。

说罢便迈着已经不灵活的步子走了。

我目送着老人的离开，心里特不是滋味。

在如今竞争激烈的银行市场，产品与服务同质化越发严重，我们
会展中心支行作为厦门分行的第二财富管理中心致力于做好基础客户，吸引并发展中高端客户，注重服务细节作为我们的服务宗旨，希望在让每位客户都体会到我们专业、细致、贴心的金融服务的同时，也能为我们赢得良好的市场口碑。

某日午后，一位孕妇林女士来我们支行办理国际汇款业务，当时
我在大堂值班，见到客户后就主动招呼、了解办理的业务类型、取号，并引导客户填写购汇单据。

由于客户无法提供境外收款银行的SWIFT 代码，客户非常着急。

我就一边安抚客户的焦虑心情，一边让其他同事协助查询SWIFT代码，并详细地介绍了一些境外汇款的注意事项跟收费标准。

由于境外汇款办理程序较复杂，客户需等待较长时间。

林女士办完国际汇款后，可能是孕妇且天气燥热的原因，此时客户的脸色有点不好，我先帮客户倒了杯水，并引导到贵宾室休息。

由于家人出差了，林女士是自己开车来的，真的是有点着急，于是就跟客户问了她的家庭地址，离我支行也不远。

于是我直接开车护送客户回家并将车子停在地下车库。

第二天，主动打电话关心她的身体状况和境外汇款是否已经收到？客户确认已经收到，且非常感谢昨天对她的帮助。

过了大概一个星期，林女士主动和我联系，表示谢意，从农商行转入200万元到当时办理境外汇款开立的帐户上，希望能帮她继续关注外汇走势情况，便于把握购汇时点，由于专业、细心、周到的服务，客户陆续从他行将资金和个人业务相继转入我行，成为我行的优质忠实客户。

这个小案例一直激励着我，让我深刻体会到细节服务和友善待客的“回报率”。

用心服务，尽我职，暖你心。

我是一名80后行长，我的团队大部分由80、90后组成，我们齐心协力、真诚微笑、用心服务！中国银行业的“服务领先时代”已经到来，银行业的竞争，是一种服务于信誉的竞争。

优质文明服务是银行员工应具备的基本素质，是打造银行优质品牌，提升银行软实力与核心竞争力的关键，决定着银行的经营效益和长远发展。

于是，优质服务成为金融市场运行的规则，中国银行福州师大支行更是以精致服务作为网点座右铭，将客户服务内化于心，持续打造文明优质服务品牌。

一、精致服务在于提高自身服务质量
在金融业竞争日趋激烈的今天，提高工作质量和工作效率是关键。

“工欲善其事，必先利其器”。

作为银行网点的一线员工，只有提升自身的业务技能和操作技巧，才能以高效的办事速率和准确的业务核算为客户办理业务，才能提高客户的满意度。

因此，我行特别注重新员工技能培训，营造技能能手与新入行柜员结对帮扶的优良氛围。

平时柜员之间在班后进行技能交流，注重“缺什么，补什么”。

对于短板技能，员工自觉利用业余时间加紧练习，反复训练，提高速度和精准率。

我行还会定期进行情景模拟以及发放业务材料供行内员工相互学习，提高员工对业务的熟悉程度以及一句话营销的效率。

二、精致服务贵在坚持不懈
优质的服务要持之以恒，有句格言道：播种一种行为，收获一种习惯，播种一种习惯，收获一种性格，播种一种性格，收获一种命运。

伟大的企业在于能够持续长久地经营下去而屹立不倒，而企业的伟大在于能够长期不断的使自己的消费群体满意自己的服务，服务是一种文化，是一种传承。

××学院是我行重点客户，我行成立了金融服务小组，为该校提供便捷的对公结算业务，为老师提供代发薪、贵宾卡、公务卡、工薪贷等服务；同时为了满足该校的需求，每年9月新生收费期间我行都组织40人以上的团队认真做好现场缴款工作，每周委派业务能力强、服务态度好的员工进行1-3次上门收款服务，10年时间坚持不懈。

不仅是对于我行的重点客户，对于其他客户，我行大堂经理、客户经理和理财经理也会定期与客户进行联系，一对一服务，了解客户的最新需求，并尽自己最大的努力满足客户的要求。

正是由于对优质服务的不断传承，师大支行向客户展示了中国银行的优秀品质和高效服务能力，树立了中国银行的良好形象，获得客户的广泛好评。

三、精致服务在于优良的团队品格
xx年6月，某女士在师大支行办理业务后遗失钱包，该行大堂经理及保安发现后，立即上报支行行长，并将钱包保管妥当并联系客户，在确认客户身份后将钱包完璧归赵，某女士对师大支行的优良品德和负责态度感激不尽，随后该女士向我行递送了表扬信。

同时，在之后我行对该客户的营销维护过程中，该女士除了将他行业务移至我行办理外还积极营销其朋友到我行办理业务，成为我行忠实的客户。

面对种种情况，师大支行的工作人员都能严格遵守中国银行各项
日常规章制度，保持银行工作者应有的职业操守和品德，坚持优良的团队品格，以诚心和责任心赢得客户的信赖。

四、精致服务在于切实帮客户解决困难
师大支行理财经理在维护某贵宾客户时，了解到该客户要出guo
差旅，但由于其忘记安排兑换外币，直至次日就要出发才想起此事，遂向该行理财经理告急寻求帮助。

由于临时性兑换较大数额的小品种外币，我行现金不足，为了满足客户需求，又能合规操作，理财经理立即取得客户同意后联系了多家银行预定了该品种外币，随后顶着烈日陪同该客户走访了三家银行网点后才换足外币，获得客户的强烈认可。

客户回国后专程拜访师大支行行长对该理财经理的表现提出表扬，与此同时，该客户的业务也全部移至我行，成为我行的高端财富客户。

xx年9月，师大支行接待一位前来办理光票托收的客户，由于该客户非收款人本人致使业务办理停滞。

在师大支行柜员了解情况后得知，该客户是收款人的儿子，因老人已102岁高龄无法亲自前来办理业务。

为方便客户并且保证合规操作，行长带领柜员一起前往客户家中在获得客户的签字及委托授权后，为客户解决了业务的问题，该行为也获得了客户极大的认可。

师大支行努力做到在坚持工作原则基础上又设身处地帮助客户解
决问题的工作方式，急客户所急、想客户所想。

这是中国银行一直以来所高度倡导的，亦是中国银行优质服务中人性化的一面。

以真情服
务为客户解决切实困难，所带来的感动远远超出了银行金融服务本身，将扎根于每一个客户心中。

优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。

师大支行长期坚
持完善各方面的服务工作旨在实现精致服务，为客户提供更好的服务体验。

对服务品质的不懈追求和实践为师大支行稳定的客户资源奠定了基础，因此，师大支行的员工将继续秉承“以市场为导向，以客户为中心”的宗旨，为更多客户用心服务。

我相信，只要我们用心、诚心、信心、耐心、细心处理每一笔业务，接待每一位客户，就可以在平凡的岗位上做出不平凡的业绩！
每天，理财室的客户总是络绎不绝，碰到需要排队时，客户也会
在旁安静等候。

我给等候的阿姨倒了一杯水，问道：“阿姨，有什么可以帮到您的吗？”阿姨道了声：“谢谢！不用了，我在这等小姚。

她给我办我放心。

”时常听到客户这么评价她：“小姚都是这么耐心，做事又清楚，理财到期了都会提前电话通知，过来办新的理财也会事先跟我沟通帮我备好材料，跟她做事情就是放心！”
经常听客户这么说，我也慢慢理解了为什么她会经常晚上留下来
打电话，哪怕是国庆长假，都有那么多客户过来找她理财。

看似一个个普通的电话，一笔笔简单的业务，却隐含着她对工作的执着，对客户的用心。

我想这就是她经常说的“坚持简单的事情重复做，重复的事情认真做。

”通常理财客户都会开银信通，钱回到帐上会有短信通知客户，但她却坚持电话提醒客户。

她总说：“换位思考下，有的叔叔阿姨平时很少看信息，有些客户上班忙也不一定看短信。

电话通知
能确保客户及时了解资金到位的时间，安排好下一次的理财计划，让理财达到最大的收益。

这就是我们理财经理日常工作呀。

”我想也正是她这种负责任的态度，许多客户成为了她的朋友。

xx年8月28日下午15点5分，一对夫妇过来询问 * 钱还没到账？林锦婷微笑得问：“请问您办得是什么业务呢？”经过他们的解释，林锦婷了解到这对夫妇办理的是跨行转账业务，因为福安没有交通银行，存取款不方便，所以他们要把交行薪金卡里的8万元钱转到工行福安阳头支行。

林锦婷告知他们，我行的跨行转账业务需要走二代支付系统，集中扫描到金融中心进行复核，钱应该马上就到了，让他们稍等片刻。

果然，过了一会，柜员便让顾客到柜台核对信息，取回单。

15:15分的时候，顾客还是没有收到钱到账的短信，再次过来询问，林锦婷提出请把回单和卡出示下，林锦婷仔细核对后发现回单上的工行卡号与客户的卡号不一致，与柜员的传票核对后，证实是客户填写个人凭条时少写了一位数。

林锦婷一边安抚客户情绪，同时询问柜台得知需等对方行把钱退回，入我行内部账户，才能把钱退回客户的薪金卡里。

林锦婷用外网电脑查询工行福安阳头支行的 * ，并致电询问是否有收到这笔钱，确认钱已到工行后，商量是否可以直接退回，工行的工作人员表示可以。

林锦婷打完电话，跟客户解释具体情况，微笑说请稍等，工行正将这笔款直接退回，马上就到了，并为客户倒水。

之后多次询问柜台是否收到这笔钱，提示客户如果比较着急，也可以至ATM机查询钱是否到账。

终于在15:45分的时候，柜员查到钱已经到
内部账，马上给客户调账。

客户最终直接在柜台取现。

事后，这对夫妇对林锦婷表示感谢，林锦婷觉得自己只是举手之劳，但心里很开心，真的有帮到他们。

“予人玫瑰，手有余香，客户的满意就是对我最大的肯定。

”林锦婷说道。

一天早晨我像往常一样开始了一天 * 工作，这时我柜台前来了一位中年女性客户，她怒气冲冲的递进一张假币收缴凭证，激动地说，“昨天在你们行的自助取款机上取了3000元钱，今天拿到建设银行去存，建行的工作人员说里面有一张是假币，把我的钱没收了。

”
当时正值上班高峰期，客户的情绪有点激动，说话的声音有点大，引起周围客户的注意。

我担心会影响到其他办理业务的客户，使银行的形象信誉受到损失，尽管我心里很委曲，我还是耐心地对客户说：“王女士，您别着急，您先坐下来，喝口水，我看看有什么可以帮到您的？您刚才的意思我明白了，是这样的，我们银行加到自助设备机具的钱都是要经过双人验钞复点，所有的钱都是监控底下完成的，您想想您是不是把取出来的钱和其他的钱混在一起了”。

可是客户完全不听解释，气愤地说：“我不管，您们今天一定要给我个说法，我的钱就这样没了，您们要给我负责！”我见她情绪特别激动，立刻放缓语气轻声说：“您别急，我们一定会帮您查清楚的，您放心，人民银行有规定，现在所有从银行取出去钱都可以查询到冠字号的，我现在用您被没收的那张假币的冠字号查询一下就知道这张钱是不是从我
们银行取出去的了。

”说完，我马上为客户查询了，结果显示这张假
币确实不是从我们银行取出去的。

我对客户说：“王女士，您看，这是我们查询的结果，我们加钞的数据里确实没有这张假币的记录，您回想一下是不是有什么地方搞错了。

”
此时客户似乎想起了什么，情绪也没有刚才那么激动了，她对我说：“刚才不好意思，是我太冲动，我想起来了，是我搞错了，跟你们银行没有关系，你的服务真好。

不仅没有不耐烦，还这么细心的帮助我，真是太谢谢你了。

你们交行的服务真是太好了，以后我要把钱都存在你们银行，存在这里我放心。

”看着客户终于露出了笑脸，我由衷地感到所有的付出都是值得的，能得到客户的认可是给我最大的肯定。

现在这位客户已成为支行的沃德客户，忠诚度和贡献度一直很高，对我们交行的服务更是赞不绝口。

服务要注重细节，要让客户觉得我们的一言一行，一举一动，都是用心的在为客户服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要真正的做到想客户之所想，急客户之所急，相信真诚的服务一定会获得客户的赞赏。

在营业大厅，每天都会有这样一批客户，一进来就问引导员：“小易呢？找她办业务”“她在那边帮客户开短信通，您要不先……”“不用不用，我坐这等她，她给我办我放心”小易微笑着送完办短信通业务的客户，热情地带着一杯热茶去等候区接待这位熟客。

总有客户这样评价易萍：“小易这个大堂经理很有耐心，做事又清楚，原来我都不懂用电脑，是她一步一步教我的，还那么用心地给我画了这个使用图，现在我也懂得在网银上买理财了，不过，我不爱自己选，还是过
来找小易帮我选的更合适。

而且她帮我选的理财，每次到期了都会提前电话通知，过来办新的理财也会事先跟我沟通帮我备好材料，跟她做事情就是放心!”
客户的赞扬和满意源自易萍每天的努力，她经常晚上留下来客户跟踪维护台账，打电话通知客户最新产品，提醒客户产品收益情况及到期情况，哪怕是国庆长假，都有很多客户过来找她理财。

这一个个普通的电话，一笔笔简单的业务，却隐含着她对工作的执着，对客户的用心。

这就是她经常说的“客户信任我们才把钱存我们农行，我们要尽力让客户放心”通常理财客户都会开短信通，钱回到帐上会有短信通知客户，但易萍却坚持电话提醒客户。

她总说：“换位思考下，有的叔叔阿姨平时很少看信息，有些客户上班忙也不一定看短信。

电话通知能确保客户及时了解资金到位的时间，安排好下一次的理财计划，让理财达到最大的收益。

这就是我们营销人员应该做的日常工作呀。

”正是她这种负责任的态度、和热情周到的服务，受到许多客户的称赞，成为了她的朋友。

xx年11月，我荣幸地加入中国农业银行福州华林支行营业厅这个大集体。

在这里，虽然我只是一名普普通通的柜员，但我深知，我的每一句话语，每一个动作都代表着农行的形象。

因此，我始终以饱满的热情、甜美的微笑、真诚的态度迎接每一位客户。

人们常说“这年头，服务行业是最难干的”。

进入福州农行华林支行，在柜台工作两年多了，每天都能接触到各式各样的客户，作为服务行业人员，我深知接待第一个客户和第一百个客户都要是一个状
态。

我们工作本身的性质，就是做好服务，这不仅是应该的，也是必须的。

要说印象最深刻的那便是，隔三差五总能听到客户对我们说：“你们这的服务最好了”、“我专门从XX坐车到你们行办理业务”。

有一次一位大妈来柜台存1200元人民币，但我发现其中有一张币值100元的人民币是假币，就当面收缴，并在人民币上盖了“假币”的戳记，这位大妈怒气冲天，硬是要我将假币拿出柜台给她看，但根据规定收到假币不能再交予持有人，大妈也因此更恼火了，在营业厅大声吼骂：“你们什么银行啊，凭什么说是假币”，面对这样 * 局面 * 恼怒，我知道这1200元都是大妈辛辛苦苦攒下来的，于是面带笑容的对她说：“大妈，对于这张假币，如果您有什么异议，可以凭《假币收缴凭证》到中国人民银行去申请鉴定，如果您有需要我们的工作人员可以陪您一起去。

”之后我不断的跟她解释假币流通对社会带来的危害性，并对他说：“大妈，您是这张假币的受害者，如果您继续流通这张假币，下次不就会有另外一个跟您一样的受害者吗”，见大妈有所缓和，我耐心的教会她如何正确的识别假币，看大妈学习的认真劲，真心觉得在我的能力和专业范围内为客户更好的服务，是多么的重要。

银行的工作 * ，细微且繁琐。

服务是份奇妙的工作，即便是疲惫和烦躁也会因为顾客一个微笑而瞬间遗忘。

有爱的服务能让一个营业厅变成一个家，能让陌生人变成朋友，能让每天的生活充满意义。

大堂经理，是营业厅服务的指挥家，有效地调动柜台内外，让客户与柜员保持井然有序，才能演奏出一曲完美的营业厅协奏曲。

客户
说小陈是勤快的小蜜蜂，穿梭在营业厅的每个角落，道一声问候、拾一张纸屑、理一下柜面......，同事说她是消防员，及时的扑灭客户办业务不畅时的怒火......
一天傍晚，下班之后，一名客户拍打着关上的卷闸门，盛气凌人地叫嚷“开门，马上给我办业务。

”通过沟通得知客户是忘记了今天是 * 最后还款日，心里着急，于是一边向客户解释下班后无法办理柜面业务，一边帮助客户将零钱换成百元整钞到ATM存款，客户表示不会使用ATM担心钱会被吞，虽然天色已晚但小陈仍耐心协助客户将所有金额存好才准备离开。

面对小陈热情的服务，客户连声道歉、感谢，并留下一张名片，说：“以后需要存款你尽管找我，我会尽力而为。

”
小陈总说我是一名大堂经理，也是客户的朋友、亲人，想客户之所想、急客户之所急，让工行成为客户真正信赖的银行、身边的银行奉献自己的一份力量。

印象最深刻的一次是，去年12月的一天中午一声怒吼打破了营业的宁静，一名中年女在柜台大发雷霆道：“办，马上给我办！”小陈立刻将客户请到休息室并为客户送上一杯热茶，刚开始客户仍是怒气冲冲，但小陈始终保持微笑和耐心，原来该客户的儿子多次使用 * 未还并大额套现，银行电话催缴及取消用卡资格冻结锁定，客户要求代儿子销户但没有 * ，柜台按规定要求要 * 本人办理。

了解到客户儿子就在门口的小车内，因母子吵架，儿子坚决不进银行。

小陈认真倾听客户诉说，及时按抚客户情绪再作出解释，慢慢的客户平静下来，最终母子办好业务一起离开。

xx年8月的一天，一名客户徜佯在贵金属展示厅，最后神情专注地盯住了一件样品，这个细节引起了小陈的注意，于是主动上前询问，了解到客户想购买黄金给女儿作嫁妆，于是小陈热心地为他推荐产品，并趁热打铁，预约客户次日上午提货。

为了解决库存不足的问题，她及时报告分管副行长，取得分行配合，进行紧急调度，第二天准时将金灿灿的“龙凤金条”交到客户手中。

此次业务从识别客户、推介营销、调度销售大约30小时，销售量达到12000克，销售金额达400
多万余元，创下全市单笔销售最大纪录。

同样是回顾，有的人只是为了欣赏自己的足迹，陶醉于一份满足，有的人却为了寻找差距，期待着下次更精彩的飞跃。

小陈属于后者，深知今后的路还很长，所以她仍将以饱满的热情、甜美的微笑，为提升服务、增添正能量，用饱蘸敬业色彩的音符谱写一曲工行青春之歌！
这次，做为xx年度服务明星候选人，每每看到服务明星展板上我的照片，都会油然而生一种光荣与自豪感。

参与候选，是工行对我工作的肯定，感谢领导和同事对我工作的帮助与支持。

我们深知，在银行业服务水平飞速提升的今天，要想得到客户额
外的赞许是多么的不易，但是，特色服务也好，创新服务也罢，万变不离其宗的是用心服务。

首先，作为一名前台服务人员，每天要面对大量的顾客，他们中有些平常很少跑银行，有些因为等待的时间长了多多少少会有些忐忑和焦虑。

在这个时候，微笑便扮演着不可缺少的角色，一个清新自然的微笑不仅可以舒缓他们的情绪，使人很自然地产生一种好感，赏心悦目。

柜台是向客户提供服务的第一平台，我深。