(售后服务)电脑服务流程

（售后服务）电脑服务流程
电脑篇
目录第壹节电脑作业流程3
壹、安装3
1、流程图3
2、流程说明4
二、维修5
1、流程图5
2、流程说明6
三、作业过程中的问题及解决部门6
第二节电脑安装作业流程7
壹、流程图7
二、流程说明8
第三节电脑维修作业流程9
壹、流程图9
二、流程说明10
第四节安全注意事项11
壹、电脑及用户数据的安全11
第五节电脑带货安装流程12
壹、流程图12
二、流程说明13
第六节售后服务管理系统信息录入操作说明14 壹、系统定义14
二、单据录入15
三、安维派工15
四、回访销单16
五、单据结算17
第七节退换机流程18
第八节配件的申领及销帐流程19
壹、流程图19
二、流程说明19
第九节安装带卡说明及维修单操作指南20
第十节附件20
附件壹：电脑收费标准20
附件二：收费标准20
附件三：电脑工具配备标准21
附件四：电脑培训资料22
第壹节电脑作业流程
壹、安装
1、流程图
2、流程说明
（1）、作业者于网点领取作业单据。

（2）、根据作业机型、数量和用户约定上门时间上门服务。

（3）、根据作业机型、数量、服务时间带齐工具，借领安装材料，保证材料充足齐全，且要求妥善保管。

（4）、合理安排作业路线，确保准时上门完成作业。

（5）、作业完毕立即回网点上缴收费，且请网点主管于作业单上注明收费金额、发票号码及签名。

（6）、保卡、单据交给网点主管。

二、维修
1、流程图
2、流程说明
（1）、作业者于网点领取作业单据。

（2）、根据作业单上的机型、数量、时间和用户约定具体上门时间，了解用户电脑故障情况。

（3）、根据作业机器型号、数量借领维修配件，保证配件充足齐全，且要求妥善保管。

（4）、合理安排作业路线，确保准时上门完成修理。

（5）、作业完毕立即回网点上缴收费，清缴配件,且请网点主管于作业单上注明收费金额、发票号码及签名。

（6）、单据交网点主管。

三、作业过程中的问题及解决部门
第二节电脑安装作业流程
壹、流程图
二、流程说明
1、安装前必须仔细核对机器是否和作业单、发票壹致；机器附件、颜色是否和用户购机壹致；机器配置是否和用户所购机型配置相同。

2、安装前，必须和用户沟通，了解用户家三相电源是否符合标准。

3、根据用户要求，提出合理建议，将用户购买的电脑按最佳位置摆放到位。

4、按照确定好的机器位置放置机器，（保证电脑和电视、冰箱、音箱等家电有较大距离，避免由于磁场干扰引起的显示器抖动，隔壁房间家电也会产生影响），且且保证机器摆放水平。

5、将电脑各部件（显示器、键盘、鼠标、音箱等）按照正确方法连接。

6、对系统进行分区时，如用户没有特殊要求，40G的硬盘壹律按照8G、10G、XX进行分区，80G的硬盘按照10G、20G、20G、XX进行分区。

7、安装用户要求安装的应用软件时，让用户提供安装光盘。

8、如果用户要求公司提供应用软件的安装光盘时，说明收费标准。

9、安装完毕后，按规定逐项检查，确认无问题后交付用户且详细讲解电脑使用方法和日常保养知识，耐心解答用户提问。

且向用户说明软、硬件故障的不同，说明软件故障维修调试的收费标准。

10、主动清理作业现场，擦拭机器，复位家具。

11、将安装调试所需的结算凭证撕下，指导用户填写关联内容。

于作业单上填写用户资料及机器资料，请用户对作业内容签字确认（安装调试正常，无盗版软件），且告知用户公司服务热线。

12、安装完毕，于用户家现场回访，汇报关联工作，如实回答回访员的现场提问，报知下家用户的派工单号。

第三节电脑维修作业流程
壹、流程图
二、流程说明
1、维修前必须仔细核对机器是否和作业单、发票壹致，确认故障机是否过保，故障机是否是公司所销售机器。

如果是过保机或非我司销售电脑，向用户出示收费标准，得到用户认可后才能进行操作。

2、和用户详细了解故障现象。

3、维修人员请用户将故障现象重新演示。

4、维修人员对故障原因定性，判断为软件故障仍是硬件故障。

如果是软件问题或过保机，向用户说明收费标准，得到用户认可才能进行操作。

5、软件故障现场调试、重装系统为用户处理。

6、硬件故障首先检查是否是电源问题。

7、确认电源无问题后，检查各部件间连接线有无脱落，检查机箱内配件连接线是否脱落。

8、判断故障原因，采取相应措施解决问题。

9、维修操作小心谨慎，发现自己不能确定故障原因时及时和电脑主管联系，协调处理。

10、维修完毕后，需将电脑的各项功能向用户演示。

再次强调电脑于使用中的注意事项，耐心解答用户提出的各种问题。

11、主动清理作业现场，擦拭机器，复位家具。

同时将维修所需的结算凭证撕下带回。

于作业单上填写用户资料及机器资料，请用户对作业内容签字确认，且告知用户公司服务热线。

12、于用户家现场回访，汇报关联工作，如实回答回访员的现场提问，报知下家用户的派工单号。

第四节安全注意事项
壹、电脑及用户数据的安全
1、重装系统前和用户说明数据保留情况，GHOST使用要小心被恢复的分区位置。

2、仔细检查用户家的电源电压，确保主机和其它外设的输入电压（110V，220V）范
围内。

3、于换主板时，不同型号主板的前置USB接口定义不壹样，数据线排列顺序各不相同，
细心观察。

4、COMS跳线仔细查见主板上的说明，标准模式和放电模式，可能会导致主板烧坏。

5、外观问题新安装机器和拖回修的机器，新安装机器打开时小心轻放，拖回修的机器
车上小心外观。

6、告知用户内存位置DDR和SDR不要混，不能插反。

7、打开机箱前先放自身的静电，有可能导致元器件烧坏。

8、带电插拔会烧坏主机部件，严禁带电插拔。

第五节电脑带货安装流程
壹、流程图
二、流程说明
1、促销员、营业员于商场销售。

2、和用户约定上门时间，且填写安装单和通知当地厂家办事处。

3、输单室将安装单信息录入安装sap系统（电脑网点）。

4、电脑网点于安装sap系统中查询电脑安装信息，且打印作业单。

5、电脑网点根据作业方位、数量、时间等进行派工。

6、作业者领取作业单据，电脑网点主管将作业者姓名、工号写于作业单上，且盖章。

7、作业者办理提货。

8、提货后，按作业单的时间、地点准时上门作业。

9、请用户于送货回执单上签字后且收回,其他作业过程同正常作业过程。

10、返回网点后，将送货回执单交小家电网点主管，然后再交结算，以便统壹和厂家结算。

注意事项：
1、作业者接单后应及时和用户联系，如特殊情况不能上门安装的应将作业单据及时交仍电
脑网点主管，不能提货。

2、如带货上门后发生特殊情况不能安装（如：用户次日、另约等），向客服中心回访说明
情况。

将电脑带回配件库保管，配件库用手工收、发台帐进行登记（双方签字认可）。

3、办理提货按各厂家要求，以及根据当地实际情况进行操作。

第六节售后服务管理系统信息录入操作说明
壹、系统定义
1、网点定义于系统管理下的“定义部门”中定义双击“系统管理”；点击“系统定义”下的子菜单“定义部门”弹出对话框，于部门代码中按序号依次录入，注意于定义网点名称的时候，必须定义为“电脑”同时点击末级部门、自选部门，最后点击“确认”，录入完成。

如下图所示：
2、人员定义双击“系统管理”；点击“系统定义”下的子菜单“定义人员”弹出对话框，
于“人员代码”中依次按照进司先后录入代码，同时于“人员姓名”中录入人名，之后再次
点击人员类型“其它”，于所属部门中点击最后点击“确认”，录入完成。

如下图所示：
二、单据录入
IT的信息于输入系统时，是于安装（其他处理）和维修（受理登记）界面中进行录入
的，用户资料和上门时间等等是参照空调的录入方法进行的，需要注意的是商品分类的选择
及相对应网点的选择。

安装类：安装信息是由商场录。

维修类：是由客服或售后录入。

三、安维派工
1、安装派工
于“送货安装”下点击“安装综合管理”下的子菜单“安装派工”弹出对话框，于安装
单号中录入单号，注意于“所属网点”中点击网点名称，于“安装结果”中点击已派工，于
安装日期录入中必须定义为：200×.0×.××××：00；安装结果定义为“已派工”；所属网
点定义为“电脑”。

如图所示：
2、维修派工
点击“维修综合管理”下的子菜单“维修派工”，弹出对话框，点击回车直接到维修工
界面，点击“F10”于维修工姓名栏中录入人名，回车确认，最后再点击“确认”完成维修
信息的录入（如下图所示）。

在F10中确认后直接
可在此处显示
四、回访销单
1、安装回访销单
点击安装线路图中回访结果为空的，双击单条信息，弹出“安装回访”界面，回访方式选择“事后回访”，回访结算选择实际完成情况。

2、维修回访销单
点击维修线路图中回访结果为空的，双击单条信息，弹出“维修回访”界面，回访方式选择“事后回访”，回访结算选择实际完成情况。

五、单据结算
1、安装结算
于ERP“安装结算“界面中进行操作。

于输入时操作方法基本和空调操壹样。

安装：“作业类别”中选择作业内容为安装；“用工性质”中选择电脑用工；“所属网点”选择电脑；“安装结果”选择上门调试(指作业已完成单据，其它单据根据实际情况可选择另约,次日等)。

点击选择结果
注意：用工性质为“电脑用工”，所属网点为“电脑”，安装结果只能为“上门调试”或“现场调试”俩种（于电脑安装计件标准设置时，只需对“上门调试”“现场调试”各设壹个标准金额即可）。

生成日报表：《电脑安装结算审核表》。

生成月报表：《电脑安装结算汇总表（月）》。

2、维修结算
“维修综合管理”下的子菜单“维修结算”，弹出对话框，点击回车录入单号，依次录入维修发票、维修金额、维修结果、结算意见等。

生成月报表：《维修工维修结算审核表》、《IT维修结算汇总表（月）》。

所有于维修界面中输入的东西，均是按大中小修及保养来进行输入的，只是各自的商品分类不同而已。

所有于安装界面中输入的东西，基本均是按用工性质的不同来进行区别。

第七节退换机流程
（见公司统壹退换机流程）
第八节配件的申领及销帐流程
壹、流程图
二、流程说明
1、作业者领取作业单据，根据作业单信息于网点物管员处领取配件。

2、网点物管员于配件发放清单上详细填写配件名称，规格、数量以及型号，作业者本
人签字确认。

3、于保机更换配件后，作业人员将旧件带回交网点物管员处，且请物管员于作业单上
注明“配件已换已仍”，且签名。

4、于保机升级更换配件，旧件能够退厂的，收取差价交网点主管开材配领用单，且将
旧件带回交网点物管员处，且请物管员于作业单上注明“配件已换已仍”，且签名；
旧件不可退厂的，收取配件的全部金额。

5、过保机维修，更换配件后按照收费标准收取用户费用，交给网点主管。

网点开具材
配领用单，由作业人员到网点物管员处销帐。

第九节安装带卡说明及维修单操作指南
（见各厂家结算制度）
第十节附件
附件壹：电脑收费标准
1、于保机：
（1）、购机十五天后出现的软件问题收费。

（2）、软件问题经简单处理能够解决的，收费50元或收卡。

（3）、软件问题需重装系统处理的，收费100元或收卡。

（4）、于保机，壹年内出现的任何硬件故障，不收任何费用。

（5）、每次软件服务后，七日内同样故障上门处理免费。

2、过保机：
（1）、硬件问题收费=硬件成本+30%硬件成本+上门费。

（2）、软件问题经简单处理能够解决的，收费50元及上门费。

（3）、软件问题需重装系统处理的，收费100元及上门费。

3、为用户组建及维护小型局域网：
（1）、收费项目
a、施工费
b、节点费
c、材料费：集线器、水晶头、网卡、网线
附件二：收费标准
1、施工费按照各地市场情况以及工程实际情况收取。

2、节点费按照50元/节点收取，各地可根据市场实际情况情更改，但价格应保证于市
场中有竞争力。

3、材料费按照各地市场价格进行合理定价。

附件三：电脑工具配备标准
1、IT上门服务人员工具
2、IT内修间维修设备
注：内修间维修设备为建立专业维修点所需设备，各分公司根据实际情况于操作中能够选择性采购。

但IT人员服务工具为必备，所有IT人员必须备齐后才可上门作业。

附件四：电脑培训资料
1、培训目标
（1）、熟悉了解公司管理制度、服务规范要求。

（2）、提高服务技能、技术技能，了解公司运营服务品牌。

（3）、进壹步掌握了解各品牌产品知识、结构原理、工作原理。

（4）、不断熟悉了解各品牌新产品、新技术、提高服务质量。

（5）、总结工作经验，完善服务体系和管理体系。

（6）、提高安全操作规范，铸造优秀服务品牌
2、培训对象
所有电脑服务人员和管理人员
3、培训方式及培训计划
（1）、自培训：针对公司运营品牌和各品牌新产品不定期于网点进行安装要求，维修技术培训，实物解剖分析、结构原理培训。

同时于每日晨会上，总结昨天的
作业情况，对于于作业过程中存于的问题、疑问，能够于晨会中讨论。

（2）、定期培训：每年二月份、十壹月份定期对电脑服务人员进行为期五天的系统培训，由当地售后负责人及电脑主管组织安排。

（3）、邀请厂家培训：根据各厂家要求或不定期邀请各品牌厂家对其产品性能进行培训
（4）、派员进厂培训：挑选优秀员工送厂家服务中心接受系统的培训
4、培训内容：
（1）、公共课：企业文化、安全教育、国家有关标准关联法规制度学习、沟通技能（包括和用户沟通、商场沟通、客服沟通、物流沟通、本部门间沟通及关联沟
通技巧）。

（2）、专业技能课：电子线路、计算机组成原理、计算机网络、数据结构、计算机技术、管理信息系统、局域网组建和维护以及于实际操作中遇见的各种情况。

（3）、作业规范和流程课：安装作业流程和规范、维修作业流程和规范、安维人员奖罚条例、安维操作演练。

5、培训考核表。