论KFC在中国的成功之道

论肯德基在中国的成功之道
身为一个中国人，我曾经无数次的问过我自己内心这样一个问题：为什么我们中国的美食不能够走向全球？为什么我们自己的餐饮品牌不能够像肯德基一样可以开遍祖国的大江南北？为什么我们中国的企业不能基业长青？4年前正是带着一个如此简单却又复杂的问题，深入肯德基基层进行为期四年的实地研究。

下面我将通过我理解的“术”和“道”进行一一分析论证，以自己在肯德基的亲身经历和同行中的所见所闻进行交流，将通过专业视角来诠释中国的企业在全球企业中经营管理中的差距。

其实与其说是肯得基等外资品牌打败我们，不如说是我们被自己打败的。

中国人很聪明，做任何事情都喜欢留一手，永远只知道盘算怎样分蛋糕却不懂的如何去把蛋糕做大做强。

永远喜欢把绝密配方掌握在所谓的自己人手里，可悲的是最后还是被自己人所出卖。

外国人做事情喜欢讲究科学性、系统性、公平性，永远喜欢用数据说话，用事实说话。

在他们心中是宁愿相信数据也不愿意相信人言的，在工作当中彼此并不存在交情只有下班后的友情。

中国人做事情的方式很喜欢单打独斗强调个人英雄主义，而外国人更喜欢团队一起做讲究协同作战。

中国人做事情总是习惯性把利益摆在前提，而外国人做事情的总是习惯性的把责任放在前提。

也许正是中西文化中的这种差异，才会导致各自的思维习惯不同。

但是不管怎样，我认为西方的企业在经营方面确实比我们中国人做得好。

值得我们借鉴和学习人家的先进理念，先进的管理方法，通过这种学习可以快速提升我们的综合竞争力，
大家一起努力来完善我们中国的餐饮行业以及全体企业的健康发展。

一个企业如果它不盈利，它就没有存在的价值。

一个企业如果没有自己的核心竞争力，在残酷的市场中它就没有一席之地。

所谓的市场无非就是三流合一的综合体现，三流即所谓的：人流、物流、资金流。

人流可以分解为客户、供应商、人才等等。

物流可以分解为原材料，设备等等，资金流可以分解为现金、股票、支票等。

所有的企业在经营过程中无非就是：市场管理、财务管理、人力资源管理、采购与供应商管理、营运管理、品质管理、信息管理等等，下面我也将按上述所说的顺序进行一一分析。

市场管理是一个庞大的系统工程，大致包含了如下项目：市场规划、制度建设、渠道管理、队伍建设、市场研究、促销管理、客户管理、价格管理、市场相关者管理、营销风险管理。

中国传统的市场管理模式喜欢把中国划分为六大区域管理即所谓的华南、华东、东北、华中、西南、西北。

其实这种区分是过于笼统的，肯德基的市场划分是以城市来区别的。

它设置了主要市场和区域市场，便于区域和全国共同作战。

它对应的分别是广州市场、上海市场、杭州市场、沈阳市场、武汉市场、成都市场、西安市场。

另外会根据一些市场特殊性会单独设置市场区分，比如北京市场、南京市场、青岛市场、深珠琼桂市场、东莞市场等等。

这样做有啥好处呢？不同市场之间可以相互牵制相互竞争，便于良性竞争和总部掌控。

传统的渠道管理模式无非就是代理和加盟2种模式，这2种模式其实是很难管控的。

最根本的原因大家都是可以双向选择的，彼此之间的忠诚度非常低。

而肯德基采取的模
式是直营模式+加盟的模式。

以直营模式为主加盟模式为辅，这种模式最大的好处在哪里呢？直营可以直接掌控终端，便于品牌的建设以及保证客户的忠诚度。

加盟可以适当的分散经营风险，便于降低运营的管理成本。

换就话说就是市场的主要销售渠道必须牢牢掌握在自己手里，这样才能保证企业的健康正常发展。

谈到队伍建设，中国传统的模式就是外部招聘高端人才，再由高端人才来组织团队。

这样往往有一个非常大的弊端，就是核心人才一但不满足于现状就会带走所有的人才，往往会给企业的生存和发展带来致命的打击。

而肯德基的做法是外聘+自己培养的方式。

对于高层通常都是采取外聘的形式，但对于中层以下的干部全部采取培养的方式进行提拔。

这样做有何好处呢？1.可以提高员工的忠诚度2.保证企业良性竞争3.相互牵制相互竞争4.保证企业根基稳定。

说到市场研究，我发现我们中国人比较倾向于一种宏观、抽象的战略规划，更多的时候倾向于一种唯利是图的心理，与此同时还会把个人情感加进去，其实这是极其危险的行为。

容易给人一种这样的感觉：这家企业就是老板的，其它人是没有说话的权利。

肯德基的做法是怎样进行市场研究的呢？第一，永远以顾客为中心，全面了解竞争对手。

第二，根据自己所擅长的领域并长期专注于这一领域绝不会轻易动摇。

第三，找到自己的核心竞争力并把它发挥到极致。

客户管理，在中国人看来是一件非常头疼的事情，因为我们中国是一个讲究人情世故的国家。

大家做人、做事情都喜欢讲究交情，每当逢年过节的时候一定要给客户送个礼啥的。

或者隔三差五的陪客人吃饭等等，其实这是大多数业务人员的无奈，因为你有求于人
这也是没有办法的事情。

我相信去过肯德基的人一定都知道，它可是从不卖酒的。

其实它也可以卖，可是它为啥不这样做呢？接下来我将告诉你其中的奥秘所在。

这是肯德基客户管理的一种方法，它如何管理顾客的呢？1.从小培养客户，通过各种形式拉近同顾客的距离。

比如我们熟悉的学生卡，餐厅里面的接待员姐姐，餐厅里面的游乐设备。

2.在特殊的日子里，从来不会忘记感谢顾客。

在她生日的当天为其免费举办一场生日派对，让顾客永生难忘。

3.始终为顾客着想，提供美味的同时尽可能的带给顾客一个愉快轻松的就餐环境。

所以客户管理最高的秘诀就是，提供给顾客所期待的服务就是最好的客户管理。

促销管理其实是一门艺术，根据市场营销学的理念得出：顾客永远不会感谢你给他便宜，但是却很喜欢被占便宜的感觉。

我们中国人的促销管理方面的做法实在是很差劲的，常规的促销管理模式无非就是：pop宣传单、会员制、积分制等等，这样做法非常单一很难精确锁定目标人群。

肯德基的做法又是怎样的呢？第一，促销方式多元化，方便顾客可以通过不同渠道进行优惠。

比如：可以通过网络、优惠券、手机客户端、餐券等等进行促销。

第二、促销方式的创新化，通过源源不断的新产品上市来吸引顾客的光临品尝。

第三促销方式的多样化，通过不同时间段的特征来调整优惠力度。

比如我们熟悉的15元豪华午餐，9元轻松一客等。

说到价格管理，这是一个非常敏感的话题。

也是我们中国人做的最差劲的地方，根本不懂什么叫做价格管理。

传统的价格管理无非就是销售额=成本价*2或者2.5-3倍的样子，这样的定位价格实在是太没有水平了。

肯德基是如何进行价格管理的
呢？第一，不同的市场进行不同的价格定位，相他们互之间的差异不会太多。

这样做法的依据是啥呢。

因为每个地方的消费水平不一样，它的运营成本也是不一样的。

第二、不同的客户人群价格也会有所不同，因为老客户一定会有各种各样获取优惠券的方法。

而学生卡则是专门为学生而开放的优惠。

第三，不同时间段的价格也会有所不同，比如周一至周五中午11点-2点就可以开放豪华午餐那是非常优惠的，其他时间段就不行。

第四，同样的产品在不同时间段的价格也会不同，比如晚上通宵供应的产品比白天稍微要贵点。

市场相关者管理，很多中国的企业没有这种意识。

所谓市场相关者肯定包含了我们的政府机关、社区、合作伙伴等等，这方面我们中国的企业会容易忽略它的存在。

往往是一出事情，就必死无疑。

肯德基又是如何进行这种管理的呢？首先在公司总部一定会有相关的职能部门专门负责这类事情，进行一些公关活动来宣传肯德基品牌。

如我们所熟知的曙光基金，三人行篮球赛，捐一元献爱心活动。

其次，一定会联合第三方进行合作，共同倡导一些健康的生活理念将借此来提升品牌的号召力和影响力。

最后，只要发现任何问题，一定是调查在先处理在后并长期改善。

最后来谈谈营销风险管理，其实说白了就是一些合同的管理。

中国人做事情喜欢以交情做事，一旦出了问题马上就翻脸不认人。

严重的甚至老死不相往来，其实很多时候是一种哑巴吃黄连有苦说不出。

肯德基就很少出现这种问题，他们是如何做到的呢？第一，所有管理者都有明确的各自的权限，你是很难一个人说了算。

第二，所有的文件均有规定的固定法律文本，一切按流程办事情任何人没有特殊而言。

第
三，有专人专职负责专门的项目，出现任何的问题可以马上直接追究责任人不存在任何的抵赖行为。

第四，有专人专职负责所有的合同管理，一旦发现问题可以立即从严处理。

这个叫做用制度保证所有系统的正常运作。

财务管理(Financial Management)是在一定的整体目标下，关于资产的购置（投资），资本的融通（筹资）和经营中现金流量（营运资金），以及利润分配的管理。

财务管理是企业管理的一个组成部分，它是根据财经法规制度，按照财务管理的原则，组织企业财务活动，处理财务关系的一项经济管理工作，我们中国的企业大多数企业在财务方面都存在以下一些问题：
1.事前预算不力，事后分析不到位。

很多企业管理者事前没有采
集数据进行认真分析并编制预算，在事中执行过程中也没有对
预算完成情况进行严格考核，事后评价和分析不到位也是企业
面临的重要问题。

2.信息化程度不高，缺乏财务创新。

在现代企业管理当中，很多
企业财务管理模式受网络技术的限制，采用较分散的管理模
式，电子化程度不高，财务信息上下级之间无法共享，监管信
息反馈滞后，工作效率低下，没有开发出能适应电子商务环境
的财务管理信息系统。

3.财务架构不健全，组织机构设置不合理。

大部分企业财务机构
的设置是中间层次多、效率低下；还有部分企业管理者在财务
机构设置方面不够科学，有的甚至未设置专门的财务机构。

4.内控体系不完善，缺乏风险管理意识。

部分企业财务运行不够
规范，权责不到位，内部控制制度等基本财务管理制度不健全。

部分企业缺乏风险管理和控制机制。

5.费用管理不规范，资产管理散乱。

在费用开支上，部分企业管
理不严，未建立或未实行“一支笔”审批制度。

在资产管理上，部分企业没有定期对资产进行盘点，资产实物与登记簿不符，
实物管理和账务管理都有很多漏洞。

6.成本核算粗放，成本控制不严。

有的企业成本核算十分粗放，
将各种产品成本笼统汇总核算，不利于加强成本控制；有的企
业管理者只注重生产过程的成本控制，事前、事中控制能力较
低，造成不必要的浪费。

一个真正优秀的企业，它的财务管理水平的高低可以用五个指标来衡量它的盈利能力，它们分别是：
1.产值最大化
2.利润最大化
3.股东财富最大化
4.企业价值最大化
5.相关方利益最大化。

我个人认为肯德基在这5个方面已经做到了并把它发挥到淋漓尽致，完全是靠一只鸡加上世界一流的营销团队和运营团队，行销全球把炸鸡产业连锁餐饮品牌推向了高峰。

在这里高层次的财务规划我不多说，每家企业都有它自己的规划。

我倒想和大家分享一下肯德基它是如何做到成本费用的控制：
1.制造成本。

在基层人力上分为服务组和管理组，服务组的员工通
常是以小时计算，每月工作的时间每人最多不可以超过200个小时。

而管理组成员工资都是以自然月计算，用绩效来评估其管理
水平从而决定其待遇。

每个月的物业租金并非一成不变，通过和物业管理处协商根据具体营业额的高低进行合理的调整。

每个月的水电都有一个固定的指标，只要超出上限就会自动报警并要求分析原因。

在控制原材料损耗方面，借助IT技术和历史销售数据以及当天的销售数据进行合理的叫制产品进行有效控制成本。

于此同时都会安排值班经理每天、每周、每月都会进行盘点。

安排专人负责订货，确保货物及时供应保证有合理的库存。

所有设备的维护全部进行外包服务，减少人力成本和运营成本。

于此同时安排专门的排班人员，根据当天的营业额预估数据进行合理的人员安排。

在物流运输方面，根据市场的实际需求定时定点通过物流中心进行配送到店。

2.在管理费用方面，控制的非常严格。

所有工资由公司人力资源部
主导计算，财务部确认由银行代发。

凡是重大节日的福利费用，由各餐厅先自行垫付，事后统一交人力资源部确认交财务部报销。

3.在财务费用方面，也是非常的节约。

所有营业额的交付全部统一
安排押运，根据就近原则选择合作银行进行管理。

所有的餐饮发票全部由公司统一购买，避免造成浪费。

4.在现金管理方面，所有的终端点餐系统全部和公司IT系统的主机
相连。

每个人有上机前都有属于自己的唯一ID，前台点餐人员的每一笔数据都有据可查，无论是多点还是少点或者是点错都会留下记录。

出现异常可以马上发现。

收到现金后，由收银员、出纳以及管理组三方共同确认并承担相关责任，以防止出现贪污现象。

5.在销售费用管理方面，税务方面由各地分公司自行在当地进行报
税处理。

在物流运输方面的费用，用各分公司的物流配送中心统一承担。

但是所有广告投放费用则由上海总部统一部署，找专业的广告商洽谈合作。

除个别菜单外可以由各分公司各门店自行在当地制作并承担费用纳入成本范围。

6.在支付方面非常讲究诚信，从来都是现付现结从不出现拖欠现象。

无论是股东、员工还是供应商从来都是现金交易，因此其在银行的信誉度非常之高，便于其进行合理的融资来迅速抢占市场。

人力资源管理这门学科是来源于西方的一种管理学思想，中国古代的智者在这方面也多少有些造诣。

只是由于东西文化的差异，导致各自理解的人力资源的含义也会有所不同。

中国人管理企业喜欢用自己人，而外资企业喜欢用能人。

喜欢用自己人容易造成内部混乱，而用能人则导致难以掌控。

当前我国企业在人力资源中存在哪些不足之处呢？
一、被各种所谓的理念和工具迷惑，缺乏判断力
二、专业知识和实践知识的严重匮乏
三、无法认知HR的双重角色
四、无法准确的定位自身
五、沟通能力的缺乏
六、缺乏对公司业务的真正理解，眼高手低，综合管理能力不够
七、缺乏宏观的把控能力和系统的思维
如何来提升我们在人力资源管理方面的能力呢？
一、将人力资源计划与企业的战略目标和行动计划整合起来
二、工作和职位的设计应有助于促进企业创新
三、薪酬和奖励制度要与高绩效的工作相适应
四、重视并促进团队合作
五、将事关质量和顾客满意的决策授权于员工和团队
六、在培训和教育方面给予巨大的投资
七、营造安全、文明、有益于员工发展的工作环境
八、监测人力资源管理的有效性并衡量雇员的满意程度
在21世纪的今天，人才在企业经营中最为重要的一种资源。

根据我以往的工作经历来看。

中国企业传统的人力资源管理方法非常的简单，无非就是算算工资关注一下考勤如此而已。

究竟啥是人力资源管理，其实很多人并不是特别的清楚包括一些HR的专业人士。

一个完整的HR部门至少包含了几个方面分别是：员工关系（ER）薪资福利（C&B）培训(Training) 招聘(recruitting) 行政与沟通(Admin & Communication) 安全（包括公司保安系统，医疗，公司生产安全，统称Safety）。

下面我们一起来看看肯德基的HR 们都是如何工作的，感受一下啥叫专业。

将通过以下几个方面来诠释人力资源管理的理念和一些方法
组织管理
主要实现对公司组织结构及其变更的管理；对职位信息及职
位间工作关系的管理，根据职位的空缺进行人员配备；按照组织结构进行人力规划、并对人事成本进行计算和管理，支持生成机构编制表、组织结构图等。

对于这点我个人认为是肯德基做一点做得非常到位，不管你是公司的高层还是基层，每个人都知道公司的投诉电话以及投诉流程，你有任何的疑问或委屈都可以找到你的直接主管或更高一层直接进行沟通，他一定会耐心倾听你的心声并替你解决难题。

你可以知道你主管的主管的主管电话以及其它联系方式，这不是秘密而是一种信任。

这要是在中国的企业恐怕是很难很难，生怕你去他老大那里告状导致自身位置难保。

百胜集团公司自成立以来一直致力于营造一种轻松、高效、团结、快乐的工作氛围，不管你来自那个品牌来自那个市场。

只要你想象一下几万人一下子集结出现在公司组织的一年一度的管理组年会时，你就能感受到那是一种多么强大的组织能力。

人事信息管理
主要实现对员工从试用、转正直至解聘或退休整个过程中各类信息的管理，人员信息的变动管理，提供多种形式、多种角度的查询、统计分析手段。

这是非常关键的做法，我们中国人对于人事信息基本采取保密，而肯德基则采取共享。

我们一起来体验一下它是如何共享呢？对于公司的高层干部一般采取公开全球招聘的形式，或者进行猎聘，对于其背景一定会详细的调查并确认。

对于所有员工凡是在百胜集团有以往工作经历的，都要注明
其过往的工作经历以及推荐人或直接上司的联系电话一一确认。

对于重点培养的员工一定会确认其所在学校，所学专业以及毕业年份。

对于公司内部所有员工的奖惩、晋升、转岗、辞退、辞职都会有记录可查，对于真正的人才公司是不会埋没的。

招聘管理
实现从计划招聘岗位、发布招聘信息、采集应聘者简历，按岗位任职资格遴选人员，管理面试结果到通知试用的全过程管理。

在这个环节上，我们中国人通常是如何操作的呢？走走过场一下，随意考试最后一人就决定其去留。

要嘛就是托熟人介绍一下，走走后门蒙混过关。

那肯德基是如何操作呢？首先一定先安排面试流程，不同的职务的面试流程是不一样的。

通常可以分为集体面试和单独面试，每个人在参加招聘过程中机会都是一样的，不同的面试官所问的问题也是各不相同。

你可以有不同的回答和答案，每个人都可以有自己的评价方式。

最后的面试成绩也不是面试官一个人可以说了算的，而是根据面试官职务的不同可以评价的分数也会有所不同。

劳动合同
提供对员工劳动合同的签订、变更、解除、续订、劳动争议、经济补偿的管理。

可根据需要设定试用期、合同到期的自动提示。

合同通常分为2种：固定期限和无固定期限合同，其实这对于稳
定员工的士气以及保证公司正常运营以及经营风险起到非常重要的保证。

这是一种法律保护，保证双方的权利和义务，尤其在出现问题的时候合同非常关键，可惜我们的国人对此并不是特别的重视认为只是一张破纸而已。

有时候还以为是卖身契，都不敢签字呢。

肯德基非常重视合同管理，它只是在做一件事情。

告诉你应该承担的责任和义务，告诉你公司能够给到你那些东西。

大家一起共事一定要明明白白清楚，彼此是可以进行双向选择的。

从不勉强任何人留在公司，对于正常辞职员工公司也从来不计较。

不会因为你曾经离开过而拒绝你再一次加入，可中国的企业呢？恐怕有大多数的企业是有可能不欢迎老员工回来工作的。

培训管理
根据岗位设置及绩效考核结果，确定必要的培训需求；为员工职业生涯发展制定培训计划；对培训的目标、课程内容、授课教师、时间、地点、设备、预算等进行管理，对培训人员、培训结果、培训费用进行管理。

我们国内企业大多没有培训这种概念，说白了就是培养人才。

一般情况下，很多的国内企业都是很不情愿发钱培养人才害怕为他人做嫁衣的。

那肯德基是如何操作的呢？培训是肯德基公司非常重要的一项基本企业文化和制度。

不管你在任何岗位担任何种职务，都必须接受培训他人的义务以及被他人培训的权利。

它的目的只有一个那就是免费帮你提升能力，帮助你快速的胜任本职工作快速融入团队。

在高层的干部培
训上公司会发重金外聘讲师，在中层有内部培训师和外部培训师共同进行培训。

在基层同样也有训练经理和训练员团队共同培训，公司唯一的出发点就是希望你能够和企业持续成长，彼此达到共赢的目的。

想成为一流的企业永远要明白一个道理：不管你曾经多么辉煌，只要你今天如果不学习，那就如逆水行舟不进则退。

这也是为什么肯德基多年来一直被模仿却从未被超越的原因之一，那就是不断的学习成长、不断的创新、不断的超越自我。

考勤管理
主要提供对员工出勤情况的管理，帮助企业完善作业制度。

主要包括各种假期的设置、班别的设置、相关考勤项目的设置，以及调班、加班、公出、请假的管理、迟到早退的统计、出勤情况的统计等。

提供与各类考勤机系统的接口，并为薪资管理系统提供相关数据。

以中国人常规的思维，认为你只要打卡了就算上班。

但是在肯德基却不尽然，在公司内部不同的部门，不同职务他们的作息时间也是不一样。

会根据公司的实际运营情况来确定具体的工作时间以及工作地点，通过绩效考核来规范考勤。

由于肯德基的门店遍布全国各地，它并不能像普通的中小企业那样作息时间能够实行一刀切。

所以公司采取的是凡是公司的管理组成员统一归公司人力资源部管理，凡服务组成员则采取属地归属原则公司授权给该区域内的管理组成员统一管理。

这样可以帮助人力资源管理者把主要精力放到公司的战略人力资源规划上。