门诊优质护理服务工作计划

门诊优质护理服务工作计划
[第1条]
一是确立指导思想，明确目标。

我科按照医院“以患者为中心”的指导思想，全面推行优质护理服务，树立了以患者满意为目标的服务理念。

以患者的声音为第一信号，以患者的需求为第一需要，以患者的利益为第一考虑，以患者的满意度为第一标准。

深化家庭服务，提高服务质量。

二、优质护理服务的具体内容和工作措施。

1.加强核心体系建设落实护理安全措施。

1)强化医疗安全核心体系，落实各项护理操作规范、流程和各种套路。

新入院、新转院、危重患者、卧床患者、存在潜在医疗纠纷风险的患者应重点监督、检查和监测。

2)不定期排查护理安全隐患，发现问题及时处理。

患者环节管理:建立健全患者转运、交接、压疮护理管理评价体系。

护士的环节管理:对新调入的护士和有思想有情绪的护士，要重点讲解，给予细心指导。

3)强化安全管理责任，杜绝重大差错事故。

对病区管理、基础护理、护理安全、病历书写、消毒隔离等进行抽查。

，并立即指出存在的问题并限期整改。

2.转变护理观念提高服务质量。

1)继续加强医德医风建设，增强责任感。

全面加强临床护理工作，全心全意、全方位、全过程、多渠道对病区患者进行系统护理。

2)从“三基三严”出发，有计划地对护士进行培训和考核。

加强基础理论知识培训，包括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识等。

加强护理技术操作培训，按照护士岗位技能规定的培训项目，全面提高护理人员的综合素质和专业能力。

3)加强护士礼仪规范的学习。

培养护士“外形美观、语言礼貌、礼仪大方”的意识，提高护患沟通能力，倡导微笑服务，树立护士良好的职业形象。

4)培养专科护理骨干，提高临床护士的实际工作能力。

采取多种形式的学
习和培训，提高护理人员观察病情、落实护理措施、记录护理文件的专业素质。

3.严格落实整体护理责任制，加强患者健康教育。

1)根据患者病情和科室护理工作量，合理调配人力资源，合理灵活安排排班，高峰时段增加工作人员，达到保质保量为患者提供满意护理服务的目标。

2)密切观察患者病情，及时与医患沟通，精心开展从入院到出院的各项治疗护理活动，认真开展健康教育和康复指导，为患者提供持续、全程的优质护理服务。

3)深化护士分层使用，根据患者病情、护理难度、技术要求，指派责任护士。

资历高、能力强的护士负责重症患者，体现了相应的能量水平。

4.夯实基础护理，建立绩效考核体系。

1)规范病房管理，加强基础护理、分级护理的落实，保持病床清洁、无异味、无污渍，加强病人巡视，及时观察发现问题，妥善解决。

每月组织科室讨论，定期听取患者对优质护理工作的意见和建议。

2)明确绩效考核机制，责任护士严格按照岗位管理进行考核，开展患者满意度调查，做到奖优罚劣。

以患者满意为最终目标，尽可能为患者提供便利。

优质的护理服务是护理管理的重点，细致的服务工作要常抓不懈。

只有做好优质护理服务的管理，才能减少医疗纠纷和潜在事故，避免患者的不良投诉，保障患者的医疗安全。

[第2条]
为进一步落实“国家卫生系统优质护理服务示范工程”相关文件要求，深化“优质护理服务示范工程”工作内涵，我院根据卫生部印发的《XX市公立医院改革试点工作安排》，在总结前一年“优质护理服务示范工程”经验的基础上，制定了“推进优质护理服务”的方案和要求。

一、指导思想。

我院将深入贯彻落实《XX市公立医院改革试点工作安排》，全面落实卫生部“推进优质护理服务”工作方案，以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式、履行护理职责、深化优质
服务、提升护理水平”的工作目标，多年来开展“人文护理、亲情服务”和“关爱服务”。

认真贯彻落实卫生部《医院实施优质护理服务工作规范(试行)》，努力为患者提供无缝、持续、安全、优质、满意的护理服务。

第二，活动目标。

(一)* *年底，优质护理服务试点病房100%开展。

(二)争创“全国优质护理服务先进单位”。

(3)争创“××市优质护理服务示范医院”。

(四)争取一个病区进入“全国优质护理示范病区”行列。

三.活动范围和主题。

(1)活动范围:全院所有临床科室全面实施优质护理服务。

(2)活动主题:“创新优质护理服务模式，深化优质护理服务内涵”。

四.实施计划
(一)进一步完善组织管理体系和明确工作任务(1-2月)。

1、建立以医院“一把手”为核心的领导小组:
组长:×××(全面负责)。

副组长:××(具体负责人)。

副组长:辛鸿业、王莹、王宇、李强、吴宝新(协调支持)。

成员:XXX，XXX，XXX，XXX，XXX，XXX，XXX，XXX，XXX，XXX，XXX。

2.成立“优质护理服务管理委员会”。

组长:××。

副组长:××。

成员:XXX，XXX，XXX，XXX，XXX，XXX，XXX，XXX。

3.建立优质护理服务监督团队。

组长:××。

成员:XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX。

4.任务分工。

(1)医院领导小组每两个月召开一次相关职能部门沟通会，协调解决相关部门在实施优质护理服务中的支持保障问题。

(2)人事部负责确保临床一线护士人力资源的合理配置。

(3)后勤总务处保障病房内的环境秩序、卫生清洁、药品发放、物资接收和供餐、营养和餐饮。

(4)信息交流部协助优质护理服务对外宣传。

(5)会计室将帮助完善护理系统的绩效考核和奖金分配制度。

(二)开展优质护理服务专项培训(3-4月)。

1.护理部在护士长范围内组织学习了卫生部发布的《医院实施优质护理服务工作规范(试行)》，各部门组织护士学习，知晓率达到100%。

2.组织全院护士长认真学习卫生部“深化优质护理，全面提升护理服务内涵”工作会议精神，组织学习卫生部《××年优质护理服务活动方案》和XXX市《××年优质护理服务示范工程》工作方案，在此基础上，护理部今年将全面部署推进优质护理服务工作方案。

3.以科室为单位，组织全体护士学习《护士条例》，强化护士执业行为，履行护士职责。

开展“规范执业行为，强化专业素养”的服务讨论，找出护理管理和服务中的缺陷和薄弱环节，制定改进措施，创新专业服务项目，提高护理服务质量。

4.以科室为单位，组织全体护士进行“礼仪服务培训”，学习医院礼仪服务手册，在护理部建立礼仪服务督导团队，全面提升护士礼仪服务水平。

5.为不同级别的护士建立技能考核卡，各部门根据考核计划执行。

护理部Sanki考核组将加强专业技能和Sanki知识的考核，每月抽检率将达到5%以上。

6.全院要学习贯彻“5S”巡视病房标准，以系统观为指导，培养年轻护士的工作方法，提高其观察病情、满足患者需求的服务能力。

7.护理部教学组对新护士进行“优质护理服务”专题培训。

8.在督导的基础上，对首批试点病房(甲状腺科、消化内科、胰腺科、乳腺科、结直肠科)的管理方式、护理模式、护理服务特色进行评估，并在全院组织现场观察推广。

(3)巩固试点病房成果，发展试点病房数量，推进优质护理服务(5-10月)。

1.对医院所有试点病房进行定期检查(XXX年5月)。

2.开展第四批试点病房:肝胆肿瘤科、胃肠肿瘤科、淋巴内科、头颈一科、
乳腺二科、妇女肿瘤科(6月×)。

3.组织护士长优质护理服务管理汇报会及院内外交流(XXX年7月、8月)。

4.开展第五批试点病房:放疗一科、放疗二科、儿科、骨肉瘤肿瘤科、中医科(9月、10月××)。

[第3条]
一是加强护理服务建设。

(一)优化服务理念。

培养护士树立“以病人为中心”的理念，以病人的需求为第一需要，以病人的利益为第一考虑，以病人的满意为第一标准。

强化主动服务、质量安全意识，在进一步规范护理操作的基础上，提高护患沟通技巧，促进护理质量的提升，确保护理工作的安全有效。

注重收集护理服务需求信息，获取患者需求和反馈信息，经常听取医生意见，及时提出改进措施，对护士工作给予激励，调动其工作积极性，在思想和行动上真正做到主动服务。

将“用心服务，创造感动”的服务理念运用到实际工作中。

(二)优化服务的措施。

1.为方便患者就医，要求护理人员提前十五分钟上岗，方便患者就医，缩短排队等候时间。

2.认真做好普通门诊和专家门诊的日常管理工作，指导护士及时协调妥善处理特殊情况。

3.及时化解医患矛盾，想方设法为需要帮助的患者提供便利，坚决做到零投诉。

4.认真做好门诊室内外卫生，积极为患者创造干净舒适的环境。

5.为患者提供家庭服务，加强与患者的沟通，对有特殊要求的患者尽量满足特殊需求；对于因不可抗力错过预约时间的患者，将提供绿色通道，让每一位患者都能感受到骨科门诊的优质护理服务。

二是加强护理管理队伍建设。

(一)护理人力资源管理。

1.建立急诊护理人力资源配置制度，加强对休假和轮岗人员的管理，试行轮岗备课模式，即轮岗人员肩负备课职责，可作为应对突发事件的补充医
疗力量。

2.实施护理人员在职继续教育培训和评价，鼓励在职人员进修深造，保障在职培训人员的学习时间，持续提升科室整体护理水平。

3.对轮岗护士、新护士等关键员工进行管理，对其进行法律意识教育，提高其抗风险意识和能力。

同时，指定有临床经验、责任心强、有护士资格的护士担任带教老师，培养沟通能力和临床操作技能。

(二)护理质量管理。

1.依据医院科室制度文件和《基础护理服务规范》、《常见临床护理技术服务规范》等规范护理行为，优质护理服务到位。

患者对医护人员的满意度很高。

护士掌握优质护理服务的目标和内涵，掌握率达到100%。

2.对危重患者有常规护理，密切观察患者生命体征和病情变化，护理措施是否到位，患者安全措施是否有效，记录是否规范。

3.落实检查制度，能根据医嘱正确提供护理服务，并及时观察了解患者的反应。

4.确保仪器、设备和救援物品的有效使用。

护理人员应按照使用制度和操作规程熟练使用输液泵、注射泵、监护仪、心电图仪、吸引器等常用仪器和抢救设备。

对使用中可能发生的事故有处理方案和措施。

(3)护理安全管理。

1.建立一个检查系统来识别病人。

在诊疗活动中，严格执行“核对制度”，至少使用患者姓名和患者编号同时核对患者身份，确保为正确的患者进行正确的诊疗和操作。

2.对于客户临床护理常见的突发事件和并发症，需要制定护理操作和处理规范，以制度保障安全，预防医疗事故。

3.主动报告护理安全(不良)事件和隐患信息系统，并完善措施到位。

护理人员对护理安全(不良)事件报告制度的掌握率达到100%。

(4)不断提高护理人员的专业素质。

1.加强专科建设，提高护理人员专业素质，定期组织专科理论和操作考核，提高护士处理问题的能力。

2.鼓励和带领护士撰写论文，积极参加各种学术活动，掌握医疗领域前沿
信息，学习新技术、新项目，不断提高专业理论水平。

3.配合护理部建立护士规范化培训体系。

不同的资历，
称职的护士进行不同的培训，让大家养成主动学习的习惯，不断为自己增值，从而整体提升骨科的整体专业水平。

三是加强医院感染管理建设。

(1)要求护理人员在临床诊疗活动中严格遵守手卫生的相关要求。

手卫生正确率100%，手卫生依从性≥95%，洗手正确率≥90%。

(二)凡接触血液、体液、分泌物、排泄物等物质和被污染物品必须戴手套。

医务人员职业防护和职业暴露处置掌握率达到100%。

(3)组织全科护士学习《医务人员艾滋病职业暴露防护指导原则》和《艾滋病防护条例》，制定职业暴露报告制度、职业暴露预防措施和职业暴露后的具体处理措施和程序。