酒店前台礼仪礼貌规范(酒店民宿)

一、前台服务礼貌的基本要求：
1.说话要尊称，态度平稳。

2.说话要文雅，简练，明确。

3.说话要婉转热情。

4.说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳。

5.与宾客讲话要注意举止表情。

6.“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。

7.“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个
别宾客无理的要求。

8.“五勤”：脑勤、眼勤、嘴勤、腿勤、手勤。

9.“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

10.“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，
客人走时有送声。

11.“礼貌十一字”'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

12.“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

二、日常礼貌用语
1、打招呼用语。

要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。

⑴您好！⑾请多多指教。

（21）晚安。

⑵早！⑿请教一下。

（22）再见。

⑶早上好。

⒀没关系。

（23）欢迎再来哈。

⑷请。

⒁对不起。

⑸请问。

⒂不要紧。

⑹请坐。

⒃别客气。

⑺请稍等。

⒄您贵姓？
⑻请原谅。

⒅不好意思打扰您了。

⑼请走好。

⒆谢谢。

⑽请多关照。

⒇晚上好。

2、称呼用语。

要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。

先生、小姐、帅哥、赵总钱总孙总李总、帅哥、小哥哥、小姐姐……
3、征询应答用语。

要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。

1.请问您有什么事情？
2.我能为您做点什么？
3.请问您还有别的事吗？
4.这会打扰您吗？
5.您需要××吗？
6.您喜欢××吗？
7.您能够××吗？8.请您讲慢一点。

9.请您再重复一遍好吗？10.好的、是的。

11.我明白了。

12.这是我应该做的。

13.我马上去办。

14.不，一点都不麻烦。

15.非常感谢！16.谢谢您的好意。

4、道歉语。

要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。

1.实在对不起。

2.这是我的过错。

3.打扰您了。

4.是我工作马虎了，一定改正。

5.这完全是我工作上的失误。

6.真不好意思，让您受累了。

7.非常抱歉，刚才是我说错了。

8.刚才的谈话请您能谅解。

9.是我搞错了，向您道歉。

10.说话不当，使得您不愉快，请谅解。

11.这事我也不太清楚，我马上问一下，请稍等。

12.您提的意见很好，我们一定采纳并改进工作。