客户至上

一个企业或一个公司能否正常运做、发展壮大，除了其雄厚的经济实力外，还有一个关键因素就是客户对本企业的满意度及美誉度。

随着经济社会突飞猛进的发展，电力企业也从国家主要的能源骨干企业转变成以人为本、服务社会、全方位发展的和谐企业。

电网的正常运行，电力企业的正常运营关系到经济的发展、社会的进步、商业的繁荣、人民生活的安定。

将“优质、方便、规范、真诚”的服务方针落实到员工日常工作中。

将“四个服务”宗旨深入员工心中。

“忠诚企业、以人为本、奉献社会”的公司理念促进员工更加团结；“努力超越，追求卓越”的企业精神也激励着每一位员工更加奋进。

而电力企业能否持续发展和电力客户息息相关。

因此，电力客户的满意程度是衡量企业优质服务的标准。

如果我是一名电力客户，我会全面的看待电力企业服务：平等的对待电力员工；诚恳的提出宝贵的意见和建议。

不仅要感谢电力企业为我们提供了安全、可靠的用电环境，还要对其工作中存在的问题和薄弱环节提出自己的看法。

首先，我感谢供电公司在偏远山区和农村地区推行的户户通电工程，为每一位农民着想，使他们看上了电视，拓宽视野，了解信息；我感动于电力公司开展的“爱心活动，平安工程”，为孤儿和失学儿童送去温暖和捐款，奉献了企业和员工的爱心，增强企业的团队意识和协作精神；我也会为国网公司成为奥运会合作伙伴，保证这一盛会能顺利举行感到高兴和自豪。

试想，节假日、双休日时是谁坚守岗位，不辞辛苦，为我们收缴电费；寒冬里，酷暑中是谁抢修设备，为我们保证正常的电力供应。

抄表日和停送电时是谁不厌其烦，频繁的穿梭在大街小巷；茫茫戈壁，崇山峻岭中又是谁用粗糙的双手和坚强的臂膀架设了一条条高压电力线路。

电力精神传递着一种信念，电力企业也传递着一片真情！
其次，我会在自觉遵守电力法规的同时监督电力企业服务，为其提出合理宝贵的意见和建议。

当我交电费遇到高峰期时，我希望能尽快交上电费，不用经常排队；或是到就进的工商银行交电费时不会被其拒绝；不会在营业场所听到过多抱怨和吵闹。

当我向客户代表询问基本业务时，我期望能得到肯定的答复和浅显易懂的解释，使我了解新装申请——现场勘察——装表接电的整个流程。

当我因超过交费期限而停电，到收费大厅询问原因时，我期盼收费员能耐心的向我解释停电的原因并告知要按时交纳电费。

当我向电力企业咨询、投诉时，我期望不论是收费员、抄表员或是管理人员都能以平和的态度向我解释，不要推诿塞责，含糊其词。

当我因心情烦躁和电力员工发生争吵时，我希望他们能体谅和理解客户，保持应有的宽容和大度。

当我是位腿脚不方便的老人时，我希望电力企业能提前通知，在条件允许的情况下有电力员工上门代收电费。

当我是一位个体商户，我希望电力部门在电力线路改造需要停电时，尽早通知我，并且及时恢复正常用电，减少经济损失。

当我家中突然发生停电时，拨打95598电力服务热线电话之后，我盼望不要听到占线的声音，而是希望电力相关部门能尽快赶到现场、解决问题，保障正常的用电。

补充回答：而且，我作为电力客户在要求供电公司提供优质服务、确保供电质量的同时，也会尊重电力员工，提高自身的素质。

我会按时交纳电费并在营业厅按秩序排队；我会在停电时拨打95598电力服务热线电话,等待电力部门维修；我会真诚的对待收费员、抄表员；我也会在意见簿
里填上我宝贵的一笔。

在相互协调、相互尊重、相互理解的基础上才能把优质服
务和我们电力客户结合起来，实现共赢。

除此以外，我也希望电力员工在熟悉业务、掌握技术的同时，能从内心真正关怀
每一位电力客户，不应走形式主义，把优质服务仅挂在嘴边，却没有落实到实际
工作中。

应该耐心倾听客户的宿求及所存在的问题。

当高峰期时，多开设几个收
费窗口，保证客户随到随交。

要重视工行、建行和农行代收电费业务的开展，推
行网上交费或刷卡交费等，拓宽用户交费的方法及渠道。

对于客户家中电灯经常
忽明忽暗，家用电器时常带动不起来的现象做出合理的解释并及时派检修人员查
看。

还要向客户宣传讲解用电常识，例如，长期外出时要拔掉电源，不要频繁启
动家用电器，当停电时先检查空气开关等等，以增强客户用电安全意识。

对于有
抱怨情绪的用户，特别是对电压质量、供电可靠率、业务办理流程、承诺服务等
等非常不满意的情况时，要认真的倾听，待用户都说完再向其做合理的解释。

在
工作中，站在客户的角度，替客户多想想，虚心听取客户意见。

在业务不熟练，
流程进行过慢时应以真诚的微笑和谦和的态度赢得客户的谅解。

真正做到服务态
度端正、服务行为规范、服务纪律严明、服务语言文明。

电力企业的发展不仅要靠企业自身的实力和员工的素质，还要靠社会舆论的监督
和客户的评价及认同。

电力优质服务的开展与客户的满意程度密不可分。

因此，
我们将重视履行供电企业承担的义务和责任，满腔热忱的为社会、为客户和发电
企业服务，做到让政府放心、让客户满意！
企业核心价值观：客户至上、诚信正直、创新求精
[出自：湘银集团湘银文化] [作者：] [发布时间：2010-07-27] [返回上级列表]
企业核心价值观是企业经营管理和员工工作的根本指导原则，“客户至上”是企业和员工一切工作的出发点和归宿，“诚信正直”是为人的原则，“创新求精”是做事的准则，这三个层面相辅相成，缺一不可。

尊重客户、善待客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，是湘银矢志不移的目标。

湘银为客户生产质量优良的产品，提供周到、专业的服务，营造温馨、舒适的生活氛围和高品位的生活方式。

湘银将“客户至上”的理念不断灌输到每位员工的一言一行中，保证了湘银品牌的含金量，极大的提升了湘银的社会美誉度和客户忠诚度。

△我们坚持“客户需求第一”的原则。

△客户永远是对的，客户的意见是公司进步的动力。

△细分客户，为客户提供个性化服务，作客户的贴心顾问或管家。

△三心：接待客户热心，听取咨询耐心，解答问题细心。

“以诚待人，以信立司。

”对个人而言，诚信是价值的内涵，是道德品质的基础；对企业而言，诚信是名片，是无形资产，是创造财富的保证。

湘银公司成立伊始，就将诚信理念看作是公司经营管理的根本，视诚信为凝聚力，视诚信为生产力，倡导以诚信为核心的企业文化。

诚信，是湘银重要的无形资产，也是最大的智慧与经商之“道”。

对客户诚，能赢得客户的青睐；对员工诚，能收获员工的忠诚；对社会诚，能得到社会的认同。

诚信的建立靠的是企业的信誉、实力，靠的是领导的诚实守信、员工的忠诚敬业。

正直，就是要公正坦率，遵守国家法律、市场规则和公司制度，公正、正派、正道、正气，不畏强势，敢作敢为。

正直的人不谋私，不贪利，不文过饰非，不偷奸耍滑，不阿谀奉承，不溜须拍马，不阳奉阴违，平等待人，公正处事。

“创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。

”没有创新精神的民族是没有希望的民族，没有创新精神的企业是没有希望的企业。

回顾湘银的成长历程，我们取得的成就得益于创新，我们今后的发展更需要创新。

△要提升企业核心竞争力，只有不懈地进行技术创新与管理创新。

△创新是企业进步、发展和壮大的动力之源。

△企业创新是一个复杂的系统工程，涵盖多种内容，其中最主要的是观念创新、制度创新、产品创新、服务创新、管理创新、盈利模式创新。

客户至上，用心服务
作者：向瑞银 | 1 | 2006-01-19
“您的需求是我们追求的目标！您的满意是我们最大的心愿！”
无论哪个行业，必须始终本着“客户至上，用心服务”的宗旨，有着宠大忠诚的
用户群，企业才能够持续经营；所以，首先企业应具备优秀的客服人员。

记得，还没做客服代表的时候，以为这工作很简单，只是为用户解答疑难及解决
问题就可以了，可等我真正开始工作以后，才逐渐的明白到和人打交道是最难的，
人与人沟通是一门永远学不完的学问；明白到客服是公司对外开放的唯一窗口，
也代表着公司的形象。

作为一名客服代表，不但要给客户解决问题，还需要不断
的收集用户的意见或建议，了解用户的需求，为公司的策略提供更多资讯；在沟
通过程中有意识地调节我们的语气、语调、语速，给用户瞬间正的感受，充分体
现我们的服务意识，因为我们是通过电话跟客户沟通，这点是非常重要的。

对于
有些是我的能力所达不到的，但也要给客户一个能够解决的途径，让用户感觉到
我们是非常乐意为他服务的；有的时候，也许你能够帮助客户解决问题，但是由
于方法不当，可能导致最后的结果朝着完全相反的方向发展，所以说处理技巧也
是非常重要的。

做一个优秀的客服人员是不容易的，需要品格素质、技能素质、
心理素质等各方面全面发展才可以做好。

在近两年的客服工作中，我接了数不胜数的电话，接触到许许多多不同的客户，积累了不少与人沟通的经验；每次为客户解决问题后，得到客户客户满意的笑声、致谢的话语的那一刻是我最开心最有自豪感的；这太多太多的经历，深深地让我体会到：在帮助别人的同时，自己也在不断地成长！使自己各方面都得到了一定的提升！
“急客户所急，想客户所想，创造满意的顾客”，我相信只要坚定这一信念，我会做得更好！
本文为2006年“耳唛人生”图文征集活动参赛作品；作者单位：新浪无线客服中心广州客服部。