餐饮服务言语不当投诉案例

餐饮服务言语不当投诉案例
一. 发现客人未账而离开餐厅，应怎么办？
答：利用艺术性的语言，把客人叫回来，(X总，您的忘记了拿东西了。

)然后再向客人单独说明情况，“因为我们结账的时间太长，让您久等了。

实在对不起”，时刻记住，把“对”让给客人，把错留给自己。

二.客人因投诉（并非酒楼太大的过失）而不肯结账或无理取闹，影响正常经营时怎么办？答：对这样的人也不可采取一味的退让。

可找几个便衣保安、便衣厨师，坐在顾客的旁桌，或站在门口的位置。

暗示我们有所准备，给客人以压力。

然后再与客人谈判，问题会容易解决一·下。

如客人却实不结账就上车走人，则一边要通知派出所，一边用相机拍下他们的相貌和车号。

以便采取有效的措施。

三.如遇到有瓶子或餐具打破在客人的餐桌上怎么办？答：遇到这种情况，要先看客人是否有伤，如果有要先进行包扎。

然后运且艺术性的语言缓和因此引起的紧张气氛。

“老板这是落地开花，好兆头，您们今年一定要走财运。

碎碎平安，一定平安如意。

”
四.发生客人打服务员或辱骂客人的情况？答：马上把服务员叫开，再向客人讲道理，建议客人要自重，尊重人格等，然后再去安慰服务员。

五.客人想非礼服务员或提出非份的要求时怎么办？答：教育服务员不要让客人得寸进尺，不能为其提供机会，并艺术礼貌的告诉客人，我们这里是五星级高档酒店，没有这种服务，请原谅。

六.客人提出的问题，自己难以解决时，怎么办？答：“对不起先生，这个问题我不太清楚，您稍候我帮助您问一下好吗？”七.客人要求打折，超出了你的权限怎么办？
答：礼貌的说“老板，今天你们这么高兴，“折”字头多不好听，不如送您一个果盘吧！祝您，锦上添花。

如客人坚持，则可向客人解释我们的财务制度及自己的权限，请客人谅解。

八.发现客人偷拿东西怎么办？
答：值台员时刻留意，客人走前一定要检查一下台面贵重的物品是否有缺少，如真的发现客人拿了，也不要直说，而应艺术性的说“您如果真的喜欢，我可帮您包好好吗？”如果客人硬要拿走，则要按规定的价格收取费用。

或者单独同那位拿东西的客人讲“对不起先生，刚才我们的房间的XX，我不清楚客人们放在了什么地方，您帮好回去找一下好吗?客人回来后，让其单独进入一下包厢。