总机与商务中心服务

商 务
❖ 6.接转客房电话
中 心 ❖ 7.转电话至占线分机
服 务 ❖ 8.转电话至客房没人接
项目一 总机服务
1.4 服务项目实例
情 ❖ 1、电话转接
境
▪ 听完再转，“请稍等”
四
▪ 等候时，播放音乐
总
▪ 铃响30秒后无人接听，向客人说明，询问是否要留
机
▪ 言需要给房间客人留言的电话一律转到总台问询
与
发送传真服务
四
3、传真服务
总
接收传真服务
机
与
商
务
中
心
服
务
熟练使用传真机 收发传真
项目二 商务中心
2.4 商务中心服务项目
情 境 四
见到客人问好 填挂号单
总
机 4、长途电话服务
与
商
务 中 心 服
注意 服务 态度
务
说明资费 若占线请客人稍等
开票收款 道谢道别
项目二 商务中心
2.4 商务中心服务项目
情 境 四
四
总
机
与
掌握旅游景
商
点及专业知识
务
中
心
服
熟练电脑操作
务
素质要求
性格外向 沟通能力强
工作认真、 仔细、有耐心
较高的外语水平
项目二 商务中心
2.3 商务中心服务人员培训要求
情
境 四
服务项目 技能技巧
总
服务
外语
机
态度
与
培训
商
要求
务
商务信息
机器使用
中
知识
保养知识
心 服 务
秘书工作 知识
项目二 商务中心
2.4 商务中心的服务项目
无人应答电 话叫醒、楼层
值台员叫醒
过3分钟 再次叫醒
话务员在电脑 中输入叫醒用语
注意客人在下午 或晚上的叫醒
项目一 总机服务
1.3总机服务项目与程序
情 二、受理人工转接长途电话程序
境
四
受理
总 机
核对
与
商
挂号
务
中
检查
心
服
接通
务
记录
项目一 总机服务
1.3总机服务项目与程序
情
三、紧急情况处理程序
境
四
问清
商 务
4、长途电话服务 8、电脑字文处理字处理 5、翻译服务
Test 7
12、T导es游t 服8 务
中
13、T订es票t 服9 务
心
服
务
项目二 商务中心
2.4 商务中心的服务项目
情
问好
境
四
总 机
与 开票 商 收款
务 中 心 服 务
接收 原稿
装订
1、打印服务
介绍 收费
道谢 再见
校对 样稿
送至 总台
询问 要求
务 中
不要替他讲完某一句
心
（5）要记住微小的事情，显示出你服务的真诚
服
务
项目一 总机服务
1.3总机服务项目与程序 电话留言程序
情 境 四
总
机
与 询问来电话者 对于生僻字用 重复一下留言 写清来电者的 向客人
商 的姓名和电话 常用词来拼读
要点
身份
道再见
务
中
心
服
务
项目一 总机服务
1.4 服务项目实例
台查询另一位住店客人冯先生，总机将电话接
与 转前台后半天无人接听，后来电话被接起又放
商 下不理，客人感到非常生气，向夜间值班经理
务 中
投诉。
心
服
务
项目一 总机服务
情 境 四
总
机
与 商
1、如果你正在接听电话， 面前来了一位客人，你应如
务
何接待面前的客人，又应如
中
何接听电话，并使双方都满
心 服
意?
务
项目二 商务中心
务 中 心
▪ 2.2当对方无回答时,重复一遍: “请问有什么 需要帮忙的?” ▪ 2.3第三遍改用英文: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I
服
HELP YOU?”
务 ❖ 3.接客房电话
▪ 3.1 “您好,总机.”
▪ 3.2三声以内接电话.
项目一 总机服务
1.4 服务项目实例
心
服
务
3. 检查文件 计算收费
项目二 商务中心
2.4 商务中心服务项目
9、E-mail 收发服务 情
境
10、洽谈室出租
四
A
总
机 与
B
商
务
C
中
心
D
服
务
E
客人填写租用登记表 洽谈开始前，检查洽谈室情况
接待洽谈人员 结束后打扫洽谈室
计费签单
项目二 商务中心
2.4 商务中心服务项目
情
11、Internet 服务
情
服务项目
境
四
叫醒服务
总
受理人工转接长途电话程序
机
与
紧急情况处理
商
务 中
电话问询
心 服
电话留言
务
项目一 总机服务
1.3 总机服务项目与程序
情 境
一、叫醒服务：Wake Up Call或Morning Call
四
叫醒服务程序
总 机 与
客人提出 叫醒要求
商
务
中
心 人工叫醒
服
务
记下客人房 号叫醒时间
房号和时间 输入电脑
总
机
与
笔译服务
商
务 中
笔译服务要求准确 ，达到客人的满意
心
。
服
务
5、翻译服务
口译服务
口译服务的费用标 准是按天或小时计 算的
项目二 商务中心
2.4 商务中心服务项目
情 境
6、电脑打字
四
总
接待客人
机
与
商
务 中 心
1、拿到稿件 后，商务中心 文员应快速过
服
目一遍，检查
务
有无不清楚的
地方，并问清
客人的要求。
❖ 4.接打错的电话
情
▪ 4.1婉转地告诉宾客: “对不起,这是******大酒店总机.”
境
四 ❖ 5.按转内部分机电话
总 机 与
▪ 5.1 “请稍等”迅速接通相应的内部分机,退出. ▪ 5.2必要时,复述一下分机号码或请对方重复一 下分机号部
门名称: “对不起,请您重复一遍好吗?/请您再说一遍好吗?”
情
境 四
6、电脑打 字服务
Test 1
9、E-Tmesat i2l收发服
总 机
1、打印服务 2、复印服务
6、电脑7工、打打出字字租机服手或务 7、出租电手脑打工字打机字
务 Test 3 10、TT洽eess谈tt 室54 出租
与
3、传真服务
机或电8、脑电打脑字文机 11、TInestet r6net服务
打字
2、在最快的 时间内打印出 稿件 3、文件修改 增减、排版。
收费 记录
4、计算收费 5、登记 6、道谢
再见
项目二 商务中心
2.4 商务中心的服务项目
情
7、出租手工打字机或电脑打字机
境
四
8、电脑文字处理
总
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机
与
8、电脑
商
文字
1.
2.
务 中
处理.
接待客人 看清资料
打开电脑 进行操作
▪ 处，
商 务
❖ 2、问询电话
中
▪ 常用号码，对答如流；非常用号码，查找确认正确
心
▪ 后告知客人。如需较长时间，留下电话，查清后通
服 务
▪ 知。查询住店客人电话，不能泄露客房号，可接通
▪ 后让客人直接与查询者通话。
项目一 总机服务
案例
情
接听电话的投诉
境
四
某日晚22时，一位客人从店外打电话到前
总 机
情
境
2.1
商务中心的工作环境要求
四
总
商务中心服务人员素质要求 2.2
机
与
商 务
2.3 商务中心服务人员培训要求
中
心 服
商务中心服务项目
2.4
务
项目二 商务中心
2.1 商务中心的工作环境要求
情
境
四
合理
总
方便
布局合理、设计周 全。商务 中心应 具
机
便于住客寻找及与
有 安静、舒适、优
与
总台的联系。商务
雅、干净的特点，
务 中
❖ （5）火警电话的处理。
心
服
务
项目一 总机服务
1.2 总机房服务的业务范围
情
话务员必须具备的素质
境
四
总
机 与 商
1、修养良好 责任感强
务
2、工作认真
中
严守话务机密
心
服
务
1、口齿清楚 语音甜美
2、耳喉无病 听写迅速
1、记忆力强 2、熟用电脑 3、外语听说能力
项目一 总机服务
1.3 总机服务项目与程序
做好 记录
项目二 商务中心
2.4 商务总机服务项目
情
2、复印服务
境
四
Step 8 Step 7
总
Step 6
机
登记
与 商
Step 5
装订
务
Step 4
注意保密
中
心
Step 3
问清特殊要求
服
务
Step 2
问清复印规格 及数量
Step 1
开机
道谢、再见
问好
项目二 商务中心
2.4 商务中心服务项目
情 境
境 四
❖ （1）程控电话交换机
❖ （2）电话查询服务设备
总 机
❖ （3）背景音乐音响
与 商
❖ （4）号码薄
务 ❖（5）留言簿
中
心
服
务
项目一 总机服务
1.2 总机房服务的业务范围
情 境
四 ❖（1）电话转接及留言服务。
总 ❖（2）回答问讯和查询电话服务。
机 ❖（3）“免电话打扰”服务。
与
商 ❖（4）电话叫醒服务。
《前厅与客房服务》
学习情境四 总机与商务中心服务
前厅与客房服务精品课小组
主要内容
项目一：总机服务 项目二：商务中心服务
项目一 总机服务
情 境
1.1
总机房的设备要求
四
总
总机房服务的业务范围
1.2
机
与
商
务
1.3
总机服务项目及程序
中
心
服 务
服务项目实例
1.4
项目一 总机服务
1.1 总机房的设备要求
情
❖ 1.接外线电话
情 境 四
▪ “您好,******大酒店”
▪ 当对方没有回答时,重复一遍问候: “您好,金鼎,请问有什么需要帮忙 的?”
总
▪ 对方仍无反应,改用英文: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I
机
HELP YOU?”
与 ❖ 2.接内线电话
商
▪ 2.1自报家门: “您好,总机”
报告火 传呼管
通知
地点
情地点 理人员
消防
总
机
与
商
记录发
安抚
机器故障
务
出时间
客人
找维修人员
中
心
服
务
四、电话问讯
项目一 总机服务
1.3总机服务项目与程序
五、电话留言 情
境
注意事项：
四
（1）电话的记录要快而准确
总
（2）确保把来电话者的名字拼写正确
机 与
（3）尽可能使用电话留言单
商
（4）热情的讲话，不要拖长声音，不要打断客人的讲话，也
商
中心一般设在一层
以房间 为单位来设
务
或二层的公共区域,
计，房间之间可相
中 心
商务中心应便于与 总台联系。
通，安排客人休息 的地方。
服
务
设备及用品
电话 电传机 复印机 传真机 打字机 直拨订书机 录音机 碎纸机 办公桌椅 书籍报刊
项目二 商务中心
2.2 商务中心服务人员素质要求
情
境
熟悉本部门的 工作业务和程序
境 四
12、导游服务
13、订票服务
总
机
•主动迎接客人
与 商 务
•了解订票信息 •了解航班情况
中
•订票
心 服
•送票
务
•结帐
•向客人致谢道别
项目二 商务中心
课后作业
情 境 四
总
机
与 商
1、商务中心员工的素质
务
2、商务中心服务项目
中 心
3、打印服务程序
服
务
经济管理系 张静