售前技术支持与咨询服务制度

售前技术支持与咨询服务制度
第一章总则
第一条目的和依据
为了提高企业售前技术支持与咨询服务的质量和效率，加强对客户
需求的及时响应和满足，依据公司目标和相关法律法规，订立本制度。

第二条适用范围
本制度适用于公司全部售前技术支持与咨询服务的工作人员，并适
用于全部业务部门之间的相关合作。

第三条定义
1.售前技术支持：指为客户供应在购买企业产品或服务之前
的技术咨询和支持服务。

2.咨询服务：指为客户供应产品或服务的相关信息、建议以
及解决方案等方面的咨询服务。

第四条售前技术支持与咨询服务的原则
1.客户至上：以客户满意度为最高努力探求，供应优质的服
务，满足客户的需求。

2.及时响应：对客户的咨询和需求，应在合理的时间内做出
回应和处理。

3.切实有效：供应准确的技术支持和咨询服务，解决客户问
题，供应符合客户期望的解决方案。

第二章售前技术支持服务
第五条服务内容
1.售前咨询：针对客户对产品或服务的技术特性、功能、性
能等方面的咨询，供应清楚准确的解答。

2.技术方案订立：依据客户的需求和情况，订立相应的技术
解决方案，并向客户供应引导与建议。

3.演示和试用支持：为客户供应产品的演示和试用支持，帮
忙客户更好地了解产品特点和使用方法。

4.技术问题解答：对于客户提出的技术难题、故障等问题，
供应及时的解答和引导。

5.技术文档供应：为客户供应产品的技术文档和资料，并向
客户解释相关内容。

第六条服务流程
1.受理：接收客户的咨询和需求，并进行记录和分类。

2.分析：分析客户咨询和需求的具体内容和要求。

3.响应：依据客户的具体需求和要求，及时给出回应并供应
相应的技术支持。

4.解决：针对客户的问题或需求，供应有效的解决方案，并
跟踪和协调解决过程。

5.反馈：及时向客户反馈处理结果，并征求客户对服务质量
的评价和看法。

6.归档：将客户的咨询和服务记录进行归档，以备日后查询
和参考。

第七条服务质量评价
1.引导客户进行服务质量评价，对客户的评价和看法进行记
录和统计，定期汇总分析。

2.依据评价结果，及时调整和改进服务流程和服务质量，提
高客户满意度。

第八条协同合作
1.售前技术支持与咨询服务工作人员应与销售团队和产品研
发团队紧密协作，共同为客户供应全面的支持与咨询服务。

2.在客户需求较多而杂或涉及多个部门合作的情况下，销售
团队应乐观介入，帮助客户满足需求。

第三章咨询服务
第九条服务内容
1.产品咨询：为客户供应产品相关信息，包含但不限于规格、功能、性能等方面的咨询。

2.解决方案咨询：针对客户的需求和问题，供应相应的解决
方案咨询，包含技术方案和业务方案等。

3.市场咨询：为客户供应行业市场的相关信息和趋势分析，
帮忙客户做出正确的决策。

第十条服务流程
1.接待：接待客户的咨询恳求，自动了解客户需求，并进行
记录分类。

2.分析：分析客户的咨询需求，理解客户问题的本质和目标。

3.咨询：依据客户的需求和问题，供应专业的咨询建议和解
决方案。

4.跟踪：与客户保持沟通，跟踪咨询服务的进展和效果。

5.反馈：及时向客户反馈咨询服务的结果和建议，并征求客
户看法。

第十一条服务质量评价
1.定期对客户进行满意度调查，了解客户对咨询服务的评价
和看法。

2.依据评价结果，及时调整和改进咨询服务流程和服务质量，提高客户满意度。

第十二条协同合作
1.咨询服务人员应与销售团队和产品研发团队紧密协作，共
同为客户供应全面的咨询服务。

2.在客户需求较多而杂或涉及多个部门合作的情况下，销售
团队应乐观介入，帮助客户满足需求。

第四章监督与管理
第十三条业绩监督与考核
1.售前技术支持与咨询服务的组织者应建立科学、公平的绩
效考核机制，合理衡量工作绩效。

2.依照绩效考核结果，组织者应予以肯定的嘉奖或惩罚，并
适时对工作人员进行培训和提升。

第十四条安全管理
1.工作人员在供应售前技术支持和咨询服务时，应注意保护
客户信息的安全性和机密性。

2.工作人员应遵守相关保密规定，不得私自泄露客户信息或
将其用于其他非业务目的。

第十五条投诉处理
1.针对客户投诉，应及时受理并进行调审核实，依据事实进
行处理和回应。

2.将投诉处理结果及时向客户反馈，并采取相应的措施修复
损失，提高服务质量。

第十六条组织宣传和培训
1.组织者应加强对售前技术支持与咨询服务的宣传和推广，
提高服务认知度。

2.组织者应定期组织相关培训，不绝提升工作人员的专业技
能和服务水平。

第五章附则
第十七条修订和解释
1.本制度由组织者负责修订和解释，并及时向有关部门和工
作人员进行通知和培训。

第十八条生效日期
1.本制度自发布之日起生效，废止此前相关规定。

第十九条其他事项
1.其他未尽事宜，依照公司相关制度和法律法规执行。

以上制度自发布之日起生效，如有修订，以经过组织者确认后的最新版本为准。