汽车售后服务营销活动

画面及信息
新春心体验，到店四重享 活动主画面(活动核心信息) 活动主画面(活动核心信息) 活动主画面（感心到家的详 细信息） 东风日产“感心到家”服务 活动
点位
B1（售后服务区）
尺寸（宽*高）
1200*180cm
B2（维修通道右外墙）注： 267*275cm 可与运营中心部分协商使 用此点位。 B4(维修通道内） B7&B13(维修通道内） B21 160*120cm 160*120cm 1000*100cm
活动主画面（活动核心信息） C3（客户休息区入口左侧） 90*60cm
物料制作文件下载地址： 营销网-市场部专区-工作资料—广告素材-广宣及活动制作物料-『2011年1-2月整合营销活动』
物料
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2.3售后服务专区点位布置
物料示意 横幅B1
•摆放位置：B1（售后服务区），维修通道内入口顶上 •材质：红底白字条幅 •尺寸:(宽)1200CM×(高)180CM
市场部提供 AS评估 AS评估
市场部根据广宣效果评分
回服务站数量 信息反馈及时性 星级服 素材收集质量 务站
35% 10% 10%
专营店反馈数据 AS评估 AS评估
全部准时10分，延迟1天减1分 A（满足要求，质量很好，数量多），10分；B（满足要求，质 量好或数量多），8分；C（基本满足要求，质量或数量一般） ，6分；D（不满足要求，质量及数量差），4分；（完全不满足 要求），0分。 TOP10%,10分；TOP10%-40%,8分；TOP40%-70%,6分；TOP70%90%，4分；TOP90%0（大于）2分；数量为0，0分；非东风日产 车主数量算0.5。 满分10分，延迟1天减1分 A（满足要求，质量很好，数量多），10分；B（满足要求，质 量好或数量多），8分；C（基本满足要求，质量或数量一般） ，6分；D（不满足要求，质量及数量差），4分；E（完全不满 足要求），0分 客户评分
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2.4 感心公路线下活动操作指引
物料清单 1、DM（使用市场部下发文件） 2、社区A板（专营店根据下发主画面自行延展） 3、社区背景板（专营店根据下发主画面自行延展） 4、社区X架、社区海报（从下发物料中选择使用） 6、社区帽子、衣服、帐篷、贴纸（延用2010年，市场部下发， 初步图片见附件）
我们将全面整合新车与服务的资源！ 整合新阳光、新逍客、全新天籁上市及感心到家服务活动，以新春为主线，开展 体验活动； 配合精准广告公关资源，强势出击！ 我们将全力以赴，势必达成目标！ 助力新阳光的成功上市！助力新逍客的成功上市！持续实现全新天籁领先地位！ 助力东风日产“感心服务年”的顺利开篇，以全面的感心服务体验，提升客户满 足度，增强品牌信赖！
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2.4 感心公路活动操作指引
公路上服务站活动
1、物料布置：根据总部要求进行广宣及布置物料，有效布置引导指示牌，分别于年前和
年后，执行感心公路活动； 2、服务保障： A.保证２名技师＋１名ＳＡ的团队力量；B.保障服务时间９：００－１７： ３０,具体服务内容及其流程见附件; 3、客户预约及跟踪关怀：Ａ．根据预约客户清单，主动引导客户回服务站；Ｂ．客户存 在用车问题或其他质量问题无法在服务站解决，主动与客户目的地区域内专营店联系，为 客户进行预约；Ｃ．客户回服务站后，对根据客户到家时间进行跟踪关怀。 4、服务态度：站点服务人员要向车主提供服务时，要严格按照总部提供的话术开展服务， 并且要面向微笑，势必要为参与活动的车主带来满意的服务，以提升客户信赖感； 5、礼品赠送：需将所有ＰＶ下发的礼品派送给回服务站客户，具体包括有：①节日问候 信；②检测赠券（全国）③感心地图 ④易租车现金券 ⑤红包袋⑥灯笼⑦压缩毛巾马克杯
奖项
预约率
评估细则
权重 数据来源
10% 系统自动统计 电话调查结果
统计规则
取平均值，平均5分，高于或低于则获得相应分数 客户评分
信息沟通（30%） 服务站预约（30%） 客户满意度 35% 服务效率（20%） 赠送礼品（20%） 优秀专 35% 营店 广宣 信息反馈及时性 10% 素材收集质量 10%
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2.2 活动传播策略及主题
传播主题及内容
新春心体验，到店四重享
分享
分享SUNNY阳光的 超大空间
尊享
尊享全新天籁的领先 技术
畅享
畅享新逍客的都市新 风尚
安享
安享感心到家的无忧 ①感心热线②感心公 路 ③感心礼包
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2.3售后服务专区点位布置
序号
1 2 3 4 5 6
物料名称
横幅 形象海报 形象海报 车主活动 信息海报 横幅 形象海报
2. 感心公路：覆盖回家途中服务 1. 在客户回家的主要高速路上设置服务站点，为有需要的客户提供及时的检测与救援； 2. 在资源可用之余为非东风日产车主服务。
3. 感心礼包：覆盖回家后服务 1.免费提供：到家礼包 ①节日问候信；②检测赠券（全国）③感心地图 ④易租车现金券 ⑤红包袋 2.服务促销：无忧套餐 ①保险管家春节礼包
2011年1-2月东风日产售后服务 活动指引
东风日产售后服务部 2010.12
1
前 言
2011年是东风日产『感心服务年』，我们将以全方位体验为服务 主要切入口，以提升客户满意度为增强品牌信赖的有力支撑，持续 打造日系第一品牌！ 1-2月我们将以感心服务品牌战略发布为契机，全面开展新春体验 活动。我们将借助三辆新车的全新上市及“感心到家”服务打响东 风日产2011年面向市场的第一新篇章，抢占市场先机，立足于行业， 实现“感心服务年”的顺利开篇！
本设计只供参考，以总部下发制作文件为准 14
2.3售后服务专区点位布置
物料示意 车主活动信息海报B13
•摆放位置：B13,维修通道内 •材质：背胶，四边配铝合金亚光边框 •尺寸:(高)120CM×(宽)160CM
本设计只供参考，以总部下发制作文件为准 15
2.3售后服务专区点位布置
物料示意
海报C3
•摆放位置：C3,客户休息区 •材质：四边配铝合金亚光边框，边 框宽度1.5CM •尺寸:(高)60CM×(宽)90CM
本设计只供参考，以总部下发制作文件为准 16
2.4 感心公路活动操作指引
活动目的
1、吸引保有客户参与体验“感心到家”活动，提升客户满意与信赖；
2、提升东风日产感心服务品牌形象。
活动主题
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1.2 活动传播策略及主题
传播主题及内容
新春心体验，到店四重享
分享
分享SUNNY阳光的 超大空间
尊享
尊享全新天籁的领先 技术
畅享
畅享新逍客的都市新 风尚
安享
安享感心到家的无忧 ①感心热线②感心公 路 ③感心礼包
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二、专营店工作安排
2.1 专营店执行总体规划 2.2 活动传播策略及主题 2.3 售后服务专区点位布置 2.4 感心公路活动操作指引 2.5 活动评奖细则 2.6 费用说明 2.7专营店应对话术
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2.4 感心公路活动操作指引
物料示意 1、主画面
注：社区A板及背景板根据此主画面自行延展设计制作。
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2.4 感心公路活动操作指引
物料示意 2.DM :各专营店根据需要下载印刷，寄给客户
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2.4 感心公路活动操作指引
物料示意 3、社区帽子、衣服、帐篷、贴纸
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2.5 专营店评奖细则
根据以下评分细则，分别评选出1０家优秀专营店和11家星级服务站，各奖励1万 元，并加以表扬。经ＰＶ检查及对客户回访如存在弄虚作假行为，取消一切评奖 及补贴资格．
本设计只供参考，以总部下发制作文件为准 10
2.3售后服务专区点位布置
物料示意
横幅B21
•摆放位置：B21（售后服务区），维修通道内进入展厅的入口处顶上，信息面向维修通道 •材质：红底白字条幅 •尺寸:(宽)1000CM×(高)100CM
本设计只供参考，以总部下发制作文件为准 11
2.3售后服务专区点位布置
广宣配合
见市场部指 引
PR配合
见市场部指 引
店头活动
预约、回厂促进 免费检测 礼品发放 感心公路回服务站 客户信息收集 素材收集
店头物料
DM/电子 屏/台卡/宣 传架 （总部下发 文件，专营 店自行制作）
店外活动
针对申请 参与“感心 到家”的专 营店，开展 线下免费检 测站点活动
2
一、营销活动概要
1.1 营销活动背景 1.2 活动传播策略及主题
3
1.1 营销活动背景
升级感心公路，传播“感心到家”
—— 东风日产“2011年 感心服务”年度战略发布；2011年度感心公路从单纯 的公路网点服务延展成为无缝覆盖专营店-高速路-目的地的全程服务体验， 活动主要涵盖三方面内容：
1. 感心热线：覆盖回家前服务 设立全国统一的感心咨询热线，客户通过热线可了解专营店活动信息或感心公路的任一站点及 公路名称；
／挂钩⑧购物袋 ⑨压缩毛巾；
6、 信息记录汇总：安排客户填写调查表，并确保客户回厂相关信息得到有效记录，并统 一汇总，于２月１０日之前反馈至ＡＳ陈伟处（邮箱：chwei@dfl.com.cn）。 7、协助总部提供素材：专营店根据要求提供相关站点素材。 图片为主，视频亦可，辅以简要文字说明。（具体要求详见下P）
（针对申请参与感心公路的120多家专营店） （所有专营店）
Fra Baidu bibliotek
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2.1 专营店执行总体规划
1－2月整合营销活动专营店活动规划
活动目的： 活动任务：针对保有客户，“感心到家”活动的传播与体验；针对潜在客户，促进 1、吸引潜在客户到店，促进全车系的销售； 三辆新车的销售。 2、吸引保有客户参与体验“感心到家”活动，提升客户满意与信赖； 活动主题：新春心体验，到店四重享（含三辆新车 +感心到家） 活动主题： 新春心体验，到店四重享（含三款新车 +感心到家）
物料示意 形象海报B2
•摆放位置：B2,展示在维修通道右边的墙上， 新车交车区外墙，信息面向维修通道。 •材质：单孔透喷画 •尺寸: －指导尺寸为(高)275CM×(宽)267CM －可根据外墙凹入玻璃的实际尺寸进行调整
本设计只供参考，以总部下发制作文件为准 12
2.3售后服务专区点位布置
物料示意 形象海报B4
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2.4 感心公路活动操作指引
素材内容要求
1、周边景色：服务点（油站、服务区）名称、店门、落地玻璃、感心公路相关广告物料、服 务台、美女销售、相关表格、（按实际情况拍摄）； 2、维修、保养所需素材（背景以停车场、路边、服务点附近为主）； 外观：前脸、侧面、车尾、45°角（如有改装请按实际情况抓拍）； 内饰：方向盘、中控台、档位、手套箱、太阳挡、倒车镜、前后座座椅、前后车门、脚垫、 天窗（如有小饰品请按实际情况抓拍）； 3、（重点）维修、保养跟拍：换机油过程（如：放出机油滤清器中的沉积物，如需更换滤芯， 烦请跟拍新旧滤芯与更换情况）、底盘检查过程（整体、悬挂、排气管）、火花塞更换（如 有，请全程跟拍）、清洗、保养空气滤清器全程跟拍、清洗汽油滤清器全程跟拍、检查轮胎 气压、灯光、线路、刮水器等都需要抓拍细节； 如有遗漏，烦请按实际状况抓拍； 维修保养的图片最好能加以简要文字说明； 4、其他内容： 有可能亮点性的事件，如“明星脸”车主，婴儿乘客的特别照顾，雪天、雨头冒雨工作，车 主特别感动、感谢的对话内容等。请根据实际情况采集。 所有图片会有后期制作，车主车牌会加以遮挡，不会露出车主个人信息，请放心！
新春心体验，到店四重享之感心公路活动
活动时间 店内活动：1月10日至1月31 日 店外活动：阶段一 1月28日至2月１日，阶段二 2月8日至2月1２日 活动范围
店内活动：所有专营店 店外活动：申报设立店外感心公路服务站专营店
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2.4 感心公路活动操作指引
店内活动
1、开展线下活动：根据总部要求进行广宣及布置物料，并于１月１０日起执行店 内活动； 2、客户预约：主动为保有客户进行回厂预约和回服务站的预约，记录客户过年回 家的相关行程（格式见附件中），将预约客户清单提交给店外服务站负责人，进行 跟踪。 3、礼品赠送：需将所有ＰＶ下发的礼品派送给回服务站客户，具体包括有：①节 日问候信；②检测赠券（全国）③感心地图 ④易租车现金券 ⑤压缩毛巾⑥ 马克杯 ／挂物钩⑦购物袋 ； 4、承担活动宣传：同时，站点可活动DM及“感心礼包”印刷文件，向服务车主进 行派发，加深其对于活动的印象及形成口碑； 5、协助总部提供素材：专营店根据要求提供相关站点素材。 图片为主，视频亦可，辅以简要文字说明。（具体要求详见页面素材内容要求）
•摆放位置：B4,维修通道内 •材质：背胶，四边配铝合金亚光边框 •尺寸:(高)120CM×(宽)160CM
本设计只供参考，以总部下发制作文件为准 13
2.3售后服务专区点位布置
物料示意 车主活动信息海报B7
•摆放位置：B7,维修通道内 •材质：背胶，四边配铝合金亚光边框 •尺寸:(高)120CM×(宽)160CM