公共图书馆读者信息需求与服务对策浅析

公共图书馆读者信息需求与服务对策浅析
於坚秋
摘要公共图书馆的读者类型大致可分为研究学者型、业务课题型、应试学习型和大众休闲型。

不同类型的读者具有各自独特的特征,信息需求也因此有所不同。

公共图书馆应该针对不同读者群体的信息需求,采取相应的服务对策,以提升读者服务的水平。

关键词公共图书馆信息需求读者服务
公共图书馆的服务对象分布范围广,不同读者群对信息的需求水平和层次也有很大差别。

随着近年来公共图书馆软硬件设施水平的不断提升,读者服务环境质量大幅提高,读者队伍日益壮大。

2000年以来,浙江图书馆每年新办证数均达6万左右,年外借图书量160万册次,阅览室年接待读者100多万人次。

快速增加的业务流通量促使图书馆的服务工作必须迈上更高的台阶。

提高资源利用效率、最大程度地满足读者的信息需要,已成为当前图书馆读者服务工作的一大课题。

因此,笔者在此着重分析了公共图书馆不同读者群体信息需求的特点,并就工作实践中的一些服务对策与广大同行探讨。

在笔者看来,公共图书馆读者按人员结构类别大致分为四类:研究学者类、业务课题类、应试学习类及大众休闲类。

在构成比例上呈金字塔型分布。

1研究学者类读者
111读者特点
研究学者类读者属公共图书馆读者中信息需求层次最高的一级,主要分布在科研院校、机关及大型企业领域,从事高度专业化且连续性的先导性课题探索工作,具有深厚的学术造诣,通常是某学科领域的带头人及专家学者。

虽然他们在公共图书馆读者中所占比例通常不到1%,但却不容忽视。

做好对这一读者群体的信息服务工作,对提升图书馆的服务水平和档次,提高社会影响力,乃至促进学术成果转化与交流都具有深远的意义。

因此,公共图书馆(特别是省级公共图书馆)要充分利用自身的资源优势,发挥应有的社会作用和责任。

112信息需求特点
该读者群体的学术课题往往处于行业高端水平,其所需的信息具有以下特征:
1)前沿性。

国内外的相关前沿性信息是该类读者群体的主要需求。

这些信息可来自于公开发表的学术成果、未公开发表或内部交流的学术专题研讨以及通过收集获得的专业情报等。

2)动态性。

社会发展瞬息万变,社会节奏的日益加快,各种新事物不断涌现,不久前的最新成果可能顷刻瞬间已成昨日黄花。

因此,对前沿学术研究来说,不断补充、更新的动态的信息是必不可少的。

113图书馆服务对策
针对该类读者群体人数少、信息质量要求高的特点,可采取以下服务对策:
11311建立重点读者信息服务档案
该类读者群体是学术界的精英,其研究成果可能会对社会发展、科技进步产生相当重大的影响。

因此,公共图书馆要积极担当
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好该类读者群体的信息库作用,对每个读者建立完善的个人信息需求档案,进行跟踪服务。

目前,浙江图书馆已对该类读者及数十家团体单位(党政机关、教学科研和大型企业)建立了长期的用户信息管理档案,按其需求动态提供相关信息资料以及政治、经济和文化等专题方面的二、三次文献资料信息。

11312主动信息服务
针对该类高端用户,图书馆除了必须拥有一支高素质的专业信息咨询队伍外,在服务手段上还必须采取积极主动的策略。

受诸多客观因素影响,该类读者往往无暇经常光顾图书馆,因此,图书馆为他们提供信息服务最有效、最及时的手段就是采用网络主动提供信息服务。

浙江图书馆针对该类读者的特点,构建了呈分布式的高层次信息咨询服务。

由信息开发中心、重点读者服务处、地方文献部和古籍部等部门中的高级咨询人员组成一支高素质的服务队伍。

同时,对个别特别重大的课题项目,必要时可通过社会咨询协作,广泛寻求馆外各界专家的支持,发挥团队合作的作用。

在服务手段上,受技术条件的制约,目前主要形式仍为传真、E-mail等传送形式。

但随着该类读者数量的不断增加,提高工作效率和完善服务方式已迫在眉睫,利用现代网络技术实现信息推送服务已成为下一阶段工作的目标。

届时,通过这种高效智能化的服务系统,将使信息的采集、加工处理和推送服务流程更加人性化,从而更加有效地促进图书馆的读者服务。

11313及时沟通了解
图书馆提供的信息服务究竟效果如何?提供的信息是否准确到位、是否及时、能否有效达到读者预期以及读者需求又有哪些变化等,这些都需要图书馆与读者及时进行沟通,深入了解读者的反馈。

图书馆可通过定期走访和邀请来访等形式,及时了解服务效果,进一步完善信息服务工作。

2业务及课题类读者
211读者特点
业务及课题类读者群体大多为企事业单位的专业与技术人员,经常承担一些课题研究或企业新产品开发、技术改造等工作。

其特点是:学历层次较高,专业类别广,所需求的信息以专业基础和应用型知识为主。

由于其研究工作常常是非连续性的,因此他们来图书馆的时间也明显表现出阶段性的特征(相当部分读者在完成课题后不再来图书馆)。

据不完全统计,该类读者群体在公共图书馆的读者比例中约占5%)10%左右,虽不多,但却构成了公共图书馆业务类读者的(特别是科技类和人文类)的主流。

212信息需求特点
该类读者群体的信息需求往往出于工作之需,表现出较大的紧迫性,其所需信息具有以下特征:
1)专业的广泛性。

该类读者所需的信息往往围绕某一学科具体的研究课题或某一产品的开发和制造,涉及学科面广,但对知识的连续性、积累性并不十分强调。

专业的广泛性非常突出。

2)较强的应用性。

由于该类读者主要因工作或课题所需来图书馆,查阅信息的目的非常明了,即了解专业知识、寻求及借鉴一些成熟的成果及经验。

此类信息资源往往并非尖端,而是具有应用成效。

213图书馆服务对策
针对该类读者群体具有较强专业性的特点,可采取以下服务对策:
21311参考咨询
由于此类读者常常急需利用图书馆保存的已有科研成果资料和学术最新知识等信息,因此对参考咨询服务的要求层次也较高。

图书馆工作人员需具有多学科的知识背景,具备更扎实的专业素质,善于从各种显性和隐性的信息资源中,搜寻、分析和综合出有价值的针对性信息提供给读者,有效发挥知识
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导航的作用。

浙江图书馆在针对该类读者的信息服务中,还根据实际情况在组织上采用多层次的信息咨询管理模式,设置多层面的信息咨询岗位,以满足不同层次的读者需要。

当读者的信息需求超出普通阅览室咨询岗位的解决能力和范畴时,可向较高层次的专业咨询岗位人员寻求帮助,直至落实到重点读者服务处重点咨询。

同时,根据此类读者的具体情况,采取阶段性或全程性的跟踪服务。

21312科学配置资源
根据各类别信息资源的需求状况和读者反馈信息,做好日常统计工作,科学制订资源配置计划,合理配置书刊资料、设施和咨询人员等资源。

同时,稳步发展网络服务,加强数据库建设,不断提高资源利用率。

3应试学习类读者
311读者特点
随着我国国民教育的快速发展以及各行各业对专业人才需求的不断增加,形形色色的考试空前繁多。

图书馆良好的学习环境使大量的学习和复习应试者汇流而至,构筑了颇具特色的一大读者群体。

其构成大致有: 31111升学考试类
现行庞大的教育规模容量,使每年中考、高考乃至考研等升学考试形成了规模壮观的应试群体,其中一些应试者常将图书馆作为自己学习复习的第二课堂。

因升学考试的季节性规律,这类读者群体在图书馆的流动量也呈现明显的时段性。

31112职业资格考试类
随着社会就业竞争压力的加剧和当今行业职业管理体系的国际化趋势,各类职业资格考试不断升温,已发展成为一个规模可观的考试类别。

应试者多为具有一定工作经历的专业人员,文化层次较高,专业性较强。

由于各职业资格注册考试类科多,在时段上交错进行,所以该类读者在图书馆的流动量并无明显的季节性变化。

31113普通备考、学习类读者
如大中院校的学期考试、社会在职人员的自考学习以及学校的寒暑假等等,都会给图书馆带来明显的读者人流波动。

特别学生学期考试的备考期和寒暑假期间,历来都是图书馆阅览室空前爆满的时段。

312信息资料需求特点
复习备考类读者一般都拥有自己的备考书籍资料,来图书馆的主要原因之一是借助图书馆良好的学习环境,同时也希望能够获得一些资料上的补充。

此类读者对书籍资源的需求特征主要表现为:
1)权威性。

应试指导类书籍常常是书商们的逐利之地,品目繁多,质量参差不齐,对应试影响甚大。

因此,由国家权威机构编著、发行的,或是由业界资深机构编排的参考资料是读者的首选目标。

2)时效性。

应试指导类书籍资料有很强的时效性。

这主要是由于每年的考试大纲不同所决定的。

除了部分基础性题库外,一般来说,按当年大纲及时深度更新的应试指导资料更具参考价值。

313图书馆服务对策
31311合理配置书籍资源
由于应试指导类资料有较强的时效性,大部分过期书刊收藏价值很小,因此,图书馆应采取图书品种少而精的原则,合理配置好此类资源,以节省经费开支。

另一方面,由于该类读者通常仅将图书馆的此类资料作为一般补充资料而已,其迫切性并不显著。

从资源应用效益角度出发,图书馆减少配置此类文献资源数量也是可行的,这在具体实施中也得到了验证。

31312做好阅览室的有效管理
做好阅览室的有效管理是针对该类读者群体服务的重点工作。

特别是寒暑假期和临
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升学考试期间,阅览室容量远远满足不了读者需求。

如何科学合理、有序高效地做好管理工作值得探索。

浙江图书馆近年来作了一些有益尝试:在季节性的人流量高峰期,调节增扩读者自修室,最高峰时容量扩增达500余座;管理上采取发号入座、总量控制的措施,以保持有序的良好学习环境;引导读者更好地利用电子出版物、电子图书馆、数据库和网络资源等丰富的新型电子信息资源,满足读者的学习需要,提高文献资源利用率等等,都取得了一定成效。

4大众休闲类读者
411读者特点
该类群体是公共图书馆读者人数比例最大的群体,来馆人次约占读者总数的60%-80%。

他们构成了图书馆最广泛、最基础、也是最稳固的群体,是图书馆日常工作最基本的服务对象。

该类读者的社会来源广、构成复杂、个体差异很大,他们中既有图书馆的常客,也有相当多的假日偶尔光临者。

由于绝大多数是出于休闲消遣目的来图书馆,对书刊资料的需求常常事前并无非常明确的目标,受现场资源等偶然因素的左右很大。

其主要借阅方式有馆内书刊阅览、多媒体电子阅览和书刊外借等等。

412信息需求特点
1)通俗性。

通俗类小说、故事等大众读物以其通俗易读、老少皆宜的特性成为普通读者群体的主流读物。

此外,大众多媒体影视类电子阅览也常常受到一些青年读者的特别喜爱。

2)趣味性。

个人爱好倾向性较强的读者通常对一些趣味性较高的读物更感兴趣,如高雅经典型的文学艺术鉴赏类、实用型的生活知识百科类趣味读物常受到特别关注。

3)新潮性。

新潮类小说、书刊、最新上市书刊历来是图书馆外借率较高的书籍品种。

413图书馆服务对策
41311合理配置资源,提高文献利用率面对出版物数量的剧增和价格的上涨,在图书馆购书经费普遍相形见绌的情况下,将有限的经费合理有效地用在最为需要的方面,是图书馆补充馆藏的重要准则。

因此,做好各类别书刊资料及电子出版物的日常借阅统计,是科学合理计划购置的重要参考依据。

此外,浙江图书馆在借阅管理上还采用了书库闭架外借和借阅室开架借阅相结合的灵活方式。

书库闭架外借方式使书籍资源的完整性得到最大程度的保护,而借阅室开架借阅方式则以最大程度的直观性、便捷性服务读者,大大提高了文献利用率。

41312新书的宣传推介工作
新书借阅是公共图书馆吸引读者的一个亮点,应充分发挥好这块园地的作用。

浙江图书馆在本馆主页上设置了/新书推荐0专栏,图书简介、作者、出版社和索书号等信息一一在目;在文学图书借阅室、外文图书借阅室和自科图书借阅室等多个阅览室设置新书专架,做好新书宣传推荐工作。

并根据其利用率情况及时进行剔旧更新,提高上架书刊的流通率。

41313加强读者培训工作
部分来馆读者检索效率不高,查找书刊茫然不知所措,究其原因主要有:计算机检索能力差;不了解图书馆基本知识及馆藏布局;甚至对图书馆一无所知。

对此,公共图书馆必须加强读者培训工作。

浙江图书馆推出的/怎样利用图书馆0系列读者培训工作收效甚好。

培训内容包括图书馆基本知识、馆藏文献及其布局、各类工具书、专利等专业文献的使用指南、计算机公共检索(OPAC)、专题数据库推介及利用、网上检索等多方面专业知识,深受读者欢迎。

(於坚秋浙江图书馆)
(收稿日期:2006-04-26)
88国家图书馆学刊2007年第1期(总第59期)。