群众来访工作管理制度

群众来访工作管理制度
一、总则
为规范和统一群众来访工作，提高政府机关对群众来访的管理水平，促进政府与群众的沟
通和联系，特制定本制度。

二、工作内容
1. 接待对象：各级政府机关接待来访的对象为市民、社会团体、企事业单位等，对属于管
理范围之外的来访对象应指引前往相关单位。

2. 接待时间：工作日上午8:30-12:00，下午14:00-17:30，遇有特殊情况可安排延时接待。

3. 接待地点：各级政府机关设置专门接待来访的地点，并在显著位置设立来访指引标识。

4. 接待人员：接待人员应具备良好的素质和服务意识，对待来访者应热情有礼，耐心倾听，真诚解答问题。

5. 接待程序：来访者凭有效证件到接待处领取来访登记表，填写相关信息后交接待人员，
并等待安排。

6. 安排接待：接待人员根据来访者的要求和事由，安排专人进行接待，如需领导接待的，
应提前做好准备工作。

7. 处理建议：接待人员应认真倾听来访者的诉求和建议，及时反馈给相关部门，并跟进处
理情况，确保问题得到解决。

8. 接访回访：对于涉及重要领域或关重问题的来访，应及时向来访者反馈处理情况，并通
过电话、信函等形式进行回访。

9. 档案管理：对每次来访进行登记并建立档案管理，保存来访者的信息及诉求，并及时归
档备查。

三、接待规范
1. 精准接待：针对不同来访对象根据不同情况采取不同方式和方法进行接待，不搞一刀切。

2. 安全保密：接待人员对来访者的个人信息应当严格保密，不能泄露给外部人员。

3. 亲和服务：接待人员应做到热情亲和，关心理解来访者的诉求，尽快解决问题，为来访
者提供优质服务。

4. 文明待客：接待人员要求文明礼貌，不得对来访者粗暴、冷漠或无理取闹。

5. 高效办理：接待人员要做到及时响应、迅速办理，对于涉及多部门协调的问题要尽快解决。

6. 积极应对：接待人员要具备应急处理能力，对于突发事件或复杂问题，要及时疏导、解决。

7. 客诉处理：对于来访者的投诉和意见建议，接待人员要认真对待，妥善处理，不得推诿和拖延。

四、工作机制
1. 全员参与：各部门要积极参与群众来访工作，建立定期培训机制，提高接待人员素质和能力。

2. 领导带头：各级领导要亲自带头参与接待，并指导和督促下属认真做好来访工作。

3. 协同配合：对于需要多部门协同配合的来访问题，要建立协调机制，形成合力解决。

4. 督导检查：各级政府机关要建立来访工作督导制度，定期检查、评估接待效果，并及时纠正问题。

五、工作要求
1. 加强学习：接待人员要不断学习提高专业知识和服务技能，不断提升服务意识和综合素质。

2. 严格遵循规定：接待人员要严格遵守来访管理制度，不得随意变通或越权处理问题。

3. 坚守纪律：接待人员要严格遵守工作纪律，不得因私利行为，不得接受来访者的任何利益。

4. 积极作为：接待人员要树立为民服务宗旨，积极为来访者排忧解难，争取群众的信任和支持。

六、附则
本制度自发布之日起正式实施，如需修改或补充，须报领导批准后方可执行。

以上为群众来访工作管理制度，希望各级政府机关认真执行，做好群众来访工作，促进政府与社会的和谐发展。