物业紧急事件处理作业规程

紧急事件处理规程
一、发现可疑物品的处理
1、向110报警；
2、通知附近保安到场，关闭对讲机；
3、通告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来；
4、通知管理处负责人到场；
5、用警示带将可疑物品隔离；
6、组织疏散围观群众，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场；
7、事后填写《紧急事件报告》呈交管理处。

二、爆炸物及爆炸事件的处理
1、发现爆炸物或疑为爆炸物时,应立即通知管理处及向110报警。

2、管理处应迅速组织人员封闭现场，控制所有机电设施设备, 所有电梯停止使用，防止其他意外事故的发生。

3、除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场。

4、事件发生,应立即成立由管理处主任、保安负责人、维修主管组成的现场指挥小组,并报告公司领导。

5、公安、武警到达现场, 保安负责人应将报警情况向公安、武警人员介绍;维修主管应组成抢修小组,对受损设施设备实施抢修,协助公安、武警人员检查是否存在其它爆炸物品,防止二次爆炸。

6、在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品。

7、当发现可疑物件时，应立即利用警示带、绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接近。

8、检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内。

9、监控室应将事故前后的有关资料进行整理,以备公安、武警人员提取证据。

10、事后填写《事件报告》呈交管理处。

三、火警处理
1、当发生火警或接到火警报告时，值班人员应立即赶赴现场确认，了解火灾性质及燃烧物质等情况，通知监控室、保安负责人和管理处负责人。

2、值班人员在通知有关人员的同时，应迅速报警119或110，将小区名称、火灾地点、电话号码、火灾性质及燃烧物质等情况作详细报告，做好火警过程记录。

3、管理处应立即成立由管理处主任、保安负责人、维修主管组成的现场指挥小组,指派专人到交通路口引导消防援救车辆及消防人员，并报告公司领导。

4、现场指挥小组应迅速制定灭火方案，组织、调动义务消防队员和工作人员实施灭火方案，组织疏散受灾人群，维修人员应关闭相应区域电源或总电源。

6、当火灾初起时，应迅速地用灭火器扑灭。

7、当火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电
话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警，并采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。

8、带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。

9、根据现场情况，一般灭火方法为：先重点，后一般；先灭大，后灭小；先隔断，后集中的方式进行扑救。

10、火灾现场困有业主，应本着“先人员，后财产”的原则抢救；在室内无人又无钥匙开门的情况下，则由管理处负责人决定是否破门进入房间扑救，事后由管理处负责向业主做好解释工作。

11、工作人员疏散人群时应走消防通道，同时告知不要使用电梯逃生，以防停电被困。

12、值班人员应做好安全防范工作，以防止混水摸鱼、趁火打劫，并将电梯降至基站后停用。

13、火警就是命令，所有员工均应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险；
14、火灾扑灭后，物业管理处应组织人员保护好现场，协助消防监督机构查明火灾原因，核实或清查火灾损失情况。

15、管理处主管消防工作的人员做好事故详细记录，并写出书面报告报上级主管部门。

四、偷盗、抢劫事件处理
1.工作人员发现偷盗或抢劫行为时，应保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知保安人员，管理处应即组织疏散围观人群,封闭周边出入口,控制局势，并向110报警。

2.当嫌疑人正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知领班布臵合围，捉拿现行。

3.当嫌疑人正在实施抢劫行为时，须勇敢面对，尽力制止不法行为，并大声呼叫邻近保安协同擒获。

4.当嫌疑人正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫门岗保安，讲清嫌疑人的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备。

5、嫌疑人逃离现场尚未出小区,要组织人员进行搜查, 搜查时不可单独行动,要重点搜查各个死角。

6、嫌疑人已经逃离园区,要向当事人及见证人了解嫌疑人的体貌特征、逃跑方向、乘用交通工具,以及被偷、劫物品等,认真记录，待公安、武警人员到达现场后应将了解情况详细报告。

7.对嫌疑人在现场或逃跑过程中所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证，必要时，进行拍照、录像。

8、安保人员已制服嫌疑人后,将嫌疑人扭送公安机关。

五、可疑人员处理
1、先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知领班，主管并采取相应措施。

2、对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故。

3、若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警方或将其押送地区警署。

4、对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和身份为止。

5、处理过程中要随时关注自身的安全。

六、易燃、易爆物品处理
1、先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性。

2、如客户临时需要存放的，保安部在确认没有危害的情况下，可在检查登记后在指定地点作保护性寄存。

3、如施工人员因作业需要携带入内，必须经物业部办理许可手续，并由工程部、保安部在作业区域监护的情况下，方可登记入内。

4、随时关注该等物品的管理情况,确保安全。

5、原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内的，按规定严肃处理。

七、打架斗殴事件处理
1、安保人员在值勤中发现或接报小区及门前“三包”范围内有争吵、打架、斗殴斗殴现象时应及时制止，并报告管理处。

2、管理处应立即赶赴现场,疏散围观人群并随时通报现场情况及是否需要增援。

3、工作人员到达现场后，应劝阻双方住手、住口，将双方或一方劝离现场，对持有器械斗殴的，则应先制止持械一方。

4、有人受伤时,应及时抢救或送往医院。

5、将肇事者带到保安部进行调查,对见证人进行询问,了解事件真相。

6、迅速报告主管，由主管报告管理处出面调解，如个人力量不能制止上述行为，应请求增援，必要时向110报警。

7、在制止争吵、打架或斗殴行为时，切记不能动粗或恶语相向。

8、因争吵、打架、斗殴等行为对物业设施设备及绿化环境造成损坏，应作好记录，拍照备查，并由当事人签字，作为赔偿依据；如有警方在场，则由警方勘察现场。

9、填写《事件报告》报管理处。

八、燃气泄漏事件处理
1、管理处应熟悉燃气公司的维修电话,熟知小区内各户型、门面的气体管道走向、开关位臵。

2、管理处接到燃气泄漏报告后，应迅速前往现场。

3、工作人员到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，应设法打开门窗，疏导气体。

4、关闭气体总阀，发现燃气泄漏未能有效控制，立即报警并通知燃气公司。

5、封锁现场，禁止任何人企图进入，同时通知相邻业主或物业使用人撤离。

6、发现有人受伤或中毒，应设法转移到空气流通地带，同时拔打120急救电话等待救援。

7、燃气泄漏现场不能有明火，切勿使用对讲机、手机等任何电器，防止引发火灾或爆炸。

8、事后将有关资料记录并填写《事件报告》报管理处。

九、高空坠(抛)物事件处理
1.管理处发现或接到高空坠(抛)物报告后，立即组织人员进行调查，设法查找当事人并拍照存案。

2、查明当事人后，应向当事人发出严重警告；系高空抛物的，应在小区公示栏公告，并向警方报案。

3、未查明当事人的，管理处应通告业主，指出该行为的危害性与违法性，并布臵保安，伏击守候，捉拿现行。

4、高空坠(抛)物造成人员伤害，管理处应即拔打120急救电话，同时向110报警，并协助开展调查，查明当事人。

5、作好记录，填写《事件报告》报管理处。

九、停电或电力故障处理
1、管理处在接获电力部门停电通知（公告）或发生电力故障后，应将停电的具体时间或维修时间在公示栏公告，通知维修人员发电输送电梯内乘客或组织维修人员立即抢修。

2、保安人员应熟悉物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位臵，经常协助维修部检查其工作状态。

3、停电期间禁止任何人使用电梯。

4、任何情况下，除维修人员外，均不得进入发电机房发电或擅自对发电机进行修理，以避免发生安全事故或损坏设备。

5、组织输送电梯内乘客应有条不紊，细致周到，防止忙中出错。

6、停电期间，保安人员应加强出入口的人员检查，并对围墙等区域增加巡视人员、次数。

7、管理处平时应预备应急灯，充电备用，以确保停电期间巡查时照明使用。

8、因停电或电力故障可能导致停水或电梯停运等,管理处应告知业主加以防范。

9、记录一切有关资料并填写《事件报告》呈交管理处。

十、水管渗漏或爆裂的处理
1、值班人员发现水管渗漏或爆裂应及时向管理处报告渗漏或爆裂的地点、现场情况、灾情,管理处应立即安排维修人员检查原因并组织抢修。

2、关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域。

3、利用沙包遏止水势蔓延到其它区域。

4、将接近渗漏地区的电梯升高并暂停使用。

5、利用拖帕、扫把及潜水泵等工具清理现场。

6、清理现场前，有条件的应当拍照记录。

7、事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等记录并填写“事件报告”报管理处。

十一、电梯故障处理
1、当监控室发现电梯故障停运时，应了解电梯停留楼层、被困人数,并立即报告主管或管理处。

2、主管或管理处应通知维修人员查明原因，组织抢修；同时通知电梯维修公司派员赶赴现场。

3、一般情况下, 维修人员应先关闭主机电源再安排救人。

4、管理处应立即组织人员赶赴现场，尽量设法与被困人员取得联系，对被困人员进行安抚，稳定被困人员情绪，让被困人员知道救援行动已经开始；被困人员中有孕妇、病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理。

5、保安员切勿擅自开启电梯门救援被困人员。

6、在电梯修复前，应挂好“暂停服务”告示牌；需开梯作业,应在梯门外加隔离绳。

7、如修理时间较长，管理处应通告业主。

8、救出被困人员后，必须主动了解是否受到伤害，如被困人员中有人不适，应立即报120送医院治疗。

9、留下被困人员姓名、房号、联系电话以便联系或报险。

10、作好记录，并填写《事件报告》报管理处。