金融客户经理课件项目六客户关系维护

➢客户已购产品的相关 市场信息和服务信息
9
举办客户活动 客户活动
➢财经/投资沙龙 ➢宴会/酒会 ➢短途旅行团 ➢艺术品收藏
➢理财知识类讲座 ➢行情分析类讲座 ➢海外留学讲座 ➢海外投资讲座
10
定期财富诊断
对客户已购买产 品组合定期进行 分析与回顾，为 客户下一步投资
提供专业建议
对已提供给客户 的资产配置及理 财规划建议进行
务特性或者其他因素的影响，客户形成长久地购买某一 企业或某一品牌的产品或服务的行为偏好，客户忠诚度 就是对这一行为程度的量化。
客户忠诚度的层次
形式产品 扩展产品
认知 忠诚
情感 忠诚
意向 忠诚
行为 忠诚
13
满意度与忠诚度的关系
产品或服务的质量决定了客 户满意度的高低，客户满意度与 忠诚度是相辅相成的。
5
个人理财客户的差异化维护方法
根据客户取向特征分类维护
关系 取向
维护内容以情感关 怀为主
价值 取向
维护内容以售后 跟踪、财富诊断 为主
服务 取向
维护内容以售后跟 踪、客户活动为主
6
个人理财客户差异化维护方法
产品售后跟踪
定期财富诊断
日常情感关怀
举办客户活动 7
日常情感关怀
第1类
第2类
➢ 重要节日、客户生日、客户重 要纪念日
学习要求
学习目标 知识目标 技能目标
了解金融客户关系维护的的目标及要求，掌握客户关系 维护的方法和技巧，掌握客户忠诚度管理的基本方法， 了解客户关系管理信息系统，初步具备灵活运用客户关 系维护的方法，提高客户满意度及忠诚度的能力。
1.掌握客户关系维护的目标及要求 2.掌握客户关系维护的方法和技巧 3.掌握客户忠诚度管理的基本方法 4.了解客户关系管理信息系统
站在客户的立场看待问题 安抚客户情绪，交心沟通 及时处理投诉问题 维护银行形象 总结经验
17
投诉处理的流程
态度诚恳，耐 心倾听
分析判断，确 定责任归属
执行方案， 并跟踪反馈
了解投诉事实， 并加以记录
真诚道歉，及时协 商并提出处理方案
18
四、客户关系管理信息系统
客户关系管理系统 (CRM) ——是以客户数 据的管理为核心，利用信息科学技术，实现市场 营销、销售、服务等活动自动化，并建立一个客 户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助 企业实现以客户为中心的管理模式。
满意不等于忠诚——客户满意是暂时的，
客户忠诚是长期的。
忠
客户忠诚是满意的升华——忠诚度是满 诚
意度长期持续作用的结果。
度
做好客户满意度是提升客户忠诚度的前 提条件，但却不一定必然产生忠诚。
当满意度达到一定高度后，忠诚度将大 幅度增长。
满意度
14
培育忠诚客户的策略
05提供超值服务，努力为客 户创造附加价值
经营模式
营销模式 客户关系维护目服标务模式
从“以产品为中心”
形式产品向“以客户为中心”
转型
扩展产品
从“粗放营销” 向“精准营销”
转型
从“标准化服务” 向“个性化服务”
转型
23
银行大数据应用创新
客户 画像
✓ 社交媒体上的行为数据 ✓ 电商网站的交易数据 ✓ 产业链上下游数据 ✓ 其他互联网用户行为数据
1.能灵活运用客户关系维护的方法和技巧 2.能通关系维护过提高客户满意度及忠诚度 3.能合理处理客户投诉 4.能利用客户关系管理信息系统进行差异化维护
1
大家来讨论 特别的爱给特别的你
小邵为什么要为刘 先生精心挑选特殊 尾号的银行卡？？？
一般来说，客户在银行办理银行卡时，卡号都是随机的。 客户经理小邵将新开发的重要客户刘先生资料中有关数字的 信息一一列出：生日数字是0724,爱人生日是0607，结婚 纪念日是0928，家庭住址的房间号是2203，手机尾号是 450818,最近比较关注的电影是《2046》……银行卡的号 码并不是简单连号，通常最后一位都是前面各位数字的校验 码，所以想找到一个特定的号码还要费点时间。不过，在分 行卡部的支持下，小邵终于找到一张尾号是2203的银行卡。
客户关系ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ护目标
形式产品
扩展产品
19
CRM系统的基本功能
业务分析
06
知识管理
05
客户管理
01
02 客户经理管理
04
营销管理
03
潜在客户管理
20
CRM系统的运作流程
• 数据收集
1
• 数据分析
2
• 区分客户价值
3
• 优化营销策略
4
21
客户关系终身价值管理
客户终身价值(CLV) ——是指金融企业的客户 整个生命周期中，为了享受和使用该金融企业提供 的产品和服务而付出的给该金融企业的经济回报之 总和，其本质是在金融企业与客户之间的长期关系 中基于交易关系给金融企业带来的收益的净现值。
终身价值 管理
捕捉客户每个生活阶
形式产品 段的需要，在其一生
中持续介绍当时所需 的金融产品和服务， 从而最大限度地挖掘 客户的潜在价值。
扩展产品
客户终身价值的构成
历史 价值
当前 价值
潜在 价值
22
五、基于大数据的智能化客户关系管理
基于大数据的客户关系管理体系围绕“以市场为中心， 以客户需求为导向”的目标，基于大数据和移动互联等新技 术，运用科学分析手段对海量数据进行分析和挖掘，通过数 据的整合共享和交叉复用，可以更好的了解客户的消费习惯 和行为特征，更及时准确地研究和预测市场营销活动的效果。
➢ 客户感兴趣的非金融类信息 （餐饮、娱乐…）
➢ 其他与客户共同话题（健康养 生、子女教育、旅游娱乐…）
➢ 定期/不定期的小型客户意见调 查与反馈
8
产品售后跟踪
➢ 账户到期提醒（存 款到期、信用卡还款、 贷款到期、逾期等）
➢ 账户收益提醒
➢ 账户异动提醒（基 金净值异动、分红等
➢ 账户止盈止损提醒
3
客户关系维护的内在要求
协调管理
06
风险监测
05
互惠互利
01
02 信息支持
04
谨慎承诺
03
优化程序
4
二、客户关系维护的方法
价值维护法
• 差异化维护 • 超值维护 • 顾问式维护 • 交叉销售维护
事件维护法
• 行为事件维护 • 产品事件维护 • 外部事件维护 • 生命周期事件维护
追踪维护法
• 信息更新维护 • 日常情感维护 • 征求意见维护 • 专业咨询维护 • 联谊活动维护
26
风险 管控
✓ 中小企业贷款风险评估 ✓ 实时欺诈交易识别 ✓ 反洗钱分析
精准 营销
✓ 实时营销 ✓ 交叉营销 ✓ 个性化推荐 ✓ 客户生命周期管理
运营 优化
✓ 市场和渠道分析优化 ✓ 产品和服务优化 ✓ 舆情分析
24
大家来讨论 案例学习：私人定制保险大单“出单”记
25
团队项目实战训练——金融客户满意度调查实训
跟踪与修正
11
三、客户满意度及忠诚度管理
客户满意度——客户满意度就是客户对产 品的可感知效果与期望值相比较后，所产生 的愉悦或者失望的感觉状态。
形式产品 扩展产品
客户满意度影响因素
✓ 核心产品或服务 ✓ 服务和系统的技术支持 ✓ 客户互动状况 ✓ 环境因素
12
客户满意度及忠诚度管理
客户忠诚度——客户忠诚是指由于受价格、产品、服
01对客户忠诚，优先考虑
客户的利益
01
02
05
04加强与客户之间的情感交流， 与客户一起成长
04
02尽量满足客户个性化的 要求，不断创新
03
03提高客户满意度，为客户提 供贴心的服务
115
服务是最佳的营销技巧
基本服务
无抱怨
附加值服务
满意度
超过期望值服务
忠诚度
16
IF 投诉处理的原则 客户投诉的及时得到妥善解决，95%的客户会留下。
掌握客户满意度调查问卷设计及客户满意度调 查的方法和流程。 学生通过金融企业网站搜集产品和服务资料， 并详细了解产品和服务的特色及办理方式。 充分考虑客户满意度相关影响因素，在此基础 上针对某一金融业务设计客户满意度调查问卷。 实施调查，并在收集、整理和分析信息的基础 上完成满意度调查报告。 各小组用PPT汇报交流调查报告，教师进行点 评并打分，学生团队互相打分。
第二天，刘先生应约来小邵所在的支行开户，当客户拿 到尾号2203的银行卡时，小邵给他作了这样的解释:“刘先 生，上次到您府上打扰，一直记得您家是在22楼03号房间， 这可是一个非常好的数字哦，22嘛，成双成对，3在咱们广 东话里和‘升’是一个发音呢，2203代表着好事成双、步 步高升。因此，我们特地给您挑选了一张尾号是2203的卡， 一来方便您记住卡号，二来也是对您表示祝愿和衷心的感 谢。” 听了小邵这番讲话，刘先生对这张特别的银行卡爱不 释手，这张卡也成为了刘先生最主要的个人账户。
2
一、客户关系维护的目标和要求
客户关系维护的内涵——通过采取各种措施对目 标客户进行全程跟踪维护，不断提高客户的忠诚 度，对金融产品实施持续销售,以获得双方合作基 础上的最大利益。
形式产品 扩展产品
客户关系维护目标
✓ 培养一大批忠诚客户 ✓ 挖掘客户的潜在需求 ✓ 提升客户价值 ✓ 树立良好的企业形象