分析重要vip旅客服务要点

分析重要vip旅客服务要点
一、建立数据库
1、信息数据库与客运部常客服务系统对接。

2、按照规格和特殊需求布置安排休息厅。

3、组织当天服务人员学习信息。

二、重要旅客信息内部流转
1、上通知座位预留情况，提前打印登机牌。

2、上引导登机，信息交接给乘务员。

3、填写服务日志。

三、引导员服务流程
1、上主动迎接，姓氏服务，引导至休息厅。

2、确认信息，询问是否满意座位，是否需要更改。

3、上与随行人员交流，是否需要托运行李。

4、引导办理行李托运，确认是否有易碎品。

5、协助填写贵宾服务卡，确认是否最先或是最后登机，询问是否买保险。

6、引导至休息厅后将贵宾卡交给服务人员。

7、登机前十分钟通知专用摆渡车到位，提示重要旅客登机上提前5分钟到大休息厅，提行李，引导过安检和乘摆渡。

8、到达廊桥后，提示注意安全。

9、引导至座位，放好行李。

四、休息厅服务流程
1、提前布置清扫。

2、上提前预热毛巾、开启通风设备。

3、上微笑站立等候。

4、引导就坐，递上毛巾。

5、了解服务需求。

6、蹲式服务。

7、眼观四面，及时清理问询。

8、监听航班最新信息。

9、耐心倾听、认真记录意见，及时反馈和改进提示登机，提示携带随身物品。

10、引导员交接，送别。

11、检查是否有遗留物品。