律师事务所投诉管理制度

律师事务所投诉管理制度
为加强律所投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常秩序，保障医患双方合法权益，根据《XX律师事务所管理条例》、《信访工作条例》等法规、规章，制定本制度.
1、律所设置投诉协调办公室，安排专门人员处理、回复投诉。

2、实行“首诉负责制"。

投诉人向律所投诉个人的，先由被投诉人进行接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，被投诉人应当主动引导投诉人到投诉协调办公室投诉。

3、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字确认.
4、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化.
5、投诉协调办公室接到投诉后,应当及时向被投诉律师和相关人员了解、核实情况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人,被投诉律师和相关人员应当予以积极配合。

7、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

8、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于7至10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

9、事务所各部门应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

11、属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：
（1）投诉人已就投诉事项向上级司法机关或主管部门反映并作出处理的;
(2)没有明确的投诉对象和具体事实的;
（3）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；
(4）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

12、对于投诉人采取违法或过激行为的,律所应当及时采取相应措施并依法向公安机关和上级主管部门报告。

14、律所将投诉管理纳入事务所管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：
（1)投诉协调办公室应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现律所管理和律师执业过程中的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促各部门和律师及时整改。

（2）律所应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因,针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实.
15、律所律师及工作人员有权对律所管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,律所及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈.
16、律所应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：
（1）投诉人基本信息；
（2）投诉事项及相关证明材料；
（3）调查、处理及反馈情况；
(4)其他与投诉事项有关的材料.
17、律所应当按照《律师事务所管理条例》及《律师管理条例》做好执业过失行为报告的工作。

18、律所严格按照本制度规定，规范律所投诉管理工作。

律所定期统计投诉情况，统计结果应当与律师年终考核、评优评先等结合。

未按照本办法规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，按照《律师事务所管理条例》的有关规定给予处理.。