物业客服人员必说的十二句标准服务语言

12句必说标准服务语言
1.0目的：
规范客户服务人员在面客时服务语言的各项标准。

2.0适用范围：
适用于物业公司所管项目的客户服务岗位规范服务语言的工作。

3.0总体要求：
根据不同的使用场景、频次，将12句必说服务语言分成了三大类，客服人员应以此为参照，在日常工作中严格落实。

4.0过程与方法：
5.0 管理要求：
5.1 客服人员应随时挂在嘴边，自然而然、脱口而出、习以为常、一字不落、带有感情整套完整的说。

5.2 客服人员应一对一的说、该说必说，杜绝说不全说不完整、该说的不说、打包式的说、时说时不说、为了说而说、不分场合不分时间的说。

5.3 客服人员说的时候必须配合正确恰当的语气语调、表情、眼神、动作（如：微笑、自然亲切的眼神、亲切热情贴心的语气），让客户感受到尊重和关怀，切忌出现皱眉、翻白眼、撇嘴等不当表情，杜绝没有感情机械的说、声音时大时小时快时慢的说、盲目死板的说、心不在焉的说，杜绝只说不做没有动作。

5.4 除非客户有个性化需要，同时能够让客户有更加良好的感受，才允许客服人员在12句必说服务语的基础上适当发挥。

在同样的场景下，客服人员应先说12句服务必说语，再发挥和升级。