《员工满意度管理》PPT课件

• 员工的配和度变差 • 员工变动频繁，流动率大
• 员工缺乏主动性而且责任心差
• 员工不停地抱怨企业和管理人员
• 员工的自私心态加重
• 员工公开质疑公司的规定 • 占公司的便宜
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愤怒(fènnù)
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需要(xūyào)层次理论示意图
A
B
C
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自我 实现需要 尊重需要 社交需要 安全需要 生理需要
12.管理机制
4.对企业管理的满意度 （20项）
13.管理风格
14.制度
15.企业文化
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71.管理创新和改进 72.管理的连续性和稳定性 73.组织机构 74.用人机制 75.监察机制 76.管理才能 77.管理艺术 78.情感管理 79.管理的有效性 80.内部投诉 81.制度建设 82.认可程度 83.实施效果 84.对企业的认同感及归宿感 85.企业形象 86.文体、娱乐活动 87.生日及节假日慰问 88.报纸、图书杂志 89.内部刊物 90.合理化建议
9.内部和谐度
3.对工作群体的满意度 （20项）
10.工作方法和作风
11.人员素养
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51.行为、礼节与礼仪 52.沟通与交流人际关系 53.工作配合 54.信息与经验 55.员工士气与心态 56.舆论控制 57.团队精神 58.工作质量 59.工作效率 60.工作成本 61.工作计划 62.责任感及能动性 63.灵活性与技巧 64.品格、修养 65.会议 66.品格、修养 67.观念 68.学识水平及经验 69.体质与健康 70.能力表现
我们在这个组织中得到的利益和在其他组织中得到的利益一样 多
利益分配是公平的
我们没有得到本应该得到的利益R
奖励满意度
当我在工作中表现出色时，我会得到我本应得到的奖励
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题目
我感觉我做的工作没有得到赏识R
非常 一般 有点 有
不同 不同 不同 点
意
意
意
同
意
一般 非常 同意 同意
在这工作的人很少会得到奖励R
• 工作量
• 工作环境
• 工作的重要性
• 人际关系
• 常用设备资源 • 薪金和福利待遇
一致性和公正性
工作信息 职位
经历及感受
培训
内部沟通(gōutōng) 经理对员工的态度
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问题：满意度调查的内容及工具(gōngjù)如何选？
• 多选还是(hái shi)少选？ • 近期需要还是长远需要？ • 国内的问卷还是国外的问卷？ • 已有的问卷还是自编问卷？
• 分成内在满意度、外在满意度和一般满意度三个方面
• 20个维度的满意度问卷 • 个人能力的发挥；成就感；能动性；公司培训和自我发展
；权力；公司政策和实施；报酬；部门和同事的团队精神 ；创造力；独立性；道德标准；公司对员工的奖惩；本人 责任；员工工作安全；员工所享受的社会(shèhuì)服务；员工 社会(shèhuì)地位；员工关系管理和沟通管理；公司技术发展 ；公司的多样化发展；公司工作条件和环境
1.对工作回报的满意度 （25项）
3.成长与发展
4.奖惩管理
2.工作背景的满意度 （25项）
5.后勤保障及支持
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16.培训 17.机遇 18.晋升 19.知识的进步 20.社会地位 21.能力提升 22.物质或金钱奖励 23.评比优秀 24.罚款 25.记过或降级、降职处罚 26.劳动合同 27.食堂 28.住宿 29.职业病预防及保健 30.休息场所 31.医疗保障 32.工伤保障 33.劳保
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员工(yuángōng)满意度维度及权重模型
1.物质回报 1.对工作回报的满意度 （25项）
2.精神回报
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1.工资收入 2.加班工资 3.奖金 4.福利 5.社会保障 6.薪资系统 7.假期 8.工作乐趣 9.成就感 10.尊重与关怀 11.友谊与朋友 12.个人能力及特长发挥 13.职位与权力 14.威信与影响力 15.表扬与鼓励
、群体的接纳、与组织的 群体活动制度、互助金制度
一致
、娱乐制度、教育训练制度
4 尊重需要
地位、名分、权力、责任 人事考核制度、晋升制度、 、与他人报酬之相对高低 表彰制度、奖金制度、选拔
进修制度、委员会参与制度
5 自我实现需要 能发展个人特长的组织环 决策参与制度、提案制度、 境，具有挑战性的工作 研究发展计划、劳资会议
• 对领导的满意度（管理者、工作认可等）
• 对工作回报的满意度（报酬、福利、培训与发展、 工作环境等）
• 对工作协作的满意度（同事、沟通、尊重等）
• 对工作本身的满意度（工作胜任感、成就感、安全感等）
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我国管理者对满意度的分析(fēnxī)2
• 上司(shànɡ sī)和同事的 习惯发展前景
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员工满意度评估(pínɡ ɡū)方法
• 访谈调查法：开放度很高，双向交流，直接、灵活，信息 量大，准确性高，回答率高。但规模小、耗时多，标准化 程度低
• 问卷调查法：标准化程度高，但问卷设计困难，调 查分析周期长。如果不配合，不容易发现
• 观察记录法：是一种(yī zhǒnɡ)单向的有针对性获取信息 的方法。优点是便捷、高效，缺点是信息的表象化含 量高，受测量人员的主观影响大
员工 满意度管理 (yuángōng)
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满意
(mǎny
ì)的 员工
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满意的员工(yuángōng)有什么表现
• 效率 • 有创造性 • 团结(tuánjié) • 幸福 • 忠诚
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主要 内容 (zhǔyào)
• 员工(yuángōng)满意度的概念 • 员工满意度低的表现 • 员工满意度的结构 • 员工满意信息获得 • 员工满意度调查程序 • 员工满意度结果分析 • 员工满意度提升措施
• 员工的内在回报：员工在工作过程中感受到的尊重、友谊、 关怀、个人价值，获得学习的机会(jī huì)，发展空间
• 员工的外在回报：员工为企业创造价值而获得的物质酬劳， 包括基本薪酬、奖金、奖品、假期、住房、保险，股票期权 等
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Minnesota Satisfaction Questionnaire(MSQ)
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工作 满意度调查 (gōngzuò)
Spector(1985)编制
36个项目(xiàngmù)，调查9个方面，每个方面4个 项目(xiàngmù)
9个方面：报酬、晋升、上级、利益、奖 励、操作程序、同事、工作本身和交往
Spector,P.(1997). Job satisfaction. Thousand Oaks, CA: Sage.
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1 2 3 45 6
员工满意度发挥作用的机制
责任感和使命感
员
工
高效(ɡāo xiào)和低成
本
提升个人价值
可 持 续
(chíxù) (yuángōng)
满
提升企业文化
意
度
提升顾客满意
发 展
没有满意的员工，就没有满意顾 客！！！
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员工(yuángōng)满意度的内容
需要层次理论(lǐlùn)与管理措施相关表
需要的层次 诱因（追求的目标） 管理制度与措施
1 生理需要
薪水、健康的工作环境、 身体保健（医疗设备）、工
各种福利
作时间（休息）、住宅设施
、福利设备
2 安全需要 3 社交需要
职位的保障、意外的防止 雇佣保证、退休金制度、健 康保险制度、意外保险制度
友谊（良好的人际关系） 协谈制度、利润分配制度、
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题目
报酬满意பைடு நூலகம் 我觉得自己做的工作可以得到一个公平的回报 薪水增加的太少了R 我一想起来组织付给我的薪水就觉得他们对我不够重视R 我对自己涨薪水的机会感到满意 晋升满意度 我工作晋升的机会太少了R 凡是那些在工作中表现出色的人都获得了公平晋升的机会 在这工作的人可以和在别的地方一样发展迅速 我对我的晋升机会感到满意 管理者满意度
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讨论(tǎolùn)：满意从哪里来？
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讨论：满意(mǎnyì)从哪里来？
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发现(fāxiàn)快乐中枢
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满意(mǎnyì)的来源
• 工作 • 工作环境 • 工作本身(běnshēn) • 工作结果 • 工作待遇 • 工作稳定 • 工作紧张度
17题目非常不同一般不同有点不同一般同意非常同意报酬满意度我觉得自己做的工作可以得到一个公平的回报薪水增加的太少了r我一想起来组织付给我的薪水就觉得他们对我不够重视r我对自己涨薪水的机会感到满意晋升满意度我工作晋升的机会太少了r凡是那些在工作中表现出色的人都获得了公平晋升的机会在这工作的人可以和在别的地方一样发展迅速我对我的晋升机会感到满意管理者满意度18题目非常不同一般不同有点不同一般同意非常同意我的上级很能胜任他的职务我的上级对我不公平r我的上级对下属的想法一点兴趣也没有r我喜欢我的上级利益满意度我对我得到的利益并不满意r我们在这个组织中得到的利益和在其他组织中得到的利益一样多利益分配是公平的我们没有得到本应该得到的利益r奖励满意度当我在工作中表现出色时我会得到我本应得到的奖励19题目非常不同一般不同有点不同一般同意非常同意我感觉我做的工作没有得到赏识r在这工作的人很少会得到奖励r我认为自己的努力没有得到应有的回报r操作程序满意度我们的很多制度和程序都阻碍了工作的顺利完成r我的工作很少被制度和程序所打断我有太多的工作要做r我有太多的文书工作要处理r同事满意度我喜欢和我共事的人我发觉我必须更努力地工作因为与我共事的人能力都不20我喜欢和同事相处工作中经常会发生口角工作本身满意度我有时觉得我的工作一点意义都没有r我喜欢自己工作中所干的事我有一种对自己从事工作的自豪感我的工作能使人感到愉快交际满意度这个组织的人际交往看上去很不错我对这个组织的目标还很不清楚r我经常感到不知道组织里会发生什么事r工作任务经常得不到全面的解释r21责任感和使命感高效和低成本提升个人价值提升企业文化提升顾客满意员工满意度发挥作用的机制没有满意的员工就没有满意顾客
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员工(yuángōng)满意度的评估程序
• 员工满意度问卷调查设计(shèjì) • 员工满意度调查的取样 • 员工满意度调查的实施 • 员工满意度调查的统计
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问题：如果在您的单位进行(jìnxíng)满意度调查，如何设计？
• 选择什么哪些内容？ • 问卷工具从哪里来？哪些工具比较可靠？ • 如何选择样本(yàngběn)？整体调查还是抽样调查？
• 家庭
• 家庭和谐 • 家庭生活质
量(zhìliàng) • 家庭结构 • 子女 • 老人
生活
环境
社会环境、 安全
个人成长 健康状况
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人的需要
(xūyào)
需要(xūyào)满 足与否、满 足的程度
比较
(bǐjiào)
满意度产生
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员工(yuángōng)满意度（Employee satisfaction, ES）
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洛克(luò kè)的10个维度
• 工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利(fúlì)、自我、 管理者、同事、组织外成员
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我国管理者对满意度的分析(fēnxī)1
• 对企业形象的满意度（管理(guǎnlǐ)制度、客户服务、质量 管理(guǎnlǐ)、参与管理(guǎnlǐ)等）
• 指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相 比较后所形成(xíngchéng)的感觉状态
• 一方面体现了员工满意的程度；另一方面也反映出企 业在达成员工需求方面的实际结果
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员工(yuángōng)满意度低的表现
• 工作效率降低
• 员工的抗拒心理加重 • 人与人之间的正常交往(jiāowǎng)减少
• 如何获得真实的数据？真实反应vs应付的虚假反应？ • 如何分析整理数据？
• 如何撰写汇报提纲和呈现结果？
• 如何运用调查结果为公司服务？
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员工(yuángōng)满意度的分析
• 总体分析(fēnxī) • 部门分析 • 个人分析 • 历史对比分析 • 横向对比分析
我认为自己的努力没有得到应有的回报R
操作程序满意度
我们的很多制度和程序都阻碍了工作的顺利完成R
我的工作很少被制度和程序所打断
我有太多的工作要做R
我有太多的文书工作要处理R
同事满意度
我喜欢和我共事的人
我发觉我必须更努力地工作，因为与我共事的人能力都不行R
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我喜欢和同事相处 工作中经常会发生口角 工作本身满意度 我有时觉得我的工作一点意义都没有R 我喜欢自己工作中所干的事 我有一种对自己从事工作的自豪感 我的工作能使人感到愉快 交际满意度 这个组织的人际交往看上去很不错 我对这个组织的目标还很不清楚R 我经常感到不知道组织里会发生什么事R 工作任务经常得不到全面的解释R
16.产品质量
5.对企业经营的满意度 （10项）
17.社会形象
18.发展远景
91.ISO9000质量管理体系 92.客户投诉 93.客户信心指数 94.质量目标 95.与供应商的关系 96.对地方经济的贡献 97.与当地政府的关系 98.就业解决及社会公益事 业
99.企业远景及规划 100.企业经济指标
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非常 一般 有点 有
不同 不同 不同 点
意
意
意
同
意
一般 非常 同意 同意
1 2 3 45 6
题目
我的上级很能胜任他的职务
非常 一般 有点 有
不同 不同 不同 点
意
意
意
同
意
一般 非常 同意 同意
我的上级对我不公平R
我的上级对下属的想法一点兴趣也没有R
我喜欢我的上级
利益满意度
我对我得到的利益并不满意R
2.工作背景的满意度 （25项）
6.工作作息制度 7.工作配备
8.工作环境
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34.上下班时间 35.休息 36.加班制度 37.请假制度 38.资源充裕性 39.资源适宜性 40.设备的维护及保养 41.资源配备的效率 42.固定资产管理 43.新设备的配置 44.新技术的运用 45.舒适感 46.5S现场管理 47.污染与环保 48.安全感 49.美观 50.便利