提升电力营销稽查工作质量的有效途径 张静

提升电力营销稽查工作质量的有效途径张静
发表时间：2018-10-19T09:17:50.050Z 来源：《电力设备》2018年第18期作者：张静[导读] 摘要：近些年，随着经济的提高，电力发展越来越好。

(国网山西省电力公司文水县供电公司山西文水 032100) 摘要：近些年，随着经济的提高，电力发展越来越好。

电力营销稽查是供电企业的营销管理部门依照相关法律法规和政策制度，采取科学合理的稽查评价方式，对营销业务全过程中的工作流程、质量、绩效进行全面督察与评价。

电力营销稽查的主要目标是量、价、费、损等有关营销业务的核心内容，重点在于业扩报装、供用电合同、电能计量、用电检查等核心业务的全过程监督管理。

笔者现就营销稽查
工作目前存在的问题进行分析，并提出比较切实可行的改善营销稽查工作的方法。

关键词：电力；营销稽查；工作质量
引言
稽查是电力营销管理工作中非常重要的管理手段。

电力企业的营销管理部门依照相关法律法规和政策制度，结合营销的实际特性采取科学合理的稽查评价方式，对营销业务全过程中的工作流程、质量、绩效进行全面督查与评价。

电力营销稽查主要目标是量、价、费、损等有关的营销业务核心内容，重点在于业扩报装、供用电合同、电能计量、用电检查等核心业务的全过程监督管理。

作为新市场环境下的电力企业，为了提高其在市场中的综合竞争实力，必须加强电力营销管理中营销稽查工作力度，以确保电力营销管理工作具有较高的质量水平，提高营销服务水平和营销管理效益。

1电力营销稽查管理现状分析
1.1目前营销稽查工作中的不足
传统营销业务流程的管理只是通过文件、报告材料、业务员单据等进行定势判断，很难及时发现营销工作的不足或差错，造成客户业务服务混乱，容易引发客户的不满或投诉，直接影响到供电企业业务服务水平，给企业形象、声誉等带来不良社会影响。

而营销稽查工作对此情况进行管控时出现不及时、滞后等现象，不少抄核收环节和业扩环节只有在出现异常问题之后才能进行检查处理，因此也被诟病为“事后诸葛亮”，并没有起到真正的预防和管控作用。

1.2传统电力营销稽查工作方式及手段
传统模式下，一般将营销稽查工作分为“外部稽查”和“内部稽查”两类，即行业内常说的“外查”“内稽”。

“外查”主要是为客户在安全用电等方面提供帮助、指导，服务于客户，同时对已经出现电能量异常的客户进行关注，对涉嫌违章用电、窃电的进行现场稽查，保证供用电双方依法履行供用电合同。

“内稽”的重点是监督检查各营销单位电力法律法规贯彻执行情况：督察检查各营销单位分类电价执行是否到位，是否恰当；核查零电能量户、农灌电价执行、功率因数调整电费执行；对发现的问题限期整改、提出整改措施、跟踪复查并遵循相关的稽查程序依规办理。

无论外查还是内稽，传统工作方式都是针对已经出现的异常问题作为处理对象，通过异常工单限期整改的方式进行督察整改工作，并没有起到提前预防的功效。

1.3稽查线索不清晰，难以找到准确的切入点
稽查线索对于稽查来说极其重要，没有稽查线索，稽查也就无从谈起。

在传统(手工)稽查中，展现在稽查人员面前的是大量的肉眼可见的稽查线索，比如:业务传票、台账、业务卡、抄表卡、资产卡、电费发票及各类报表等，形成了一条清晰的稽查线索。

稽查人员可以采用顺查的稽查办法，从客户申请单开始，对业务勘查、供电方案制订、电价确定、表计选配等进程进行追踪，一直到报表为止;也可以采用反查的稽查办法，从最后的电费报表开始，向前寻根溯源，一直追踪到用电申请单。

然而，随着计算机营销管理信息系统的广泛使用，纸质的账、卡、簿大部分已被计算机数据所替代，稽查线索已不能被肉眼直接看见。

同时，营销系统中的稽查线索容易被篡改，还不一定留下痕迹。

因此，对稽查工作带来了较大的困难。

2提升电力营销稽查工作质量的有效途径
2.1加强“互联网+”在电力营销稽查工作中的应用 2.1.1稽查数据明确化
利用互联网信息化系统辅助，稽查人员可以将复杂的稽查数据分类汇总，依据统计数据及时发现具体纰漏和日后重点防范部位。

相比较传统的电力营销稽查模式，“互联网+”技术支撑的稽查管理系统可以做到大数据分析统计，将模糊且繁琐的数据明确化，十分有利于稽查异常问题的分析判断工作。

2.1.2稽查线索清晰化
稽查工作需要证据支持，而互联网数据库完全可以胜任这项工作。

例如，抄核收工作中各种抄表数据（抄表日期、抄表底数）、电费台账、收费解款时间、票据管理等问题，只要出现即将超期的异常风险，便可及时预警，并能快速查找相关数据记录，通知业务人员赶在超期之前及时处理，提高稽查工作的可预防性。

2.1.3对营销稽查人员要求增高
随着互联网技术的应用，营销稽查人员应具备计算机应用能力，掌握稽查系统的使用方法，同时也要对计量采集、用电检查相关业务系统具备基本操作能力。

这种工作模式对从事营销稽查工作的业务人员知识技能和文化水平都提出了更高的要求，从而促进更多的高素质人才投入这项工作，有效提高电力营销稽查工作质量和工作水平。

2.2在定期稽查的基础上进行不定期的专项动态检查
专项动态检查是很有效的营销稽查工作方法，结合电力企业营销监管系统，对营销业务流程监督。

就外查方面，电力服务或营销部门可从95598互动服务网站等处反映存在质疑的工单或投诉信息，将历史数据统计，把某些台区长期出现的营销服务问题归类汇总，并且加强现场暗访，根据数据统计结果和走访调查报告，在月度或季度内制订针对性较强且有足够可行性的整改计划和措施制度，通过专项突击检查的方式对可能发生异常的隐患问题逐一消除，从而提前预防营销业务异常，规范营销服务行为，提升营销工作质量。

另外，就内查方面，开展专项动态检查工作也很必要。

上级供电单位根据某些基层供电单位在处理各项营销业务时长期暴露的不足，也进行历史数据统计，并针对业务异常率较高的供电单位制定绩效考核、开展帮扶培训和突击检查，督促帮扶基层供电单位业务员熟悉业务流程，减少日常业务处理的错误次数，降低内部业务异常发生概率。

2.3服务质量稽查
对客户的投诉进行跟踪处理，对业务人员的服务质量进行统计。

按整个流程和每个岗位统计业扩流程超时限、供电方案答复超时限、送电超时限、供电抢修人员到达现场超时限情况。

检查客户的投诉处理情况;提供业扩流程超时限客户清单;提供供电方案答复超期客户清单。

对“95598”中心客户满意率进行统计；对供电抢修人同到达现场时间统计；提供抢修到达时间超时限清单等。

2.4设立稽查机构实施专项管理
在目前营销人员配备普遍紧张的情况下，可在市局营销处、县局(分局)营销科设置稽查专职，其他各专业人员作为兼职稽查人员，组成一个比较固定的稽查网络，有效地开展营销稽查工作。

2.4.1对稽查中发现的问题，实行流程化管理
流程环节包括:提出问题及处理意见、权限部门审批、责任部门整改处理、稽查跟踪、归档。

2.4.2实行工作质量考核
一是建立分层次的营销关键指标体系，由系统自动生成各单位、各岗位的营销关键指标数据，并根据标准值和关联模型按月度、季度、年度对其进行分析评价，作为单位、营销人员工作绩效考核的依据。

二是各单位建立营销工作质量考核制度，对在营销工作中出现差错的单位和个人进行考核，奖优罚劣，做到营销工作可控、在控，促进营销工作的精细化管理。

结语
总之，传统的营销工作面临大量待检数据的情况下，无法做到有效分析和提早预防，这必然产生各种问题，提升营销稽查工作水平势在必行。

相信通过专项突击检查工作的深入常态化，并随着计算机系统的信息化技术的发展，电力营销稽查工作在日后也将可以更好、更方便进行开展。

参考文献:
[1]徐先起,叶远誉.电力营销稽查[M].北京:中国电力出版社,2008年.
[2]闫刘生,于崇伟.电力营销的基本业务与技能[M].北京:中国电力出版社,2002年.。