题库(供电服务)资料

题库(供电服务)资料。

6.供电服务质量事件根据危害程度和影响范围分为（
）供电服务质量事件。

A、特别重大 B 、重大 C 、较大 D
答案： ABCD
7、供电服务过错根据问题性质和影响程度分为（）过错。

A 、一类
B 、二类
C 、三类
D 、四类
答案： ABC
8、营业窗口可以收取（
）费用。

A 高可靠性供电费
B
、临时接电费
C 增容费
D
、低压户表费
答案： ABD
9、电力服务热线“ 95598”受理（）业务。

A 业务咨询
A 业务咨询
B 信息查询
C 答案： ABCD
10 、C 级供电营业厅的功能分区包括：
A、业务办理区 B 、收费区
服务投诉 D 电力故障报修
）
C 、业务待办区
D 、展示区
答案： ABCD
11、国网公司十项承诺中供电营业场所要公开（）。

A 电价
B 收费标准
C 服务程序
D 工作流程
答案： ABC12
答案： ABC
12、供电服务行为举止应做到（
A 端庄 B
C 大方 D
答案： ACD
13、“供电服务人员” ，指（
A 营业厅人员、 95598 人员
C 故障抢修人员 D
答案： ABCD
14、受理用电业务时，应主动向客户说明
）。

随意
文雅
）等。

B 抄收、装接人员
现场查勘、用电检查人员。

（）。

A 该项业务需客户提供的相关资料
B 办理的基本流程
C 相关的收费项目
D 收费标准答案： ABCD
15．公司系统员工严禁以任何方式 ( ) A 私自承揽 B
C 变相承揽 D
答案： ABC
16．供电营业厅的服务功能包括： ( A 业务办理
B
C 告示
D
答案： ABCD
17、《电力法》规定，
电力运行事故由于(
A 不可抗力
B
C 电力员工操做不当
D
客户受电工程。

代理
承包
)。

收费
引导和洽谈
)原因造成的，电力企业不负责赔偿责任。

客户自身过错
电力设备故障
答案：
答案： AB
18、业扩报装按照 ( 务质量和效率。

A 一口对外
C 三不指定
答案： ABCD
) 的原则，简化用电手续，加强内部协调，加快业扩报装，提高服
B 便捷高效
D 办事公开
19、对客户送达停限电通知单，客户拒签或是无人在家签收的，可采用 ( )转交送达等其他方式。

A 电话或短信通知
B 留置
C 邮寄
D 公告
答案： ABCD
20、“不执行供电服务调度指令”是指供电服务调度对象在接受和执行调度命令时有以下行为：
A 不接受供电服务调度指令。

B 调度指令执行不力造成调度指令任务未按规定时限完成。

C 供电服务调度对象拒接供电服务调度电话。

D 不执行或故意拖延执行供电服务调度指令。

答案： ABCD
三、判断题（20题，对的打“，错的打）
1、给客户或企业造成 20 万元及以上 50 万元以下直接经济损失应定性为重大供电服务质
量事件。

（“）
TOC \o ”1-5“ \h \z 2、未执行供电服务例会制度定性为营销服务管理性严重违章。

（V）
3、供电服务要求使用规范化文明用语，提倡使用普通话。

（V）
4、办理业务对口，接待人员要认真倾听，热心引导，快速衔接。

办理业务不对口，则要求
客户找对口部门。

（）
5、进入客户现场时，应主动出示工作证件，方可入内。

（）
6、供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌。

（V）
7、在客户现场工作，应遵守客户有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。

（V）
8、在客户现场工作，应文明施工，如在工作中损坏了客户原有设施，能恢复的应尽量恢复
原状，不能恢复的向客户解释。

（）
9、结束现场工作，请客户清扫现场并交待有关注意事项。

（）
10、原则上不在客户处住宿、就餐，如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的，应按价付费。

（V）
11、客户填写业务登记表时，给予指导和帮助，并认真审核。

（V）
)12、通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，遇到客户不满的可强行挂断。

（）
)
13、因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，告知客户停电原因即可。

15、服务调度对象处理完调度事务后，及时回复处理结果，书面回复传真即可。

（）
16?对属实认定错误的投诉事件，发生一起，考核责任单位1500元/起。

（）
17、各级单位可根据本单位实际情况收取业扩费用。

（）
18、供电方案应符合国家有关政策、地方经济和社会发展规划及电网发展规划，满足供用电
安全、经济、合理及便于管理的要求。

（V）
19、供电服务三类过错：情节较轻，偶尔发生，未造成不良影响的供电服务过错。

（V）
20、受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在 3 个工作日内回复。

（V）
21 、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。

下班时如仍有等候客户，可不办理。

（）
22、接到客户报修时，应详细询问故障情况。

属供电企业抢修范围内的故障，应立即通知
抢修部门处理。

无法判断故障原因的，请客户查明责任范围再报修。

（）
23、对已建立了片区客户经理联系制的客户对同一个问题进行过咨询后因处理不到位引发投诉事件或对同一问题发生重复投诉，片区客户经理、优质服务专责比照被投诉责任人同等责任进行考核。

（V）
24、服务调度对象应严格执行调度指令。

“服务调度对象” ，指与供电服务有关的单位、部门和人员。

（V）
25、发生一类供电服务过错，对责任人予以500-3000 元经济处罚。

（V）
26、除客户服务营业窗口外，其他部门也可受理客户业扩报装有关事宜。

（）
27、业扩报装执行营业窗口“一口收费” 。

（V）
28、对不按规定流程处理客户诉求的，按《国家电网公司供电服务奖惩规定》的III 类过错考核责任单位500元。

（V）
29、发生投诉，经调查属实，按《国家电网公司供电服务奖惩规定》
III 类过错对责任人考核 1000 元。

（）
III 类过错对责任人考核 750
III 类过错对责任人考核 750 元。

TOC \o ”1-5t; \h \z 31、为大力推行客户经理制，可以在供电营业厅公示客户经理的电话号码。

32、投诉处理不及时或不彻底，引起客户重复投诉，按严重违章考核责任单位。

(V)
33、投诉承办单位投诉调查不遵循实事求是原则，弄虚作假的，按严重违章考核责任单位。

(V)
34、发生服务类投诉，无论是否属实，发生一起考核责任人700元
35、供电服务调度联系人未保持 24小时通讯畅通构成营销服务一般违章。

(V)
36、未按规定及时向供电服务调度汇报相关信息构成营销服务一般违章。

(V)
37、各级服务调度对象应严格按照服务调度指令要求，按时回复处理结果。

如遇特殊情况无
法在规定时限内回复处理结果的，应提前一个工作日向服务调度员提出申请延时。

(V)
38、关于进一步加强供电服务专项会议的纪要规定计划停电延期停电时间误差不得超过30
分钟，否则按 20 元/次考核责任单位。

(V)
39、关于进一步加强供电服务专项会议的纪要规定计划停电凡造成延迟复电的，均考核责任
单位20元/次。

40、城区及县城 20： 00 前接到投诉通知，投诉承办单位分管领导须 2 小时内主动与联系客
户，其他情况须 12小时内主动与联系客户，亲自就投诉事项进行协调处理。

(V)
四、问答题： ( 4 题，每题 5 分，共 20 分)
1、市公司对客户诉求是如何定义的？
答：客户诉求：客户在主观上认为供电企业所提供的服务没有能够满足其期望，以及企业
所提供的服务存在缺陷而形成的不满和抱怨，通过来电、来访等直接或间接的方式提出的意见和建议。

2、“营业窗口服务人员、服务设施工作时间不在工作状态”行为性严重违章如何界定？答：“工作时间” 是指营业窗口对外公布的营业时间。

“服务人员工作时间不在工作状态” 是指窗口人员未落实供电服务规范的相关要求，工作时间仪容仪表与着装不符合要求，擅自离岗、做与工作无关的事、未按对外公布的营业时间营业，未落实“首问负责制” 要求，推诿、搪塞、怠慢客户，未落实“一次告知制” ，造成客户多次往返等。

“服务设施工作时间不在工作状态” 是指未落实“服务设施主人制”要求，客户服务设施未及时补充、自助查询机、自助缴费机等服务设备未开启、服务设备故障不及时修理等。

3、发生一类供电服务过错，对责任人按什么规定处理？
答： 1.对责任单位上级有关部门负责人予以通报批评。

对责任单位主要负责人、有关分管负责人予以通报批评。

对部门、班组级负责人予以通报批评、调整岗位或待岗。

对主要责任人予以通报批评、调整岗位或待岗。

对次要责任人予以通报批评或调整岗位。

对上述责任人予以 500-3000 元经济处罚。

4、20 年市公司对发生的投诉制定了哪些考核措施？
答： 1.每周对各单位投诉情况进行排名，并发送短信通报。

2.按月将投诉举报情况纳入到对各单位供电服务排名指标体系，并纳入到各单位绩效考
核。

对单笔投诉举报的考核：
III1）一旦发生投诉（除申诉成功的以外），按《国家电网公司供电服务奖惩规定》类过错对责任人考核 750 元。

（ 2）发生投诉，经调查属实，按《国家电网公司供电服务奖惩
III
规定》 III 类过错对责任人考核 1500 元。

（3）发生重复投诉，按《国家电网公司供电服务奖
惩规定》一般供电服务质量事件考核责任人3000 元。

（ 4）违反投诉举报工单处理时限和流
程规定的，按照《国家电网公司供电服务奖惩规定》 III 类过错考核责任人500 元。

5、市公司对客户经理处理客户诉求有什么具体要求？
答：客户经理在权限范围内能处理的客户诉求，应及时予以答复和处理，作好记录并要求
客户签字认可；客户经理不能处理的客户诉求，应填写《怀化电业局客户诉求登记表》，按
日向单位客户经理主管班组、 95598 供电服务调度、市局优质服务专责上报诉求。

6、供电服务调度指令中 95598 客户服务调度指令有哪些？
答： 95598客户服务调度指令：包括通过 95598 系统（含电话、留言、传真、网站）和各营业窗口受理转传的各类故障报修、用电咨询、电费查询、表扬建议等一般供电服务问题。

7、省公司对客户投诉处理时限最新要求是多久？要求完成处理的环节有哪些？
答：县级公司需在 3 天内完成联系客户、核查、出具调查处理报告、地市相关专业管理部门需在 4 天内完成审核、通过和回复。

8、哪些行为构成不执行时供电服务调度指令营销服务行为性严重违章？
答： 1.不接受供电服务调度指令的；
2.不执行或故意拖延执行供电服务调度指令的；
3.供电
服务调度对象拒接供电服务调度电话的；
4.调度指令执行不力造成调度指令任务未按规定时限完成的。

9、投诉、举报处理不当导致客户同一投诉、举报越级、出口的管理性严重违章是如何界定
的？。

答：“处理不当”包含三方面内容：一是调查处理不及时，受理客户投诉后，投诉处理人员未在 1 个工作日内联系客户（保密、匿名投诉工单不执行）或未在 6 个工作日内完成调查处理、答复客户以及工单反馈；
二是未按客户反映的问题全面处理客户诉求，回避客户提出问
题、隐瞒事实真相不被客户接受；
三是属实投诉未按管理规定处理责任人，引发客户再次投诉。

“越级投诉、举报”指由于处理单位处理不当导致客户向上级供电管理单位再次投诉、举报，比照供电服务事故举报。

如由于处理不当导致客户向新闻媒体或政府监管机构投诉、有关界定处理。

举报，比照供电服务事故
10、营业厅应向外“公示”的主要内容有哪些？答：供电营业时间、 95598 电力服务热线、 12398 电力监管热线、电价政策、服务项目、收费标准及依据、办理用电业务的程序和时限、具备资质的施工单位、营业人员照片（岗位、编号）、客户受电工程“三不指定”温馨提示、“供电服务十项承诺” 、“员工服务十个不准” 岗位纪律及公司统一印制的宣传资料等。

引用文件
1、《电力营销规程》
2、《国家电网公司供电服务奖惩规定》
3、《怀化供电公司 20 年关于进一步加强供电服务指标管控的通知》
4、《国网湖南省电力公司供电营业厅建设与运营管理办法》
5、《国网湖南省电力公司怀化供电分公司营销服务违章处罚实施细则（
20 年修订）》
6、《湖南省电力公司怀化电业局供电服务调度实施细则》
7、《湖南省电力公司怀化电业局供电服务现场把关管理办法》
8、《湖南省电力公司怀化电业局营销服务客户经理制管理办法》
9、《湖南省电力公司怀化电业局客户诉求管理办法（试行）》
10、《国网怀化供电公司关于进一步加强供电服务专项会议的纪要》
11、《国网怀化供电公司关于建议片区客户经理联系制的通知》 12、《电力法》。