企业发展与危机处理教材

三部流行最广的小说体现了同样的思想 ——以礼待人是成功的不二法门
“一个说话得人心的人，人家对他能力的评价，往往超过他真正 的才华。”
— —戴尔·卡耐基
用语
多用祈使句，少用命令句；多用肯定句， 少用否定句；多用“我们” ，少用“你” 。 委婉拒绝，态度诚恳；耐心倾听，察言观 色；恰当使用“虽然……但是……”的负 正法。
企业从事的是风险性的活动， 所谓风险就是具有不确定性。
危机对于企业犹如疾病对于人 体。
100
0 危机概率 50
100
危机影响值
0
案例分析
广东阳江一家银行专为存取款数额在50000元以上 的客户设立了大户室。这源于一起投诉。一年前， 有一名客户提取了100000元，刚走出银行大门就被 抢。
客户投诉银行，双方协商不成，只好诉诸法庭。银 行认为，客户是在门外被抢的，与银行无关。客户 认定是银行缺乏安全防范措施，导致作案者在大厅 里就盯上了客户。
尊敬的消费者：
山西假酒大案，举国震惊。造假者利欲熏心，草菅人命，国法难容。
然痛定思痛，我们古井贡酒作为中国老八大名酒厂家之一，本着对广大消费者 负责的态度，有责任呼吁：白酒生产、销售应当立法，只有立法，国家有关职能部 门才能更好地依法治理整顿白酒生产、销售市场，杜绝假酒源头，彻底防止类似云 南、山西悲剧重演。同时，为了更好地配合国家有关职能部门依法监督管理白酒市 场，使消费者有一个更加安全可信的饮酒环境，我们古井贡酒还倡议：以中国老八 大名酒厂家的名义成立“中国打击假酒专项基金会”，以此捍卫中国白酒的尊严！
子曰：“质胜文则野；文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”
大人要学蹲下来与孩子说话 ——中国“幼教之父”陈鹤琴
在心理学上有三种自我
服从要求(真诚)
咄咄逼人
命令
父母的自我代表权威， 儿童的自我代表放任， 成人的自我代表理性。
介绍
询问
建议
倾听
沟通的效果=谈话次数×融洽程度
一次交谈的时间不宜过长，要恰倒好处， 让对方感觉意犹未尽。
尊敬的客人： 首先，请允许我对昨晚没有热水供应给您带来的
不便致以真诚的歉意。 我可以向您保证，这决不是我们管理的正常标准。
我们会尽一切努力确保您不再遇到类似的情况。 请接受这个小礼物，以表达我们对您的歉疚，祝
您在此过得愉快！ 您忠诚的客户部经理 甘特（签名）
全国政协委员、中国的女首富张茵认为，新 《劳动合同法》实施后，给一些企业增加了 很多成本支出和风险，有些外资企业和民营 企业甚至选择关闭。对此，张茵建议，取消 “无固定期限劳动合同”条款，建议改为签 订为期3-5年有期限的劳动合同。
公共关系与企业伦理
注重社会责任是企业成熟的标志
政府
媒体
企业
公众
张瑞敏这样定义企业文化 企业发展的灵魂是企业文化,而企业文化最核 心的内容应该是价值观 海尔将企业文化分为三个层次: 最表层的是物质文化 产品、服务品质等等. 中间层是制度行为文化。 最核心的是价值观,即精神文化。
价值（value）简单地说，就是
企业发展与危机处理
现代化要防止陷入“拉美陷阱”
中国社会已经进入“高风险社会”时代？
日前，上海浦东部分城管队员开始装备钢铁头盔、防 刺背心、防割手套和反光背心，三年内所有城管队员 将人手一套。据了解，如此“四件宝”费用不菲，装 备一个大队需要50万元。（《东方早报》2006年8 月30日）
继北京、广州之后，上海是第三个“武装”城管的城 市。
“什么是最值得我去做的？”
社会
宗教
经济
审美
政治
理论
价值观（values）简单地说，就是
“哪些是值得我去做的？”
社会
宗教
经济
审美
政治
理论
社会
宗教（中世纪）
（现代化）经济
审美（文艺复兴）
（大革命）政治
理论（科学启蒙）
“价值钟”
社会 （建设和谐社会）
经济 （以经济建设为中心）
政治 （以阶级斗争为纲）
中国首都钢铁公司1992年以1.18亿美圆买下秘鲁国营铁矿公司，据 秘鲁政府说，当时首钢承诺在3年内投资1.5亿美圆。但是实际只投 资3500万美圆，为此被罚款1400万美圆。
由于害怕受到更多的罚款，首钢在1995年到1999年间共投资8800 万美圆。加上罚款，7年共投资1 . 37亿美圆.
首钢秘铁工会说，公司业绩很好，但工人的工资是秘鲁矿业中最 低的，秘鲁矿工的平均日工资为33美圆，而秘铁工人仅为14美圆。 2004年首钢秘铁发生事故450起，2002年以来有5名工人死于事故。 公司还常常解雇工人。
法庭从现场录象中发现确有一犯罪嫌疑人在窥视顾 客，判定银行负有责任。于是，就有了大户室。
此案对改进服务有何教益？
成也广告，败也广告
1995-1996年山东秦池酒厂连续两年以亿元巨资夺得中央 电视台黄金时间的广告播放权。创造了中国酿酒业的神 话。
1997年秦池酒厂大量购入白酒勾兑的消息传出，企业陷 入危机。
在旧上海，帮会势力与工会运动关系密切。 洪帮（红帮）的宗旨是反清复明， 清帮（青帮）的宗旨是拥清忠君， 新兴帮会缺乏明确的政治目标，具有很强的投机性。
帮会内部论资排辈，等级森严，比如，后期清帮有 “大、通、悟、学”的辈分。
旧上海的三大 “闻人”，数杜 月笙早年读书最 少。
但是，只有他完 成了由帮会首领 到绅士的转变。
空姐没有想到的是，乘客写下了这样一段话：“在整个过 程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑， 让我十分感动。”
表达歉意的信函应注意事项
（1）用领导个人名义要比单位的名义好 （2）最好印有企业的全称和标志 （3）不能带自我吹嘘的文字 （4）言辞恳切 （5）用敬语或尊称
手书效果比打印要好
南非开普敦一家酒店的道歉信
杜月笙是个十分复杂的人物。 一生既为非作歹，又仗义行侠，堪称 “帮会三百年，江湖第一人”。
一些有名望的文化人曾经是“杜公馆”的常客 严复
章士钊 杨度
张季鸾
汪寿华，1901年出生于浙江诸暨。1917年秋考入浙江省立 第一师范学校。“五四”运动爆发后，他积极参加学生运 动，经常阅读《新青年》等进步刊物，开始接受马克思主 义。 1920年，汪寿华在上海加入社会主义青年团，1921年 4月赴苏联学习，1923年加入中国共产党。1925年，汪寿华 奉命回国，参加了在上海召开的党的第四次全国代表大会， 并先后担任中共江浙区委（上海区委）委员、常委、区委 农工部主任委员、区委职工运动委员会书记，上海总工会 代理委员长，是“五卅”反帝爱国斗争的主要领导人之一。 1926年10月至1927年3月，汪寿华先后参与指挥了上海工人 三次武装起义。上海第三次工人武装起义时，中共中央和 中共江浙区委成立了有陈独秀、周恩来、罗亦农、汪寿华 等参加的“特别委员会”，全面领导和指挥上海第三次工 人武装起义。
飞机起飞前，一位乘客想吃药，他请求空姐给一杯水，空 姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻， 等飞机进入平稳飞行后再送过来，好吗？”
15分钟后，飞机早已进入平稳飞行状态。突然，乘客服务 铃声急促地响了起来，空姐才意识到忘了送水，她连忙上 前，微笑着赔礼：“由于我的疏忽，延误了您服药的时 间。”乘客指着手表问：“有像你这样服务的吗？”此后， 空姐每次走过都面带微笑地询问需要什么帮助。然而，那 位乘客还是余怒未消。快到目的地时，那位乘客要求空姐 把留言簿送过去。空姐感到很委屈，但仍然面带微笑地说： “先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意。无论您提出 什么意见，我都将欣然接受。”
酒无罪，饮者亦无罪，罪在造假、售假者。故此，我们强烈呼吁：法不立，民 无宁日；生产不平，行业不兴。
为了抚恤死难者家属，我们古井贡酒股份有限公司董事会 决定无偿捐助抚恤金20万元，以尽我们绵薄之力，给生者以新 的希望。
长痛之余，我们古井贡酒再次郑重敬告广大消费者，购 买饮用白酒时，千万要认证白酒品牌、质量和厂家，切忌盲目 购买。
倾听的技巧
保持眼神接触 避免有干扰的动作 点头表示赞许 提问，但不表示怀疑 不打断或随意纠正对方的说话 不要讲得太多
听与说的最佳比例为2：1
合格
不合格
理想
︵︵
︵︵ ︶
—— —
·· ︵
·
︶︶
情感表达=语言(7%)+声音(38%)+表情(55%) ——美国心理学家艾伯特·梅拉比安
美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间 里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲。希 尔顿的董事长唐纳·希尔顿在31岁时，用自己所有的积 蓄买下一家饭店，以石油工人和推销商为对象，开始了 他的创业史。在此后的50多年中，他几乎每天要到一家 希尔顿饭店与服务人员接触，问得最多的一句话是： “今天你对客人微笑了吗？”在召集员工开会时，他总 要问：“现在我们的旅馆增添了许多第一流的设备，你 们觉得还需要配备什么才能使客人更加喜欢？”听了各 种回答之后，希尔顿常常笑着摇头说：“请想一想，如 果旅馆里只有第一流的设备而没有服务员的微笑，那就 好比花园里失去了春天的阳光与和风。假如我是旅客， 我宁愿选择虽然简陋却处处都能见到笑容的旅馆，也不 愿意走进只有一流设备而不见微笑的地方。”
宗教 审美
理论
社会 经济
宗教 审美
政治
理论
公司不同于政党、大学、乐队、教会、社 区， 但是企业追求的目标不能太偏。 为什么越是想赚钱，越是觉得生意难做？
山西票号——“儒商”神话的破灭
士、农、工、商为中国古代四大等级
山西票号与江浙商帮 有各自的财神
温州的商品在西班牙被焚烧，在俄罗斯被扣 压，惨痛的教训使一些人终于明白，过度的 精明必定会遭人怨恨。现在，越来越多的温 州企业到中西部地区、东北地区扩展投资、 开拓市场。但是很多企业已不再像以前那样 抱成“团”地拼命“炒”买“炒”卖，而是 开始注重体现“有钱大家赚”原则。这是一 个了不起的进步。
看似相近的事件,结果可以完全不同
1998年，塔山英雄旅战士在抗灾中，饮用瓶装“长沙 水”，引起不良反应，中康集团董事长到事发地，与部 队发生争执……
1999年6月欧盟就可口可乐产品可能给消费者造成的危害 发出警告。6月22 日公司总裁赶到比利时处理妥善危机。
上世纪末山西朔州假酒案造成多人中毒，该省生产的白酒广受株连。远在千里之外 的安徽古井酒厂在各大报刊发表启示。
我们古井贡酒再次郑重承诺：“提高广大人民的生活质 量”、“摘取消费者心目中的金牌”，始终是我们古井贡酒最 高的经营理念和永远的追求。我们必将一贯坚持“质量是生命” 的酿酒方针，精益求精、锲而不舍地酿造每一滴好酒奉献给我 们的“衣食父母”。
安徽古井贡酒股份有限公司
董事长、总经理王效金
1998年2月8日
2009年，股东会决定由建龙集团对公司进行增资扩股，方案报吉林 省政府批准。
7月24日，千余名工人聚集在公司办公区，他们堵塞交通，扣留了建 龙集团派驻通钢的总经理陈国军，并将其打伤。
在此情况下，建龙集团提出立即终止增资扩股。其后，吉林省国资 委、通化市政府向围堵的群众宣布终止建龙集团增资扩股的决定。 大部分人逐渐离去，但仍有少数人不让救护人员进入，政府决定采 取行动，将陈国军救出，然而，陈国军终因不治身亡。
礼貌用语
初次见面——“久仰”；好久不见——“久违”； 请人让道——“借光”；请人帮忙——“劳驾”； 客户到来——“光临”；等候对方——“恭候”； 探望对方——“拜访”；托人办事——“拜托”； 向人请教——“赐教”；送人作品——“斧正”； 起身道别——“告辞”；中途退场——“失陪”； 麻烦别人——“打扰”；请人别送——“留步”； 夸人见解——“高见”；请人谅解——“包涵”。
铁矿所在的小镇应由首钢负责供水供电，镇上的官员抱怨：“我 们每天只有4个小时的水，经常停电。”居民和环保人士说首钢向 海里排放化学废弃物，造成鱼类死亡。
尽管首钢秘铁是纳税大户，秘鲁官方却警告：如果这样下去，公 司将要完蛋。
通钢集团是吉林省最大的省属企业，具备年产钢700万吨的能力， 2005年改为股份公司，第二大股东河北建龙集团是一家民营企业。
信任危机影响保险业务扩大
限制商业保险发展的根本原因，不是中国人的观 念陈旧，而是人们不满意保险业的服务质量。发 达国家的零售业在许多年前就推出“无理由退 货”，中国的商业保险可以试行“无理由退保”。 保险代理人是代表保险公司利益的，保险经纪人 则是代表客户利益的。目前，这两种力量完全不 对称，应该大力发展和规范保险经纪业务。保险 公司可以对业务员或代理人评定等级，并张榜挂 牌，让客户挑选。