酒店前厅部培训
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9、 "鱼尾式"报价： 即先介绍房间所提供的服务设施与项目以及房间的特点，最后报出价格，这种报价 方式 适合中档客房，主要针对消费水平中等的客人。
10、 "夹心式"报价，又称"三明治"式报价： 即将房价放在推销服务中间进行报价，能起到减弱价格分量的作用。这种报价方式 适合于中、高档客房，也可以针对消费水平高，有一定地位和声望的客人。
前厅服务推销小技巧
特别提醒：在报价时，应注意针对不同客人的特点与需求
而定，不能夸大其词不达意，也不能强人所难，要始终坚持客人利 益第一的原则并要注意礼貌，注意语言的精炼，起到"恰到好处"的 工功效。
11、要耐心推销，多提建议： 客人犹豫不决时， 是前厅服务员销售客房能否成功的关键时候，此 时，前厅服务员要正确分析客人的心理活动，千方百计地去消除他 们的疑虑，多提建议，不要轻易放过任何一位可能住店的客人。
1、酒店的客源组成：上门散客、协议客户、酒店会员、OTA、旅行 团、会议。
以客源又可分为： （1）家庭，注重酒店性价比，对周边吃、玩等需要更多的信息，提供 的服务贴心而及时； （2）情侣，追求时尚和浪漫，喜欢比较温馨和安静的房间； （3）商务，客人注重服务体验，关心周边交通和周边设施，可向客人 推荐酒店会员卡，把客人转成酒店忠实客户； （4）团队，喜欢房间安排在一个区域或同一楼层； （5）熟客，此类客人入住期间要牢记客人的名字，以姓氏称呼，对其 的特殊要求和服务要提前做好安排。
酒店前厅，又称总服务台、总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推 销酒店产品与服务，组织接待业务、调度综合性服务。代表酒店向客人提供客房 销售、入住登记及账务处理等各项服务。
酒店前厅管理是对酒店客人订房、登记、客房控制、客人账务结算与审核。前 厅管理在酒店中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢，是顾客和酒 店联系的纽带。顾客对酒店的第一印象和最终印象都是在前厅形成，酒店的整体 服务质量、服务水平都在前厅得到集中体现。
有效处理投诉的技巧
回顾与总结
及时记录顾客在住店期间的各项用款，进行每日核计、累加，保持账目的准确， 以求在顾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。
5.处理相关信息资料 前厅是顾客活动的中心，也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管 理等各类信息，前厅不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，送传到相 应的经营、管理部门。 6、控制客房状况
（3）介于两种性格之间的客人，此类客人最需要酒店的关心和高品质 的服务，要善于观察留意客人的表情，揣摩客人的心理，根据其心情提 供服务。
总之，对客服务中，前台接待是酒店的主角，要演好得用心。
前厅的销售技巧
3、个人形象： 形象要端庄大方，说话不卑不亢，工作节奏要有条不紊，对酒店产品应 熟悉、介绍酒店时应流畅自信，沟通交流中善于用眼神和客人交流，要 表现出热情和真诚。
2、准确描述客房的特点： 前厅服务员的主要任务是销售客房而非价格，所以必须首先了解所有客房 的特点，在接待客人时，适当地描述客房的特点，以减弱客房价格的分量， 突出客房能够满足客人需要的特点。另外 ,也可以带客人参观客房，并由专 人讲解客房的特点。
前厅服务推销小技巧
3、表现出优雅的仪态、礼仪： 客人初到一家酒店，对该酒店可能不甚了解，他对该酒店的了解和产品质量 的判断是从前厅服务员的仪表仪容和言谈举止开始的。因此，前厅服务员必须 面带笑容，以端正的站姿、热情的态度、礼貌的语音，快捷规范的服务， 来迎接每一位客人。 4、把握不同的客人的不同需求： 不同的客人具有不同的特点，对酒店也有不 同的要求。比如，商务客人通 常是因公出差，对房价不太计较，但要求客房安静，光线明亮，办公桌宽大， 服务周到，酒店及客房内办公设备齐全；旅游客人要求房间景色优美，干净卫 生，但预算有限，比较在乎房间价格，度蜜月的情侣喜欢安静，不受干扰且配 有一张大床的双人房，薪阶层及带小孩子的父母喜欢套房等。因此，前厅服务 员在接待客人的时，应根据客人的类型与特点，不失电动机地、有针对性地推 销客房应向客人多作正面介绍，多提建议，必要时可引领客人实地参观客房， 或给客人看客房的彩色照片，做好有针对性的销售。
一、前厅的主要任务
1.销售客房 前厅的首要任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房
价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，开展客房预订业务， 掌控客房出租状况，为顾客办理登记入住手续。在酒店总体销售计划的指导下， 具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售。
2.提供各类综合服务 前厅是对顾客服务的集中点，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客
前厅服务推销小技巧
酒店前厅服务员不仅仅要接受客人的预订、安排房间，还要善于推销包 房及酒店的其他产品，以最大限度地提高包房的出租率，来增加综合销售 收入，因此，酒店前厅服务员于应具备以下基本功。
1、掌握酒店的基本情况： 前厅服务员应熟悉掌握酒店所处的地理位置及交通情况；酒店的建筑、装 饰、布置的风格与特点；酒店的等级与类型；酒店产品的价格与相关的政 策和规定；酒店的服务设施与服务项目等。
前厅部培训
Training Schedule 培训日程
前厅的功能与任务 前厅服务销售技巧
前台接待技巧 案例分析
如何处理投诉
Part 1 前厅的功能与任务
（ 前厅功能概述）
酒店前厅的主要任务是销售客房、提供各类综合服务、联络和协调顾客服务、 管理客账、处理相关信息资料，内容庞杂、涉及面宽、专业要求高。
6、讲究语言的艺术性： 前厅服务员在接待客人、推销客房时，态度应诚恳，说话不仅要有礼 貌，而且要讲究艺术性，否则，虽没有恶习 意，也可能会得罪客人。比如应该说："您运气真好，我们恰好还有一间 漂亮的单人房间".而不能说："单人房间就剩这一间了，您要不要？"这样 会使客人感到没有选择的余地，而产生排斥的心理。
前厅的销售技巧
2、按客人性格可分为： （1）脾气暴爆的客人，这类客人稍有不如意就会投诉，前台在接待过 程中，应注意自己的表情、动作、言语、说话的语调。为他们提供及时 准确、主动、体贴的个性化服务，和客人沟通过程中应多听少说，仔细 倾听客人的诉求。
（2）性格温和的客人，对这类客人不可因对方的性格温和而降低自己 的服务质量，反而因更加主动，关心客人，使他们能帮酒店做宣传（口 碑效应）
7、建立客史档案
客史档案是酒店对住店一次以上的宾客建立的档案资料，主要记录住店宾 客的个人基本情况与酒店所需要的信息资料，这些资料是酒店向宾客提供针对 性服务、建立良好宾客关系、研究市场营销的重要依据。
如何建立客史档案
（1）在总服务台收集的客人信息主要通过客人的预订资料、入住登记单、账 单以及对退房客人的问候式意见征询来完成。(2) 大堂副理。以客人投诉及处理 结果的记载资料、客人意见征求书及走访 客人、与客人交谈沟通所获得的信息 为来源。酒店相关的预订资料，客人的预订是酒店收集顾客信息的一个重要凭 证；很多客人的需求都会在预定中说明，店方应该把客人的相关信息汇总到顾 客档案中。包括谁来预订的，通过什么样的方式来预订，订餐、订房的季节是 怎样的，不同的时期又是如何的，以及他订餐、订房的类型是怎么一种状况， 这我们也称为预订档案，预订档案资料，如果通过研究分析的话，有助于选择 合适的销售渠道，是旅行社给我们推荐介绍的，还是相关网站预订过来的，是 某大客户给我们推荐预订的，还是客人自己预订的，这便于有效地了解酒店的 销售渠道。
前厅服务推销小技巧
5、判断客人可能接受的价格范围： 前厅服务员在接待客人时，首先确定客人可接受的价格范围（可根据客人 的身份，来访目的等特点判断），在这个范围内，由高到低报价。根据消 费心理，客人常常会接受首先推荐的房间，如果客人嫌贵，可降低一个档 次，向客人推荐价格次高者。这样就可将客人所能接受的最高房价的客房 销售给客人，达到了成功的销售。
前厅服务推销小技巧
12、利益诱导： 有些客人虽然已经做了预订，但预订的房间价格较为低廉，当这类 客人来到 酒店住宿登记时，前厅服务员便可使用利益诱导的方法对他们 进行二次推销，即告诉客人，只要在原价格基础上稍微提高一些，便可 得到更多的好处或优惠，比如，"您只要多付 50 元钱，就可享受包价优 惠，除房费外，不定期包括早餐和午餐。"这时，客人常常会顺从服务员 的建议，前厅服务员在销售酒店客房的同时，还要不失时机地销售酒店 其他服务产品，若客人在傍晚抵店，可以向客人介绍酒店餐厅的特色和 营业时间，酒店娱乐活动的内容及娱乐服务；若深夜抵店，可向客人介 绍 24 小时咖啡厅服务或房内用膳服务；若客人经过通宵旅行，清晨抵 店，这时应向客人介绍酒店的洗衣服务。
人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。
前厅的主要任务
3.联络和协调顾客服务 前厅是沟通酒店与客户的桥梁，根据客人的要求，保持与酒店各部门之间
的有效联系，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的顾客事务，保证对 顾客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。
4.管理客账 前厅是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是做好顾客账单的管理，
前厅服务推销小技巧
7、选择适当的报价方式： 服务员报价时，不能只说金额，而不介绍房间的特点，报房价与说明其价值的先后 顺序以及适应哪种类型的房间的推销也是值得注意的。根据不同的房间类型，客房 报价的方式有三种：
8、 "冲击式"报价： 即先报价格，再提出房间所提供的服务设施也项目等。这种报价方式比较适合价格 较低的房间，主要针对消费水平较低的客人。
Part 3 前厅接待小技巧
三米微笑，两米问候，一米预测宾客需求
前厅接待小技巧
不要说“对不起”；多说“不好意思”
“对不起”一出口，那不是你的错也成了你的错
你没错的话对不起什么？
“不好意思”就没这个含义在里面
不管谁对谁错，咱们先来个“不好意思”，至于是客人不好意思还是我们不 好意思，地就得看我们对事件的看法和解释了，主动权在我们手上，不好意 思在心理暗示上绝对没有“对不起”来得那么强烈。
（3）投诉及处理结果的记录。客人的投诉和不满的记录，也能反映 客人的特殊需求，这也是客人的信息来源，需要引起重视，并做好总结 和分析。
（4）顾客意见反馈及酒店的顾客意见表（卡）。顾客在消费中也会 提一些建议和对酒店的看法，这需要酒店能重视并有效采纳。
Part 2 前厅服务销售技巧
前厅的销售技巧
Part 4 顾客案例分析
微笑的重要性
Part 5 处理投诉
客人为什么要投诉
最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差 距，即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离， 投诉就有可能产生。
客人为什么要投诉
客人为什么要投诉
有效处理投诉的技巧
10、 "夹心式"报价，又称"三明治"式报价： 即将房价放在推销服务中间进行报价，能起到减弱价格分量的作用。这种报价方式 适合于中、高档客房，也可以针对消费水平高，有一定地位和声望的客人。
前厅服务推销小技巧
特别提醒：在报价时，应注意针对不同客人的特点与需求
而定，不能夸大其词不达意，也不能强人所难，要始终坚持客人利 益第一的原则并要注意礼貌，注意语言的精炼，起到"恰到好处"的 工功效。
11、要耐心推销，多提建议： 客人犹豫不决时， 是前厅服务员销售客房能否成功的关键时候，此 时，前厅服务员要正确分析客人的心理活动，千方百计地去消除他 们的疑虑，多提建议，不要轻易放过任何一位可能住店的客人。
1、酒店的客源组成：上门散客、协议客户、酒店会员、OTA、旅行 团、会议。
以客源又可分为： （1）家庭，注重酒店性价比，对周边吃、玩等需要更多的信息，提供 的服务贴心而及时； （2）情侣，追求时尚和浪漫，喜欢比较温馨和安静的房间； （3）商务，客人注重服务体验，关心周边交通和周边设施，可向客人 推荐酒店会员卡，把客人转成酒店忠实客户； （4）团队，喜欢房间安排在一个区域或同一楼层； （5）熟客，此类客人入住期间要牢记客人的名字，以姓氏称呼，对其 的特殊要求和服务要提前做好安排。
酒店前厅，又称总服务台、总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推 销酒店产品与服务，组织接待业务、调度综合性服务。代表酒店向客人提供客房 销售、入住登记及账务处理等各项服务。
酒店前厅管理是对酒店客人订房、登记、客房控制、客人账务结算与审核。前 厅管理在酒店中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢，是顾客和酒 店联系的纽带。顾客对酒店的第一印象和最终印象都是在前厅形成，酒店的整体 服务质量、服务水平都在前厅得到集中体现。
有效处理投诉的技巧
回顾与总结
及时记录顾客在住店期间的各项用款，进行每日核计、累加，保持账目的准确， 以求在顾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。
5.处理相关信息资料 前厅是顾客活动的中心，也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管 理等各类信息，前厅不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，送传到相 应的经营、管理部门。 6、控制客房状况
（3）介于两种性格之间的客人，此类客人最需要酒店的关心和高品质 的服务，要善于观察留意客人的表情，揣摩客人的心理，根据其心情提 供服务。
总之，对客服务中，前台接待是酒店的主角，要演好得用心。
前厅的销售技巧
3、个人形象： 形象要端庄大方，说话不卑不亢，工作节奏要有条不紊，对酒店产品应 熟悉、介绍酒店时应流畅自信，沟通交流中善于用眼神和客人交流，要 表现出热情和真诚。
2、准确描述客房的特点： 前厅服务员的主要任务是销售客房而非价格，所以必须首先了解所有客房 的特点，在接待客人时，适当地描述客房的特点，以减弱客房价格的分量， 突出客房能够满足客人需要的特点。另外 ,也可以带客人参观客房，并由专 人讲解客房的特点。
前厅服务推销小技巧
3、表现出优雅的仪态、礼仪： 客人初到一家酒店，对该酒店可能不甚了解，他对该酒店的了解和产品质量 的判断是从前厅服务员的仪表仪容和言谈举止开始的。因此，前厅服务员必须 面带笑容，以端正的站姿、热情的态度、礼貌的语音，快捷规范的服务， 来迎接每一位客人。 4、把握不同的客人的不同需求： 不同的客人具有不同的特点，对酒店也有不 同的要求。比如，商务客人通 常是因公出差，对房价不太计较，但要求客房安静，光线明亮，办公桌宽大， 服务周到，酒店及客房内办公设备齐全；旅游客人要求房间景色优美，干净卫 生，但预算有限，比较在乎房间价格，度蜜月的情侣喜欢安静，不受干扰且配 有一张大床的双人房，薪阶层及带小孩子的父母喜欢套房等。因此，前厅服务 员在接待客人的时，应根据客人的类型与特点，不失电动机地、有针对性地推 销客房应向客人多作正面介绍，多提建议，必要时可引领客人实地参观客房， 或给客人看客房的彩色照片，做好有针对性的销售。
一、前厅的主要任务
1.销售客房 前厅的首要任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房
价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，开展客房预订业务， 掌控客房出租状况，为顾客办理登记入住手续。在酒店总体销售计划的指导下， 具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售。
2.提供各类综合服务 前厅是对顾客服务的集中点，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客
前厅服务推销小技巧
酒店前厅服务员不仅仅要接受客人的预订、安排房间，还要善于推销包 房及酒店的其他产品，以最大限度地提高包房的出租率，来增加综合销售 收入，因此，酒店前厅服务员于应具备以下基本功。
1、掌握酒店的基本情况： 前厅服务员应熟悉掌握酒店所处的地理位置及交通情况；酒店的建筑、装 饰、布置的风格与特点；酒店的等级与类型；酒店产品的价格与相关的政 策和规定；酒店的服务设施与服务项目等。
前厅部培训
Training Schedule 培训日程
前厅的功能与任务 前厅服务销售技巧
前台接待技巧 案例分析
如何处理投诉
Part 1 前厅的功能与任务
（ 前厅功能概述）
酒店前厅的主要任务是销售客房、提供各类综合服务、联络和协调顾客服务、 管理客账、处理相关信息资料，内容庞杂、涉及面宽、专业要求高。
6、讲究语言的艺术性： 前厅服务员在接待客人、推销客房时，态度应诚恳，说话不仅要有礼 貌，而且要讲究艺术性，否则，虽没有恶习 意，也可能会得罪客人。比如应该说："您运气真好，我们恰好还有一间 漂亮的单人房间".而不能说："单人房间就剩这一间了，您要不要？"这样 会使客人感到没有选择的余地，而产生排斥的心理。
前厅的销售技巧
2、按客人性格可分为： （1）脾气暴爆的客人，这类客人稍有不如意就会投诉，前台在接待过 程中，应注意自己的表情、动作、言语、说话的语调。为他们提供及时 准确、主动、体贴的个性化服务，和客人沟通过程中应多听少说，仔细 倾听客人的诉求。
（2）性格温和的客人，对这类客人不可因对方的性格温和而降低自己 的服务质量，反而因更加主动，关心客人，使他们能帮酒店做宣传（口 碑效应）
7、建立客史档案
客史档案是酒店对住店一次以上的宾客建立的档案资料，主要记录住店宾 客的个人基本情况与酒店所需要的信息资料，这些资料是酒店向宾客提供针对 性服务、建立良好宾客关系、研究市场营销的重要依据。
如何建立客史档案
（1）在总服务台收集的客人信息主要通过客人的预订资料、入住登记单、账 单以及对退房客人的问候式意见征询来完成。(2) 大堂副理。以客人投诉及处理 结果的记载资料、客人意见征求书及走访 客人、与客人交谈沟通所获得的信息 为来源。酒店相关的预订资料，客人的预订是酒店收集顾客信息的一个重要凭 证；很多客人的需求都会在预定中说明，店方应该把客人的相关信息汇总到顾 客档案中。包括谁来预订的，通过什么样的方式来预订，订餐、订房的季节是 怎样的，不同的时期又是如何的，以及他订餐、订房的类型是怎么一种状况， 这我们也称为预订档案，预订档案资料，如果通过研究分析的话，有助于选择 合适的销售渠道，是旅行社给我们推荐介绍的，还是相关网站预订过来的，是 某大客户给我们推荐预订的，还是客人自己预订的，这便于有效地了解酒店的 销售渠道。
前厅服务推销小技巧
5、判断客人可能接受的价格范围： 前厅服务员在接待客人时，首先确定客人可接受的价格范围（可根据客人 的身份，来访目的等特点判断），在这个范围内，由高到低报价。根据消 费心理，客人常常会接受首先推荐的房间，如果客人嫌贵，可降低一个档 次，向客人推荐价格次高者。这样就可将客人所能接受的最高房价的客房 销售给客人，达到了成功的销售。
前厅服务推销小技巧
12、利益诱导： 有些客人虽然已经做了预订，但预订的房间价格较为低廉，当这类 客人来到 酒店住宿登记时，前厅服务员便可使用利益诱导的方法对他们 进行二次推销，即告诉客人，只要在原价格基础上稍微提高一些，便可 得到更多的好处或优惠，比如，"您只要多付 50 元钱，就可享受包价优 惠，除房费外，不定期包括早餐和午餐。"这时，客人常常会顺从服务员 的建议，前厅服务员在销售酒店客房的同时，还要不失时机地销售酒店 其他服务产品，若客人在傍晚抵店，可以向客人介绍酒店餐厅的特色和 营业时间，酒店娱乐活动的内容及娱乐服务；若深夜抵店，可向客人介 绍 24 小时咖啡厅服务或房内用膳服务；若客人经过通宵旅行，清晨抵 店，这时应向客人介绍酒店的洗衣服务。
人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。
前厅的主要任务
3.联络和协调顾客服务 前厅是沟通酒店与客户的桥梁，根据客人的要求，保持与酒店各部门之间
的有效联系，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的顾客事务，保证对 顾客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。
4.管理客账 前厅是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是做好顾客账单的管理，
前厅服务推销小技巧
7、选择适当的报价方式： 服务员报价时，不能只说金额，而不介绍房间的特点，报房价与说明其价值的先后 顺序以及适应哪种类型的房间的推销也是值得注意的。根据不同的房间类型，客房 报价的方式有三种：
8、 "冲击式"报价： 即先报价格，再提出房间所提供的服务设施也项目等。这种报价方式比较适合价格 较低的房间，主要针对消费水平较低的客人。
Part 3 前厅接待小技巧
三米微笑，两米问候，一米预测宾客需求
前厅接待小技巧
不要说“对不起”；多说“不好意思”
“对不起”一出口，那不是你的错也成了你的错
你没错的话对不起什么？
“不好意思”就没这个含义在里面
不管谁对谁错，咱们先来个“不好意思”，至于是客人不好意思还是我们不 好意思，地就得看我们对事件的看法和解释了，主动权在我们手上，不好意 思在心理暗示上绝对没有“对不起”来得那么强烈。
（3）投诉及处理结果的记录。客人的投诉和不满的记录，也能反映 客人的特殊需求，这也是客人的信息来源，需要引起重视，并做好总结 和分析。
（4）顾客意见反馈及酒店的顾客意见表（卡）。顾客在消费中也会 提一些建议和对酒店的看法，这需要酒店能重视并有效采纳。
Part 2 前厅服务销售技巧
前厅的销售技巧
Part 4 顾客案例分析
微笑的重要性
Part 5 处理投诉
客人为什么要投诉
最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差 距，即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离， 投诉就有可能产生。
客人为什么要投诉
客人为什么要投诉
有效处理投诉的技巧